J'ai acheté la mauvaise destination

Si le profil n'a jamais été installé, remboursez la commande vous-même depuis la page de commande dans les 14 jours suivant le paiement, puis achetez la bonne destination. Une fois installé, le fournisseur ne le reprend pas, il n'y a donc ni remboursement ni échange. Envoyez-nous votre numéro de commande si vous n'êtes pas sûr de son état et nous vérifierons.

La confirmation de commande est déjà passée et ce n'est qu'ensuite que vous remarquez que le mauvais pays a été sélectionné : le Japon confondu avec la Corée du Sud, un forfait régional entier acheté alors qu'un seul pays était nécessaire, ou un vieux forfait resté dans le panier d'un voyage précédent commandé par erreur. Cela arrive à tout le monde, plus souvent qu'on ne le croit. Le facteur le plus important est la rapidité avec laquelle vous nous prévenez, car plus vous le faites tôt, plus il reste d'options ouvertes.

Il n'y a qu'une règle : un remboursement est possible dans les 14 jours suivant le paiement, et seulement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée ; ce cas est en libre-service depuis la page de commande. Nous n'avons aucun mécanisme pour échanger un forfait contre un autre : la solution est donc de rembourser la mauvaise commande et d'acheter le bon forfait. Cette page explique quoi faire dès que vous vous en apercevez, ce qu'il faut préparer avant de nous contacter, et pourquoi certaines situations ne peuvent plus être annulées.

Les deux états qui décident de tout : installé ou non

L'essentiel se résume à une question : le profil eSIM a-t-il déjà été installé sur un appareil ? Si ce n'est pas le cas, cela signifie que le QR code ou le lien d'installation n'a pas du tout été utilisé, et que le profil est encore dans un état que le fournisseur peut annuler ou révoquer bien plus facilement, car il n'a pas encore été lié à un appareil précis.

Mais une fois installé, même s'il n'a jamais été activé ni connecté à un réseau, ce profil est techniquement déjà lié à cet appareil. Le fournisseur ne reprend pas un profil installé ; nous ne pouvons donc pas le rembourser passé ce point, qu'il y ait eu ou non des données utilisées.

S'il n'a pas encore été installé, que faire

1. 1Arrêtez de toucher quoi que ce soit d'autre dans l'application ou sur la page de commandeNe touchez pas « installer » et ne scannez pas le QR en espérant l'annuler plus tard : l'installation est précisément le moment qui change aussitôt le statut de la commande.
2. 2Ouvrez l'e-mail de confirmation de commande et repérez le numéro de commandeCe numéro est la première chose dont nous avons besoin pour retrouver votre commande dans le système.
3. 3Contactez-nous immédiatement par LINE ou par e-mailDites-nous que le mauvais pays a été acheté et précisez quel pays vous visiez réellement, afin que nous vérifiions les options existantes selon les conditions propres à ce forfait.
4. 4Attendez notre confirmation avant d'acheter un nouveau forfaitAcheter un nouveau forfait avant d'avoir de nos nouvelles peut compliquer la tâche de déterminer quelle commande doit réellement être utilisée.

Contactez l'équipe sur LINE dès que vous remarquez l'erreur

S'il a déjà été installé, ce qui peut encore être fait

Une fois installé, un remboursement pour un mauvais forfait acheté n'est plus possible. Nous pouvons en revanche vous aider à déterminer si le forfait acheté reste utile pour votre voyage, et à choisir le bon forfait pour l'endroit où vous allez réellement. La seule exception est un profil qui ne fonctionne réellement pas : il s'agit alors d'un défaut technique et non d'un mauvais achat, et nous le vérifions auprès du fournisseur au cas par cas.

Ce qui fait avancer le plus vite, c'est d'envoyer des informations complètes dès le tout premier message plutôt qu'au compte-gouttes, car chaque aller-retour pour demander des informations supplémentaires fait passer du temps, et les options tendent à se réduire à mesure que le temps passe.

Un tableau comparant le statut de la commande et les voies généralement possibles

Ce tableau est un aperçu général pour donner une orientation, et non une garantie de résultat, car le résultat réel dépend principalement des conditions propres à ce forfait et de la décision du fournisseur.

La différence entre acheter le mauvais pays et acheter le mauvais forfait dans le bon pays

Parfois, ce n'est pas le pays qui est erroné mais le forfait dans ce même pays : par exemple, avoir choisi trop peu de données pour un long voyage, ou un forfait qui démarre à l'installation alors qu'un démarrage à la première connexion était voulu. Cela diffère de l'achat du mauvais pays en ce que la destination est déjà la bonne ; il existe donc souvent une solution plus souple, comme l'achat d'une recharge supplémentaire plutôt que de devoir tout annuler. Mais tout revient encore à savoir si le profil d'origine a déjà été installé, exactement comme dans le cas du mauvais pays.

Si vous ne savez pas dans quel cas vous vous trouvez, la démarche la plus simple est de rouvrir l'e-mail de confirmation de commande et de le lire attentivement, en comparant le nom du pays, le volume de données et le type de début de validité avec ce qui était réellement voulu, puis de nous envoyer ces éléments avec votre question afin que nous vous aidions à vérifier.

Si des forfaits ont été achetés pour plusieurs personnes à la fois et que seuls certains sont erronés

Quand on achète des forfaits pour plusieurs compagnons de voyage en une seule commande ou en quelques commandes consécutives, les erreurs ne touchent généralement que certaines lignes, pas toutes : par exemple, le bon pays a été acheté pour quatre personnes mais manqué pour une. Il importe de préciser clairement quelles lignes sont correctes et lesquelles sont erronées, avec le numéro de commande précis de la mauvaise, afin que l'examen ne soit pas brouillé par les lignes correctes auxquelles il ne faut surtout pas toucher.

Ce qu'il faut préparer avant de nous contacter

• Le numéro de commande figurant dans l'e-mail de confirmation
• Le mauvais pays ou la mauvaise région qui a été acheté
• Le pays ou la région que vous vouliez réellement acheter
• Si le profil a déjà été installé et, le cas échéant, s'il a déjà été activé ou connecté à un réseau
• Vos dates de voyage réelles, au cas où elles influenceraient le choix d'un forfait de remplacement

Comment éviter que cela se reproduise la prochaine fois

Les erreurs de ce genre viennent le plus souvent de la précipitation ou de la ressemblance entre des noms de pays et de régions : par exemple, choisir un forfait régional alors qu'un seul pays était réellement nécessaire, ou payer à partir d'un vieux panier laissé d'un voyage précédent sans remarquer la date ou la destination. Ce qui aide, c'est de toujours relire en entier l'écran récapitulatif de commande avant de confirmer, en particulier le nom du pays, la région couverte et les dates d'utilisation prévues.

Un tableau des points qui mènent couramment à un mauvais achat

Parcourez les pays et les régions avant votre prochain achat

L'effet sur les dates de voyage pendant l'attente d'un examen

Si la date de voyage est proche alors que le dossier est encore en cours d'examen, l'inquiétude courante est de ne pas avoir de forfait fonctionnel à temps. Ce qu'on peut faire, c'est nous indiquer la vraie date de voyage avec les autres informations dès le tout premier message, afin d'avoir une image claire du temps restant. S'il reste très peu de temps, l'option la plus raisonnable est parfois d'acheter d'abord un nouveau forfait pour le bon pays, afin de garantir une connexion fonctionnelle pour le voyage, et de laisser l'examen de la commande d'origine se poursuivre séparément plutôt que d'attendre son résultat juste avant la date de départ.

Acheter d'abord un nouveau forfait ne signifie pas renoncer à l'examen de la commande d'origine : les deux peuvent se dérouler indépendamment. L'essentiel est de garder clairement sous la main les deux numéros de commande et de nous prévenir qu'un nouveau forfait a déjà été acheté, afin que le suivi reste clair de part et d'autre.

Situations qui ne laissent généralement plus aucune option

Certaines situations ne laissent rien à faire, quelle que soit la rapidité avec laquelle vous nous prévenez : le profil a été installé sur un appareil, ou plus de 14 jours se sont écoulés depuis le paiement. Nous le dirons franchement si c'est le cas, plutôt que d'offrir un espoir qui ne pourra pas être tenu, car une information claire sert mieux un voyageur qu'une réponse qui ne fait que rassurer.

Payer deux fois par accident n'est pas la même chose qu'acheter le mauvais pays

Si ce qui s'est passé est d'avoir confirmé deux fois par accident la même commande pour un forfait identique, c'est une situation différente de l'achat du mauvais pays, et elle est généralement plus facile à vérifier car les deux enregistrements de commande peuvent être comparés directement. Dans ce cas, envoyez les deux numéros de commande afin que nous les vérifiions aussi.

Un bref résumé avant de conclure

La rapidité est le facteur le plus important. S'il n'a pas été installé, arrêtez et contactez-nous tout de suite. S'il a déjà été installé, envoyez-nous des informations complètes le plus vite possible afin que nous vérifiions quelles options existent réellement selon les conditions de ce forfait. Ne l'activez pas « juste pour tester » en cas de doute, et relisez attentivement l'écran récapitulatif de commande avant de confirmer la prochaine fois pour réduire le risque que cela se reproduise.