Notre garantie

Une garantie pour laquelle il faut discuter avec le support pendant trois jours n'est pas une garantie. La nôtre est un bouton sur votre propre page de commande, pas une ligne de texte publicitaire.

Les quatre choses que nous garantissons

1. Changez d'avis dans les 14 jours tant que le profil n'est pas installé : appuyez sur remboursement sur votre page de commande. Nous vérifions l'état du profil auprès du fournisseur et répondons sur-le-champ — pas de formulaire, pas d'attente d'un e-mail.
2. Si votre paiement passe mais que nous ne pouvons pas émettre de profil, la transaction s'annule d'elle-même. Vous n'avez rien à déposer et rien à nous réclamer.
3. Les conditions qui comptent figurent sur la page du forfait avant de payer, pas après : couverture, validité, le moment où le compteur démarre, et la vitesse une fois le quota épuisé.
4. Chaque forfait ici est vendu par nous. Si quelque chose ne va pas, vous nous parlez à nous — vous n'êtes pas renvoyé vers un autre vendeur ni invité à discuter avec une place de marché.

Les trois choses que nous ne garantissons pas

De nombreux vendeurs d'eSIM affichent « remboursement à 100% si ça ne fonctionne pas » puis relèguent les exceptions sur une page de conditions. Nous préférons placer les exceptions ici.

• Vitesse. Personne ne peut honnêtement la garantir : elle dépend du réseau local, de son niveau de charge et de votre propre appareil. Nous indiquons plutôt la technologie prise en charge et la vitesse après le quota.
• Un profil déjà installé, même sans données utilisées, car le fournisseur ne le reprend pas. C'est exactement pourquoi nous vous demandons de vérifier votre téléphone avant d'installer, pas après.
• Une recharge, dans tous les cas, car les données s'ajoutent au forfait que vous utilisez déjà dès que le paiement est validé.

Et si le profil a été installé et ne fonctionne vraiment pas ?

Le bouton ne peut pas gérer ce cas, car nous devons d'abord distinguer une panne réseau d'un problème de réglages. Envoyez votre numéro de commande, la marque et le modèle de l'appareil, le pays où vous vous trouvez, et une capture d'écran de vos réglages cellulaires. Nous vérifions auprès du fournisseur et examinons chaque cas individuellement ; la plupart se résolvent par un réglage APN ou une sélection manuelle du réseau.

Vérifiez si votre téléphone prend en charge l'eSIM

Des cas plus précis : les situations dont les gens parlent vraiment

La liste ci-dessus donne les grandes lignes, mais les vraies questions sont souvent plus pointues : un téléphone qui s'avère incompatible avec l'eSIM seulement une fois le profil installé, un forfait arrivé à expiration sans avoir servi parce qu'un voyage a été décalé, ou deux profils achetés par erreur pour le même voyage. Voici la réponse directe pour chacun.

• Le téléphone ne prend réellement pas en charge l'eSIM, ou il est verrouillé d'une manière qui l'en empêche, mais vous ne le découvrez qu'une fois le profil installé : cela compte comme un profil installé comme un autre et n'ouvre donc pas droit à un remboursement. C'est exactement pour cela que le vérificateur de compatibilité est gratuit et placé avant le paiement, et non après.
• Un forfait est arrivé à expiration de lui-même parce qu'un voyage a été reporté ou annulé, et il n'a jamais été installé : si vous êtes encore dans le délai de 14 jours à compter du paiement, le bouton de remboursement fonctionne exactement comme d'habitude. Si plus de 14 jours se sont déjà écoulés au moment où vous le remarquez, le bouton n'apparaîtra pas, car les deux conditions, non installé et dans le délai, doivent être réunies en même temps.
• Vous avez acheté deux profils pour le même voyage par erreur : tant que le profil en trop n'a pas été installé, il est remboursé selon la règle habituelle, comme tout autre changement d'avis. Acheter deux fois n'entraîne aucune pénalité.
• Le téléphone dispose de plusieurs emplacements eSIM et le profil se retrouve sur le mauvais, ou est supprimé par accident après une installation réussie : cela compte toujours comme installé, même si l'erreur vient de l'utilisateur et non du forfait.

Comment faire valoir la garantie, étape par étape

En quoi c'est différent d'un achat via un revendeur ou une place de marché

Sur une place de marché qui regroupe plusieurs vendeurs, chaque forfait peut provenir d'un vendeur différent, avoir ses propres conditions de remboursement, et une demande de remboursement doit généralement être transmise à ce vendeur pour décision. La plateforme elle-même ne peut que servir d'intermédiaire.

eSIMonline n'est pas ce type de place de marché. Nous nous approvisionnons en tous les forfaits de ce site et les vendons nous-mêmes ; une seule garantie s'applique donc à chaque commande, sans transmission de votre demande à un autre vendeur pour qu'il tranche, et sans conditions distinctes selon la personne qui se trouvait derrière le forfait.

Avant de conclure que cela ne fonctionne vraiment pas

Un profil qui s'installe mais semble ne pas fonctionner n'est généralement pas défectueux dès le départ ; il est bloqué sur un réglage. Suivre l'ordre ci-dessous avant de nous contacter réduit le nombre de cas qui se révèlent être une véritable panne de réseau, et même si cela ne fonctionne toujours pas ensuite, les causes courantes sont déjà écartées, ce qui nous permet d'enquêter plus vite.

• Activez puis désactivez le mode avion, pour forcer le téléphone à rechercher de nouveau un réseau.
• Activez l'itinérance des données spécifiquement pour la ligne eSIM, car certains téléphones ont un commutateur d'itinérance distinct pour chaque SIM.
• Sélectionnez le réseau manuellement au lieu de le laisser en automatique, et essayez tour à tour chacun des réseaux indiqués sur la page de votre forfait.
• Vérifiez que l'APN correspond à ce qu'indique le guide d'installation de ce forfait, car certains téléphones ne le configurent pas automatiquement.
• Redémarrez le téléphone une fois après avoir ajusté tout ce qui précède ; parfois, un nouveau réglage ne prend effet qu'après le redémarrage.

Les informations qui nous font gagner du temps

Pour les cas où nous devons vérifier auprès du fournisseur, envoyer des informations complètes dès le premier message limite les allers-retours. Ayez ces éléments à portée de main avant de nous contacter.

• Votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat.
• Une capture d'écran de l'écran des réglages cellulaires, montrant le nom du réseau et l'état de l'itinérance des données.
• L'heure et le lieu approximatifs où vous avez essayé sans succès, afin que la vérification auprès du fournisseur porte sur cette même période.
• La marque, le modèle et la version du système d'exploitation du téléphone, car certains modèles comportent des restrictions imposées par le constructeur pour ce modèle seulement.

Pourquoi 14 jours

Quatorze jours, c'est assez long pour que changer d'avis soit réellement possible, même si vous avez acheté très en avance et que vos projets ont ensuite changé brusquement. C'est aussi assez court pour que le prix que vous avez payé, quelle que soit la devise, reste proche de ce qu'il était à l'achat. Ce n'est pas un chiffre choisi pour faire bonne impression sur la page : c'est le point que nous estimons être l'équilibre le plus juste pour les deux parties.

Idées reçues fréquentes

Pourquoi le bouton vérifie auprès du fournisseur en direct, à chaque fois

Notre propre système conserve déjà un statut pour chaque profil, mais il ne s'agit que de la dernière image que nous connaissons, et non de la réalité à cet instant précis. C'est le système du fournisseur qui sait avec certitude si un profil a réellement été téléchargé ou activé. Le bouton de remboursement vérifie donc auprès du fournisseur en direct à chaque fois, plutôt que de se fier à notre propre copie, afin d'éviter deux erreurs opposées : rejeter une demande qui aurait dû être acceptée parce que notre enregistrement avait quelques secondes de retard, ou approuver le remboursement d'un profil qui venait en fait d'être installé.

Deux exemples concrets : un changement d'avis et une véritable panne de connexion

Vous achetez un forfait Japon de 10 jours un mois à l'avance, puis le voyage est repoussé d'une semaine à cause d'un imprévu au travail. Vous ouvrez la page de la commande, constatez que le statut indique non installé, et appuyez sur le bouton de remboursement. Le système répond immédiatement que la demande est recevable, et l'argent reprend le chemin de la carte utilisée pour payer, pour arriver dans le délai bancaire habituel décrit dans la FAQ ci-dessous. Rien d'autre ne s'interpose.

Dans l'autre cas, vous installez un profil Vietnam avant d'embarquer et tout se passe bien, mais il n'y a aucun signal une fois arrivé. Vous essayez d'activer et désactiver le mode avion, d'activer l'itinérance spécifiquement pour cette ligne, de sélectionner le réseau manuellement et de vérifier l'APN dans l'ordre suggéré plus haut sur cette page, sans résultat. Vous envoyez le numéro de commande, une capture d'écran des réglages et l'heure de votre essai ; l'équipe vérifie le statut auprès du fournisseur, qui confirme une véritable panne côté réseau à ce moment-là, et le cas est donc réglé individuellement, et non par le bouton en libre-service utilisé dans le premier exemple.

Quel que soit le cas, dès que le remboursement est effectué, vous verrez le statut de la commande passer immédiatement à remboursé sur la page de votre historique de commandes, accompagné d'un e-mail de confirmation envoyé à la même boîte que celle qui a reçu le QR code lors de l'achat. Cet e-mail mérite d'être conservé, au cas où votre banque vous demanderait un jour l'origine d'un montant reçu.

Lisez la politique de remboursement complète