Remboursements

Il n'y a qu'une seule règle : une eSIM peut être remboursée dans les 14 jours suivant le paiement, uniquement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. Une recharge n'est jamais remboursable. La raison en est que ce que vous recevez est un profil numérique que le fournisseur émet pour cette seule commande, et qu'une fois installé sur un appareil, il ne peut pas être rendu comme on glisserait une carte SIM physique dans une enveloppe. Toutes les questions de cette section reviennent à la même ligne de partage : a-t-il été installé, ou non ?

Cette page présente les cas remboursés systématiquement, ceux examinés au cas par cas, et ceux qui généralement ne le sont pas, ainsi que ce qu'il faut fournir pour régler la question rapidement. Elle s'en tient aux conditions réellement en vigueur plutôt que de paraître plus généreuse que nous ne pouvons l'être, car connaître à l'avance ce qui est possible vous aide à mieux décider qu'une promesse impossible à tenir.

Le principe derrière chacune de ces règles

Lorsque vous commandez, le système demande un profil au fournisseur de ce forfait. Cette demande a un coût et réserve un droit spécifiquement attaché à votre commande. Tant que le profil n'est ni installé ni activé, la situation peut encore être annulée dans de nombreux cas, mais une fois qu'il a été activé, le fournisseur considère le bien comme livré et la validité commence à courir selon les conditions du forfait.

Le second principe est que les forfaits sont vendus comme un ensemble de volume et de validité, et non facturés à la consommation, de sorte que terminer avec des données restantes ne crée pas de solde remboursable en espèces. Ensemble, ces deux idées expliquent presque toutes les réponses de cette page ; en les saisissant, vous pouvez généralement deviner la réponse à votre propre cas avant même de lire le détail.

Remboursé, examiné au cas par cas, ou non remboursé

Ce tableau résume les règles réellement appliquées. Lisez d'abord la colonne du milieu, car c'est la raison qui indique dans quelle ligne se situe votre cas, plutôt qu'une situation qui semble simplement similaire. Deux récits presque identiques peuvent figurer sur des lignes différentes uniquement parce qu'un profil a été installé et l'autre non.

Vous avez acheté la mauvaise destination

Ici, l'issue diffère nettement selon que le profil est installé ou non. S'il n'est pas installé et que vous êtes encore dans les 14 jours, faites-vous rembourser la mauvaise commande depuis la page de commande et achetez plutôt le forfait du bon pays : nous n'avons pas de mécanisme pour échanger un forfait contre un autre. Mieux vaut agir tôt, car l'installation ferme immédiatement le remboursement.

S'il a déjà été installé, il ne peut pas être remboursé, car le fournisseur ne reprend pas un profil installé. Il reste alors la possibilité d'acheter le forfait du bon pays tandis que le premier reste tel quel, et de conserver ce premier forfait pour un voyage ultérieur si ses propres conditions le permettent encore.

Peut-on obtenir un remboursement après avoir installé le profil ?

Non, quel que soit le nombre de minutes écoulées depuis que vous avez appuyé sur installer. Une fois le profil sur l'appareil, le fournisseur ne le reprend pas, nous ne pouvons donc pas le rembourser, même si la validité n'a pas commencé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. La seule exception est un profil qui ne fonctionne réellement pas, avec une panne confirmée du côté du fournisseur, que nous examinons au cas par cas.

Ce qu'il faut éviter, c'est de supprimer vous-même le profil avant de nous contacter : la suppression ne le ramène pas à son état antérieur à l'installation, et dans bien des cas elle le rend définitivement inutilisable, même là où nous aurions pu aider autrement. En cas de doute, laissez-le sur l'appareil et demandez d'abord.

Votre voyage a été décalé : le forfait est-il perdu ?

Un forfait qui commence à compter dès la première connexion n'a pas encore débuté tant que vous ne vous êtes pas connecté à destination, donc décaler un voyage de quelques jours ne pose généralement pas de problème. Le détail que l'on oublie souvent, c'est que le profil dispose d'une fenêtre d'activation, indiquée sur la page du forfait, dans laquelle il doit être démarré. Décalez le voyage au-delà de cette fenêtre, et le droit peut expirer avant même d'avoir été utilisé.

Si le voyage est décalé de beaucoup, contactez-nous avant que cette fenêtre d'activation ne se ferme plutôt que d'attendre qu'elle soit passée. Une fois passée, les options se réduisent fortement et disparaissent parfois totalement. Nous prévenir tôt ne garantit pas qu'une modification soit possible, mais c'est le seul moment où il reste encore quelque chose à examiner.

Les données non utilisées peuvent-elles être remboursées ?

Généralement non, car un forfait est vendu comme un ensemble de volume et de validité, et non facturé à la consommation, de la même façon qu'un billet d'entrée est tarifé par session plutôt que par les minutes réellement passées à l'intérieur. Ce que vous pouvez faire, c'est ajuster vos futurs achats pour qu'ils correspondent à votre usage réel des données.

Si vous terminez régulièrement avec beaucoup de données restantes, choisissez une taille plus petite et rechargez en cas de besoin, quand le forfait le permet. Cela coûte généralement moins cher au total que d'acheter une large marge dès le départ, et si vous ne savez pas combien vous consommez, estimez-le à partir de vos habitudes réelles avant de choisir une taille.

Quand l'appareil s'avère non compatible

Un téléphone qui ne prend pas en charge l'eSIM, ou qui est verrouillé à un opérateur, ne peut pas installer le profil. Ces cas sont examinés au cas par cas, car l'information sur la compatibilité est disponible avant l'achat, même si dans la pratique nous reconnaissons que certains modèles comportent des conditions liées au marché dans lequel ils ont été vendus, ce que le seul nom du modèle ne révèle pas.

La prévention est de loin la meilleure solution : vérifiez la compatibilité avant d'acheter, et si le téléphone a déjà été lié à un contrat d'opérateur, assurez-vous qu'il a réellement été débloqué. Deux minutes de vérification en amont coûtent moins cher, à tous égards, qu'une demande de remboursement après coup.

Vérifiez votre appareil avant d'acheter

Comment demander un remboursement

Il n'y a pas de formulaire compliqué à remplir. Ce qui ralentit un dossier, c'est l'information manquante qui oblige à plusieurs échanges de questions. La marche à suivre ci-dessous vise à régler le dossier en un seul échange chaque fois que possible.

1. 1Arrêtez : n'installez pas, et ne supprimez pasS'il n'est pas installé, laissez-le ainsi ; s'il l'est, ne le supprimez pas. Ces deux actions affectent les options qui restent dans votre dossier.
2. 2Consultez le statut sur votre page de commandeNotez à quel stade en est la commande et dans quel état se trouve le profil. Cela vous aide à décrire précisément le cas et nous aide à le vérifier rapidement.
3. 3Réunissez le numéro de commande et l'e-mail utiliséCes deux informations sont la clé pour retrouver votre commande. Si vous avez acheté plusieurs forfaits pour un même voyage, précisez clairement duquel il s'agit.
4. 4Décrivez ce que vous avez réellement constatéRacontez les faits dans l'ordre, avec tout message d'erreur, le pays où vous vous trouvez et le modèle de téléphone. Évitez de résumer en disant que ça ne marche pas, une formule qui recouvre bien trop de causes différentes.
5. 5Envoyez-le-nous sur LINE ou par e-mailÉcrivez-nous sur LINE au https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou par e-mail à esimonline.asia@gmail.com. Nous ne proposons pas de service téléphonique, et l'écrit laisse également une trace du dossier à laquelle se référer.
6. 6Attendez la vérification auprès du fournisseurCertains cas nécessitent d'abord une confirmation de l'état auprès du fournisseur, en particulier tout ce qui repose sur une panne côté réseau. Nous vous communiquons le résultat dès qu'il nous parvient.

Ce qu'il faut envoyer selon le type de cas

Ce qui aide réellement varie selon le type de cas. Ce tableau indique quoi joindre pour chacun, afin d'éviter plusieurs allers-retours d'informations, la cause la plus fréquente d'un dossier qui traîne plus que nécessaire.

Une fois approuvé, quand l'argent arrive-t-il ?

Une fois le remboursement émis, l'argent revient sur le moyen de paiement utilisé selon le calendrier de votre banque ou de votre prestataire de paiement, généralement entre 5 et 10 jours ouvrés. Leurs délais varient et cette partie ne dépend pas de nous, ce chiffre est donc une indication plutôt qu'une garantie. Ce que nous faisons systématiquement, c'est vous communiquer la date à laquelle nous l'avons émis.

Si le délai dépasse celui indiqué par votre banque, contactez-nous avec le numéro de commande et nous vous enverrons le justificatif de remboursement à leur présenter directement. Si vous avez payé par carte, un remboursement apparaît souvent comme une ligne distincte sur le relevé plutôt que comme la disparition de la charge d'origine, alors vérifiez les deux.

Comment éviter d'avoir besoin d'un remboursement

La plupart des demandes de remboursement que nous recevons viennent des trois mêmes causes : le mauvais pays, un téléphone non compatible, et une taille de forfait qui ne correspond pas à l'usage réel. Ces trois points peuvent tous être vérifiés avant de payer, et cela ne prend que quelques minutes au total. La liste ci-dessous indique ce qu'il faut confirmer en premier.

• Le pays ou la région du forfait correspond à votre destination réelle
• Votre téléphone prend en charge l'eSIM et n'est pas verrouillé à un opérateur
• Le volume de données correspond à votre usage réel plutôt qu'à une estimation approximative
• Vous avez lu comment la validité démarre et quelle est la fenêtre d'activation
• Si vous comptez partager un hotspot, vérifiez que le forfait indique qu'il est pris en charge
• Vous avez conservé le numéro de commande et l'e-mail utilisé dans un endroit facile à retrouver

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