Связаться с нами

Мы принимаем звонки и отвечаем в LINE и по почте 24 часа в сутки, каждый день, в каком бы часовом поясе вы ни находились. Поздно ночью по тайскому времени ответ может занять чуть дольше, но ничего не откладывается до утра.

Звонить можно в любое время. Если линия занята, оставьте сообщение в LINE @esimonline или в WhatsApp, и мы свяжемся с вами, как только сможем. Путешествуете без LINE? WhatsApp приведёт к тому же специалисту.

Подготовьте это заранее, и мы поможем быстрее

• Номер вашего заказа или email, с которого совершена покупка.
• Бренд телефона, модель и версия ОС.
• Страна, в которой вы находитесь, и название сети, которое показывает ваш телефон.
• Скриншот экрана настроек сотовой связи вашего телефона.

Каналы, по которым на самом деле можно до нас достучаться

У нас три канала: LINE, электронная почта и телефон 089-942-0818 / 088-521-6848. Мы принимаем сообщения круглосуточно, каждый день. Это не хвастовство — это заранее сказанная правда о том, что вы реально получите, потому что нет ничего более расстраивающего, чем ждать ответа, который так и не приходит, когда вы застряли в аэропорту.

LINE — самый быстрый вариант для всего, что требует переписки туда-обратно, особенно для проблем после установки, поскольку вы можете сразу отправить скриншот, а весь контекст остаётся в одной переписке. Электронная почта подходит для всего, что требует бумажного следа: запросов на возврат средств, коммерческих предложений или запросов о ваших персональных данных, где важна чёткая метка времени, на которую можно потом сослаться.

Оба канала читают люди, а не бот, работающий по сценарию. Из этого следует, что если в вашем сообщении сказано только «не работает», нам приходится уточнять — а один раунд уточнений может стоить часов, если вы находитесь в другом часовом поясе. Поэтому следующий раздел о том, как написать сообщение, которое решает вопрос за один раунд.

Когда мы читаем сообщения

Мы читаем сообщения 24 часа в сутки, каждый день — периода, когда мы не работаем, не существует. Если вы находитесь в Европе или Америке, пишите в удобное для вас время, а не пытайтесь сначала высчитать разницу с тайским временем. Меняется только скорость: днём по тайскому времени ответ приходит быстрее всего, а глубокой ночью может занять чуть больше.

Даже при том, что кто-то бодрствует всю ночь, практический вывод не меняется: устанавливайте eSIM, пока вы ещё дома. Разбираться с проблемой в чате в три часа ночи в чужом аэропорту всегда медленнее, чем заранее отсканировать QR-код на собственном Wi-Fi. Именно поэтому каждая написанная нами инструкция настаивает на установке до вылета.

Какой канал для какой проблемы

Как написать сообщение, которое решает вопрос за один раунд

Быстрее всего решаются сообщения, которые выглядят одинаково: кто вы по нашим записям, какой у вас телефон, где вы находитесь и что показывает экран. Эти четыре пункта позволяют нам полностью обойтись без догадок. Медленнее всего решается сообщение, где сказано только «не работает», потому что за этой фразой может скрываться минимум десяток разных причин — от того, что установка ещё не выполнена, до того, что она выполнена, но данные не переключены на новую линию.

• Номер вашего заказа или email, с которого совершена покупка.
• Бренд, модель телефона и версия ОС.
• Страна и город, в которых вы находитесь прямо сейчас.
• Название сети, которое показывает ваш телефон, — или то, что он не показывает никакой.
• Скриншот экрана настроек сотовой связи или списка SIM-карт.
• Что вы уже пробовали, чтобы мы не предлагали это снова.

Таблица ниже показывает, что разные симптомы обычно вызваны разными причинами и что нам нужно смотреть на разное. Если в вашем первом сообщении есть то, что перечислено в соответствующей строке, мы сможем полностью обойтись без раунда уточняющих вопросов.

Четыре вещи, которые стоит попробовать перед тем, как писать нам

Большинство того, что доходит до нас, решается за несколько минут без чьей-либо помощи. Если вы за границей и данных пока нет, попробовать это первым делом обычно быстрее, чем ждать ответа. Пункты расположены от самой частой причины к самой редкой.

1. 1Убедитесь, что профиль действительно установленОткройте раздел настроек, посвящённый сотовой связи или SIM-картам, и поищите новую линию. Расположение этого меню различается в зависимости от производителя и версии ОС. Если новая линия не появляется вообще, установка не завершилась.
2. 2Включите линию и настройте на неё передачу данныхУстановка и включение — это разные шаги. Многие завершают установку, а телефон всё ещё берёт данные со старой SIM-карты. Проверьте, что новая линия включена и выбрана как используемая для мобильных данных.
3. 3Включите роуминг данных для этой линииЭто звучит нелогично, если вы стараетесь избежать платы за роуминг, но большинство туристических тарифов eSIM работают через партнёрскую сеть в этой стране, поэтому телефону нужно разрешить этой линии роуминг. Переключение тумблера не добавляет платы — тариф уже оплачен.
4. 4Перезагрузите телефон и немного подождитеПосле приземления телефон ещё может цепляться за информацию о предыдущей сети. Перезагрузка запускает поиск заново, и иногда местное название сети появляется только через минуту-две.

Прочитайте пошаговую инструкцию по установке

Если вы за границей и совсем без связи

Это самый сложный случай, потому что обоим нашим каналам нужен интернет. Рабочий выход — сначала найти Wi-Fi: в аэропорту, отеле, кафе — либо на пару минут одолжить точку доступа у того, с кем вы путешествуете. Короткого подключения достаточно, чтобы отправить сообщение и получить ответ.

Если вы путешествуете один и это вас беспокоит, сделайте две вещи до отъезда из дома: установите профиль, пока вы на собственном Wi-Fi, и сохраните шаги установки офлайн — достаточно скриншотов ключевых экранов. Вместе это значит, что вам никогда не понадобится интернет, чтобы получить интернет.

Вопросы перед покупкой

Мы рады отвечать на вопросы до покупки и отвечаем честно, даже когда честный ответ стоит нам продажи. Если ваш телефон не может принять eSIM, мы так и скажем — не покупайте, — а не продадим сначала и не будем потом разбираться с возвратом. Честная игра: подходит ли тариф вашему маршруту, совпадает ли срок его действия с вашими датами и сколько данных выбрать.

Чего мы не можем сделать — так это гарантировать скорость или покрытие в конкретной точке: в забронированном вами отеле или в горной деревне, куда вы направляетесь, — потому что это зависит от местной сети и рельефа. Любой, кто отвечает на этот вопрос уверенной цифрой, обещает то, что не в его власти контролировать.

Если вы купили в другом месте

Если вы купили свою eSIM в другом магазине, а не у нас, ваш заказ находится у того продавца, и только он может выдать чек, оформить возврат средств или перевыпустить профиль. У нас нет доступа к его системам, и мы не можем найти ваш заказ от вашего имени. Применимая к вам политика возврата средств — его, а не наша.

Что мы можем предложить — это общую техническую помощь: объяснить, что проверить в настройках, или посмотреть скриншот, чтобы понять, похоже ли это на проблему с установкой или с сетью. Такая помощь бесплатна и безусловна. Всё, что требует доступа к аккаунту или заказу, нужно решать через изначального продавца.

Чеки, документы и возвраты средств

Для заказов, оформленных напрямую у нас, отправьте номер заказа вместе с тем, что вам нужно, — дубликат чека, исправление имени в документе или возврат средств. Какие случаи подпадают под возврат, а какие нет, изложено на отдельной странице нашей политики возврата средств. Прочитав её сначала, вы поймёте, к какому исходу, скорее всего, придёт ваш случай.

Вне нашего контроля находится платёжная сторона: обменный курс, который использует ваш банк, любая комиссия за конвертацию и точный момент, когда возврат появится в вашей выписке, — обычно от 5 до 10 рабочих дней после того, как мы его оформим. Эти сроки устанавливают платёжный провайдер и эмитент вашей карты. Мы можем сказать вам, в какой день мы обработали возврат; когда он поступит — зависит от них.

Запросы о ваших персональных данных

Чтобы увидеть, исправить или удалить персональные данные, которые мы храним, напишите нам на почту и чётко укажите, чего вы хотите, а также что-то, что помогает подтвердить, что речь именно о вас, — например, адрес, с которым вы оформляли заказ. Объём прав, которыми вы обладаете, зависит от закона о защите данных, применимого к вашему случаю, а он не везде одинаков.

Данные, которые хранит поставщик, стоящий за тарифом, подпадают под политику этого поставщика и закон страны, где он работает, а не под нашу. Если ваш запрос касается его стороны, мы прямо скажем, какую часть можем решить сами, а какую нужно передать дальше.

О чём мы никогда не спросим вас

Есть вещи, о которых нашей поддержке незачем спрашивать, и если кто-то от нашего имени просит их, считайте, что это не мы: любые ваши пароли, одноразовый код, присланный вашим банком, полный номер карты с кодом безопасности или просьбу установить на телефон программу удалённого доступа.

Мы отвечаем через тот же канал, который вы использовали, — тот же чат в LINE или ответ на отправленное вами письмо. Если сообщение откуда-то ещё выдаёт себя за нас и давит на то, чтобы вы срочно доплатили или перешли по ссылке, остановитесь и перепроверьте через изначальный канал. Проверка займёт пару минут и исключит куда более серьёзную проблему.

Исправления контента и обратная связь

Если вы нашли на сайте что-то неверное или устаревшее — шаги, которые больше не совпадают с меню на более новом телефоне, или изменившиеся детали тарифа, — пришлите ссылку и укажите, что именно не так. Мы относимся к этому серьёзно, потому что неверная инструкция вредит читателю больше, чем её отсутствие.

Общая обратная связь тоже приветствуется, особенно вопросы, ответ на которые вы искали на сайте и не нашли. Именно они точно показывают нам, какой инструкции не хватает. Если ответ на ваш вопрос уже где-то есть, мы пришлём ссылку; если нет — мы его напишем.

Сначала поищите в справочном центре