Política de reembolso

Há uma regra: um eSIM pode ser reembolsado nos 14 dias seguintes ao pagamento, e apenas enquanto o perfil nunca tiver sido instalado e nenhum dado tiver sido usado. Um carregamento nunca é reembolsável. Todas as páginas deste site indicam a mesma regra, exceto planos marcados como não reembolsáveis na própria página.

Reembolsável

• O perfil nunca foi instalado, nenhum dado foi usado, e está dentro dos 14 dias após o pagamento — este caso é autosserviço a partir da página da encomenda.
• Recebemos o pagamento mas não conseguimos emitir o perfil — a cobrança é revertida automaticamente.
• Foi instalado mas realmente não funciona, e o apoio ao cliente confirma que a falha está do lado do fornecedor. Este não é um reembolso automático; é analisado caso a caso através do apoio ao cliente.
• Uma encomenda duplicada criada por engano, em que o perfil duplicado ainda não foi instalado.

Não reembolsável

• O perfil foi instalado num telemóvel, ou a sua validade já começou — mesmo sem dados usados, porque o fornecedor não aceita de volta um perfil instalado.
• Passaram mais de 14 dias desde o pagamento.
• Um top-up, em qualquer caso.
• Um plano marcado como não reembolsável na própria página.
• O telemóvel não suporta eSIM ou está bloqueado pela operadora — ambos verificáveis antes da compra.
• Foi comprado o país errado, apesar de a página do plano indicar a sua cobertura.
• Velocidade mais lenta do que o esperado, uma vez que a velocidade nunca é garantida.

Faça o reembolso você mesmo a partir da página da encomenda

Se o perfil nunca tiver sido instalado, pode reembolsar a encomenda você mesmo a partir da página da encomenda, no prazo de 14 dias após a compra. Verificamos primeiro o estado do perfil junto do fornecedor e dizemos-lhe de imediato se pode ser devolvido, e porquê — não há nenhum pedido de suporte à espera.

• Assim que confirmar, os perfis dessa encomenda são cancelados de imediato e deixam de poder ser utilizados.
• O dinheiro é devolvido ao método com que pagou, de acordo com o calendário do seu fornecedor de pagamentos — normalmente entre 5 e 10 dias úteis.
• Uma encomenda com vários perfis só pode ser devolvida enquanto todos eles ainda não estiverem instalados.
• Um top-up adicionado a um perfil que já está a utilizar não é reembolsável: fica logo disponível no plano.

Para qualquer situação que o botão não consiga resolver — um perfil que foi instalado mas realmente não funciona — envie o número da sua encomenda para esimonline.asia@gmail.com ou contacte-nos via LINE, e nós analisaremos o caso.

O princípio por trás desta política

Há apenas uma regra: um eSIM pode ser reembolsado no prazo de 14 dias após o pagamento, e apenas enquanto o perfil nunca tiver sido instalado e nenhum dado tiver sido usado. A linha divisória é a instalação, e não se está ou não satisfeito com o resultado. Um eSIM é um produto digital entregue no instante em que o pagamento é confirmado, e assim que o perfil é instalado num dispositivo o fornecedor não o aceita de volta, pelo que não pode voltar a ser um produto não usado. Isto aplica-se da mesma forma, independentemente do preço do plano.

Esta política abrange todos os planos deste site, uma vez que todos os planos são vendidos diretamente por nós, através de fornecedores aos quais nos ligamos nós próprios. Não existe nenhum outro vendedor entre você e nós, pelo que cada pedido de reembolso é uma encomenda nossa e um processo de reembolso nosso do início ao fim. A única exceção é o top-up: adiciona dados a um perfil que já está instalado, pelo que nunca pode ser reembolsado.

Antes de pedir um reembolso, verifique isto primeiro

• O perfil nunca foi instalado e nenhum dado foi usado
• Não passaram mais de 14 dias desde o pagamento, o que a página da encomenda lhe mostra
• Tome nota do email exato usado na compra, uma vez que confirma a titularidade da encomenda
• Tenha o número da sua encomenda à mão; isso permite-nos verificar mais depressa

Como pedir um reembolso, passo a passo

1. 1Verifique primeiro o estado da sua encomendaAbra a página da sua encomenda. Ela verifica o estado junto do fornecedor e diz-lhe de imediato se a encomenda pode ser reembolsada, e se não puder, porquê.
2. 2Peça o reembolso a partir da página da encomendaSe a encomenda for elegível, utilize o botão de reembolso nessa página; ninguém precisa de o aprovar primeiro. Se a página indicar que não pode ser reembolsada e acreditar que isso está errado, contacte-nos via LINE em https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou por email em esimonline.asia@gmail.com com o número da sua encomenda.
3. 3Verificamos o estado real no nosso sistemaA equipa verifica se o perfil foi instalado ou usado, e em que condição desta política o caso se enquadra.
4. 4Respondemos com o resultadoDizemos-lhe se o pedido foi aprovado, e porquê. Se não for aprovado, indicamos em que condição se enquadra.
5. 5Se for aprovado, dizemos-lhe a data em que o emitimosO dinheiro é devolvido ao método com que pagou, de acordo com o calendário do seu banco ou fornecedor de pagamentos, normalmente entre 5 e 10 dias úteis, e dizemos-lhe sempre a data em que o emitimos.

O que incluir no seu pedido

Como verificamos um pedido antes de o aprovar

Quando chega um pedido, verificamos sempre primeiro o estado real do perfil no nosso sistema, e não apenas a descrição. Se o sistema mostrar que o perfil nunca foi instalado e a sua validade nunca começou, a aprovação é normalmente simples. Se o sistema mostrar que foi usada mesmo uma pequena quantidade de dados, respondemos com o que o sistema mostra, para que compreenda porque esse caso é tratado de forma diferente.

Se o problema reportado estiver relacionado com o telemóvel e não com o perfil — o dispositivo não suporta eSIM, ou está bloqueado pela operadora — verificamos se isso era algo verificável antes da compra, uma vez que a compatibilidade do dispositivo é informação que um comprador pode consultar antes de decidir.

Quando o dinheiro chega depois de aprovado

Assim que emitimos o reembolso, o dinheiro é devolvido ao método com que pagou, de acordo com o calendário do seu banco ou fornecedor de pagamentos, normalmente entre 5 e 10 dias úteis. Essa parte está fora do nosso controlo, pelo que o valor é indicativo e não uma garantia, e dizemos-lhe sempre a data em que o emitimos para ter uma referência junto do seu banco.

Se demorar mais do que o seu banco indica e o dinheiro ainda não tiver chegado, avise-nos com o número da encomenda e enviaremos comprovativo do reembolso para levar ao seu banco.

Encomendas duplicadas por engano

Se fez a mesma encomenda duas vezes por engano, contacte-nos de imediato com os dois números de encomenda e, importante, não instale o perfil daquela que não pretende manter. As suas opções mantêm-se muito mais abertas enquanto esse perfil permanecer por instalar.

Dados não utilizados que sobram: podem ser reembolsados?

Geralmente não, uma vez que um plano é vendido como um pacote fixo de volume e validade acordado na compra, e não cobrado pela quantidade que efetivamente utiliza. Se costuma terminar com dados por usar, escolher um tamanho mais pequeno da próxima vez e fazer um top-up se necessário costuma compensar mais do que comprar uma margem grande antecipadamente.

Incompatibilidade do dispositivo versus falha genuína

Se discordar da nossa decisão

Responda na mesma conversa e explique porque acha que o resultado não corresponde ao que realmente aconteceu, anexando qualquer informação extra que tenha, como a hora em que tentou usá-lo ou capturas de ecrã adicionais. A equipa analisará novamente o caso com a nova informação.

Porque é que esta política parece mais rígida do que uma devolução comum

Um produto físico, como roupa ou eletrónica, pode muitas vezes ser devolvido dentro de um prazo mesmo depois de aberto, porque ainda pode ser revendido. Um eSIM é um código digital de uso único: assim que um perfil é ativado, não pode voltar atrás e ser revendido a outra pessoa como novo. É por isso que esta política fixa a sua linha divisória na instalação e no início da validade, e não num prazo temporal como aconteceria com a devolução de um produto físico.

O rigor aqui não existe para rejeitar pedidos; existe para que a regra seja clara antes de comprar, em vez de algo que só descobre depois do facto.

O que não podemos verificar do nosso lado

Alguns problemas estão relacionados com o seu dispositivo ou com a sua operadora de rede original, sobre os quais não temos qualquer visibilidade — um estado de bloqueio ligado à conta da sua operadora anterior, por exemplo, ou uma definição de privacidade do sistema operativo que bloqueia silenciosamente a instalação do perfil. Nestes casos, indicamos-lhe as verificações que pode fazer você mesmo, em vez de prometermos um resultado que na verdade não conseguimos ver.

Quando isto acontece, dizemos claramente que parte está fora do que podemos verificar, e indicamos-lhe com quem contactar a seguir — a sua operadora anterior, por exemplo, ou o próprio canal de apoio do fabricante do dispositivo.

Reembolsos parciais num plano agrupado

Não emitimos reembolsos parciais: uma encomenda é reembolsada na totalidade ou não é reembolsada de todo. Os planos são vendidos como um pacote único, sem preço por dia ou por gigabyte, pelo que não existe um preço por unidade a partir do qual calcular uma devolução parcial. Isto difere de um serviço cobrado estritamente por tempo ou por consumo medido.

Se isto for uma preocupação antes de comprar, a abordagem mais direta é escolher um plano com uma dimensão próxima do que realmente espera utilizar, em vez de comprar um maior na esperança de recuperar depois a parte não utilizada.

Lista de verificação antes de submeter um pedido de reembolso

• Tem o número da encomenda pronto
• Verificou se o perfil está desinstalado ou se a validade ainda não começou
• Verificou se o e-mail de confirmação da encomenda corresponde ao que está a usar para nos contactar
• Tem previamente uma captura de ecrã ou uma descrição do problema pronta
• Leu a tabela de situações acima e vê a que caso o seu se assemelha

Verifique se o seu dispositivo é compatível com eSIM antes de comprar

Contacte a equipa sobre uma encomenda

Porque é que alguns pedidos de reembolso são recusados

Um plano de dados é um produto digital associado a um perfil no seu dispositivo. Assim que o perfil é instalado e começa a funcionar, a maioria dos fornecedores considera o produto como totalmente entregue, pelo que um pedido feito depois de os dados terem sido utilizados normalmente fica fora dos termos. O mesmo se aplica quando já foi instalado um plano para o país errado, ou quando um plano simplesmente chegou ao fim do período de validade indicado na compra.

Os pedidos com maior probabilidade de serem considerados são aqueles em que o perfil nunca chegou a instalar-se, ou em que o dispositivo afinal não é compatível com eSIM, e nenhum dado foi utilizado. Quanto mais cedo comunicar e mais claras forem as suas capturas de ecrã, mais rápida será a verificação. Guarde o número da encomenda, uma captura de ecrã da mensagem de erro, o modelo do dispositivo e a versão do sistema operativo a partir do momento em que o problema surge.

Antes de submeter um pedido, experimente as duas coisas que resolvem a maioria dos casos: ativar e desativar o modo de avião uma vez, e selecionar a rede manualmente em vez de automaticamente. Se nenhuma delas ajudar, reúna as suas provas e contacte-nos. Não elimine o perfil — a eliminação é geralmente irreversível e torna o caso muito mais difícil de verificar depois.

• Guarde o número da encomenda e o e-mail usado para comprar
• Tire uma captura de ecrã da mensagem de erro no momento em que aparece
• Indique o modelo do dispositivo, a versão do sistema operativo e o país onde estava
• Não elimine o perfil antes de lhe ser recomendado fazê-lo