Когда можно получить возврат средств?

В течение 14 дней с момента оплаты, и только пока профиль ни разу не был установлен и данные не использовались. Вы можете запросить возврат самостоятельно на странице заказа: мы проверяем статус у поставщика и отвечаем сразу же. После установки профиля или начала срока действия поставщик не принимает его обратно, и мы не можем оформить возврат. Пополнение не подлежит возврату ни при каких условиях. Если нам вообще не удалось выпустить eSIM, списание отменяется автоматически, без вашего обращения.

A refund question usually arrives alongside worry about having bought wrong or bought too early — a plan bought ahead of time when travel plans then changed, the wrong country bought before installing anything, or a profile installed with the internet simply not working despite following every step correctly. The question that follows is which situations genuinely qualify for a refund and which do not.

This page explains the refund conditions case by case, from situations that qualify through to cases that cannot be refunded and what support can do instead, along with what is worth preparing before reaching out to request one so the matter moves as quickly as possible.

Принцип, по которому определяется право на возврат

Принцип состоит из двух частей. Во-первых, профиль ни разу не должен быть установлен и данные не должны быть использованы. Во-вторых, с момента оплаты должно пройти не более 14 дней. При выполнении обоих условий заказ подлежит возврату, самостоятельно со страницы заказа. Как только профиль установлен на телефон, поставщик его обратно не принимает, поэтому возврат невозможен — независимо от того, купили ли не ту страну или покупатель просто передумал. Пополнение возврату не подлежит никогда.

This rule is not there to reject requests; it follows the supplier's terms, since the supplier does not take back an installed profile. If a plan is installed but does not work, contact support: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Возврат, когда профиль не установлен и не активирован

Если тариф куплен, но QR-код ни разу не сканировался или ссылка установки ни разу не нажималась, а тариф ни разу не активирован, это самый простой случай возврата, поскольку никакая услуга к этому профилю ещё не прикасалась — например, купили заранее, а планы на поездку резко изменились, и он так и не был использован.

Этот случай однозначен, поскольку не осталось данных об использовании, которые нужно проверять дальше; можно прямо подтвердить, что профиль по-прежнему находится в состоянии «не установлен» или «не активирован», поэтому возврат может пройти быстрее, чем в других случаях.

Возврат, когда мы не смогли выпустить eSIM

Иногда оплата проходит успешно, но система не может выпустить QR-код или профиль eSIM вообще — из-за временной технической неисправности или ошибки соединения с поставщиком. Это считается неисправностью на стороне системы, а не покупателя, поэтому применяется полный возврат.

Если такое случилось, сохраните скриншот, показывающий, что оплата прошла, а QR-код не появился, вместе с номером заказа и сразу свяжитесь с командой, чтобы это можно было проверить и вернуть деньги как можно быстрее.

Installed but not working: contact support to troubleshoot

If the plan has been installed and activated correctly through every step, yet internet access still does not work at all, the cause may be a fault on the destination country's partner network rather than your own setup. Contact support: we check it and troubleshoot it with the supplier. Once a profile is installed, though, a refund is not promised, and a feeling that the internet is slow or the signal is weak is not something that can be verified as a fault.

Для подтверждения обычно нужна подтверждающая информация и со стороны пользователя — скриншот, показывающий, что профиль активирован, но сигнала нет вообще, время возникновения проблемы и используемая модель устройства. Чем полнее эта информация, тем быстрее и точнее можно провести проверку.

Что на самом деле считается «подтверждённым»

Подтверждение неисправности на стороне сети происходит путём проверки статуса профиля и любых записей о подключении, имеющихся в системе, а не простым принятием описания на веру. Если проверка показывает, что профиль активирован правильно, но за весь заявленный период не зарегистрировано ни одного подключения, это считается свидетельством в пользу такого случая.

Conversely, if records show a connection did register for some stretch, even if it felt like poor performance, the service did function to some extent. Support will help find the cause and adjust settings, but this is not grounds for a refund.

Not refundable — a plan that has already been used

If a plan has been activated and some amount of data used, whether a little or a lot, it cannot be refunded, since the service was genuinely delivered and used. If you run into a problem while using it, contact support and we will troubleshoot it with the supplier.

There is no usage percentage that brings a refund back: once data has been used or the profile installed, the refund conditions no longer apply.

Not refundable — the wrong country installed

If the wrong country was bought and the QR code was already scanned to install it, even without truly activating it abroad yet, it can no longer be refunded, since the profile has already been downloaded and installed onto the device — different from a case where the profile was never touched at all.

If this happens, buy the right plan for your destination and contact support about the old one. The team will look at it with you, but a refund is not promised.

Устройство не поддерживается, хотя это указано на наших страницах об устройствах

Our device pages list the models that support eSIM based on the information available at the time of checking, but the same model can sometimes support eSIM differently depending on the original carrier lock, the operating system version, or the country the device was bought in. If a plan is bought and the device turns out not to genuinely support it despite the device page saying it does, a refund can be requested from the order page if the profile was never successfully installed and it is within 14 days of payment. If it did install but does not work, contact support so we can troubleshoot it.

В этом случае стоит сообщить точную модель устройства, страну, где оно куплено, и сообщение об ошибке, увиденное при попытке установки, чтобы команда могла проверить, действительно ли информация на странице устройства была неточной или ограничение специфично для этого конкретного экземпляра.

Что подготовить перед запросом на возврат

В любом случае полная информация с первого сообщения заметно ускоряет дело. Основные сведения, которые стоит подготовить: номер заказа, адрес электронной почты, использованный при покупке, модель устройства, на которое устанавливали, и краткое описание того, что произошло, в том порядке, в каком это происходило.

Если есть подтверждающий скриншот — сообщение об ошибке при установке, экран статуса профиля или подтверждение оплаты, — стоит приложить его сразу, так как это существенно сокращает число уточняющих вопросов.

Как подать запрос на возврат

1. 1Соберите номер заказа и адрес электронной почты, использованный при покупкеНайдите их в письме с подтверждением заказа или на странице истории заказов.
2. 2Подготовьте нужные скриншотыНапример, сообщение об ошибке, статус профиля или подтверждение оплаты.
3. 3Свяжитесь с командой в LINE или по электронной почтеLINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) или e-mail esimonline.asia@gmail.com.
4. 4Опишите, что произошло, по порядкуУкажите, когда куплено, когда установлено и когда появилась проблема, в фактической последовательности.
5. 5Дождитесь рассмотренияКоманда проверяет статус профиля и связанные записи, прежде чем ответить с результатом.

Что происходит после подачи запроса

Когда информация полная, команда проверяет статус профиля eSIM в системе вместе с приложенными подтверждающими материалами, чтобы понять, явно ли случай подходит или требует дальнейшего рассмотрения. Если требуется дальнейшее рассмотрение, могут последовать дополнительные вопросы, чтобы точно выяснить, что произошло.

На этой странице нельзя назвать фиксированный срок рассмотрения, так как он зависит от сложности каждого случая и объёма проверки. Случай с полной информацией с самого начала обычно движется быстрее, чем тот, что требует нескольких дополнительных раундов вопросов.

Канал возврата и его форма

Деньги всегда возвращаются тем же каналом, которым была сделана оплата. Мы оформляем возврат в день одобрения; когда деньги придут, зависит от собственного цикла вашего банка или платёжного провайдера — обычно от 5 до 10 рабочих дней. Если это занимает больше времени, сообщите нам номер заказа, и мы пришлём вам подтверждение возврата.

Как правило, возврат идёт тем же каналом, которым первоначально оплачивали, а не другим способом перевода, чтобы его можно было чётко отследить до исходного заказа.

Что не подпадает под условия возврата

Смена решения после того, как часть тарифа уже использована, сама по себе не считается причиной для возврата — например, пользовались данными несколько дней, а потом сочли, что цена того не стоит по сравнению с местной SIM, которую попутчик купил дешевле. Ощущение соотношения цены и качества — личная оценка, отличающаяся от технически проверяемой неисправности, которая и является реальным критерием при рассмотрении.

Точно так же скорость интернета, которая в какой-то момент или в каком-то месте кажется ниже ожидаемой, не считается автоматически причиной для возврата, так как реальная скорость зависит от ряда факторов вне контроля самого тарифа, например от количества пользователей в этом районе в это время или от типа здания, в котором человек оказался. Это отличается от случая, когда за весь заявленный период не зарегистрировано вообще никакого подключения, что гораздо легче подтвердить.

Why installation is the dividing line

The reason is that once the profile is on the phone the supplier will not take it back. Two cases of bought the wrong country can therefore differ: one never touched the profile at all while the other already installed it. The first can be refunded within 14 days; the second cannot.

The system can check the profile status with the supplier directly, so a request on the order page gets an immediate answer. Problems with use after installation are handled by the team case by case as troubleshooting, not as refunds.

Пока идёт рассмотрение, не удаляйте профиль

While waiting on a reply from support, the eSIM profile should not be deleted from the device before an answer comes back, since the team may need to check that profile's status further as part of the review. Deleting it can make checking certain details harder, even though the core record on the supplier's own system side still remains.

Точно так же не нужно пытаться заново устанавливать профиль или повторно активировать тот же тариф, пока рассмотрение не завершено, так как это может изменить статус, который команда сейчас проверяет, по сравнению с тем, каким он был при первом сообщении о проблеме, и без необходимости затянуть рассмотрение.

• Если возможно, перед запросом убедитесь, что профиль всё ещё не установлен и не активирован
• Подготовьте номер заказа и адрес электронной почты, использованный при покупке
• Приложите скриншот ошибки или статуса профиля, если он есть
• Опишите фактическую хронологию событий
• Укажите платёжный канал, использованный при оформлении заказа

Чем отличается запрос на возврат от запроса на замену тарифа

Иногда на самом деле нужен не возврат, а переход на другой тариф, лучше подходящий для поездки, — например, купили слишком мало данных и хотят перейти на больший объём до фактического начала использования. Это отличается от запроса на возврат тем, что цель по-прежнему — продолжать пользоваться услугой, только с тарифом, который лучше соответствует потребности, чем купленный.

If nothing has been installed or activated yet, and it is within 14 days of payment, you can cancel the original plan and buy the replacement instead. But once it has been installed or activated there is no swap mechanism: you can buy the plan that fits, and contact support about the old one, with no refund promised.

Свяжитесь с командой по вопросу возврата

Проверьте, поддерживает ли ваше устройство eSIM, до покупки