Как связаться со службой поддержки?

Быстрее всего через LINE; также можно написать на email esimonline.asia@gmail.com. Чтобы получить быстрый ответ, укажите номер заказа, модель телефона, страну, в которой вы находитесь, и скриншот ошибки.

Эта страница собирает всё, что стоит знать перед обращением к команде, чтобы вы получили ответ как можно быстрее: какие каналы действительно работают, что готовить каждый раз, чем отличается обращение через LINE от обращения по электронной почте и чего можно и нельзя ожидать от каждого обращения.

Она подходит для любой ситуации: вопрос до покупки, проблема в поездке или вопрос о заказе или возврате уже после поездки. Всё здесь строго ограничено каналами, которые действительно существуют, без обещаний времени ответа или услуг, которых на самом деле нет.

Контактные каналы, которые действительно существуют

Есть ровно три канала: LINE по адресу https://lin.ee/skDPoNx (ID @esimonline), электронная почта esimonline.asia@gmail.com и телефон 089-942-0818 и 088-521-6848. Других чат-каналов, кроме этих, нет. Если вы встретите какой-либо другой сайт или канал, утверждающий, что представляет нас, отнеситесь к нему с подозрением и проверяйте только через эти каналы.

LINE — самый быстрый канал, поскольку в нём можно мгновенно обмениваться скриншотами и сообщениями, что подходит для срочной проблемы, например неудавшейся установки в поездке. Электронная почта подходит для вопросов, требующих нескольких вложенных документов, или менее срочных, например запроса бухгалтерских документов для организации.

Сообщения принимаются круглосуточно, но не с одинаковой скоростью

Команда работает все двадцать четыре часа, каждый день, но скорость ответа не одинакова в любое время: поздно ночью по времени Таиланда или в праздничные дни она может быть ниже обычной. Если ваша поездка связана с риском, критичным по времени, который нужно решить в узком окне, заранее продумайте запасной вариант, а не рассчитывайте на живое общение в последний момент.

Сообщение, отправленное глубокой ночью, всё равно прочтут и ответят на него: оно не пропадает, просто ожидание может быть дольше, чем днём. В такой ситуации особенно важно с самого первого сообщения подготовить полную информацию, поскольку это сокращает число необходимых обменов.

Информация, которую нужно указывать каждый раз

Чем полнее ваше первое сообщение, тем быстрее команда сможет проверить и ответить, вместо того чтобы задавать несколько раундов вопросов, прежде чем начнётся диагностика. Каждый раз указывайте четыре вещи: номер заказа, модель телефона, страну, в которой вы сейчас находитесь, и скриншот сообщения об ошибке или статуса, который вы видите.

Номер заказа указан в письме с подтверждением покупки или на странице истории заказов в вашей учётной записи. Чётко укажите модель телефона, то есть бренд и полную модель, а не только операционную систему, поскольку некоторые проблемы характерны для конкретной модели. Страна, в которой вы сейчас находитесь, помогает команде проверить, какая сеть в стране назначения действительно имеет значение.

Почему скриншот так важен

Словесное описание вроде «не работает» или «показывает ошибку» говорит команде гораздо меньше, чем кажется, поскольку симптомы, похожие на экране, могут иметь совершенно разные причины. Скриншот с названием сети, статусом роуминга данных или полным текстом ошибки позволяет команде гораздо точнее определить причину, чем одно описание.

По возможности делайте скриншот в тот момент, когда возникла проблема, до того как пробовать что-то ещё, поскольку перезагрузка или переключение настроек иногда меняют то, что показывает экран, и первоначальные свидетельства теряются, так и не дойдя до команды.

Шаги подготовки перед отправкой первого сообщения

1. 1Найдите номер заказаОткройте письмо с подтверждением покупки или страницу истории заказов в вашей учётной записи и скопируйте номер заказа, чтобы отправить его.
2. 2Сделайте скриншот проблемы, которую вы видитеСделайте скриншот, на котором чётко видны название сети, статус роуминга данных или полный текст сообщения об ошибке.
3. 3Запишите модель телефона и текущую странуУкажите бренд и полную модель телефона и страну, в которой вы действительно находитесь сейчас, а не вашу родную.
4. 4Выберите канал, соответствующий срочностиИспользуйте LINE, если нужен быстрый ответ в поездке. Используйте электронную почту, если нужно приложить несколько документов или вопрос не срочный.

Разным ситуациям подходят разные каналы

Конфиденциальность вашего заказа и QR-кода

Не публикуйте номер заказа, фото QR-кода или личные данные в открытом доступе, чтобы попросить помощи, например в группе Facebook или на общем форуме, поскольку эту информацию может использовать кто-то другой. Отправляйте эти данные только по личному каналу напрямую команде.

Если вы случайно где-то выложили свой QR-код, немедленно сообщите команде через LINE или по электронной почте, указав номер заказа, чтобы она могла проверить, не произошла ли несанкционированная установка на устройство, отличное от вашего.

Описывайте проблему точнее, чем вам может показаться нужным

Вместо того чтобы писать просто «интернет не работает», попробуйте описать, что произошло по порядку, например: профиль установился нормально, появилось название сети страны назначения, но затем приложение не загрузилось, или же название сети не появилось вообще с самого начала. Такая детализация позволяет команде намного быстрее исключить несвязанные причины, чем общее описание.

Если проблема возникает только в определённых местах или в определённое время, укажите, когда и где вы находились в этот момент, поскольку некоторые симптомы связаны с конкретным пятном покрытия, а не с проблемой самого профиля.

После отправки сообщения

Команда сверяет полученную информацию со статусом на стороне системы, например состоянием подключения этого заказа, и может запросить больше данных, если скриншота или сведений недостаточно для определения причины. Пока вы ждёте ответа, не удаляйте профиль и не меняйте связанные настройки дальше, чтобы данные по-прежнему соответствовали тому, о чём вы сообщили.

Если проблема решилась сама, пока вы ждали, например подключение вернулось после смены места, всё равно стоит сообщить команде, что она решена, чтобы аккуратно закрыть вопрос и избежать лишних дальнейших проверок.

Перед отправкой сообщения подготовьте следующее

• Номер заказа из письма с подтверждением или со страницы истории заказов
• Бренд и полную модель телефона
• Страну, в которой вы находитесь сейчас, а не родную
• Скриншот сообщения об ошибке или показанного статуса сети
• Примерную хронологию событий по порядку

Какой язык использовать

Вы можете обратиться к команде на тайском или на английском. Используйте тот язык, на котором вам удобнее, чтобы описать проблему как можно яснее. Не нужно предварительно переводить сообщение и беспокоиться, что оно должно быть написано именно на каком-то одном языке.

Смешивать оба языка в одном сообщении тоже не проблема, если важные данные (номер заказа, модель телефона и чёткое описание проблемы) присутствуют и их легко понять.

Повторное обращение по тому же вопросу

Если вы не получили ответа и хотите напомнить о себе, отвечайте в том же сообщении или чате, который вы уже использовали, а не открывайте совершенно новый, поскольку ответ в той же переписке позволяет команде сразу увидеть прежний контекст и подробности, и вам не придётся объяснять всё заново с нуля.

Открытие нескольких новых обращений по одному и тому же вопросу обычно замедляет разбирательство, поскольку информация оказывается разбросанной по разным местам. Ведите одну переписку на один вопрос и подождите разумное время, прежде чем напоминать снова.

Обращение по групповому или организационному заказу

Если вы координатор группы или организации, заказавшей eSIM сразу для нескольких человек, укажите номер группового заказа вместе с тем, к какому конкретному QR-коду или путешественнику относится проблема, а не просто называйте организацию, поскольку один заказ обычно содержит несколько QR-кодов. Конкретика позволяет команде намного быстрее проверить нужный.

Координатор может, как обычно, обращаться в команду от имени каждого путешественника, и не нужно, чтобы каждый путешественник каждый раз писал сам, если подробности проблемы изложены так же полно, как их изложил бы сам этот путешественник.

Повторное обращение по запросу о возврате средств

Если вы обращаетесь по поводу возврата средств, каждый раз прикладывайте номер заказа и честно описывайте ситуацию, например подключался ли профиль вообще успешно и по какой причине вы просите возврат, поскольку эти сведения нужны, чтобы дать ответ. На этой странице подробные условия возврата не описаны, так как они зависят от особенностей каждого случая; уточните у команды напрямую.

После отправки запроса на возврат не нужно отправлять повторные сообщения в тот же день, поскольку проверка статуса и условий заказа занимает разумное время. Подождите разумный интервал, прежде чем снова спрашивать о ходе, в той же переписке.

Другие частые вопросы

Свяжитесь с командой напрямую

Как связаться с нами, когда сломался именно интернет

Самый неловкий парадокс поддержки eSIM в том, что больше всего помощь нужна тем, у кого под рукой нет интернета. Поэтому до поездки заранее решите, как вы свяжетесь с нами, если передача данных действительно откажет. Ответить на этот вопрос, пока всё в порядке, занимает пару минут и очень помогает в ту минуту, когда что-то пойдёт не так.

Работают несколько способов: Wi-Fi в аэропорту, отеле или кафе; точка доступа у попутчика; кратковременное включение роуминга на домашней SIM, чтобы отправить одно сообщение; или письмо с ноутбука, уже подключённого к Wi-Fi. Каким бы способом вы ни пользовались, сначала сделайте одно и то же: напишите полное сообщение в офлайне, а затем отправьте его сразу, когда появится сигнал.

1. 1Составьте всё сообщение, пока вы ещё офлайнНаберите его в приложении «Заметки» на телефоне: номер заказа, модель телефона, страна, в которой вы находитесь, и симптом. Тогда вам не придётся набирать текст, пока отсчитывается окно Wi-Fi в аэропорту.
2. 2Сначала сделайте нужные скриншотыСделайте скриншот сообщения об ошибке, экрана настроек сотовой связи со всеми линиями и верхнего угла с названием сети. Всё это можно сделать вообще без интернета.
3. 3Найдите точку Wi-Fi, на которую можно положитьсяВ аэропортах, холлах отелей, кафе и торговых центрах обычно есть Wi-Fi. Для некоторых сначала требуется регистрация, поэтому заложите немного времени.
4. 4Отправьте сообщение и изображения сразу вместеОтправляйте всё в одном сообщении или подряд, а не по строчке, потому что если сигнал пропадёт на середине, мы получим неполную картину и нам придётся спрашивать заново.
5. 5Сообщите, когда с вами можно связатьсяЕсли вы будете офлайн несколько часов, укажите это в сообщении, например: «вечером снова буду на Wi-Fi в отеле», чтобы мы могли ответить как можно полнее одним ответом, а не задавать по одному вопросу.

Три вещи, которые стоит попробовать до обращения и которые часто помогают

Не каждой проблеме нужно ждать нас. Довольно много симптомов исчезают за минуты после трёх простых проверок, а если сначала попробовать их, ваше сообщение станет полезнее, потому что вы сможете сказать, что уже пробовали и что получилось, а это убирает несколько раундов вопросов.

Как выглядит хорошее первое сообщение

Сообщение, на которое мы можем ответить быстрее всего, — не самое вежливое и не самое длинное, а то, в котором факты изложены с первой строки. Сравните два. Первое: «интернет не работает, помогите», на что нам нужно задать минимум четыре вопроса, прежде чем мы сможем начать. Второе даёт всё необходимое, чтобы сразу действовать.

Пример полного сообщения

Мой номер заказа — тот, что в письме с подтверждением. Я пользуюсь указанной моделью телефона. Сейчас я нахожусь в указанном городе и стране. Профиль вчера дома установился нормально. Сегодня линия показывает название сети, но ничего не загружается. Я один раз перезагрузил, переключил режим полёта и убедился, что роуминг данных включён. Прикладываю два скриншота. Сейчас я на Wi-Fi отеля, и со мной можно связаться примерно до десяти вечера по местному времени.

Здесь в одном абзаце сказано всё, что нам нужно: кто что купил, на каком устройстве, где находится, какой симптом, что уже пробовали и когда с ним можно связаться. Последний пункт важнее, чем думают, потому что ответ, пришедший, пока вы офлайн, означает ещё один потраченный впустую раунд.

У нас есть телефоны, и мы принимаем сообщения круглосуточно

Мы говорим об этом прямо, потому что знать заранее лучше, чем разочароваться посреди проблемы. Мы принимаем сообщения круглосуточно, каждый день, через LINE, электронную почту и по телефону 089-942-0818 / 088-521-6848. Сообщение, отправленное глубокой ночью по времени Таиланда, всё равно будет замечено и получит ответ, просто это может занять чуть больше времени, чем днём.

Практический вывод таков: если в вашей поездке есть момент, который нельзя пропустить, например нужно быть онлайн сразу после посадки, чтобы подтвердить встречу, не стройте план, запасной вариант которого — обращение в поддержку. Проверьте установку и подключение до отъезда, чтобы любая проблема выявилась, пока ещё есть время её исправить.

Убедитесь, что вы общаетесь с нашим настоящим аккаунтом

Когда человек ищет помощь, в результатах обычно появляются аккаунты с похожими названиями. Самый надёжный путь — связаться с нами по ссылке с нашего собственного сайта или по ссылке LINE https://lin.ee/skDPoNx и электронной почте esimonline.asia@gmail.com, указанным на странице контактов, а не по ссылке, пересланной по групповому чату или лежащей в комментариях под публикацией.

Признаки, о которых нужно помнить: если кто-то просит пароль от вашей учётной записи, одноразовый код, отправленный на телефон, полный номер карты или перевод на личный счёт в обмен на решение проблемы, это не мы. Мы не просим ничего из этого ни при каких обстоятельствах.

Если вы ответили по электронной почте и так и не увидели ответа

Ответы попадают в спам или в «Промоакции» чаще, чем ожидают, особенно при первой переписке между двумя адресами, которые никогда раньше не переписывались. Если вы подождали разумное время и ничего не увидели, проверьте эти папки, прежде чем писать снова, и добавьте наш адрес в контакты, чтобы следующее письмо приходило во «Входящие».

Ещё помогает отвечать в существующей переписке, а не начинать каждый раз новое письмо, потому что одна переписка сохраняет весь контекст вместе. Новое письмо без номера заказа трудно сопоставить с прежним случаем, и это без причины замедляет дело.

Куплено для другого или купили для вас: кому писать нам

Распространённый случай: ребёнок покупает тариф для родителей в туре, или помощник покупает для руководителя, отправляющегося на встречу. Когда что-то идёт не так, всё замедляется из-за того, что человек с телефоном и человек с письмом с подтверждением — это два разных человека. Наши вопросы касаются того, что на экране, а отвечает не тот, у кого этот экран в руках.

Быстрее всего, если с нами общается тот, у кого в руках телефон, а номер заказа передан ему до отъезда. Если этот человек не хочет набирать текст, пусть координирует покупатель, но только если он может спросить путешественника и сразу получить ответ, а не отвечать за него наугад.

С чем может помочь обращение к нам, а с чем нет

Что подготовить перед отъездом, чтобы плохой день остался управляемым

• Сохраните номер заказа в заметке на телефоне, а не только в письме
• Добавьте наш аккаунт LINE до поездки, чтобы не искать его посреди проблемы
• Проверьте установку профиля по инструкции тарифа, пока вы ещё дома
• Заранее запишите модель устройства и версию операционной системы
• Сохраните на устройстве офлайн-скриншот письма с подтверждением заказа
• Знайте, где можно найти Wi-Fi в первый день на месте

Прочитайте пошаговую инструкцию по установке до отъезда

Свяжитесь с командой в LINE или по электронной почте