Наша гарантия

Гарантия, ради которой нужно три дня спорить с поддержкой, — это не гарантия. Наша гарантия — это кнопка на странице вашего заказа, а не строчка в рекламном тексте.

Четыре вещи, которые мы гарантируем

1. Передумали в течение 14 дней, пока профиль не установлен: нажмите «возврат» на странице своего заказа. Мы проверяем статус профиля у поставщика и отвечаем сразу же — без формы, без ожидания письма.
2. Если ваш платёж проходит, но мы не можем выпустить профиль, списание отменяется автоматически. Вам не нужно ничего подавать и добиваться от нас ответа.
3. Важные условия указаны на странице плана до оплаты, а не после: покрытие, срок действия, момент начала отсчёта и скорость после исчерпания квоты.
4. Каждый тариф здесь продаём мы. Если что-то пойдёт не так, вы общаетесь с нами — вас не переадресуют другому продавцу и не заставят спорить с торговой площадкой.

Три вещи, которые мы не гарантируем

Многие продавцы eSIM пишут «100% возврат, если не работает», а исключения прячут на странице условий. Мы предпочитаем указать исключения прямо здесь.

• Скорость. Никто не может честно её гарантировать: она зависит от местной сети, её загруженности и вашего телефона. Вместо этого мы указываем поддерживаемую технологию и скорость после исчерпания квоты.
• Профиль, который уже был установлен, даже если данные не использовались, — потому что поставщик его не принимает обратно. Именно поэтому мы просим проверить телефон до установки, а не после.
• Пополнение — в любом случае, потому что данные зачисляются на тариф, которым вы уже пользуетесь, в момент прохождения платежа.

А если профиль был установлен и действительно не работает?

Кнопка тут не поможет, потому что сначала нужно отличить сбой сети от проблемы с настройками. Пришлите номер заказа, марку и модель телефона, страну, в которой вы находитесь, и скриншот настроек сотовой связи. Мы проверяем это у поставщика и рассматриваем каждый случай отдельно; большинство таких случаев упирается в настройку APN или ручной выбор сети.

Проверьте, поддерживает ли ваш телефон eSIM

Острые углы: ситуации, о которых действительно спрашивают

Список выше описывает общую картину, но настоящие вопросы обычно острее: смартфон, который, как выясняется, не работает с eSIM только после установки; тариф, истёкший неиспользованным из-за того, что поездка сдвинулась; или два профиля, по ошибке купленные на одну и ту же поездку. Вот прямой ответ на каждый случай.

• Смартфон на самом деле не поддерживает eSIM или заблокирован так, что это невозможно, но вы узнаёте об этом только после установки профиля: это считается установленным профилем, как и любой другой, поэтому возврат средств не предусмотрен. Именно поэтому проверка устройства бесплатна и находится до оформления заказа, а не после.
• Тариф истёк сам по себе, потому что поездку отложили или отменили, и его вообще не устанавливали: если с момента оплаты прошло не более 14 дней, кнопка возврата работает как обычно. Если к моменту, когда вы это заметили, прошло уже больше 14 дней, кнопка не появится, потому что оба условия — профиль не установлен и срок не вышел — должны выполняться одновременно.
• Вы по ошибке купили два профиля на одну поездку: пока лишний не установлен, он возвращается автоматически по обычному правилу, как при любой смене решения. За повторную покупку никаких штрафов нет.
• В смартфоне несколько слотов eSIM, и профиль оказывается не на том, либо его случайно удаляют после успешной установки: это по-прежнему считается установкой, даже если ошибка допущена пользователем, а не связана с тарифом.

Как воспользоваться гарантией, шаг за шагом

Чем это отличается от покупки через реселлера или маркетплейс

На маркетплейсе, объединяющем нескольких продавцов, каждый тариф может принадлежать другому продавцу, иметь собственные условия возврата, а запрос на возврат обычно нужно передавать этому продавцу для решения. Сама платформа может выступать лишь посредником.

eSIMonline не такой маркетплейс. Мы сами закупаем и продаём каждый тариф на этом сайте, поэтому на каждый заказ распространяется ровно одна гарантия — без пересылки вашего запроса другому продавцу для решения и без отдельных условий в зависимости от того, кто стоял за тарифом.

Прежде чем делать вывод, что оно действительно не работает

Профиль, который устанавливается, но, кажется, не работает, обычно не сломан изначально — он просто застрял на какой-то одной настройке. Если пройти по порядку шаги ниже до обращения к нам, то число случаев, которые оказываются настоящим сбоем сети, уменьшится, а даже если после этого всё равно не работает, типичные причины уже исключены, и мы сможем разобраться быстрее.

• Включите и выключите авиарежим, чтобы смартфон заново начал поиск сети.
• Включите передачу данных в роуминге именно для линии eSIM, поскольку на некоторых смартфонах для каждой SIM есть отдельный переключатель роуминга.
• Выберите сеть вручную, а не оставляйте автоматический выбор, и по очереди попробуйте каждую сеть, указанную на странице вашего тарифа.
• Проверьте, что APN совпадает с указанным в инструкции по установке этого тарифа, так как некоторые смартфоны не настраивают его автоматически.
• Один раз перезагрузите смартфон после всех перечисленных настроек: иногда новая настройка вступает в силу только после перезапуска телефона.

Документы, которые помогут нам действовать быстрее

В случаях, когда нам нужно уточнить информацию у поставщика, полные сведения с первого раза сокращают переписку. Подготовьте их заранее, прежде чем обращаться к нам.

• Номер вашего заказа и адрес электронной почты, который вы указали при покупке.
• Скриншот экрана настроек сотовой сети, на котором видны название сети и статус передачи данных в роуминге.
• Примерное время и место, где вы пытались подключиться и у вас не получилось, чтобы проверка у поставщика пришлась на тот же период.
• Марка, модель и версия ОС смартфона, поскольку у некоторых моделей есть ограничения, которые производитель устанавливает только для этой модели.

Почему 14 дней

Четырнадцати дней достаточно, чтобы передумать было действительно возможно, даже если вы купили тариф заранее, а планы потом резко изменились. Вместе с тем этот срок достаточно короткий, чтобы цена, которую вы заплатили, в какой бы валюте это ни было, оставалась близкой к цене на момент покупки. Это число выбрано не для красоты на странице — на наш взгляд, это самый справедливый баланс для обеих сторон.

Распространённые заблуждения

Почему кнопка каждый раз проверяет статус у поставщика в реальном времени

В нашей системе для каждого профиля уже есть статус, но это лишь последний известный нам снимок, а не точное состояние в данный момент. Достоверно знает, был ли профиль скачан или активирован, именно система поставщика. Поэтому кнопка возврата каждый раз проверяет данные у поставщика в реальном времени, а не полагается на нашу копию, чтобы не допустить одной из двух противоположных ошибок: отклонить запрос, который должен был быть одобрен, потому что наша запись отстала на несколько секунд, или одобрить возврат за профиль, который на самом деле только что был установлен.

Два разобранных примера: смена решения и настоящий сбой соединения

Вы покупаете 10-дневный тариф для Японии за месяц до поездки, а потом поездка сдвигается ещё на неделю из-за рабочих дел. Вы открываете страницу заказа, видите статус «не установлен» и нажимаете кнопку возврата. Система сразу отвечает, что заказ подходит, и деньги начинают возвращаться на карту, которой вы платили, в обычные банковские сроки, указанные в FAQ ниже. Больше ничего между этими шагами не нужно.

В другом случае вы устанавливаете профиль для Вьетнама перед посадкой в самолёт, всё проходит гладко, но после прилёта сигнала нет совсем. Вы пробуете включить и выключить авиарежим, включить роуминг именно для этой линии, выбрать сеть вручную и проверить APN в порядке, предложенном выше на этой странице, но ничего не помогает. Вы отправляете номер заказа, скриншот настроек и время, когда пытались подключиться, команда проверяет статус у поставщика, который подтверждает настоящий сбой на стороне сети в тот момент, и вопрос решается в индивидуальном порядке, а не через кнопку самостоятельного возврата, как в первом примере.

В любом из случаев, как только возврат проходит, вы сразу увидите, что статус заказа изменился на «возвращён», на странице истории заказов, а также получите письмо с подтверждением на тот же адрес, на который пришёл QR-код при покупке. Это письмо стоит сохранить на случай, если банк когда-нибудь спросит, откуда поступила сумма.

Прочитайте полную политику возврата