Qui gère les remboursements pour un forfait vendu par un partenaire ?

Ce cas ne se présente pas : tous les forfaits de ce site sont vendus par nous, sans aucun autre vendeur impliqué. Chaque demande de remboursement suit donc notre seule et même politique de remboursement — contactez-nous directement avec votre numéro de commande.

Si vous cherchez qui gère un remboursement pour un forfait vendu par un partenaire, la réponse directe est qu'un tel cas n'existe pas sur ce site. Chaque forfait vendu sur ce site est vendu par nous, sans aucun autre vendeur impliqué. Chaque commande se trouve donc dans notre propre système, le paiement arrive sur notre propre compte, et chaque demande de remboursement suit la même politique de remboursement unique qui est la nôtre : il n'y a pas de seconde politique d'un autre vendeur à vérifier séparément.

Cette page explique pourquoi il n'y a pas de cas de forfait vendu par un partenaire à distinguer, la voie de remboursement qui s'applique réellement à chaque commande sur ce site, et que faire si vous avez vu le mot partenaire associé à l'origine d'une eSIM que vous détenez.

Pourquoi il n'y a pas de forfait vendu par un partenaire sur ce site

Nous activons chaque forfait via l'API d'un fournisseur que nous avons nous-mêmes sélectionné et avec lequel nous avons contracté, puis nous le revendons sous notre propre nom à un prix que nous fixons nous-mêmes. Il n'existe aucune étape où un autre vendeur reçoit le paiement ou émet le profil à notre place. Votre commande est donc toujours un contrat directement entre vous et nous, quels que soient le pays ou le volume de données que couvre le forfait.

Comme chaque contrat d'achat est le nôtre, il n'existe aucune situation où vous devriez déterminer sous quelle politique une commande tombe, ou ouvrir un e-mail de confirmation pour identifier le vrai vendeur : la réponse est toujours nous, quel que soit le canal que vous vérifiez.

La voie de remboursement pour chaque commande

1. 1Vérifiez d'abord le statut de votre commandeOuvrez l'e-mail de confirmation ou l'historique de vos commandes dans votre compte chez nous, et voyez s'il a déjà été installé ou activé.
2. 2Lisez notre politique de remboursement avant de nous contacterLa politique unique qui s'applique à chaque commande de ce site est présentée sur notre propre page de politique de remboursement.
3. 3Ayez votre numéro de commande et votre motif sous la mainPlus les informations sont complètes, plus vite l'équipe peut vérifier la commande réelle dans notre propre système.
4. 4Contactez-nous directement sur LINE ou par e-mailIl n'y a aucun autre vendeur à rechercher. Le seul canal à retenir est notre LINE ou notre e-mail.

Lisez la politique de remboursement complète

Voir ce qui donne droit à un remboursement

Confirmez que vous avez bien acheté via ce site

Comme chaque forfait ici est vendu directement par nous, le seul historique de commande qui compte est celui lié à l'e-mail que vous avez utilisé au paiement sur ce site. Si vous avez trouvé ce qui ressemblait au même pays ou au même prix sur un site de réservation de voyages, une annonce de place de marché, une publicité sur les réseaux sociaux, ou via un ami qui a transféré un QR code, cet achat n'est pas passé par notre paiement et n'apparaît pas dans votre compte chez nous, quelle que soit la ressemblance du produit. Avant de nous écrire à propos d'un remboursement, ouvrez votre boîte de réception et cherchez l'e-mail de confirmation que nous avons envoyé au moment du paiement ; comparez le format du numéro de commande et le domaine d'où l'e-mail est arrivé avec ce qu'affiche notre page de commande quand vous vous connectez. Si aucun des deux ne correspond, la transaction relève de celui qui vous a réellement débité, et lui seul peut agir dessus.

Cette distinction compte surtout dans les deux situations ci-dessous.

• Une connectivité incluse en option dans un forfait de voyage organisé, d'hôtel ou de compagnie aérienne, généralement activée par une autre entreprise via son propre fournisseur, même si la carte de couverture ressemble à la nôtre.
• Une annonce de revente sur une place de marché ou une publication sur les réseaux sociaux prétendant être l'un de nos forfaits, alors que nous n'autorisons pas la revente de commandes individuelles et ne pouvons ni vérifier ni cautionner cette annonce.

Dans les deux situations, la partie que vous avez payée est celle qui est responsable d'un remboursement, d'un remplacement ou d'une explication, car c'est elle qui a réellement traité votre paiement et, dans la plupart des cas, qui a réellement émis le profil.

Ce qu'il faut avoir sous la main pour nous contacter

Une demande de remboursement avance le plus vite lorsque le premier message répond déjà aux questions que l'équipe devrait sinon vous renvoyer, ce qui coûte un aller-retour d'attente de part et d'autre. Quatre informations couvrent presque tous les cas : le numéro de commande exactement tel qu'il apparaît sur votre e-mail de confirmation ou votre page de commande, l'adresse e-mail sous laquelle la commande a été passée, la date à laquelle vous avez payé, et le statut actuel du profil : a-t-il été installé sur un appareil et, si oui, internet a-t-il réellement été activé. Rien de tout cela n'a besoin d'être parfaitement rédigé ; une capture d'écran de la page de commande ou un e-mail de confirmation transféré couvre automatiquement les trois premières.

Aucun de ces quatre points ne change le résultat à lui seul ; ils permettent simplement à l'équipe de lire la même commande que celle que vous regardez sans échange préalable. La durée d'un examen n'est ensuite pas un chiffre fixe à répéter ici, car elle dépend du fait que le cas soit une simple annulation avant installation ou qu'il faille que le fournisseur confirme quelque chose d'abord : consultez votre e-mail de confirmation ou notre page de politique de remboursement pour connaître le délai en vigueur, car c'est la source que nous tenons à jour, plutôt que de tenir pour une promesse un chiffre écrit ailleurs.

• Une capture d'écran de l'e-mail de confirmation ou de la page de commande, si vous en avez déjà une, confirme en même temps le numéro de commande et la date.
• Le modèle du téléphone et la version du système utilisés pour l'installation, si le problème que vous signalez concerne un souci de connexion.

Si le profil a déjà été installé ou activé

La même règle s'applique que vous ayez trouvé le forfait via notre page d'accueil, un résultat de recherche ou un lien envoyé par quelqu'un d'autre : une fois qu'un profil a été installé sur un appareil, le fournisseur qui l'a émis ne le reprend pas, et une fois sa validité démarrée, le volume est déjà consommé. Aucun de ces deux points ne dépend du canal qui vous a conduit à acheter, car, comme indiqué plus haut, chaque canal mène à la même commande dans le même système. Si vous nous contactez après l'installation, nous vérifierons quand même le statut exact auprès de notre propre système interne, car ce qu'affiche un téléphone et ce qu'affiche le système du fournisseur peuvent parfois avoir quelques minutes de décalage, et cet écart a déjà réellement changé le résultat d'un examen. Mais il faut être réaliste dès le départ : plus un profil a dépassé l'installation, plus la marge pour aider se réduit.

Pendant l'examen d'un cas de ce genre, deux petites habitudes protègent votre position au lieu de lui nuire. Laissez le profil installé au lieu de le supprimer (un profil supprimé est plus difficile à inspecter pour quiconque, nous compris), et désactivez sa connexion de données si vous ne vous en servez pas activement, afin que l'historique d'usage cesse de bouger pendant que l'équipe l'examine. Aucune de ces deux mesures ne change le fait qu'un cas soit éligible, mais toutes deux gardent le dossier assez net pour qu'un vrai cas limite, comme un profil qui n'a pas réussi à se connecter du tout bien qu'il s'affiche comme activé, puisse être distingué d'un usage ordinaire.

Si vous ne savez pas si l'activation a réellement démarré, ouvrez les réglages cellulaires ou du réseau mobile de votre téléphone et regardez la ligne de ce profil : un chiffre de volume de données qui a commencé à décroître, ou une barre de signal indiquant un réseau connecté, sont tous deux des signes que l'usage a démarré côté appareil, indépendamment de ce qu'affiche la page de commande. Faire une capture d'écran de cet écran avec le numéro de commande donne à l'équipe deux lectures indépendantes à comparer plutôt qu'une seule.

Si vous n'avez pas de réponse

Consultez votre e-mail de confirmation et notre page de contact pour connaître le délai de réponse actuellement indiqué, car c'est le chiffre que nous garantissons, plutôt qu'un chiffre à deviner ici. Si ce délai passe sans aucune réponse sur LINE ou par e-mail, essayez l'autre des deux plutôt que de renvoyer le même message sur le même canal, car un message peut parfois rester non vu dans une file alors que l'autre est dégagée. Indiquez à nouveau le numéro de commande à chaque fois, et précisez qu'il s'agit d'une relance, avec la date à laquelle vous avez écrit pour la première fois. Si une attente réelle au-delà du délai indiqué s'est écoulée sans réponse sur aucun des deux canaux, dites-le clairement dans votre message : un cas qui s'est déjà tu une fois est traité en priorité la seconde fois qu'il est relancé, précisément parce qu'il ne devrait pas avoir à l'être deux fois.

Si vous êtes dans un fuseau horaire différent de celui de l'équipe, comptez le délai de réponse à partir de l'heure indiquée dans l'e-mail de confirmation plutôt que de votre propre horloge locale. Un message envoyé tard dans la nuit chez vous peut déjà tomber en dehors d'une journée de travail complète du côté de l'équipe, de sorte que le renvoyer une heure plus tard ne compte pas encore comme un retard inhabituel. Attendez que le délai indiqué soit réellement écoulé avant de conclure qu'aucune réponse ne viendra.

Une demande de remboursement n'est pas une contestation de carte

Une demande de remboursement et un rejet de débit (aussi appelé contestation) auprès de votre banque ou de l'émetteur de votre carte résolvent le même problème par deux voies entièrement différentes, et en lancer une ne suspend ni ne remplace l'autre. Une demande de remboursement passe par nous : nous vérifions la commande réelle dans notre propre système et, lorsque le cas est éligible, nous restituons l'argent par le même canal que celui du paiement. Un rejet de débit passe par votre banque, échappe à tout ce que nous contrôlons, et est généralement destiné aux débits que vous n'avez vraiment pas autorisés ou à un commerçant qui ne répond pas du tout, et non à un simple changement d'avis sur une commande que vous voyez clairement dans votre propre compte. Si vous ouvrez une contestation auprès de votre banque pendant qu'une demande de remboursement chez nous est encore en cours d'examen, dites-le-nous aussi, car les deux processus menés en même temps peuvent sinon brouiller lequel résout réellement le cas, et une contestation côté banque peut parfois être plus longue à clore qu'une réponse obtenue directement auprès de nous. Nous contacter d'abord, avec le numéro de commande prêt, est presque toujours la voie la plus rapide lorsque le vendeur, c'est-à-dire nous, est facile à identifier et à joindre, ce qui est toujours le cas sur ce site.

Une fois un remboursement approuvé, conservez la confirmation

Une fois un remboursement approuvé, l'argent est renvoyé par le même moyen de paiement que celui de l'achat, comme la même carte ou le même canal par lequel le débit est passé à l'origine. Le temps qu'il met ensuite à apparaître réellement dans votre compte est fixé par votre prestataire de paiement ou votre banque, et non par nous de bout en bout. Conservez le message ou l'e-mail confirmant l'approbation, au cas où vous auriez besoin de le rapprocher d'un relevé de carte ultérieur. Une fois une commande clôturée comme remboursée, n'essayez pas de réinstaller le même profil : une commande remboursée est close, et ce profil n'est plus considéré comme valide pour l'usage. Si le même voyage nécessite encore une connectivité, passez plutôt une nouvelle commande.

La façon exacte dont l'argent réapparaît peut aussi sembler différente selon votre mode de paiement. Un remboursement sur une carte de crédit ou de débit s'affiche généralement d'abord comme un crédit en attente avant de se régler dans votre solde disponible un peu plus tard, tandis qu'un remboursement renvoyé via un virement bancaire ou un portefeuille électronique peut apparaître comme une seule transaction terminée sans aucune étape en attente. Aucun de ces deux schémas n'est le signe que quelque chose s'est mal passé ; il reflète simplement la façon dont ce circuit de paiement précis signale une annulation, ce qui est fixé par le prestataire de paiement et non par nous.