Quand puis-je obtenir un remboursement ?

Sous 14 jours après le paiement, et seulement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. Vous pouvez le demander vous-même depuis la page de commande : nous vérifions l'état auprès du fournisseur et répondons sur-le-champ. Une fois le profil installé ou la validité démarrée, le fournisseur ne le reprend pas et nous ne pouvons pas le rembourser. Une recharge n'est jamais remboursable. Si nous ne parvenons pas du tout à délivrer l'eSIM, le débit est annulé automatiquement sans que vous ayez à le demander.

A refund question usually arrives alongside worry about having bought wrong or bought too early — a plan bought ahead of time when travel plans then changed, the wrong country bought before installing anything, or a profile installed with the internet simply not working despite following every step correctly. The question that follows is which situations genuinely qualify for a refund and which do not.

This page explains the refund conditions case by case, from situations that qualify through to cases that cannot be refunded and what support can do instead, along with what is worth preparing before reaching out to request one so the matter moves as quickly as possible.

Le principe qui détermine l'éligibilité à un remboursement

Le principe comporte deux volets. Premièrement, le profil ne doit jamais avoir été installé et aucune donnée ne doit avoir été utilisée. Deuxièmement, il faut être dans les 14 jours suivant le paiement. Si les deux conditions sont réunies, la commande est remboursable, en libre-service depuis la page de commande. Une fois le profil installé sur un téléphone, le fournisseur ne le reprend pas ; il ne peut donc pas être remboursé, que le mauvais pays ait été acheté ou que l'acheteur ait simplement changé d'avis. Une recharge n'est jamais remboursable.

This rule is not there to reject requests; it follows the supplier's terms, since the supplier does not take back an installed profile. If a plan is installed but does not work, contact support: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Remboursements lorsque le profil n'a été ni installé ni activé

Si un forfait a été acheté mais que le QR code n'a jamais été scanné ni le lien d'installation touché, et que le forfait n'a jamais été activé, c'est le cas de remboursement le plus simple, car aucun service n'a jamais touché ce profil : par exemple, un achat fait à l'avance puis des projets de voyage qui changent assez brusquement pour qu'il ne soit jamais utilisé.

Ce cas est net car il ne reste aucune donnée d'utilisation à examiner ; on peut confirmer simplement que le profil est toujours à l'état non installé ou non activé, si bien que le remboursement peut avancer plus vite que dans les autres cas.

Remboursements lorsque nous ne parvenons pas à émettre l'eSIM

Il arrive que le paiement passe avec succès mais que le système n'émette pas du tout le QR code ou le profil eSIM, que ce soit à cause d'un défaut technique temporaire ou d'une erreur de connexion avec le fournisseur. Il s'agit d'un défaut du côté du système, et non de l'acheteur : un remboursement intégral s'applique donc.

Si cela se produit, conservez une capture d'écran montrant que le paiement a réussi mais qu'aucun QR code n'est apparu, avec le numéro de commande, puis contactez l'équipe tout de suite pour que le dossier soit vérifié et remboursé le plus vite possible.

Installed but not working: contact support to troubleshoot

If the plan has been installed and activated correctly through every step, yet internet access still does not work at all, the cause may be a fault on the destination country's partner network rather than your own setup. Contact support: we check it and troubleshoot it with the supplier. Once a profile is installed, though, a refund is not promised, and a feeling that the internet is slow or the signal is weak is not something that can be verified as a fault.

Cette vérification nécessite généralement aussi des informations de la part de l'utilisateur : une capture d'écran montrant le profil activé mais aucun signal, l'heure à laquelle le problème est survenu et le modèle d'appareil utilisé. Plus ces informations sont complètes, plus la vérification est rapide et précise.

Ce qui compte réellement comme « vérifié »

La confirmation d'un défaut côté réseau se fait en vérifiant l'état du profil et les éventuels enregistrements de connexion présents dans le système, et non en prenant une description au pied de la lettre. Si la vérification montre que le profil est bien activé mais qu'aucune connexion ne s'est jamais enregistrée pendant toute la période signalée, cela constitue un élément à l'appui du dossier.

Conversely, if records show a connection did register for some stretch, even if it felt like poor performance, the service did function to some extent. Support will help find the cause and adjust settings, but this is not grounds for a refund.

Not refundable — a plan that has already been used

If a plan has been activated and some amount of data used, whether a little or a lot, it cannot be refunded, since the service was genuinely delivered and used. If you run into a problem while using it, contact support and we will troubleshoot it with the supplier.

There is no usage percentage that brings a refund back: once data has been used or the profile installed, the refund conditions no longer apply.

Not refundable — the wrong country installed

If the wrong country was bought and the QR code was already scanned to install it, even without truly activating it abroad yet, it can no longer be refunded, since the profile has already been downloaded and installed onto the device — different from a case where the profile was never touched at all.

If this happens, buy the right plan for your destination and contact support about the old one. The team will look at it with you, but a refund is not promised.

Un appareil non compatible malgré nos pages dédiées aux appareils

Our device pages list the models that support eSIM based on the information available at the time of checking, but the same model can sometimes support eSIM differently depending on the original carrier lock, the operating system version, or the country the device was bought in. If a plan is bought and the device turns out not to genuinely support it despite the device page saying it does, a refund can be requested from the order page if the profile was never successfully installed and it is within 14 days of payment. If it did install but does not work, contact support so we can troubleshoot it.

Dans ce cas, il vaut la peine de signaler le modèle exact de l'appareil, le pays où il a été acheté et le message d'erreur vu lors de la tentative d'installation, afin que l'équipe puisse vérifier si les informations de la page de l'appareil étaient réellement erronées ou si la limite est propre à cet exemplaire.

Ce qu'il faut préparer avant de demander un remboursement

Quel que soit le cas, fournir des informations complètes dès le premier message fait avancer les choses bien plus vite. Les éléments essentiels à avoir sous la main sont le numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée pour l'achat, le modèle d'appareil utilisé pour l'installation et une courte description de ce qui s'est passé, dans l'ordre réel des événements.

Si vous avez une capture d'écran à l'appui (un message d'erreur lors de l'installation, l'écran d'état du profil ou une preuve de paiement), il vaut la peine de la joindre dès le départ, car cela réduit considérablement les allers-retours de questions.

Comment soumettre une demande de remboursement

1. 1Rassemblez le numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour l'achatVous les trouverez dans l'e-mail de confirmation de commande ou sur la page de l'historique des commandes.
2. 2Préparez les captures d'écran utilesPar exemple, un message d'erreur, l'état du profil ou une preuve de paiement.
3. 3Contactez l'équipe sur LINE ou par e-mailLINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou par e-mail à esimonline.asia@gmail.com.
4. 4Décrivez ce qui s'est passé dans l'ordreIndiquez quand l'achat a été fait, quand l'installation a eu lieu et quand le problème est apparu, dans la séquence réelle.
5. 5Attendez l'examenL'équipe vérifie l'état du profil et les enregistrements associés avant de répondre avec le résultat.

Ce qui se passe après l'envoi d'une demande

Une fois les informations complètes, l'équipe vérifie l'état du profil eSIM dans le système avec les éléments joints à l'appui, afin de voir si le dossier remplit clairement les conditions ou nécessite un examen plus poussé. Si c'est le cas, d'autres questions peuvent suivre pour confirmer exactement ce qui s'est passé.

Cette page ne peut indiquer aucun délai fixe pour l'examen, car il dépend de la complexité de chaque cas et de ce qu'il y a à vérifier. Un dossier avec des informations complètes dès le départ avance généralement plus vite qu'un dossier nécessitant plusieurs tours de questions supplémentaires.

Le canal de remboursement et sa forme

L'argent revient toujours par le même canal que celui utilisé pour payer. Nous émettons le remboursement le jour de son approbation ; le moment où il arrive dépend du cycle de votre banque ou de votre prestataire de paiement, généralement de 5 à 10 jours ouvrés. Si cela prend plus longtemps, dites-le-nous avec le numéro de commande et nous vous enverrons la preuve du remboursement.

En général, un remboursement repasse par le canal utilisé à l'origine pour payer, et non par un autre mode de virement, afin de pouvoir être relié clairement à la commande d'origine.

Ce qui échappe aux conditions de remboursement

Changer d'avis après avoir déjà utilisé une partie d'un forfait ne constitue pas, à soi seul, un motif de remboursement : par exemple, utiliser les données pendant plusieurs jours puis estimer que cela ne valait pas le prix par rapport à une SIM locale qu'un compagnon de voyage a achetée moins cher. Le sentiment de rapport qualité-prix est un jugement personnel, différent d'un défaut techniquement vérifiable, qui est le critère réellement utilisé lors de l'examen.

De même, une vitesse Internet qui paraît plus lente que prévu à un moment ou à un endroit précis ne constitue pas automatiquement un motif de remboursement, car la vitesse réelle dépend de nombreux facteurs indépendants du forfait lui-même, comme le nombre d'utilisateurs dans la zone à ce moment-là, ou le type de bâtiment dans lequel on se trouve. C'est différent d'un cas où aucune connexion ne s'est enregistrée pendant toute la période signalée, ce qui est bien plus clairement vérifiable.

Why installation is the dividing line

The reason is that once the profile is on the phone the supplier will not take it back. Two cases of bought the wrong country can therefore differ: one never touched the profile at all while the other already installed it. The first can be refunded within 14 days; the second cannot.

The system can check the profile status with the supplier directly, so a request on the order page gets an immediate answer. Problems with use after installation are handled by the team case by case as troubleshooting, not as refunds.

En attendant un examen, ne supprimez pas encore le profil

While waiting on a reply from support, the eSIM profile should not be deleted from the device before an answer comes back, since the team may need to check that profile's status further as part of the review. Deleting it can make checking certain details harder, even though the core record on the supplier's own system side still remains.

De même, il n'est pas nécessaire d'essayer de réinstaller le profil ou de réactiver le même forfait pendant qu'un examen est en cours, car cela peut faire changer l'état que l'équipe est en train de vérifier par rapport à ce qu'il était lors du premier signalement du problème, ce qui peut inutilement rallonger l'examen.

• Confirmez, si possible, que le profil n'est toujours pas installé/activé avant de faire la demande
• Ayez le numéro de commande et l'e-mail d'achat sous la main
• Joignez une capture d'écran de l'erreur ou de l'état du profil si vous en avez une
• Décrivez la chronologie réelle des événements
• Indiquez le canal de paiement utilisé au paiement

La différence entre demander un remboursement et demander un changement de forfait

Parfois, ce que l'on veut vraiment n'est pas un remboursement, mais passer à un autre forfait mieux adapté au voyage : par exemple avoir acheté trop peu de données et vouloir passer à une taille supérieure avant de commencer à l'utiliser. Cela diffère d'une demande de remboursement en ce que le but reste de continuer à utiliser le service, simplement avec un forfait qui correspond mieux au besoin que celui déjà acheté.

If nothing has been installed or activated yet, and it is within 14 days of payment, you can cancel the original plan and buy the replacement instead. But once it has been installed or activated there is no swap mechanism: you can buy the plan that fits, and contact support about the old one, with no refund promised.

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Vérifiez si votre appareil prend en charge l'eSIM avant d'acheter