お問い合わせ

どのタイムゾーンにいても、私たちはLINEとメールで24時間365日通話対応と返信を行っている。タイ時間の深夜は返信が少し遅れることがあるが、翌朝まで持ち越すことはない。

お電話は何時でもお受けしています。回線が混み合っている場合は、LINE @esimonlineまたはWhatsAppにメッセージを残してください。できるだけ早くご連絡します。LINEをお使いでない旅行中の方も、WhatsAppなら同じ窓口につながります。

これらを準備しておくと、より早く対応できます

• 注文番号、または購入時に使用したメールアドレス。
• 端末のブランド、機種名、OSバージョン。
• 現在いる国と、スマートフォンに表示されているネットワーク名。
• モバイル通信の設定画面のスクリーンショット。

実際につながる連絡チャネル

LINE、メール、そして電話(089-942-0818 / 088-521-6848)の3つのチャネルをご用意しています。メッセージは24時間365日受け付けています。これは誇張ではなく、実際にどのような対応が受けられるかを事前にお伝えしているだけです。空港で立ち往生しているときに、返事が来ないまま待たされることほどつらいことはないからです。

やり取りを重ねる必要がある案件——特にインストール後のトラブル——にはLINEが最も速く対応できます。スクリーンショットをすぐに送れて、やり取りが一つのスレッドにまとまるからです。一方、記録として残したい案件——返金依頼、法人向けの見積もり、個人データに関する依頼など——にはメールが向いています。後から参照できる明確なタイムスタンプが重要になる場合です。

どちらのチャネルも、台本通りに動くボットではなく、実際の担当者が読んでいます。そのため、メッセージに「動きません」としか書かれていない場合、こちらから聞き返す必要があり、その一往復だけで、時差のある地域にいる場合は数時間かかることもあります。次のセクションでは、一往復で解決するメッセージの書き方を説明します。

私たちが対応している時間帯

私たちは24時間365日メッセージを読んでいます。対応を止める時間帯はありません。ヨーロッパやアメリカ大陸にいる場合は、タイの時差を計算する必要はなく、都合のよい時間にご連絡ください。変わるのは対応の速さだけです。タイの日中がもっとも速く、深夜帯は少し時間がかかることがあります。

夜通し誰かが起きている状態であっても、実用的な結論は変わりません。eSIMは自宅にいる間にインストールしておくべきだということです。深夜3時に見知らぬ空港でチャットを通じて問題を解決するのは、事前に自宅のWi-Fiでスキャンしておくよりも常に時間がかかります。私たちが書くすべてのガイドが、渡航前のインストールを徹底して勧めているのはまさにこのためです。

どの問題にどのチャネルを使うか

一往復で終わるメッセージの書き方

もっとも速く解決できるメッセージは、いずれも同じ特徴を持っています。当方の記録上の誰であるか、どの機種か、どこにいるか、画面に何が表示されているか。この4つが分かれば、推測作業を完全に省けます。もっとも解決に時間がかかるのは「動きません」としか書かれていないメッセージです。この一言には、まだ何もインストールしていない状態から、インストールはしたがデータを新しい回線に切り替えていない状態まで、少なくとも10通りの原因が考えられるからです。

• 注文番号、または購入時に使用したメールアドレス。
• 端末のブランド、機種、OSバージョン。
• 現在いる国と都市。
• スマートフォンに表示されているネットワーク名——または何も表示されていないこと。
• モバイル通信の設定画面、またはSIMリスト画面のスクリーンショット。
• すでに試したこと。同じ提案を繰り返さないためです。

下の表は、症状によって原因が異なり、確認すべき点も異なることを示しています。最初のメッセージに該当する行の内容が含まれていれば、質問のやり取りを丸ごと省けます。

メッセージを送る前に試したい4つのこと

当方に寄せられる問い合わせのほとんどは、何の助けもなく数分で解決できるものです。海外でまだデータが使えない状態であれば、まずこれらを試すほうが、返信を待つより速いことが多いです。よくある原因の順に並べています。

1. 1プロファイルが実際にインストールされているか確認するモバイル通信またはSIMに関する設定画面を開き、新しい回線があるか確認してください。このメニューの位置はメーカーやOSバージョンによって異なります。新しい回線がまったく表示されない場合、インストールが完了していません。
2. 2回線をオンにして、データ通信の利用回線として設定するインストールと有効化は別の手順です。インストールを終えたつもりでも、スマートフォンが依然として古いSIMからデータを取得しているケースは多くあります。新しい回線がオンになっていて、モバイルデータ通信用として選択されているか確認してください。
3. 3その回線のデータローミングを有効にするローミング料金を避けようとしている場合、これは矛盾して聞こえるかもしれません。ですが、ほとんどの旅行者向けeSIMプランは現地の提携ネットワークを通じて動作するため、スマートフォンにその回線のローミングを許可する必要があります。スイッチを入れても課金は発生しません。プラン料金はすでに支払い済みだからです。
4. 4スマートフォンを再起動し、しばらく待つ到着直後は、端末が前のネットワークの情報にまだしがみついていることがあります。再起動によって改めて検索が行われ、現地のネットワーク名が表示されるまで数分かかることがあります。

インストール手順のガイドを確認する

海外でまったく接続できない場合

これはもっとも対応が難しいケースです。私たちのどちらのチャネルも、インターネット接続を必要とするからです。現実的な対処法は、まずWi-Fiを見つけることです——空港、ホテル、カフェなど、あるいは同行者からモバイルホットスポットを数分だけ借りることです。メッセージを送って回答を受け取るには、ごく短い接続時間で十分です。

一人で旅をしていてこの点が心配な場合は、出発前に2つのことをしておいてください。自宅のWi-Fiでプロファイルをインストールしておくこと、そしてインストール手順をオフラインで保存しておくこと——重要な画面のスクリーンショットで十分です。この2つを行っておけば、インターネットを使うためにインターネットを必要とするという事態を避けられます。

購入前によくある質問

購入前の質問にも喜んでお答えしますし、正直な回答が販売機会を失う結果になったとしても、正直にお答えします。お使いの端末がeSIMに対応できない場合は、購入せずにお伝えします。先に売って後から返金対応するようなことはしません。ルートに合ったプランかどうか、有効期限が旅程と合っているかどうか、どれだけのデータ容量を選ぶべきかについては、遠慮なくご相談ください。

私たちにできないのは、特定の地点——予約したホテルや目的地の山間の村など——での速度や通信環境を保証することです。それは現地のネットワークと地形に左右されるからです。その質問に自信を持って具体的な数値で答える相手がいれば、それは自分でコントロールできないことを約束しているにすぎません。

他店で購入した場合

当方以外の店舗でeSIMを購入した場合、その注文はその販売者が管理しており、領収書の発行、返金、プロファイルの再発行を行えるのはその販売者だけです。私たちにはその販売者のシステムへのアクセス権がなく、代わりに注文を照会することもできません。お客様に適用される返金ポリシーは、当方のものではなく、その販売者のものになります。

私たちが提供できるのは、一般的な技術サポートです。設定で何を確認すべきかの説明や、スクリーンショットを見てインストールの問題かネットワークの問題かを判断することなどです。このサポートは無料かつ無条件で提供します。アカウントや注文に触れる必要があることは、すべて元の販売者に戻す必要があります。

領収書、書類、返金について

私たちに直接ご注文いただいた場合は、注文番号と共に必要な内容——領収書の再発行、書類上の氏名の修正、返金など——をお知らせください。どのケースが返金対象になり、どのケースがならないかは、独立したページの返金ポリシーに記載しています。先にそちらをお読みいただくと、ご自身のケースがどう扱われそうか見当がつきます。

支払いに関する部分は私たちの管轄外です。銀行が使用する為替レート、各種の両替手数料、返金がいつ明細に反映されるか——通常、発行から5〜10営業日です——などは、決済プロバイダーとカード発行会社が定めるものです。返金を処理した日はお伝えできますが、それがいつ反映されるかは先方次第です。

個人データに関する依頼

当方が保有する個人データの閲覧、訂正、削除をご希望の場合は、メールでご希望の内容を明確にお伝えください。あわせて、ご本人であることの確認に役立つ情報——たとえば注文時に使用したメールアドレスなど——も添えてください。行使できる権利の範囲は、お客様のケースに適用されるデータ保護法によって異なり、国や地域ごとに一様ではありません。

プランの背後にいるサプライヤーが保有するデータは、私たちのポリシーではなく、そのサプライヤー自身のポリシーおよびその事業者が拠点を置く国の法律に基づいて扱われます。ご依頼がその範囲に及ぶ場合は、私たちが対応できる部分と、転送が必要な部分をはっきりお伝えします。

当方が決して尋ねないこと

当方のサポートには、そもそも尋ねる理由がないものがあります。当方の名を騙って誰かがこれらを求めてきた場合、それは当方ではないと判断してください。パスワード、銀行から送られたワンタイムコード、セキュリティコード付きのカード番号全体、あるいはスマートフォンへの遠隔操作ソフトのインストール依頼などです。

当方からの返信は、お客様が最初に使ったチャネルを通じて行います——同じLINEのスレッド、または送っていただいたメールへの返信です。他の場所から当方を名乗るメッセージが届き、すぐに追加の支払いやリンクのタップを迫ってきた場合は、いったん止まり、元のチャネルで確認してください。確認には数分しかかかりませんが、はるかに大きな問題を未然に防げます。

コンテンツの訂正とフィードバック

サイト内に間違いや古い情報を見つけた場合——新しい機種のメニューにもう合わなくなった手順や、変更されたプランの詳細など——リンクとどの部分が誤っているかをお知らせください。誤ったガイドは、載っていないガイド以上に読者に害を及ぼすため、これを真剣に受け止めています。

一般的なフィードバックも歓迎しています。特に、サイト内で探したのに答えが見つからなかった質問は貴重です。それによって、どのガイドが不足しているかが正確に分かるからです。すでにどこかに答えがある質問であればそのリンクをお送りし、まだない場合は新たに作成します。

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