Kontakt aufnehmen

Wir nehmen Anrufe entgegen und antworten rund um die Uhr, jeden Tag, per LINE und E-Mail, unabhängig von Ihrer Zeitzone. Spät nachts thailändischer Zeit kann eine Antwort etwas länger dauern, aber nichts bleibt bis zum Morgen liegen.

Sie können zu jeder Uhrzeit anrufen. Ist die Leitung besetzt, hinterlassen Sie eine Nachricht bei LINE @esimonline oder per WhatsApp, und wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen. Sie reisen ohne LINE? WhatsApp erreicht denselben Schreibtisch.

Halten Sie dies bereit, dann können wir schneller helfen

• Ihre Bestellnummer, oder die E-Mail-Adresse, mit der Sie gekauft haben.
• Gerätemarke, Modell und Betriebssystemversion.
• Das Land, in dem Sie sich befinden, und der Netzname, den Ihr Telefon anzeigt.
• Ein Screenshot Ihres Mobilfunkeinstellungsbildschirms.

Die Kanäle, die uns tatsächlich erreichen

Wir haben drei Kanäle: LINE, E-Mail und Telefon unter 089-942-0818 / 088-521-6848. Wir nehmen rund um die Uhr, jeden Tag, Nachrichten entgegen. Das ist keine Angeberei – es sagt Ihnen im Voraus, was Sie tatsächlich bekommen, denn nichts ist frustrierender, als auf eine Antwort zu warten, die nie kommt, während Sie am Flughafen festsitzen.

LINE ist am schnellsten für alles, was Hin und Her erfordert – besonders Probleme nach der Installation, da Sie sofort einen Screenshot senden können und der Kontext in einem Thread erhalten bleibt. E-Mail eignet sich für alles, was eine schriftliche Nachverfolgung braucht: Rückerstattungsanfragen, Geschäftsangebote oder eine Anfrage zu Ihren personenbezogenen Daten, bei denen ein klarer, nachvollziehbarer Zeitstempel wichtig ist.

Beide Kanäle werden von Menschen gelesen, nicht von einem Bot, der ein Skript abarbeitet. Die Folge: Wenn Ihre Nachricht nur sagt, dass es nicht funktioniert, müssen wir nachfragen – und eine Runde des Nachfragens kann Stunden kosten, wenn Sie sich in einer anderen Zeitzone befinden. Im nächsten Abschnitt geht es deshalb darum, eine Nachricht zu schreiben, die schon nach einer Runde zum Ziel führt.

Wann wir lesen

Wir lesen Nachrichten 24 Stunden am Tag, jeden Tag – es gibt kein Zeitfenster, in dem wir aussetzen. Wenn Sie sich in Europa oder Amerika befinden, schreiben Sie zu der Uhrzeit, die Ihnen passt, statt zunächst die Zeitverschiebung zu Thailand auszurechnen. Nur die Geschwindigkeit ändert sich: Tagsüber in Thailand geht es am schnellsten, in den frühen Morgenstunden kann es etwas länger dauern.

Auch wenn nachts jemand wach ist, bleibt die praktische Schlussfolgerung dieselbe: Installieren Sie die eSIM, solange Sie noch zu Hause sind. Ein Problem um drei Uhr morgens per Chat an einem fremden Flughafen zu klären, ist immer langsamer, als den QR-Code vorab über Ihr eigenes WLAN einzuscannen. Genau deshalb besteht jede unserer Anleitungen darauf, vor dem Abflug zu installieren.

Welcher Kanal für welches Problem

Eine Nachricht schreiben, die schon nach einer Runde zum Ziel führt

Die Nachrichten, die wir am schnellsten lösen, sehen alle gleich aus: wer Sie in unseren Unterlagen sind, welches Gerät, wo Sie sich befinden und was der Bildschirm anzeigt. Diese vier Angaben ersparen uns jedes Rätselraten. Die langsamste Nachricht ist die, die nur sagt, dass es nicht funktioniert, denn dieser Satz deckt mindestens zehn verschiedene Ursachen ab – vom noch gar nicht Installierthaben bis zur Installation, bei der die Daten aber nicht auf die neue Linie umgestellt wurden.

• Ihre Bestellnummer, oder die E-Mail-Adresse, mit der Sie gekauft haben.
• Marke, Modell und Betriebssystemversion des Geräts.
• Das Land und die Stadt, in denen Sie sich gerade befinden.
• Der Netzname, den Ihr Telefon anzeigt – oder dass es gar keinen anzeigt.
• Ein Screenshot der Mobilfunkeinstellungen oder der SIM-Listenansicht.
• Was Sie bereits ausprobiert haben, damit wir es nicht erneut vorschlagen.

Die Tabelle unten zeigt, dass unterschiedliche Symptome meist unterschiedliche Ursachen haben und dass sich auch das, was wir prüfen müssen, unterscheidet. Enthält Ihre erste Nachricht bereits das, was in der passenden Zeile aufgeführt ist, können wir die Rückfragerunde ganz überspringen.

Vier Dinge, die Sie vor einer Nachricht ausprobieren sollten

Das meiste, was uns erreicht, lässt sich ohne jede Hilfe in wenigen Minuten beheben. Sind Sie im Ausland und haben noch keine Daten, ist es meist schneller, dies zuerst auszuprobieren, als auf eine Antwort zu warten. Die Reihenfolge geht von der häufigsten zur seltensten Ursache.

1. 1Bestätigen, dass das Profil tatsächlich installiert istÖffnen Sie den Einstellungsbereich für Mobilfunk oder SIMs und suchen Sie nach einer neuen Linie. Wo sich dieses Menü befindet, unterscheidet sich je nach Hersteller und Betriebssystemversion. Erscheint überhaupt keine neue Linie, wurde die Installation nicht abgeschlossen.
2. 2Linie einschalten und Daten darüber laufen lassenInstallieren und Aktivieren sind zwei getrennte Schritte. Viele schließen die Installation ab, während das Telefon die Daten weiterhin über die alte SIM bezieht. Prüfen Sie, dass die neue Linie eingeschaltet und als die für mobile Daten verwendete ausgewählt ist.
3. 3Datenroaming für diese Linie aktivierenDas klingt falsch, wenn Sie Roaming-Gebühren vermeiden wollen, doch die meisten Reise-eSIM-Tarife laufen über ein Partnernetz in diesem Land, weshalb das Telefon dieser Linie das Roaming erlauben muss. Das Umlegen des Schalters verursacht keine Kosten – der Tarif ist bereits bezahlt.
4. 4Telefon neu starten und dann kurz wartenNach der Landung kann das Gerät noch an den Informationen des vorherigen Netzes festhalten. Ein Neustart erzwingt eine neue Suche, und es dauert manchmal ein bis zwei Minuten, bis ein lokaler Netzname erscheint.

Die Schritt-für-Schritt-Installationsanleitung lesen

Wenn Sie im Ausland überhaupt keine Verbindung haben

Das ist der schwierigste Fall, denn beide unsere Kanäle brauchen Internet. Die praktikable Lösung ist, zuerst WLAN zu finden – einen Flughafen, ein Hotel, ein Café – oder sich für ein paar Minuten einen Hotspot von jemandem zu leihen, mit dem Sie reisen. Eine kurze Verbindung reicht aus, um eine Nachricht zu senden und eine Antwort zu erhalten.

Wenn Sie allein reisen und sich darüber Sorgen machen, tun Sie zwei Dinge, bevor Sie von zu Hause aufbrechen: Installieren Sie das Profil, während Sie sich in Ihrem eigenen WLAN befinden, und speichern Sie die Installationsschritte offline – Screenshots der wichtigsten Bildschirme genügen. Zusammen bedeutet das, dass Sie nie das Internet brauchen, um das Internet zu bekommen.

Fragen vor dem Kauf

Wir beantworten gerne Fragen vor dem Kauf, und wir antworten ehrlich, auch wenn die ehrliche Antwort den Verkauf kostet. Kann Ihr Gerät kein eSIM aufnehmen, sagen wir Ihnen, dass Sie es nicht kaufen sollen, statt zuerst zu verkaufen und die Rückerstattung später zu klären. Zulässige Fragen: ob ein Tarif zu Ihrer Route passt, wie seine Gültigkeit mit Ihren Reisedaten übereinstimmt, und wie viel Datenvolumen Sie wählen sollten.

Was wir nicht können, ist Geschwindigkeit oder Netzabdeckung an einem bestimmten Ort zu garantieren – dem gebuchten Hotel oder dem Bergdorf, zu dem Sie unterwegs sind –, denn das hängt vom lokalen Netz und dem Gelände ab. Wer diese Frage mit einer selbstbewussten Zahl beantwortet, verspricht etwas, das er nicht kontrolliert.

Wenn Sie woanders gekauft haben

Wenn Sie Ihre eSIM in einem anderen Shop und nicht bei uns gekauft haben, verwaltet dieser Verkäufer Ihre Bestellung und ist die einzige Partei, die eine Quittung ausstellen, Sie zurückerstatten oder ein Profil neu ausstellen kann. Wir haben keinen Zugriff auf deren Systeme und können Ihre Bestellung nicht in Ihrem Auftrag nachschlagen. Die für Sie geltende Rückerstattungsrichtlinie ist die des anderen Verkäufers, nicht unsere.

Was wir anbieten können, ist allgemeine technische Hilfe: erklären, was Sie in den Einstellungen prüfen sollten, oder einen Screenshot lesen, um herauszufinden, ob es sich eher um ein Installations- oder ein Netzproblem handelt. Diese Hilfe ist kostenlos und bedingungslos. Alles, was den Zugriff auf ein Konto oder eine Bestellung erfordert, muss an den ursprünglichen Verkäufer zurückgehen.

Quittungen, Dokumente und Rückerstattungen

Für direkt bei uns aufgegebene Bestellungen senden Sie die Bestellnummer zusammen mit dem, was Sie benötigen – eine Zweitschrift der Quittung, eine Korrektur eines Namens auf einem Dokument oder eine Rückerstattung. Welche Fälle für eine Rückerstattung infrage kommen und welche nicht, ist auf einer eigenen Seite in unserer Rückerstattungsrichtlinie festgelegt. Sie zuerst zu lesen zeigt Ihnen, wo Ihr Fall wahrscheinlich landet.

Außerhalb unserer Kontrolle liegt die Zahlungsseite: der Wechselkurs Ihrer Bank, eine etwaige Umrechnungsgebühr und genau der Zeitpunkt, zu dem eine Rückerstattung auf Ihrer Abrechnung erscheint – üblicherweise 5 bis 10 Werktage, nachdem wir sie ausgelöst haben. Diese Zeiten legen der Zahlungsanbieter und Ihr Kartenaussteller fest. Wir können Ihnen sagen, an welchem Tag wir die Rückerstattung bearbeitet haben; wann sie ankommt, liegt bei ihnen.

Anfragen zu Ihren personenbezogenen Daten

Um personenbezogene Daten, die wir speichern, einzusehen, zu korrigieren oder zu löschen, schreiben Sie uns eine E-Mail und geben Sie klar an, was Sie möchten, zusammen mit etwas, das hilft zu bestätigen, dass Sie die betroffene Person sind – zum Beispiel die Adresse, mit der Sie bestellt haben. Der Umfang Ihrer Rechte hängt vom Datenschutzrecht ab, das für Ihren Fall gilt, und das ist nicht überall gleich.

Daten, die beim Anbieter hinter dem Tarif liegen, unterliegen dessen Richtlinie und dem Recht des Landes, in dem er tätig ist, nicht unserem. Betrifft Ihre Anfrage deren Seite, sagen wir Ihnen unmissverständlich, welchen Teil wir bearbeiten können und welcher weitergeleitet werden muss.

Wonach wir Sie niemals fragen werden

Es gibt Dinge, nach denen unser Support keinen Grund hat zu fragen, und wenn jemand unter unserem Namen danach fragt, gehen Sie davon aus, dass wir es nicht sind: irgendeines Ihrer Passwörter, ein von Ihrer Bank gesendeter Einmalcode, eine vollständige Kartennummer mit Sicherheitscode, oder die Aufforderung, Fernsteuerungssoftware auf Ihrem Telefon zu installieren.

Wir antworten über den Kanal, den Sie begonnen haben – denselben LINE-Thread oder als Antwort auf Ihre E-Mail. Behauptet eine Nachricht von anderswo, von uns zu sein, und drängt Sie, sofort mehr zu zahlen oder einen Link anzutippen, halten Sie inne und prüfen Sie über den ursprünglichen Kanal nach. Die Überprüfung kostet ein paar Minuten und schließt ein deutlich größeres Problem aus.

Inhaltskorrekturen und Rückmeldungen

Wenn Sie auf der Website etwas Falsches oder Veraltetes finden – Schritte, die nicht mehr zu den Menüs eines neueren Geräts passen, oder Tarifdetails, die sich geändert haben –, senden Sie den Link und geben Sie an, welcher Teil nicht stimmt. Wir nehmen das ernst, denn eine falsche Anleitung schadet einem Leser mehr als eine fehlende.

Allgemeines Feedback ist ebenfalls willkommen, besonders Fragen, nach deren Antwort Sie auf der Website gesucht, aber keine gefunden haben. Diese sagen uns genau, welche Anleitung fehlt. Ist Ihre Frage bereits irgendwo beantwortet, senden wir Ihnen den Link; falls nicht, schreiben wir sie.

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