Mon voyage a changé — est-ce que je perds le forfait ?

Un forfait à activation à la première connexion ne démarre pas tant que vous ne vous êtes pas connecté à destination, mais le profil dispose d'une fenêtre d'activation (indiquée sur la page du forfait). Si votre voyage dépasse cette fenêtre, contactez-nous avant qu'elle ne se referme.

Un forfait conçu pour démarrer à la première connexion fait exactement ce que son nom indique : la période d'utilisation ne commence à être décomptée que lorsque votre téléphone se connecte pour la première fois au réseau de destination, et non à partir de la date d'achat ou de la date d'installation du profil. C'est pourquoi beaucoup de gens peuvent acheter un forfait des semaines avant un voyage sans perdre de temps d'utilisation. Mais ce mécanisme comporte une condition facile à négliger : une fenêtre d'activation dans laquelle le profil doit être activé, ce qui est totalement différent de la période d'utilisation qui démarre une fois que vous vous connectez.

Cette page s'adresse à toute personne dont la date de départ a changé par rapport au plan d'origine, que ce soit de quelques jours, de plusieurs semaines, ou même à quelqu'un qui a complètement annulé le voyage et veut savoir ce qu'il advient du forfait déjà acheté. Nous expliquons le mécanisme de calendrier aussi clairement que possible, et disons franchement que la fenêtre d'activation exacte diffère d'un forfait à l'autre et doit être lue sur la page du forfait précis que vous avez acheté : il n'existe aucun chiffre unique valable pour tous les forfaits.

Le calendrier réel d'un forfait à première connexion

1. 1Achetez le forfait et installez le profilCette étape ne fait qu'enregistrer le fichier du profil sur l'appareil. Aucun décompte d'utilisation ne démarre ici. Vous pouvez l'installer aussi longtemps à l'avance que vous le souhaitez.
2. 2La fenêtre d'activation commence à être décomptée à partir d'iciMême si l'utilisation n'a pas commencé, le profil peut exiger que la première connexion ait lieu dans une certaine fenêtre décomptée à partir de l'achat ou de l'installation. Cette fenêtre est indiquée sur la page du forfait précis que vous avez acheté.
3. 3Première connexion au réseau de destinationC'est le moment où la période d'utilisation du forfait commence réellement à être décomptée : ni à l'achat, ni à l'installation.
4. 4Si vous ne vous connectez pas dans la fenêtre indiquéeLe profil peut perdre sa capacité à s'activer selon les conditions indiquées sur la page de son forfait. Dans ce cas, contactez-nous avant la fermeture de la fenêtre, et non après.

Pourquoi la fenêtre d'activation diffère selon les forfaits

La fenêtre d'activation est une condition fixée par le fournisseur de réseau sous-jacent de chaque forfait précis, et non une règle générale que nous inventons nous-mêmes. Deux forfaits qui se ressemblent beaucoup peuvent avoir des fenêtres différentes, simplement parce qu'ils viennent de fournisseurs différents. C'est pourquoi nous n'indiquons pas un chiffre universel sur cette page, et pourquoi nous vous renvoyons sans cesse à la page du forfait précis que vous avez réellement acheté.

Concrètement, cela signifie que si vous avez acheté pour un même voyage des forfaits pour plusieurs pays auprès de fournisseurs différents, chacun peut avoir une fenêtre différente. Noter séparément la date d'expiration de la fenêtre de chaque forfait est plus sûr que de retenir un seul chiffre global.

Voyage légèrement repoussé, encore dans la fenêtre

Si la date de départ n'a été repoussée que de quelques jours et reste dans la fenêtre indiquée sur la page du forfait, il n'y a généralement rien de plus à faire. Le forfait attend simplement la première connexion comme avant. Il vaut quand même la peine de rouvrir la page de ce forfait pour confirmer la date exacte de cette fenêtre, plutôt que de se fier à ce dont vous vous souvenez de l'achat.

Voyage repoussé assez loin pour risquer de manquer la fenêtre

Si votre nouvelle date de départ recalculée risque maintenant de tomber après la fermeture de la fenêtre d'activation, n'attendez pas ce jour-là pour simplement essayer de vous connecter. Si la fenêtre est réellement échue, le profil peut ne plus être utilisable. Contactez-nous chaque fois avant la fermeture de la fenêtre, afin que nous ayons le temps de vérifier avec vous les conditions précises de ce forfait et de vous orienter vers la meilleure option.

Voyage annulé purement et simplement : ce qu'il advient du forfait

Si le voyage est annulé et que vous ne vous êtes jamais connecté au réseau de destination, la période d'utilisation n'a pas démarré, mais la fenêtre d'activation continue de courir selon son calendrier d'origine, que vous voyagiez réellement ou non. Le traitement d'un remboursement ou d'un avoir est un détail qui diffère selon le forfait et le fournisseur ; il faut donc en discuter directement avec nous comme d'un cas précis, plutôt que de supposer qu'une règle s'applique chaque fois.

Déjà connecté une fois, avant que l'itinéraire ne change de nouveau

Si vous vous êtes déjà connecté au moins une fois au réseau de destination avant que l'itinéraire ne change de nouveau, la période d'utilisation du forfait est déjà décomptée à partir de ce moment, quelle que soit l'évolution de l'itinéraire. C'est une situation réellement différente de celle où vous ne vous êtes jamais connecté, car le décompte d'utilisation a déjà commencé et n'attend pas une autre connexion.

Voyages dans plusieurs pays dont l'ordre des étapes change en cours de route

Si vous avez acheté des forfaits séparés pour chaque pays d'un même voyage, et que l'ordre dans lequel vous visitez ces pays change par rapport au plan d'origine, chaque forfait continue de fonctionner selon son propre mécanisme, indépendamment des autres. Le forfait d'un pays que vous n'avez pas encore visité n'a toujours pas démarré son décompte d'utilisation, même si vous visitez d'abord un autre pays du même voyage. Mais la fenêtre d'activation de chaque forfait continue aussi de courir selon son propre calendrier d'origine ; chacun doit donc être vérifié séparément.

Erreurs que l'on commet couramment quand les dates changent

Situations courantes, résumées dans un tableau

Que faire lorsqu'un changement de date est important

• Ouvrez la page du forfait que vous avez acheté et confirmez la date d'expiration exacte de la fenêtre d'activation
• Comparez cette expiration avec la nouvelle date de départ pour voir si elle convient encore
• Si elle est proche ou déjà dépassée, contactez-nous tout de suite avec le numéro de commande
• N'activez pas l'itinérance des données pour tester avant d'être réellement prêt à l'utiliser
• Pour les voyages dans plusieurs pays, vérifiez séparément la fenêtre de chaque forfait

La fenêtre d'activation et la période d'utilisation du forfait sont deux décomptes distincts

La confusion la plus courante consiste à traiter la « fenêtre d'activation » et la « période d'utilisation du forfait » comme un même chiffre, alors qu'il s'agit en réalité de deux décomptes entièrement distincts qui courent à des étapes différentes. La fenêtre d'activation est la date limite avant laquelle vous devez effectuer la première connexion, décomptée à partir de l'achat ou de l'installation. La période d'utilisation est le nombre de jours pendant lesquels le forfait reste utilisable après la réussite de cette première connexion. Ces deux chiffres sont totalement indépendants et sont indiqués à des endroits différents de la page du forfait.

Un exemple hypothétique juste pour se représenter la forme, et non un chiffre réel pour un forfait quelconque : supposons que la fenêtre d'activation exige une première connexion dans un certain laps de temps décompté à partir de l'achat, et que la période d'utilisation autorise ensuite un certain nombre de jours une fois la connexion réussie. Si vous vous connectez trop tard et manquez cette première fenêtre, le forfait peut devenir totalement inutilisable, même si la période d'utilisation après connexion n'avait pas encore commencé à être décomptée. Les deux conditions doivent être remplies à la suite : on ne peut pas en satisfaire une seule.

Des voyages qui ne cessent de bouger, au point de perdre le fil de quel forfait s'est connecté

Un voyageur qui a acheté plusieurs forfaits à l'avance pour différentes étapes d'un même voyage, et dont l'itinéraire change ensuite plus d'une fois, commence souvent à perdre le fil de quel forfait s'est déjà connecté et de quel autre attend encore sa fenêtre d'activation. Plus il y a de forfaits, plus le risque de manquer entièrement une fenêtre précise est élevé. Ce qui aide vraiment, c'est de tenir vous-même un registre simple : numéro de commande, expiration de la fenêtre d'activation, et connexion déjà faite ou non, une ligne par forfait.

La page de l'historique des commandes de votre compte indique l'état actuel de chaque forfait. Si un forfait apparaît déjà comme connecté ou actif, sa période d'utilisation a démarré et sa fenêtre d'activation n'est plus une source d'inquiétude. Tout forfait qui apparaît encore comme en attente d'activation est celui dont la fenêtre doit encore être surveillée. Consulter cette page régulièrement pendant un voyage réduit nettement le risque d'en manquer un, surtout lors d'un voyage dont l'itinéraire ne cesse de changer en cours de route.

Ce qu'il faut avoir sous la main avant de nous contacter au sujet d'un changement de date

Le contact qui obtient la réponse la plus rapide est celui qui arrive avec tout le nécessaire dès le premier message, plutôt que de multiplier les allers-retours. Ayez le numéro de commande, la nouvelle date de voyage confirmée, et dites honnêtement si vous vous êtes déjà connecté au réseau de destination. Notre réponse différera selon l'état réel de ce forfait, et non selon une réponse standard applicable à tous les cas.

Comme la fenêtre d'activation est une condition liée au fournisseur de réseau sous-jacent de ce forfait, vérifier et vous confirmer une réponse peut parfois prendre un peu de temps, sans réponse instantanée à chaque fois. Nous contacter plusieurs jours avant l'expiration réelle de la fenêtre donne un meilleur résultat que de le faire le dernier jour, car cela nous laisse le temps de bien vérifier et de vous orienter vers la bonne option.

Voyages reportés indéfiniment, sans date confirmée

Certains voyages ne sont pas déplacés à une nouvelle date fixe mais simplement mis en attente, sans idée claire de la date à laquelle on voyagera réellement : on attend une décision de visa, la confirmation d'un planning de travail, ou l'accord des compagnons de voyage sur une nouvelle date. C'est une situation plus risquée qu'un voyage à nouvelle date confirmée, car il n'y a aucune date de destination à comparer à l'expiration de la fenêtre d'activation. Le plus sûr est de nous contacter dès que le voyage devient incertain, plutôt que d'attendre de connaître une nouvelle date pour nous écrire.

Lorsqu'un voyage est réellement incertain, nous vous expliquerons honnêtement les conditions réelles de ce forfait : combien de temps il reste sur sa fenêtre d'activation, et quelles options existent si vous ne pouvez pas vous décider à temps. La réponse dépend du fournisseur sous-jacent de ce forfait précis ; il n'existe donc pas de réponse fixe applicable à tous les cas de cette situation.

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