Política de reembolso

Há uma regra: um eSIM pode ser reembolsado em até 14 dias do pagamento, e só enquanto o perfil nunca tiver sido instalado e nenhum dado tiver sido usado. Uma recarga nunca é reembolsável. Toda página deste site informa a mesma regra, exceto os planos marcados como não reembolsáveis na página deles.

Reembolsável

• O perfil nunca foi instalado, nenhum dado foi usado, e está dentro de 14 dias do pagamento — esse caso é autoatendimento pela página do pedido.
• Recebemos o pagamento mas não conseguimos emitir o perfil — a cobrança é estornada automaticamente.
• Foi instalado mas realmente não funciona, e o suporte confirma que a falha é do lado do fornecedor. Isso não é um reembolso automático; é analisado caso a caso pelo suporte.
• Um pedido duplicado criado por engano, onde o perfil duplicado ainda não foi instalado.

Não reembolsável

• O perfil foi instalado em um celular, ou a validade dele começou — mesmo sem nenhum dado usado, porque o fornecedor não aceita de volta um perfil instalado.
• Mais de 14 dias se passaram desde o pagamento.
• Uma recarga, em todos os casos.
• Um plano marcado como não reembolsável na própria página.
• O aparelho não é compatível com eSIM ou está bloqueado por operadora — os dois podem ser verificados antes de comprar.
• O país errado foi comprado embora a página do plano informe a sua cobertura.
• Velocidade mais lenta do que o esperado, já que a velocidade nunca é garantida.

Reembolse você mesmo pela página do pedido

Se o perfil nunca foi instalado, você mesmo pode reembolsar o pedido pela página do pedido em até 14 dias da compra. Primeiro verificamos o estado do perfil com o fornecedor e te dizemos na hora se ele pode ser devolvido, e por quê — não há chamado para esperar.

• Assim que você confirmar, os perfis daquele pedido são cancelados imediatamente e não podem mais ser usados.
• O dinheiro volta para o método com que você pagou, no prazo do seu provedor de pagamento — geralmente 5 a 10 dias úteis.
• Um pedido com vários perfis só pode ser devolvido enquanto todos eles ainda não foram instalados.
• Uma recarga adicionada a um perfil que você já está usando não é reembolsável: ela entra no plano imediatamente.

Para qualquer coisa que o botão não consiga resolver — um perfil que foi instalado mas realmente não funciona — envie o número do seu pedido para esimonline.asia@gmail.com ou nos mande mensagem no LINE e vamos investigar.

O princípio por trás desta política

Existe uma única regra: um eSIM pode ser reembolsado dentro de 14 dias após o pagamento, e apenas enquanto o perfil nunca tiver sido instalado e nenhum dado tiver sido usado. A linha divisória é a instalação, não se você está satisfeito com o resultado. Um eSIM é um produto digital entregue no instante em que o pagamento é confirmado, e uma vez que o perfil é instalado em um aparelho o fornecedor não o aceita de volta, então ele não pode voltar a ser um produto não usado. Isso se aplica da mesma forma independentemente do preço do plano.

Esta política cobre todo plano deste site, já que todo plano é vendido diretamente por nós, por meio de fornecedores aos quais nos conectamos nós mesmos. Nenhum outro vendedor fica entre você e nós, então toda solicitação de reembolso é o nosso pedido e o nosso processo de reembolso do início ao fim. A única exceção é uma recarga: ela adiciona dados a um perfil que já está instalado, então nunca pode ser reembolsada.

Antes de solicitar um reembolso, verifique isto primeiro

• O perfil nunca foi instalado e nenhum dado foi usado
• Não se passaram mais de 14 dias desde o pagamento, o que a página do pedido mostra a você
• Anote o e-mail exato usado na compra, já que ele confirma a titularidade do pedido
• Tenha o número do seu pedido em mãos; isso nos permite verificar mais rápido

Como solicitar um reembolso, passo a passo

1. 1Verifique primeiro o status do seu pedidoAbra a página do seu pedido. Ela verifica o estado com o fornecedor e informa diretamente se o pedido pode ser reembolsado, e se não puder, o motivo.
2. 2Peça o reembolso pela página do pedidoSe o pedido se qualificar, use o botão de reembolso naquela página; ninguém precisa aprová-lo antes. Se a página disser que não pode ser reembolsado e você achar que isso está errado, mande mensagem no LINE em https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou envie um e-mail para esimonline.asia@gmail.com com o número do seu pedido.
3. 3Verificamos o status real no nosso sistemaA equipe verifica se o perfil foi instalado ou usado, e em qual condição desta política o caso se enquadra.
4. 4Respondemos com o resultadoDizemos se a solicitação foi aprovada, e por quê. Se não for aprovada, dizemos em qual condição ela se enquadra.
5. 5Se aprovado, informamos a data em que emitimosO dinheiro volta para o método com que você pagou, no prazo do seu banco ou operadora de pagamento, geralmente de 5 a 10 dias úteis, e sempre informamos a data em que o emitimos.

O que incluir na sua solicitação

Como verificamos uma solicitação antes de aprovar

Quando uma solicitação chega, sempre verificamos primeiro o status real do perfil no nosso sistema, não apenas a descrição. Se o sistema mostrar que o perfil nunca foi instalado e sua validade nunca começou, a aprovação geralmente é direta. Se o sistema mostrar que mesmo uma pequena quantidade de dados foi usada, respondemos com o que o sistema mostra, para que você entenda por que esse caso é tratado de forma diferente.

Se o problema relatado estiver no aparelho, e não no perfil — o dispositivo não é compatível com eSIM, ou está bloqueado por operadora — verificamos se isso era algo verificável antes da compra, já que a compatibilidade do aparelho é uma informação que um comprador pode consultar antes de decidir.

Quando o dinheiro chega depois de aprovado

Assim que emitimos o reembolso, o dinheiro volta para o método com que você pagou, no prazo do seu banco ou operadora de pagamento, geralmente de 5 a 10 dias úteis. Essa parte está fora do nosso controle, então o número é uma referência, não uma garantia, e sempre informamos a data em que o emitimos para que você tenha algo para referenciar junto ao seu banco.

Se demorar mais do que o seu banco indica e o dinheiro ainda não tiver chegado, avise-nos com o número do pedido e enviaremos a você um comprovante do reembolso para levar ao seu banco.

Pedidos duplicados por engano

Se você fez o mesmo pedido duas vezes por engano, entre em contato conosco imediatamente com os dois números de pedido e, importante, não instale o perfil daquele que você não quer. Suas opções continuam muito mais amplas enquanto esse perfil permanecer não instalado.

Dados não usados restantes: podem ser reembolsados

Geralmente não, já que um plano é vendido como um pacote fixo de volume e validade acordado na compra, não com preço definido pelo quanto você realmente usa. Se você costuma terminar com dados sobrando, escolher um pacote menor da próxima vez e fazer uma recarga se precisar geralmente compensa mais do que comprar uma margem grande antecipadamente.

Incompatibilidade do aparelho versus falha genuína

Se você discordar da nossa decisão

Responda na mesma conversa e explique por que acha que o resultado não corresponde ao que realmente aconteceu, anexando qualquer coisa adicional que você tenha, como o horário em que tentou usar ou capturas de tela extras. A equipe vai analisar o caso novamente com as novas informações.

Por que esta política parece mais rígida do que uma devolução comum

Um produto físico, como roupas ou eletrônicos, muitas vezes pode ser devolvido dentro de um prazo mesmo depois de desembalado, porque ainda pode ser revendido. Um eSIM é um código digital de uso único: uma vez que um perfil é ativado, ele não pode voltar atrás e ser revendido a outra pessoa como novo. É por isso que esta política ancora sua linha na instalação e no início da validade, em vez de em uma janela de tempo como uma devolução de produto físico poderia usar.

O rigor aqui não existe para rejeitar solicitações; ele existe para que a regra fique clara antes de você comprar, em vez de algo que você descobre só depois do fato.

O que não podemos verificar do nosso lado

Alguns problemas estão no seu dispositivo ou na sua operadora de rede original, onde não temos nenhuma visibilidade — um status de bloqueio vinculado à conta da sua operadora anterior, por exemplo, ou uma configuração de privacidade do sistema operacional bloqueando silenciosamente a instalação do perfil. Nesses casos, indicamos as verificações que você mesmo pode fazer, em vez de prometer um resultado que na verdade não conseguimos enxergar.

Quando isso acontece, dizemos claramente qual parte está fora do que podemos verificar, e indicamos com quem falar em seguida — sua operadora anterior, por exemplo, ou o próprio canal de suporte do fabricante do aparelho.

Reembolsos parciais em um plano em pacote

Não emitimos reembolsos parciais: um pedido é reembolsado integralmente ou não é reembolsado. Os planos são vendidos como um pacote único, sem preço por dia nem por gigabyte, então não há um preço por unidade a partir do qual calcular uma devolução parcial. Isso é diferente de um serviço cobrado estritamente por tempo ou por uso medido.

Se isso preocupa você antes de comprar, a abordagem mais simples é escolher um tamanho de plano próximo do que você realmente espera usar, em vez de comprar um maior na esperança de recuperar depois a parte não usada.

Checklist antes de enviar uma solicitação de reembolso

• Você tem o número do seu pedido em mãos
• Você verificou se o perfil está não instalado ou se a validade dele ainda não começou
• Você verificou se o e-mail de confirmação do pedido corresponde ao que você está usando para nos contatar
• Você tem uma captura de tela ou uma descrição do problema pronta com antecedência
• Você leu a tabela de situações acima e viu com qual caso o seu se parece

Verifique se o seu aparelho é compatível com eSIM antes de comprar

Entre em contato com a equipe sobre um pedido

Por que algumas solicitações de reembolso são recusadas

Um plano de dados é um produto digital vinculado a um perfil no seu aparelho. Uma vez que o perfil é instalado e começa a funcionar, a maioria dos fornecedores considera o produto totalmente entregue, então uma solicitação feita depois que os dados foram usados geralmente fica fora dos termos. O mesmo se aplica quando um plano para o país errado já foi instalado, ou quando um plano simplesmente chega ao fim do período de validade indicado na compra.

As solicitações com mais chance de serem consideradas são aquelas em que o perfil nunca chegou a ser instalado, ou em que o aparelho se revelou incompatível com eSIM, e nenhum dado foi usado. Quanto mais cedo você relatar e mais claras forem suas capturas de tela, mais rápida é a verificação. Guarde o número do pedido, uma captura de tela da mensagem de erro, o modelo do aparelho e a versão do sistema operacional a partir do momento em que o problema aparece.

Antes de enviar uma solicitação, tente as duas coisas que resolvem a maioria dos casos: ative e desative o modo avião uma vez, e selecione a rede manualmente em vez de automaticamente. Se nenhuma das duas ajudar, reúna suas evidências e entre em contato conosco. Não exclua o perfil — excluir geralmente é irreversível e torna o caso muito mais difícil de verificar depois.

• Guarde o número do pedido e o e-mail usado na compra
• Tire uma captura de tela da mensagem de erro no momento em que ela aparecer
• Informe o modelo do aparelho, a versão do sistema operacional e o país em que você estava
• Não exclua o perfil antes de ser orientado a fazer isso