Comment contacter le support ?

LINE est le plus rapide ; vous pouvez aussi écrire à esimonline.asia@gmail.com. Pour obtenir une réponse rapide, indiquez votre numéro de commande, le modèle du téléphone, le pays où vous vous trouvez, et une capture d'écran de l'erreur.

Cette page rassemble tout ce qui vaut la peine d'être su avant de contacter l'équipe, afin que vous obteniez une réponse aussi vite que possible de façon réaliste : quels canaux fonctionnent réellement, ce qu'il faut préparer à chaque fois, la différence entre nous joindre par LINE ou par e-mail, et ce que vous pouvez et ne pouvez pas attendre de chaque contact.

Elle convient à toutes les situations : une question avant l'achat, un problème rencontré en plein voyage, ou une question de commande ou de remboursement une fois le voyage terminé. Tout ce qui figure ici s'en tient strictement aux canaux qui existent réellement, sans promettre de délai de réponse ni de service qui ne soit pas réellement proposé.

Les canaux de contact qui existent réellement

Il y a exactement trois canaux : LINE à l'adresse https://lin.ee/skDPoNx (ID @esimonline), l'e-mail à esimonline.asia@gmail.com, et le téléphone au 089-942-0818 et au 088-521-6848. Il n'existe aucun autre canal de discussion en dehors de ceux-ci. Si vous rencontrez un autre site ou canal prétendant nous représenter, méfiez-vous et vérifiez uniquement par ces canaux.

LINE est le canal le plus rapide, car il permet d'envoyer des captures d'écran et d'échanger des messages instantanément, ce qui convient à un problème urgent comme une installation échouée en plein voyage. L'e-mail convient aux sujets nécessitant plusieurs documents joints, ou à tout ce qui est moins urgent, comme demander des documents comptables pour une organisation.

Les messages sont pris en charge vingt-quatre heures sur vingt-quatre, mais pas tous à la même vitesse

L'équipe est joignable vingt-quatre heures sur vingt-quatre, tous les jours, mais la rapidité de réponse n'est pas la même à toute heure : tard le soir, heure de Thaïlande, ou les jours fériés, elle peut être plus lente qu'à l'ordinaire. Si votre voyage comporte un risque lié à des délais serrés, à résoudre dans une fenêtre étroite, prévoyez une solution de repli à l'avance plutôt que de compter sur un contact en direct à la dernière minute.

Un message envoyé au petit matin est tout de même lu et traité : il ne disparaît pas, l'attente peut simplement être plus longue qu'en journée. Préparer des informations complètes dès le tout premier message compte encore plus dans ce cas, puisque cela réduit le nombre d'échanges nécessaires.

Informations à indiquer à chaque fois

Plus votre premier message est complet, plus l'équipe peut vérifier et répondre vite, au lieu de poser plusieurs séries de questions avant même de commencer le dépannage. Quatre éléments à fournir à chaque fois : votre numéro de commande, le modèle de votre téléphone, le pays où vous vous trouvez actuellement, et une capture d'écran du message d'erreur ou de l'état affiché.

Le numéro de commande figure dans l'e-mail de confirmation d'achat ou sur la page de l'historique des commandes de votre compte. Indiquez clairement le modèle du téléphone, c'est-à-dire la marque et le modèle complet, et pas seulement le système d'exploitation, car certains problèmes sont propres à un modèle particulier. Le pays où vous êtes actuellement aide l'équipe à vérifier quel réseau de destination est réellement concerné.

Pourquoi une capture d'écran est si importante

Une description orale comme « ça ne marche pas » ou « une erreur s'affiche » renseigne l'équipe bien moins qu'il n'y paraît, car des symptômes qui se ressemblent à l'écran peuvent avoir des causes entièrement différentes. Une capture d'écran montrant le nom du réseau, l'état de l'itinérance des données ou le message d'erreur complet permet à l'équipe de cerner la cause bien plus précisément qu'une simple description.

Si possible, faites la capture d'écran dès que le problème apparaît, avant d'essayer quoi que ce soit d'autre, car redémarrer ou modifier des réglages peut parfois changer ce qu'affiche l'écran, et vous perdriez la preuve d'origine avant même que l'équipe ne la voie.

Étapes à préparer avant d'envoyer votre premier message

1. 1Retrouvez votre numéro de commandeOuvrez l'e-mail de confirmation d'achat ou la page de l'historique des commandes de votre compte, et copiez le numéro de commande pour être prêt à l'envoyer.
2. 2Faites une capture d'écran du problèmePrenez une capture d'écran qui montre clairement le nom du réseau, l'état de l'itinérance des données ou le message d'erreur en entier.
3. 3Notez le modèle de votre téléphone et le pays où vous êtesIndiquez la marque et le modèle complet du téléphone, ainsi que le pays où vous vous trouvez réellement en ce moment, et non votre pays d'origine.
4. 4Choisissez le canal qui correspond à votre urgenceUtilisez LINE si vous avez besoin d'une réponse rapide en plein voyage. Utilisez l'e-mail si vous devez joindre plusieurs documents ou si le sujet n'est pas urgent.

Chaque situation convient à un canal différent

Confidentialité de votre commande et de votre code QR

Ne publiez pas votre numéro de commande, une photo du code QR ou des données personnelles en public pour demander de l'aide, par exemple dans un groupe Facebook ou un forum généraliste, car ces informations pourraient être détournées par quelqu'un d'autre. N'envoyez ces informations que par un canal privé, directement à l'équipe.

Si vous avez partagé votre propre code QR par erreur quelque part, dites-le tout de suite à l'équipe par LINE ou par e-mail en indiquant votre numéro de commande, afin qu'elle puisse vérifier si une installation non autorisée a eu lieu sur un autre appareil que le vôtre.

Décrire le problème avec plus de précision que vous ne le pensez

Au lieu d'écrire seulement « Internet ne fonctionne pas », essayez de décrire ce qui s'est passé dans l'ordre, par exemple : le profil s'est installé sans problème, un nom de réseau de destination est apparu, mais une application n'a ensuite pas pu se charger, ou bien aucun nom de réseau n'est apparu dès le départ. Ce genre de détail permet à l'équipe d'écarter les causes sans rapport bien plus vite qu'une description générale.

Si le problème ne se produit que dans certaines zones ou à certains moments, précisez quand et où vous étiez à ce moment-là, car certains symptômes tiennent à un point de couverture précis plutôt qu'à un problème du profil lui-même.

Après l'envoi de votre message

L'équipe compare les informations reçues avec l'état côté système, comme l'état de connexion de cette commande, et peut en demander davantage si la capture d'écran ou les détails fournis ne suffisent pas à déterminer une cause. Pendant l'attente d'une réponse, évitez de supprimer le profil ou de modifier davantage les réglages associés, afin que les éléments restent conformes à ce qui a été signalé.

Si le problème se résout de lui-même pendant l'attente, par exemple parce que la connexion revient après un changement de lieu, il est tout de même utile d'en informer l'équipe, afin de clore proprement le dossier et d'éviter des vérifications inutiles.

Avant d'envoyer un message, préparez ceci

• Numéro de commande figurant dans l'e-mail de confirmation ou sur la page de l'historique des commandes
• Marque et modèle complet du téléphone
• Le pays où vous vous trouvez actuellement, et non votre pays d'origine
• Une capture d'écran du message d'erreur ou de l'état du réseau affiché
• Un déroulé approximatif de ce qui s'est passé, dans l'ordre

Quelle langue utiliser

Vous pouvez contacter l'équipe en thaï ou en anglais. Utilisez la langue dans laquelle vous êtes le plus à l'aise, afin de décrire le problème aussi clairement que possible. Inutile de traduire votre message au préalable, ni de vous inquiéter de devoir l'écrire dans une langue précise.

Mélanger les deux langues dans un même message ne pose pas non plus de problème, tant que les informations importantes, à savoir le numéro de commande, le modèle du téléphone et une description claire du problème, sont toutes présentes et faciles à comprendre.

Contacter l'équipe plusieurs fois pour le même problème

Si vous n'avez pas eu de réponse et souhaitez relancer, répondez dans le même message ou le même fil de discussion que celui déjà utilisé, plutôt que d'en ouvrir un tout nouveau : répondre dans le même fil permet à l'équipe de voir immédiatement le contexte et les détails précédents, sans que vous ayez à tout réexpliquer depuis le début.

Ouvrir plusieurs nouveaux fils pour un même problème ralentit généralement l'enquête, car les informations se retrouvent dispersées à différents endroits. Gardez un seul fil par problème et attendez un délai raisonnable avant de relancer.

Contacter l'équipe au sujet d'une commande de groupe ou d'organisation

Si vous êtes le coordinateur d'un groupe ou d'une organisation ayant commandé des eSIM pour plusieurs personnes à la fois, indiquez le numéro de commande du groupe ainsi que le code QR ou le voyageur précis concerné par le problème, plutôt que de citer seulement l'organisation, car une commande contient généralement plusieurs codes QR. Être précis permet à l'équipe de vérifier le bon code beaucoup plus vite.

Un coordinateur peut contacter l'équipe au nom de chaque voyageur comme d'habitude, sans que chaque voyageur ait à écrire individuellement à chaque fois, tant que les détails du problème sont fournis aussi complètement que le voyageur les aurait donnés lui-même.

Relancer une demande de remboursement

Si vous écrivez au sujet d'un remboursement, joignez le numéro de commande et décrivez chaque fois la situation avec honnêteté, par exemple si le profil s'est déjà connecté avec succès et la raison de la demande de remboursement, car ces éléments sont nécessaires avant de pouvoir répondre. Cette page ne détaille pas les conditions de remboursement, car elles dépendent des particularités de chaque cas ; demandez directement à l'équipe pour obtenir des précisions.

Après l'envoi d'une demande de remboursement, il n'est pas nécessaire d'envoyer des messages répétés dans la même journée, car la vérification de l'état et des conditions de la commande prend un temps raisonnable. Attendez un délai raisonnable avant de demander où en est le dossier, dans le même fil.

Voir d'autres questions fréquentes

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Comment nous joindre quand c'est Internet qui est en panne

Le paradoxe le plus gênant du support eSIM est que les personnes qui ont le plus besoin d'aide sont généralement celles qui n'ont pas Internet sous la main. Avant de partir, sachez donc à l'avance comment vous nous contacteriez si les données tombaient réellement en panne. Répondre à cette question tant que tout va bien prend quelques minutes et aide énormément le jour où quelque chose ne va plus.

Plusieurs solutions fonctionnent réellement : le Wi-Fi d'un aéroport, d'un hôtel ou d'un café ; le partage de connexion d'un compagnon de voyage ; l'activation brève de l'itinérance sur votre SIM d'origine pour envoyer un seul message ; ou un e-mail depuis un ordinateur portable déjà connecté au Wi-Fi. Quelle que soit la méthode, faites d'abord la même chose : rédigez le message complet hors ligne, puis envoyez-le d'un seul coup dès que vous avez du signal.

1. 1Rédigez tout le message alors que vous êtes encore hors ligneSaisissez-le dans l'application de notes du téléphone : numéro de commande, modèle du téléphone, pays où vous vous trouvez et symptôme. Vous n'aurez ainsi pas à le taper pendant que la fenêtre Wi-Fi d'un aéroport s'épuise.
2. 2Faites d'abord les captures d'écran nécessairesFaites une capture d'écran du message d'erreur, de l'écran des réglages cellulaires montrant toutes les lignes, et du coin supérieur indiquant le nom du réseau. Tout cela peut se faire sans aucune connexion Internet.
3. 3Trouvez un point Wi-Fi fiableLes aéroports, halls d'hôtel, cafés et centres commerciaux proposent généralement du Wi-Fi. Certains exigent une inscription préalable, prévoyez donc un peu de temps.
4. 4Envoyez le message et les images ensemble, en une seule foisEnvoyez tout dans un seul message ou à la suite plutôt que ligne par ligne, car si le signal coupe en cours de route, nous recevons un tableau incomplet et devons redemander.
5. 5Dites-nous quand vous êtes joignableSi vous allez être hors ligne pendant des heures, dites-le dans le message, par exemple : de retour sur le Wi-Fi de l'hôtel ce soir, afin que nous puissions répondre de la façon la plus complète possible en une seule fois au lieu de poser une question à la fois.

Trois choses à essayer avant d'écrire, qui règlent souvent le problème

Tous les problèmes n'ont pas besoin d'attendre notre réponse. Un bon nombre de symptômes disparaissent en quelques minutes grâce à trois vérifications de base, et les essayer d'abord rend aussi votre message plus utile, car vous pouvez dire ce que vous avez déjà tenté et ce qui s'est passé, ce qui évite plusieurs séries de questions.

À quoi ressemble un bon premier message

Le message auquel nous pouvons répondre le plus vite n'est ni le plus poli ni le plus long ; c'est celui qui apporte les faits dès la première ligne. Comparez-en deux. Le premier : Internet ne marche pas, aidez-moi s'il vous plaît, auquel nous devons poser au moins quatre questions avant de pouvoir commencer. Le second nous donne tout ce qu'il faut pour agir immédiatement.

Exemple de message complet

Mon numéro de commande est celui de l'e-mail de confirmation. J'utilise le modèle de téléphone indiqué. Je me trouve actuellement dans la ville et le pays indiqués. Le profil s'est installé sans problème hier chez moi. Aujourd'hui, la ligne affiche un nom de réseau mais rien ne se charge. J'ai redémarré une fois, activé puis désactivé le mode avion, et vérifié que l'itinérance des données est activée. Deux captures d'écran jointes. Je suis actuellement sur le Wi-Fi de l'hôtel et joignable jusqu'à environ vingt-deux heures, heure locale.

Tout ce dont nous avons besoin tient en un paragraphe : qui a acheté quoi, sur quel appareil, où se trouve la personne, quel est le symptôme, ce qui a été essayé et quand elle est joignable. Ce dernier point compte plus que les gens ne le croient, car une réponse qui arrive pendant que vous êtes hors ligne fait perdre un échange de plus.

Nous avons des numéros de téléphone, et nous prenons les messages à toute heure

Nous le disons clairement, car savoir à l'avance vaut mieux que d'être déçu en plein problème. Nous prenons les messages à toute heure, tous les jours, par LINE, par e-mail et par téléphone au 089-942-0818 / 088-521-6848. Un message envoyé au petit matin, heure de Thaïlande, sera tout de même vu et traité : cela peut simplement prendre un peu plus de temps qu'un message envoyé en journée.

La conséquence pratique est que si votre voyage comporte un moment que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer, par exemple devoir être en ligne dès l'atterrissage pour confirmer une prise en charge, ne bâtissez pas un plan dont la solution de repli est de joindre le support. Testez l'installation et la connexion avant de partir, afin que tout problème apparaisse alors qu'il reste du temps pour le régler.

Assurez-vous de parler à notre vrai compte

Chaque fois que quelqu'un cherche de l'aide, des comptes aux noms similaires ont tendance à apparaître dans les résultats. La voie la plus sûre est de nous joindre à partir du lien de notre propre site, ou du lien LINE https://lin.ee/skDPoNx et de l'e-mail esimonline.asia@gmail.com indiqués sur la page de contact, et non à partir d'un lien transféré dans une conversation de groupe ou placé dans les commentaires sous une publication.

Les signaux d'alerte à retenir : si quelqu'un vous demande le mot de passe de votre compte, un code OTP envoyé sur votre téléphone, un numéro de carte complet, ou un virement vers un compte personnel en échange de la résolution d'un problème, ce n'est pas nous. Nous ne demandons rien de tout cela, en aucune circonstance.

Si vous répondez par e-mail et ne voyez jamais de réponse

Les réponses atterrissent dans un dossier de spam ou de promotions plus souvent qu'on ne le pense, surtout lors d'un premier échange entre deux adresses qui ne se sont jamais écrit. Si vous avez attendu un délai raisonnable sans rien voir, consultez ces dossiers avant de renvoyer un message, et ajoutez notre adresse à vos contacts afin que le prochain arrive dans la boîte de réception principale.

Autre astuce utile : répondez dans le fil existant plutôt que de rédiger un nouvel e-mail à chaque fois, car un seul fil conserve tout le contexte réuni. Un nouvel e-mail sans numéro de commande est difficile à rattacher au dossier précédent et ralentit les choses sans raison.

Acheté pour quelqu'un d'autre, ou acheté pour vous par quelqu'un d'autre : qui doit nous écrire

Un cas courant est celui d'un enfant qui achète un forfait pour ses parents en voyage organisé, ou d'un assistant qui achète pour un cadre partant en réunion. Quand quelque chose se passe mal, ce qui ralentit tout est que la personne qui tient le téléphone et celle qui détient l'e-mail de confirmation sont deux personnes différentes. Nos questions portent sur ce qui s'affiche à l'écran, et celui qui répond n'est pas celui qui tient l'écran.

L'arrangement le plus rapide est que la personne qui tient le téléphone nous écrive elle-même, après avoir reçu le numéro de commande avant le départ. Si elle préfère ne pas saisir de texte, laissez l'acheteur coordonner, mais seulement s'il peut interroger le voyageur et obtenir une réponse immédiate, plutôt que de répondre à sa place en devinant.

Ce que le contact avec nous peut aider à régler, et ce qui nous échappe

À préparer avant le départ pour qu'une mauvaise journée reste gérable

• Enregistrez le numéro de commande dans une note du téléphone, et pas seulement dans un e-mail
• Ajoutez notre compte LINE avant de voyager, pour ne pas avoir à le chercher en plein problème
• Testez l'installation du profil comme indiqué dans le forfait pendant que vous êtes encore chez vous
• Notez à l'avance le modèle de l'appareil et la version du système d'exploitation
• Gardez sur l'appareil une capture d'écran, consultable hors ligne, de l'e-mail de confirmation de commande
• Sachez où trouver du Wi-Fi dès votre premier jour à destination

Lisez le guide d'installation pas à pas avant de partir

Contactez l'équipe sur LINE ou par e-mail