Когда с eSIM что-то не так: что подлежит возврату, а что нет

Возврат eSIM отличается от возврата товара, потому что после выпуска и установки профиля затраты на стороне сети уже понесены. Поэтому условия зависят от состояния профиля, а не от того, сколько дней прошло.

Случаи, которые обычно подходят

• Профиль не удалось выпустить после оплаты
• QR-код не сработал, и повторный выпуск тоже не удался
• Куплено не то направление, и ничего не установлено

Случаи, которые обычно не подходят

• Тариф установлен и частично использован
• Устройство не поддерживает eSIM или заблокировано оператором
• Профиль был удалён клиентом до использования
• Планы поездки изменились после начала отсчёта срока действия

Что происходит, когда вы сообщаете о проблеме

1. Мы проверяем, был ли профиль выпущен и установлен ли он
2. Если ошибка на нашей стороне, мы повторно выпускаем профиль или возвращаем деньги в соответствии с политикой
3. Если проблема на стороне устройства, мы помогаем с диагностикой и предлагаем работающую альтернативу

Связаться с командой

Почему возврат за eSIM — не то же самое, что возврат товара

Когда купленная вещь нас разочаровывает, мы полагаем, что её возврат решает дело, потому что вещь по-прежнему существует и может быть продана снова. С eSIM это не так. То, что вы купили, — не предмет, а право пользоваться сетью, зарезервированное для вас в тот момент, когда система выпустила профиль. После того как профиль выпущен и установлен на устройство, его нельзя забрать обратно и продать другому; затраты на стороне сети уже понесены. Поэтому условия возврата зависят от состояния профиля, а не от того, сколько дней прошло с момента заказа.

Понимание этого экономит время обеим сторонам, потому что первый вопрос, на который должна ответить команда, — не как давно вы купили, а в каком состоянии профиль. Если ответ — что он ни разу не был установлен и срок его не истёк, шансы на возврат наивысшие. Если ответ — что он был установлен и данные уже передавались, разговор смещается к исправлению проблемы или поиску более подходящей альтернативы.

Важна линия состояния профиля

В таблице ниже описаны состояния, в которых может находиться профиль, и что каждое из них значит для оценки. Она не заменяет условия, прилагаемые к купленному тарифу, но позволяет предположить, чем, вероятно, закончится ваш случай, до того как вы потратите время на длинное объяснение.

Второй вопрос: на чьей стороне ошибка

Когда состояние профиля известно, следующий вопрос — где причина, потому что эти два фактора вместе определяют почти всё. Проблему, созданную нашими системами или неполной доставкой, исправляем мы. Проблема, созданная состоянием устройства или решением покупателя, относится к другой категории и обычно не подпадает под возврат, даже если мы тщательно помогаем её исправить.

Прежде чем просить возврат, попробуйте эти четыре шага

Последовательность ниже охватывает большинство причин отсутствия данных в месте назначения. Следуйте ей по порядку и ничего не пропускайте: если сделать несколько вещей одновременно, вы не сможете сказать, что именно помогло. А если вы всё-таки сообщите о проблеме, умение сказать, что вы уже пробовали, значительно продвигает дело.

1. 1Убедитесь, что профиль находится на устройстве и выбран для передачи данныхОткройте настройки SIM или мобильной сети и проверьте, что профиль тарифа присутствует и назначен линией для данных. Расположение этих меню различается по производителю и версии ОС, поэтому ищите нужный раздел, а не следуйте пути, запомненному на другом телефоне.
2. 2Включите роуминг данных для этого профиляМногие туристические тарифы работают через партнёрские сети в месте назначения, поэтому для этого профиля должен быть включён роуминг данных, прежде чем он сможет подключиться. Это одна из главных причин ситуации «установлено, но данных нет», и переключатель действует только на тот профиль, которому принадлежит.
3. 3Включите и выключите режим полёта, затем один раз перезагрузитеПодождите немного после выхода из режима полёта, чтобы телефон мог снова начать поиск, а если всё ещё не подключается, перезагрузите его один раз. Вместе эти действия устраняют большинство симптомов, вызванных тем, что телефон цепляется за сеть, которую знал раньше.
4. 4Попробуйте выбрать сеть вручнуюЕсли телефон всё равно не подключается, откройте выбор сети и выберите вручную из списка. Это помогает там, где перекрываются несколько сетей. Если первый выбор не сработал, попробуйте другой пункт, прежде чем решать, что тариф не работает.

Если все четыре шага не помогли, самое время сообщить о проблеме, но не раньше. Расскажите, что вы уже сделали, и команда сможет сразу пропустить проверки, которые вы уже выполнили.

Что подготовить, прежде чем сообщать о проблеме

Разница между случаем, который закрывается быстро, и затянувшимся, обычно сводится к качеству первого сообщения. Если в нём есть всё из списка ниже, команда может сразу проверить статус, а не задавать уточняющие вопросы. Это особенно важно, когда вы находитесь в другом часовом поясе, чем мы, потому что один обмен сообщениями может стоить полдня.

• Номер заказа или адрес электронной почты, использованный при покупке
• Марка и модель устройства с версией операционной системы
• Страна и город, где вы находились, когда возникла проблема
• Скриншот самого сообщения об ошибке, а не его описание
• Скриншот сетевых настроек, где видно название профиля
• Что вы уже пробовали и что происходило каждый раз
• Когда вам удобно ответить, так как вы можете находиться в другом часовом поясе

Не то направление, не те даты, не тот объём

Ошибки при оформлении заказа — самая частая группа и с самым широким разбросом исходов. Решает вопрос то, установили ли вы профиль. Если нет и срок не истёк, сообщите, как только заметите, а не дожидаясь даты отъезда, потому что оставшееся время делает исправление возможным. После установки и использования варианты резко сужаются.

Повторяются две ошибки: направления с похожими названиями и город пересадки, не входящий в тариф. Другая — даты: кто-то покупает за несколько месяцев вместе с авиабилетами и лишь позже обнаруживает, что срок действия не охватывает время поездки. Обе можно проверить за тридцать секунд до оплаты, и такая проверка всегда дешевле запроса на возврат.

Когда проблема в устройстве, а не в тарифе

Группа, чей исход чаще всего разочаровывает, — неподдерживаемое или заблокированное оператором устройство, потому что эти условия существовали на самом оборудовании до оформления заказа и не были созданы тем, что мы доставили. Мы проверим, объясним, где именно возникла проблема, и предложим рабочую альтернативу, но эта категория, как правило, не подпадает под возврат.

Блокировка оператора — вопрос между вами и оператором, который продал телефон; можно ли её снять и на каких условиях, нужно спрашивать у него напрямую. Поддержка eSIM зависит от модели, года выпуска, рынка, на котором её продавали, и версии программного обеспечения, и это всегда можно проверить заранее. Проверьте до оплаты, особенно если телефон бывший в употреблении или куплен за границей.

Проверьте своё устройство перед покупкой

Является ли медленный интернет или слабый сигнал основанием для возврата?

Ответить на это труднее, чем кажется, потому что скорость и уровень сигнала зависят от вещей, которыми тариф не управляет: местной сети, количества людей в ней, здания, вашего положения и самого телефона. Медлительность на переполненной станции в час пик ничего не говорит о тарифе. Полное отсутствие сигнала в течение нескольких дней в нескольких местах — другое дело, о нём нужно сообщить.

Различие между ними — в доказательствах. Отметьте, где это произошло, в какое время и что показывал телефон. Если кто-то из вашей группы использует другую сеть, сравните в одном и том же месте в один и тот же момент. Это даёт расследованию за что ухватиться, в отличие от сообщения, где просто сказано, что интернет был медленным, которое очень трудно проверить постфактум.

Сколько времени занимает случай после его открытия

Мы не публикуем фиксированный график, потому что случаи действительно различаются. Проверка состояния профиля происходит сравнительно быстро. Больше всего времени занимает подтверждение деталей со стороны сети, когда это необходимо. А после одобрения возврата поступление денег на вашу карту или счёт всё равно зависит от собственных циклов платёжного провайдера и банка, которые мы не контролируем.

Дело без нужды замедляют лишь несколько вещей: отправка информации по частям, открытие одного и того же обращения сразу в нескольких каналах, из-за чего сведения рассеиваются, и удаление профиля до того, как мы его проверили. Последнее важнее всего: когда профиль удаляется, вместе с ним уходит часть доказательств, по которым он проверялся.

Как почти не вернуться на эту страницу

Большинства случаев возврата можно избежать в два момента: перед оплатой и перед отъездом. Три самые ценные привычки — проверять устройство перед покупкой, сверять направление и даты с реальными билетами и завершать установку дома через Wi-Fi, которому вы доверяете. Вместе это занимает несколько минут и устраняет почти все причины жалоб.

1. Убедитесь, что устройство поддерживает eSIM и не заблокировано оператором, до оплаты
2. Ещё раз сверьте страну и даты на странице заказа с билетами
3. Устанавливайте дома через Wi-Fi, которому вы доверяете, а не в аэропорту
4. Держите письмо с подтверждением и номер заказа под рукой во время поездки
5. Если что-то кажется неправильным до отъезда, спросите сразу, а не ждите прилёта

Когда ответ — нет

Некоторые случаи действительно не подпадают под критерии, и мы скажем об этом прямо, с указанием причины, по которой они не подходят, потому что расплывчатое ободрение отнимает больше вашего времени. Что мы всё же можем сделать — найти то, что сработает на остаток поездки: тариф, подходящий вашему реальному устройству, или подход, не зависящий от исходного профиля.

Если вы не согласны с результатом, ответьте в рамках того же обращения и приложите ещё не отправленную информацию, например скриншоты с момента возникновения проблемы или сведения о месте. Открытие нового обращения ничего не ускоряет, потому что команде всё равно придётся сводить эти два обращения воедино.

Посмотреть справочный центр