Nous contacter

Nous prenons les appels et répondons sur LINE et par e-mail 24 heures sur 24, tous les jours, quel que soit votre fuseau horaire. Tard le soir heure de Thaïlande, une réponse peut prendre un peu plus de temps, mais rien n'attend le lendemain matin.

Vous pouvez appeler à toute heure. Si la ligne est occupée, laissez un message sur LINE @esimonline ou sur WhatsApp et nous vous répondrons dès que possible. Vous voyagez sans LINE ? WhatsApp joint le même service.

Ayez ceci prêt et nous pourrons vous aider plus vite

• Votre numéro de commande, ou l'e-mail utilisé pour l'achat.
• Marque, modèle et version du système d'exploitation du téléphone.
• Le pays où vous vous trouvez et le nom du réseau affiché par votre téléphone.
• Une capture d'écran de vos paramètres cellulaires.

Les canaux qui nous joignent réellement

Nous disposons de trois canaux : LINE, l'e-mail, et le téléphone au 089-942-0818 / 088-521-6848. Nous recevons les messages 24 heures sur 24, tous les jours. Ce n'est pas de la vantardise — c'est vous dire à l'avance ce que vous obtiendrez réellement, car rien n'est plus frustrant que d'attendre une réponse qui ne vient jamais quand vous êtes coincé dans un aéroport.

LINE est le plus rapide pour tout ce qui nécessite des échanges — les problèmes après installation en particulier, car vous pouvez envoyer une capture d'écran immédiatement et le contexte reste dans un seul fil. L'e-mail convient à tout ce qui demande une trace écrite : demandes de remboursement, devis pour une entreprise, ou demande concernant vos données personnelles, où un horodatage clair auquel vous pouvez vous référer est important.

Les deux canaux sont lus par des personnes, pas par un robot suivant un script. La conséquence, c'est que si votre message dit seulement que « ça ne marche pas », nous devons vous relancer avec des questions — et un aller-retour de ce type peut coûter des heures quand vous êtes dans un autre fuseau horaire. La section suivante explique donc comment rédiger un message qui se règle en un seul échange.

Quand nous lisons vos messages

Nous lisons les messages 24 heures sur 24, tous les jours — il n'y a aucun créneau où nous nous arrêtons. Si vous êtes en Europe ou sur le continent américain, écrivez à l'heure qui vous convient plutôt que de calculer d'abord le décalage avec la Thaïlande. Seule la rapidité de la réponse change : la journée en Thaïlande est le moment le plus rapide, et les heures creuses peuvent prendre un peu plus de temps.

Même avec quelqu'un éveillé toute la nuit, la conclusion pratique ne change pas : installez l'eSIM pendant que vous êtes encore chez vous. Résoudre un problème par chat à trois heures du matin dans un aéroport étranger est toujours plus lent que de scanner le QR code à l'avance sur votre propre Wi-Fi. C'est exactement pour cette raison que chacun de nos guides insiste pour installer avant de prendre l'avion.

Quel canal pour quel problème

Rédiger un message qui se règle en un seul échange

Les messages que nous résolvons le plus vite se ressemblent tous : qui vous êtes dans nos registres, quel téléphone, où vous vous trouvez, et ce qu'affiche l'écran. Ces quatre éléments nous permettent d'éviter toute conjecture. Le message le plus lent à traiter est celui qui dit seulement que « ça ne marche pas », car cette phrase recouvre au moins dix causes différentes — depuis l'absence totale d'installation jusqu'à une installation faite sans basculer les données vers la nouvelle ligne.

• Votre numéro de commande, ou l'e-mail utilisé pour l'achat.
• La marque, le modèle et la version du système d'exploitation du téléphone.
• Le pays et la ville où vous vous trouvez actuellement.
• Le nom du réseau affiché par votre téléphone — ou le fait qu'il n'en affiche aucun.
• Une capture d'écran des réglages cellulaires ou de l'écran de la liste des cartes SIM.
• Ce que vous avez déjà essayé, afin que nous ne vous le suggérions pas à nouveau.

Le tableau ci-dessous montre que des symptômes différents proviennent généralement de causes différentes, et que ce que nous devons examiner diffère également. Si votre premier message contient ce que la ligne correspondante indique, nous pouvons nous passer entièrement du tour de questions.

Quatre choses à essayer avant de nous écrire

La plupart des cas qui nous parviennent se résolvent en quelques minutes sans aucune aide. Si vous êtes à l'étranger sans données pour l'instant, essayer ceci d'abord est généralement plus rapide que d'attendre une réponse. Les étapes sont classées de la cause la plus fréquente à la moins fréquente.

1. 1Vérifiez que le profil est bien installéOuvrez la section des réglages consacrée au réseau cellulaire ou aux cartes SIM et cherchez une nouvelle ligne. L'emplacement de ce menu diffère selon le fabricant et la version du système d'exploitation. Si aucune nouvelle ligne n'apparaît du tout, l'installation ne s'est pas terminée.
2. 2Activez la ligne et réglez les données pour qu'elle soit utiliséeInstaller et activer sont deux étapes distinctes. Beaucoup de gens terminent l'installation alors que le téléphone utilise encore les données de l'ancienne carte SIM. Vérifiez que la nouvelle ligne est activée et sélectionnée comme celle utilisée pour les données mobiles.
3. 3Activez l'itinérance des données pour cette ligneCela semble contre-intuitif quand on essaie d'éviter les frais d'itinérance, mais la plupart des forfaits eSIM voyageur fonctionnent via un réseau partenaire dans ce pays, donc le téléphone doit autoriser cette ligne à faire de l'itinérance. Activer cette option n'ajoute aucun frais — le forfait est déjà payé.
4. 4Redémarrez le téléphone, puis patientez un instantAprès l'atterrissage, le téléphone peut encore être accroché aux informations du réseau précédent. Un redémarrage force une nouvelle recherche, et cela peut parfois prendre une minute ou deux avant qu'un nom de réseau local n'apparaisse.

Consultez le guide d'installation étape par étape

Si vous êtes à l'étranger sans aucune connexion

C'est le cas le plus difficile, car nos deux canaux nécessitent internet. La solution qui fonctionne est de trouver du Wi-Fi en premier lieu — un aéroport, un hôtel, un café — ou d'emprunter un partage de connexion à quelqu'un avec qui vous voyagez, pour quelques minutes seulement. Une brève connexion suffit pour envoyer un message et recevoir une réponse.

Si vous voyagez seul et que cela vous inquiète, faites deux choses avant de partir de chez vous : installez le profil pendant que vous êtes sur votre propre Wi-Fi, et enregistrez les étapes d'installation hors ligne — des captures d'écran des écrans clés suffisent. Ensemble, ces deux précautions signifient que vous n'avez jamais besoin d'internet pour obtenir internet.

Questions à se poser avant d'acheter

Nous sommes heureux de répondre à vos questions avant l'achat, et nous répondons honnêtement même quand la réponse honnête nous coûte la vente. Si votre téléphone ne peut pas recevoir d'eSIM, nous vous dirons de ne pas l'acheter, plutôt que de vendre d'abord et de régler un remboursement ensuite. Ce qui reste ouvert à la discussion : si un forfait convient à votre itinéraire, comment sa validité correspond à vos dates, et quelle quantité de données choisir.

Ce que nous ne pouvons pas faire, c'est garantir la vitesse ou la couverture à un endroit précis — l'hôtel que vous avez réservé, ou le village de montagne où vous vous rendez — car cela dépend du réseau local et du terrain. Quiconque répond à cette question avec un chiffre assuré promet quelque chose qu'il ne contrôle pas.

Si vous avez acheté ailleurs

Si vous avez acheté votre eSIM auprès d'une autre boutique plutôt que chez nous, ce vendeur détient votre commande et est le seul à pouvoir émettre un reçu, vous rembourser ou réémettre un profil. Nous n'avons pas accès à ses systèmes et ne pouvons pas retrouver votre commande en votre nom. La politique de remboursement qui s'applique à vous est la sienne, pas la nôtre.

Ce que nous pouvons offrir, c'est une aide technique générale : expliquer ce qu'il faut vérifier dans les réglages, ou lire une capture d'écran pour déterminer s'il s'agit d'un problème d'installation ou d'un problème réseau. Cette aide est gratuite et inconditionnelle. Tout ce qui nécessite d'accéder à un compte ou à une commande doit être adressé au vendeur d'origine.

Reçus, documents et remboursements

Pour les commandes passées directement chez nous, envoyez le numéro de commande accompagné de ce dont vous avez besoin — un duplicata de reçu, une correction de nom sur un document, ou un remboursement. Les cas qui donnent droit à un remboursement, et ceux qui n'y donnent pas droit, sont détaillés sur la page dédiée de notre politique de remboursement. La lire d'abord vous indique où votre cas est susceptible de se situer.

Ce qui échappe à notre contrôle, c'est le volet paiement : le taux de change utilisé par votre banque, d'éventuels frais de conversion, et le moment exact où un remboursement apparaît sur votre relevé — généralement 5 à 10 jours ouvrés après que nous l'avons émis. Ces délais sont fixés par le prestataire de paiement et l'émetteur de votre carte. Nous pouvons vous indiquer le jour où nous avons traité le remboursement ; le moment où il arrive dépend d'eux.

Demandes concernant vos données personnelles

Pour consulter, corriger ou supprimer les données personnelles que nous détenons, écrivez-nous par e-mail en indiquant clairement ce que vous souhaitez, ainsi qu'un élément permettant de confirmer que vous êtes bien la personne concernée — l'adresse utilisée pour commander, par exemple. L'étendue des droits dont vous disposez dépend de la loi sur la protection des données applicable à votre cas, et celle-ci n'est pas la même partout.

Les données détenues par le fournisseur derrière le forfait relèvent de la politique de ce fournisseur et de la loi du pays où il opère, pas de la nôtre. Si votre demande touche à cette partie, nous vous indiquerons clairement ce que nous pouvons traiter et ce qui doit être transmis ailleurs.

Ce que nous ne vous demanderons jamais

Certaines choses n'ont aucune raison d'être demandées par notre service d'assistance, et si quelqu'un se faisant passer pour nous vous les demande, partez du principe que ce n'est pas nous : l'un de vos mots de passe, un code à usage unique envoyé par votre banque, un numéro de carte complet avec le code de sécurité, ou une demande d'installer un logiciel de prise de contrôle à distance sur votre téléphone.

Nous répondons via le canal que vous avez utilisé au départ — le même fil LINE, ou une réponse à l'e-mail que vous avez envoyé. Si un message venant d'ailleurs prétend être nous et vous presse de payer davantage ou de cliquer immédiatement sur un lien, arrêtez-vous et vérifiez via le canal d'origine. Vérifier prend quelques minutes et écarte un problème bien plus grave.

Corrections de contenu et retours

Si vous trouvez quelque chose d'erroné ou de dépassé sur le site — des étapes qui ne correspondent plus aux menus d'un téléphone plus récent, ou des détails de forfait qui ont changé — envoyez-nous le lien et précisez quelle partie pose problème. Nous prenons cela au sérieux, car un guide erroné nuit davantage à un lecteur qu'un guide manquant.

Les retours généraux sont également les bienvenus, en particulier les questions que vous avez cherchées sur le site sans trouver de réponse. Cela nous indique précisément quel guide manque. Si votre question trouve déjà une réponse ailleurs, nous vous enverrons le lien ; sinon, nous rédigerons ce contenu.

Cherchez d'abord dans le centre d'aide