Nuestra garantía

Una garantía por la que tienes que discutir con soporte durante tres días para cobrarla no es una garantía. La nuestra es un botón en tu propia página de pedido, no una línea de publicidad.

Las cuatro cosas que garantizamos

1. Cambia de opinión dentro de los 14 días mientras el perfil no esté instalado: pulsa reembolso en tu página de pedido. Comprobamos el estado del perfil con el proveedor y respondemos al instante, sin formularios ni esperar un correo.
2. Si tu pago se realiza pero no podemos emitir un perfil, el cargo se revierte automáticamente. No tienes que presentar nada ni tienes que reclamarnos.
3. Las condiciones que importan están en la página del plan antes de pagar, no después: cobertura, validez, el momento en que empieza a correr el contador y la velocidad una vez agotada la cuota.
4. Todos los planes aquí los vendemos nosotros. Si algo sale mal, hablas con nosotros; no te derivamos a otro vendedor ni te decimos que discutas con un mercado en línea.

Las tres cosas que no garantizamos

Muchos vendedores de eSIM imprimen “reembolso del 100% si no funciona” y luego dejan las excepciones en una página de términos. Nosotros preferimos poner las excepciones aquí.

• Velocidad. Nadie puede garantizarla honestamente: depende de la red local, de cuán ocupada esté y de tu propio teléfono. En su lugar, indicamos la tecnología compatible y la velocidad después de agotar la cuota.
• Un perfil que ya se ha instalado, aunque no se haya usado nada de datos, porque el proveedor no lo acepta de vuelta. Por eso precisamente te pedimos que compruebes tu teléfono antes de instalar, no después.
• Una recarga, en todos los casos, porque los datos se añaden al plan que ya estás usando en cuanto se confirma el pago.

¿Qué pasa si se instaló y realmente no funciona?

El botón no puede resolver esto, porque primero tenemos que distinguir un fallo de red de un problema de configuración. Envíanos tu número de pedido, la marca y el modelo del teléfono, el país en el que estás y una captura de pantalla de tus ajustes de datos móviles. Lo verificamos con el proveedor y lo revisamos caso por caso; la mayoría de estos casos terminan en un ajuste de APN o en una selección manual de red.

Comprueba si tu teléfono admite eSIM

Casos más concretos: las situaciones por las que la gente realmente pregunta

La lista anterior describe el panorama general, pero las preguntas reales suelen ser más concretas: un teléfono que resulta no funcionar con eSIM solo cuando ya está instalada, un plan que caducó sin usarse porque se movió el viaje, o dos perfiles comprados por error para el mismo viaje. Esta es la respuesta directa para cada caso.

• El teléfono realmente no admite eSIM, o está bloqueado de una forma que lo impide, pero lo descubres solo cuando el perfil ya está instalado: esto cuenta como un perfil instalado como cualquier otro, por lo que no da derecho a reembolso. Por eso mismo el verificador de dispositivos es gratuito y está antes del pago, no después.
• Un plan caducó por sí solo porque el viaje se pospuso o se canceló, y nunca se llegó a instalar: si aún estás dentro de la ventana de 14 días desde el pago, el botón de reembolso funciona exactamente igual que siempre. Si ya han pasado más de 14 días cuando te das cuenta, el botón no aparecerá, porque tienen que cumplirse a la vez las dos condiciones: no instalado y dentro del plazo.
• Compraste dos perfiles para el mismo viaje por error: mientras el que sobra no esté instalado, se reembolsa solo según la regla normal, igual que cualquier otro cambio de opinión. Comprar dos veces no conlleva ninguna penalización.
• El teléfono tiene más de una ranura eSIM y el perfil termina en la equivocada, o se borra por accidente después de una instalación correcta: esto sigue contando como instalado, aunque el error sea del usuario y no del plan.

Cómo hacer valer la garantía, paso a paso

En qué se diferencia de comprar a través de un revendedor o un marketplace

En un marketplace que agrupa a varios vendedores, cada plan puede venir de un vendedor distinto, tener sus propias condiciones de reembolso, y una solicitud de reembolso normalmente debe trasladarse a ese vendedor para que decida. La plataforma solo puede mediar.

eSIMonline no es ese tipo de marketplace. Obtenemos y vendemos nosotros mismos todos los planes de este sitio, así que hay una única garantía que se aplica a cada pedido: no trasladamos tu solicitud a otro vendedor para que resuelva, ni hay condiciones distintas según quién estuviera detrás del plan.

Antes de concluir que realmente no funciona

Un perfil que se instala pero parece no funcionar normalmente no está roto desde el principio; está atascado en un ajuste. Repasar el orden que sigue antes de contactarnos reduce el número de casos que resultan ser una verdadera falla de red, y aunque después siga sin funcionar, las causas comunes ya estarán descartadas, lo que nos permite investigar más rápido.

• Activa y desactiva el modo avión, para obligar al teléfono a buscar red de nuevo.
• Activa el roaming de datos específicamente para la línea eSIM, ya que algunos teléfonos tienen un interruptor de roaming independiente para cada SIM.
• Selecciona la red manualmente en lugar de dejarla en automático, y prueba por turnos cada red que figura en la página de tu plan.
• Comprueba que el APN coincida con lo que indica la guía de instalación de ese plan, ya que algunos teléfonos no lo configuran automáticamente.
• Reinicia el teléfono una vez después de ajustar todo lo anterior; a veces un ajuste nuevo solo surte efecto tras reiniciar el teléfono.

Documentación que nos ayuda a ir más rápido

En los casos en que necesitamos consultar con el proveedor, enviar toda la información completa la primera vez reduce las idas y venidas. Ten esto preparado antes de contactarnos.

• Tu número de pedido y el correo electrónico que usaste al comprar.
• Una captura de pantalla de los ajustes de red móvil, que muestre el nombre de la red y el estado del roaming de datos.
• La hora y el lugar aproximados en que lo intentaste y falló, para que la consulta con el proveedor coincida con ese mismo intervalo.
• La marca, el modelo y la versión del sistema operativo del teléfono, ya que algunos modelos tienen restricciones que el fabricante impone solo a ese modelo.

Por qué 14 días

Catorce días es un plazo lo bastante largo como para que cambiar de opinión sea realmente posible, incluso si compraste con mucha antelación y luego los planes cambiaron de repente. También es lo bastante corto como para que el precio que pagaste, en la moneda en que lo pagaste, siga siendo cercano al de la compra. No es un número elegido para quedar bien en la página: es el punto que consideramos el equilibrio más justo para ambas partes.

Mitos que la gente suele creer

Por qué el botón consulta al proveedor en directo, cada vez

Nuestro propio sistema ya guarda un estado para cada perfil, pero es solo la última imagen que conocemos, no la verdad en ese instante. Es el sistema del proveedor el que sabe con certeza si un perfil se ha descargado o activado realmente. Por eso el botón de reembolso consulta al proveedor en directo cada vez, en lugar de fiarse de nuestra propia copia, para que no ocurra ninguno de dos errores opuestos: rechazar una solicitud que debería haberse aceptado porque nuestro registro iba unos segundos atrasado, o aprobar el reembolso de un perfil que, de hecho, acababa de instalarse.

Dos ejemplos prácticos: un cambio de opinión y una falla real de conexión

Compras un plan de 10 días para Japón con un mes de antelación y luego el viaje se retrasa otra semana por algo del trabajo. Abres la página del pedido, ves que el estado indica no instalado y pulsas el botón de reembolso. El sistema responde de inmediato que cumple los requisitos y el dinero empieza su camino de vuelta a la tarjeta con la que pagaste, y llega dentro del plazo habitual del banco que se describe en las preguntas frecuentes de abajo. No hay nada más de por medio.

En el otro caso, instalas un perfil de Vietnam antes de embarcar y todo va bien, pero al aterrizar no hay ninguna señal. Pruebas a activar y desactivar el modo avión, a activar el roaming específicamente para esa línea, a seleccionar la red manualmente y a comprobar el APN en el orden sugerido antes en esta página, y nada funciona. Nos envías el número de pedido, una captura de pantalla de los ajustes y la hora a la que lo intentaste, y el equipo comprueba el estado con el proveedor, que confirma una falla real del lado de la red en ese momento, así que se resuelve caso por caso y no mediante el botón de autoservicio del primer ejemplo.

En cualquiera de los dos casos, una vez que se tramita el reembolso verás que el estado del pedido cambia a reembolsado de inmediato en tu historial de pedidos, junto con un correo de confirmación enviado a la misma bandeja que recibió el código QR al comprar. Vale la pena conservar ese correo, por si tu banco alguna vez te pregunta de dónde procede un importe recibido.

Lee la política de reembolso completa