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Atendemos llamadas y respondemos por LINE y correo electrónico 24 horas al día, todos los días, sea cual sea tu zona horaria. Muy entrada la noche en horario de Tailandia una respuesta puede tardar un poco más, pero nada queda pendiente hasta la mañana.

Puedes llamar a cualquier hora. Si la línea está ocupada, deja un mensaje en LINE @esimonline o en WhatsApp y te responderemos lo antes posible. ¿Viajas sin LINE? WhatsApp llega al mismo equipo.

Ten esto listo y podremos ayudarte más rápido

• Tu número de pedido, o el correo electrónico con el que compraste.
• Marca, modelo y versión del sistema operativo del teléfono.
• El país en el que te encuentras y el nombre de la red que muestra tu teléfono.
• Una captura de pantalla de tu configuración celular.

Los canales que realmente nos llegan

Tenemos tres canales: LINE, correo electrónico y teléfono al 089-942-0818 / 088-521-6848. Recibimos mensajes las 24 horas, todos los días. No es una presunción: es decirte de antemano lo que realmente vas a obtener, porque nada es más frustrante que esperar una respuesta que nunca llega mientras estás atrapado en un aeropuerto.

LINE es lo más rápido para cualquier cosa que necesite ir y venir —sobre todo problemas tras la instalación—, ya que puedes enviar una captura de pantalla al momento y el contexto queda en un solo hilo. El correo electrónico conviene para todo lo que necesite dejar constancia por escrito: solicitudes de reembolso, presupuestos de empresa o una solicitud sobre tus datos personales, donde importa una marca de tiempo clara a la que puedas volver.

Ambos canales los leen personas, no un bot que sigue un guion. La consecuencia es que si tu mensaje dice solo que no funciona, tenemos que preguntarte de vuelta, y una ronda de preguntas puede costar horas cuando estás en otra zona horaria. Por eso la siguiente sección trata de cómo escribir un mensaje que se resuelva en una sola ronda.

Cuándo leemos

Leemos mensajes las 24 horas del día, todos los días: no hay ninguna franja en la que paremos. Si estás en Europa o América, escribe a la hora que te venga bien en lugar de calcular antes la diferencia horaria con Tailandia. Lo único que cambia es la velocidad: de día en Tailandia es más rápido, y de madrugada puede tardar un poco más.

Aunque haya alguien despierto toda la noche, la conclusión práctica no cambia: instala la eSIM mientras todavía estás en casa. Resolver un problema por chat a las tres de la madrugada en un aeropuerto extranjero siempre es más lento que escanear el código QR de antemano con tu propio wifi. Por eso, precisamente, todas nuestras guías insisten en instalar antes de volar.

Qué canal para cada problema

Cómo escribir un mensaje que se resuelva en una sola ronda

Los mensajes que resolvemos más rápido se parecen todos: quién eres según nuestros registros, qué teléfono usas, dónde estás y qué muestra la pantalla. Esos cuatro datos nos permiten saltarnos por completo las suposiciones. El mensaje más lento es el que dice solo que no funciona, porque esa frase abarca al menos diez causas distintas: desde no haber instalado nada todavía hasta haberlo instalado pero no haber cambiado los datos a la nueva línea.

• Tu número de pedido, o el correo electrónico con el que compraste.
• La marca, el modelo y la versión del sistema operativo del teléfono.
• El país y la ciudad en los que te encuentras ahora mismo.
• El nombre de red que muestra tu teléfono, o que no muestra ninguno.
• Una captura de la pantalla de ajustes de red móvil o de la lista de SIM.
• Lo que ya has probado, para que no te lo sugiramos de nuevo.

La tabla siguiente muestra que síntomas distintos suelen tener causas distintas, y que lo que necesitamos revisar también cambia. Si tu primer mensaje incluye lo que indica la fila correspondiente, podemos saltarnos por completo la ronda de preguntas.

Cuatro cosas que probar antes de escribirnos

La mayor parte de lo que nos llega se soluciona en pocos minutos sin ninguna ayuda. Si estás en el extranjero y todavía sin datos, probar esto primero suele ser más rápido que esperar una respuesta. Están ordenadas de la causa más habitual a la menos habitual.

1. 1Confirma que el perfil está realmente instaladoAbre la sección de ajustes sobre red móvil o SIM y busca una línea nueva. Dónde está ese menú varía según el fabricante y la versión del sistema operativo. Si no aparece ninguna línea nueva, la instalación no se completó.
2. 2Activa la línea y configura los datos para que la usenInstalar y activar son pasos distintos. Mucha gente termina la instalación mientras el teléfono sigue usando los datos de la SIM anterior. Comprueba que la línea nueva esté activada y seleccionada como la que se usa para los datos móviles.
3. 3Activa el roaming de datos para esa líneaSuena contradictorio cuando intentas evitar cargos por roaming, pero la mayoría de los planes eSIM de viaje funcionan a través de una red asociada en ese país, así que el teléfono tiene que permitir que esa línea haga roaming. Activar el interruptor no añade ningún cargo: el plan ya está pagado.
4. 4Reinicia el teléfono y espera un momentoDespués de aterrizar, el teléfono puede seguir aferrado a la información de la red anterior. Reiniciarlo obliga a hacer una búsqueda nueva, y a veces tarda uno o dos minutos en aparecer el nombre de una red local.

Lee la guía de instalación paso a paso

Si estás en el extranjero sin ninguna conexión

Este es el caso más difícil, porque nuestros dos canales necesitan internet. La solución práctica es buscar wifi primero —un aeropuerto, un hotel, una cafetería— o pedir prestado un hotspot a quien viaje contigo durante un par de minutos. Basta una conexión breve para enviar un mensaje y recibir una respuesta.

Si viajas solo y esto te preocupa, haz dos cosas antes de salir de casa: instala el perfil mientras tienes tu propio wifi, y guarda los pasos de instalación sin conexión —basta con capturas de pantalla de las pantallas clave—. Juntas evitan que nunca necesites internet para conseguir internet.

Preguntas antes de comprar

Nos encanta responder preguntas antes de que compres, y respondemos con honestidad aunque la respuesta honesta nos cueste la venta. Si tu teléfono no admite eSIM, te diremos que no lo compres, en lugar de vender primero y arreglar un reembolso después. Preguntas bienvenidas: si un plan encaja con tu ruta, cómo se ajusta su validez a tus fechas, y cuántos datos elegir.

Lo que no podemos hacer es garantizar la velocidad o la cobertura en un punto concreto —el hotel que reservaste, o el pueblo de montaña al que te diriges—, porque eso depende de la red local y del terreno. Cualquiera que responda a esa pregunta con una cifra segura está prometiendo algo que no controla.

Si compraste en otro sitio

Si compraste tu eSIM en otra tienda y no con nosotros, ese vendedor es quien tiene tu pedido y el único que puede emitir un recibo, reembolsarte o reemitir un perfil. No tenemos acceso a sus sistemas y no podemos buscar tu pedido en tu nombre. La política de reembolsos que se te aplica es la suya, no la nuestra.

Lo que sí podemos ofrecer es ayuda técnica general: explicarte qué revisar en los ajustes, o leer una captura de pantalla para averiguar si parece un problema de instalación o de red. Esa ayuda es gratuita e incondicional. Cualquier cosa que requiera tocar una cuenta o un pedido tiene que volver al vendedor original.

Recibos, documentos y reembolsos

Para los pedidos hechos directamente con nosotros, envía el número de pedido junto con lo que necesites: un duplicado del recibo, una corrección de nombre en un documento, o un reembolso. Qué casos son elegibles para reembolso y cuáles no está detallado en nuestra política de reembolsos, en su propia página. Leerla antes te indica dónde es probable que quede tu caso.

Queda fuera de nuestro control la parte del pago: el tipo de cambio que use tu banco, cualquier comisión de conversión, y el momento exacto en que un reembolso aparece en tu extracto, normalmente entre 5 y 10 días laborables después de que lo emitamos. Esos plazos los fija el proveedor de pago y el emisor de tu tarjeta. Podemos decirte el día en que procesamos el reembolso; cuándo llega depende de ellos.

Solicitudes sobre tus datos personales

Para ver, corregir o eliminar los datos personales que tenemos, escríbenos por correo indicando claramente qué quieres, junto con algo que ayude a confirmar que eres la persona afectada, por ejemplo la dirección con la que hiciste el pedido. El alcance de los derechos que tienes depende de la ley de protección de datos que se aplique a tu caso, y eso no es igual en todas partes.

Los datos que tiene el proveedor detrás del plan están sujetos a la política de ese proveedor y a la ley del país donde opera, no a la nuestra. Si tu solicitud afecta a su parte, te diremos con claridad qué parte podemos gestionar nosotros y cuál hay que trasladar.

Lo que nunca te pediremos

Hay cosas que nuestro soporte no tiene ningún motivo para pedirte, y si alguien que usa nuestro nombre te las pide, da por hecho que no somos nosotros: ninguna de tus contraseñas, un código de un solo uso que te haya enviado tu banco, un número completo de tarjeta con el código de seguridad, o una solicitud para instalar software de control remoto en tu teléfono.

Respondemos por el canal que iniciaste: el mismo hilo de LINE, o una respuesta al correo que enviaste. Si un mensaje de cualquier otro sitio dice ser nuestro y te presiona para pagar más o pulsar un enlace de inmediato, párate y comprueba a través del canal original. Verificarlo cuesta un par de minutos y descarta un problema mucho mayor.

Correcciones de contenido y comentarios

Si encuentras algo incorrecto o desactualizado en el sitio —pasos que ya no coinciden con los menús de un teléfono más reciente, o detalles de un plan que han cambiado—, envíanos el enlace e indica qué parte está mal. Nos lo tomamos en serio, porque una guía equivocada hace más daño a un lector que una que falte.

Los comentarios generales también son bienvenidos, sobre todo preguntas que buscaste en el sitio y no encontraste respuesta. Esas nos dicen exactamente qué guía falta. Si tu pregunta ya está respondida en algún sitio, te enviaremos el enlace; si no, la escribiremos.

Busca primero en el centro de ayuda