Wie kontaktiere ich den Support?

LINE ist am schnellsten; Sie können auch eine E-Mail an esimonline.asia@gmail.com senden. Für eine schnelle Antwort geben Sie Ihre Bestellnummer, das Telefonmodell, das Land, in dem Sie sich befinden, und einen Screenshot des Fehlers an.

Diese Seite bündelt alles, was man vor der Kontaktaufnahme mit dem Team wissen sollte, damit Sie so schnell wie realistisch möglich eine Antwort bekommen: welche Kanäle wirklich funktionieren, was Sie jedes Mal vorbereiten sollten, der Unterschied zwischen der Kontaktaufnahme über LINE und per E-Mail und was Sie von jedem Kontakt erwarten können und was nicht.

Sie passt für jede Situation – eine Frage vor dem Kauf, ein Problem mitten auf der Reise oder eine Bestell- oder Erstattungsangelegenheit, nachdem die Reise bereits vorbei ist. Alles hier hält sich strikt an die Kanäle, die es wirklich gibt, ohne versprochene Antwortzeit oder einen Service, der nicht tatsächlich angeboten wird.

Die Kontaktkanäle, die es tatsächlich gibt

Es gibt genau drei Kanäle: LINE unter https://lin.ee/skDPoNx (ID @esimonline), E-Mail an esimonline.asia@gmail.com und Telefon unter 089-942-0818 und 088-521-6848. Darüber hinaus gibt es keinen weiteren Chat-Kanal. Stoßen Sie auf eine andere Website oder einen anderen Kanal, der vorgibt, uns zu vertreten, seien Sie misstrauisch und prüfen Sie nur über diese Kanäle.

LINE ist der schnellste Kanal, da er das sofortige Hin- und Hersenden von Screenshots und Nachrichten unterstützt, was zu einem dringenden Problem wie einer fehlgeschlagenen Installation mitten auf der Reise passt. E-Mail eignet sich für Angelegenheiten mit mehreren angehängten Dokumenten oder alles weniger Zeitkritische, etwa Fragen zu Buchhaltungsunterlagen für eine Organisation.

Nachrichten werden rund um die Uhr entgegengenommen, aber nicht alle mit derselben Geschwindigkeit

Das Team ist rund um die Uhr, jeden Tag erreichbar, doch die Antwortgeschwindigkeit ist nicht zu jeder Stunde gleich: spätnachts thailändischer Zeit oder an Feiertagen kann sie langsamer sein als gewöhnlich. Birgt Ihre Reise ein zeitkritisches Risiko, das innerhalb eines engen Zeitfensters gelöst werden muss, planen Sie im Voraus eine Ausweichlösung, statt sich auf den Live-Kontakt in letzter Minute zu verlassen.

Eine in den frühen Morgenstunden gesendete Nachricht wird trotzdem gelesen und beantwortet – sie geht nicht verloren –, die Wartezeit kann nur länger sein als tagsüber. Vollständige Angaben schon in der ersten Nachricht sind in dieser Situation noch wichtiger, da sie die Zahl der nötigen Rückfragerunden verringern.

Angaben, die Sie jedes Mal machen sollten

Je vollständiger Ihre erste Nachricht ist, desto schneller kann das Team prüfen und antworten, statt mehrere Fragerunden zu brauchen, bevor die eigentliche Fehlersuche beginnt. Vier Angaben gehören jedes Mal dazu: Ihre Bestellnummer, das Telefonmodell, das Land, in dem Sie sich gerade befinden, und ein Screenshot der Fehlermeldung oder des angezeigten Status.

Die Bestellnummer finden Sie in der Kaufbestätigungs-E-Mail oder auf der Bestellseite in Ihrem Konto. Nennen Sie das Telefonmodell klar, also Marke und vollständiges Modell, nicht nur das Betriebssystem, da manche Probleme an ein bestimmtes Modell gebunden sind. Das Land, in dem Sie sich gerade befinden, hilft dem Team zu prüfen, welches Zielnetz tatsächlich relevant ist.

Warum ein Screenshot so wichtig ist

Eine mündliche Beschreibung wie „es funktioniert nicht“ oder „es zeigt einen Fehler“ sagt dem Team weit weniger, als es scheint, da auf dem Bildschirm ähnlich aussehende Symptome völlig verschiedene Ursachen haben können. Ein Screenshot mit Netzname, Daten-Roaming-Status oder der vollständigen Fehlermeldung lässt das Team die Ursache weit genauer eingrenzen als eine Beschreibung allein.

Machen Sie den Screenshot wenn möglich in dem Moment, in dem das Problem auftritt, bevor Sie irgendetwas anderes versuchen, da ein Neustart oder das Umschalten von Einstellungen manchmal ändern kann, was der Bildschirm zeigt, und der ursprüngliche Beleg verloren geht, bevor das Team ihn je sieht.

Schritte zur Vorbereitung vor der ersten Nachricht

1. 1Suchen Sie Ihre BestellnummerÖffnen Sie die Kaufbestätigungs-E-Mail oder die Bestellseite in Ihrem Konto und kopieren Sie die Bestellnummer zum Senden.
2. 2Machen Sie einen Screenshot des ProblemsErstellen Sie einen Screenshot, der den Netznamen, den Daten-Roaming-Status oder die Fehlermeldung vollständig zeigt.
3. 3Notieren Sie Telefonmodell und aktuelles LandNennen Sie Marke und vollständiges Modell des Telefons und das Land, in dem Sie sich gerade tatsächlich befinden, nicht Ihr Heimatland.
4. 4Wählen Sie den Kanal, der zu Ihrer Dringlichkeit passtNutzen Sie LINE, wenn Sie mitten auf der Reise eine schnelle Antwort brauchen. Nutzen Sie E-Mail, wenn Sie mehrere Dokumente anhängen müssen oder die Sache nicht dringend ist.

Verschiedene Situationen passen zu verschiedenen Kanälen

Datenschutz Ihrer Bestellung und Ihres QR-Codes

Posten Sie Ihre Bestellnummer, ein Foto des QR-Codes oder persönliche Angaben nicht öffentlich, um um Hilfe zu bitten – etwa in einer Facebook-Gruppe oder einem allgemeinen Forum –, da diese Informationen von jemand anderem missbraucht werden könnten. Senden Sie diese Angaben nur über einen privaten Kanal direkt an das Team.

Haben Sie Ihren eigenen QR-Code versehentlich irgendwo geteilt, sagen Sie dem Team sofort über LINE oder E-Mail mit Ihrer Bestellnummer Bescheid, damit es prüfen kann, ob eine unbefugte Installation auf einem anderen als Ihrem eigenen Gerät stattgefunden hat.

Das Problem genauer beschreiben, als Sie vielleicht denken

Statt nur „das Internet funktioniert nicht“ zu schreiben, beschreiben Sie der Reihe nach, was passiert ist – zum Beispiel: Das Profil wurde problemlos installiert, ein Netzname des Ziellands erschien, aber eine App lud dann nicht – oder dass von Anfang an gar kein Netzname erschien. Solche Details lassen das Team unzusammenhängende Ursachen weit schneller ausschließen als eine pauschale Beschreibung.

Tritt das Problem nur in bestimmten Gebieten oder zu bestimmten Zeiten auf, erwähnen Sie, wann und wo Sie in diesem Moment waren, da manche Symptome mit einer bestimmten Empfangsstelle zusammenhängen und nicht mit einem Problem des Profils selbst.

Nachdem Sie Ihre Nachricht gesendet haben

Das Team gleicht die erhaltenen Angaben mit dem Status auf Systemseite ab, etwa dem Verbindungsstatus dieser Bestellung, und fragt womöglich nach mehr, wenn der Screenshot oder die Angaben nicht ausreichen, um eine Ursache einzugrenzen. Löschen Sie beim Warten auf eine Antwort das Profil nicht und ändern Sie keine zugehörigen Einstellungen weiter, damit der Beleg weiterhin zu dem passt, was gemeldet wurde.

Löst sich das Problem während des Wartens von selbst, etwa weil die Verbindung nach einem Ortswechsel zurückkehrt, lohnt es sich trotzdem, dem Team mitzuteilen, dass es gelöst ist, um die Sache sauber abzuschließen und unnötige weitere Prüfungen zu vermeiden.

Bereiten Sie dies vor, bevor Sie eine Nachricht senden

• Bestellnummer aus der Bestätigungs-E-Mail oder von der Bestellseite
• Marke und vollständiges Modell des Telefons
• Das Land, in dem Sie sich gerade befinden, nicht Ihr Heimatland
• Ein Screenshot der Fehlermeldung oder des angezeigten Netzstatus
• Ein grober Zeitablauf dessen, was in welcher Reihenfolge passiert ist

Welche Sprache Sie nutzen sollen

Sie können das Team auf Thai oder Englisch kontaktieren. Nutzen Sie die Sprache, in der Sie sich am wohlsten fühlen, damit Sie das Problem so klar wie möglich beschreiben können. Sie müssen Ihre Nachricht nicht vorher übersetzen oder sich Sorgen machen, sie müsse in einer bestimmten Sprache verfasst sein.

Beide Sprachen in derselben Nachricht zu mischen ist ebenfalls kein Problem, solange die wichtigen Angaben – Bestellnummer, Telefonmodell und eine klare Beschreibung des Problems – alle vorhanden und leicht verständlich sind.

Mehrfach zum selben Problem Kontakt aufnehmen

Haben Sie nichts gehört und möchten nachfassen, antworten Sie in derselben Nachricht oder demselben Chatverlauf, den Sie bereits genutzt haben, statt einen ganz neuen zu eröffnen, da das Team bei einer Antwort im selben Verlauf sofort den früheren Zusammenhang und die Angaben sieht, ohne dass Sie alles noch einmal von vorn erklären müssen.

Mehrere neue Verläufe zum selben Problem zu eröffnen, verlangsamt die Untersuchung meist, da die Informationen an verschiedenen Stellen verstreut landen. Führen Sie einen Verlauf pro Problem und warten Sie eine angemessene Zeit, bevor Sie erneut nachfassen.

Kontakt zu einer Gruppen- oder Organisationsbestellung

Sind Sie Koordinator einer Gruppe oder Organisation, die eSIMs für mehrere Personen auf einmal bestellt hat, nennen Sie die Bestellnummer der Gruppe zusammen mit dem konkreten QR-Code oder Reisenden, auf den sich das Problem bezieht, statt nur die Organisation zu nennen, da eine Bestellung in der Regel mehrere QR-Codes enthält. Konkrete Angaben lassen das Team den richtigen weit schneller prüfen.

Ein Koordinator kann das Team wie gewohnt im Namen jedes Reisenden kontaktieren, ohne dass jeder Reisende jedes Mal einzeln Kontakt aufnehmen muss, solange die Einzelheiten des Problems so vollständig angegeben werden, wie es der jeweilige Reisende selbst getan hätte.

Nachfassen bei einer Erstattungsanfrage

Kontaktieren Sie uns wegen einer Erstattung, fügen Sie jedes Mal die Bestellnummer bei und beschreiben Sie die Lage ehrlich – zum Beispiel, ob sich das Profil je erfolgreich verbunden hat, und den Grund für die Erstattungsanfrage –, da diese Angaben nötig sind, bevor eine Antwort gegeben werden kann. Diese Seite nennt keine detaillierten Erstattungsbedingungen, da sie von den Einzelheiten jedes Falls abhängen; fragen Sie das Team direkt nach Klarheit.

Nach dem Senden einer Erstattungsanfrage müssen Sie am selben Tag nicht wiederholt Nachrichten senden, da die Prüfung von Status und Bedingungen der Bestellung angemessen Zeit braucht. Warten Sie ein sinnvolles Intervall, bevor Sie im selben Verlauf erneut nach dem Stand fragen.

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Das Team direkt kontaktieren

Wie Sie uns erreichen, wenn gerade das Internet das Problem ist

Das unangenehmste Paradox im eSIM-Support ist, dass diejenigen, die am meisten Hilfe brauchen, meist die sind, die kein Internet zur Hand haben. Wissen Sie daher vor der Reise im Voraus, wie Sie uns kontaktieren würden, falls die Daten tatsächlich ausfallen. Diese Frage zu beantworten, solange nichts kaputt ist, dauert ein paar Minuten und hilft enorm, sobald etwas kaputt ist.

Mehrere Wege funktionieren tatsächlich: WLAN am Flughafen, im Hotel oder Café; der Hotspot eines Mitreisenden; das kurze Aktivieren des Roamings auf Ihrer Heimat-SIM, um eine Nachricht zu senden; oder eine E-Mail von einem Laptop, der bereits im WLAN ist. Welchen Sie auch nutzen, tun Sie zuerst dasselbe – schreiben Sie die vollständige Nachricht offline und senden Sie sie dann in einem Zug, sobald Sie Signal haben.

1. 1Verfassen Sie die ganze Nachricht noch offlineTippen Sie sie in die Notizen-App des Telefons: Bestellnummer, Telefonmodell, das Land, in dem Sie sich gerade befinden, und das Symptom. Dann müssen Sie sie nicht tippen, während das WLAN-Zeitfenster eines Flughafens abläuft.
2. 2Erstellen Sie zuerst die nötigen ScreenshotsMachen Sie Screenshots der Fehlermeldung, des Mobilfunk-Einstellungsbildschirms mit allen Leitungen und der oberen Ecke mit dem Netznamen. Alles davon lässt sich ganz ohne Internet erstellen.
3. 3Finden Sie einen verlässlichen WLAN-PunktFlughäfen, Hotellobbys, Cafés und Einkaufszentren bieten meist WLAN. Manche verlangen zuerst eine Registrierung, planen Sie also etwas Zeit ein.
4. 4Senden Sie Nachricht und Bilder zusammen in einem ZugSenden Sie alles in einer Nachricht oder direkt hintereinander statt Zeile für Zeile, denn bricht das Signal mittendrin ab, erhalten wir ein unvollständiges Bild und müssen erneut nachfragen.
5. 5Sagen Sie uns, wann Sie erreichbar sindSind Sie stundenlang offline, sagen Sie es in der Nachricht – zum Beispiel: heute Abend wieder im WLAN im Hotel –, damit wir so vollständig wie möglich in einer Antwort antworten können, statt eine Frage nach der anderen zu stellen.

Drei Dinge, die Sie vor dem Schreiben ausprobieren sollten und die oft helfen

Nicht jedes Problem muss auf uns warten. Eine ganze Reihe von Symptomen verschwindet in Minuten mit drei einfachen Prüfungen, und sie zuerst zu versuchen macht Ihre Nachricht auch nützlicher, denn Sie können sagen, was Sie schon versucht haben und was geschah, was mehrere Fragerunden erspart.

Wie eine gute erste Nachricht aussieht

Die Nachricht, die wir am schnellsten beantworten können, ist nicht die höflichste oder längste, sondern die, die die Fakten ab der ersten Zeile enthält. Vergleichen Sie zwei. Die erste: Internet funktioniert nicht, bitte helfen – dazu müssen wir mindestens vier Fragen stellen, bevor wir beginnen können. Die zweite liefert alles, was zum sofortigen Handeln nötig ist.

Ein Beispiel für eine vollständige Nachricht

Meine Bestellnummer ist die aus der Bestätigungs-E-Mail. Ich nutze das genannte Telefonmodell. Ich bin gerade in der genannten Stadt und dem genannten Land. Das Profil wurde gestern zu Hause problemlos installiert. Heute zeigt die Leitung einen Netznamen, aber nichts lädt. Ich habe einmal neu gestartet, den Flugmodus umgeschaltet und bestätigt, dass Daten-Roaming eingeschaltet ist. Zwei Screenshots angehängt. Ich bin jetzt im Hotel-WLAN und bis etwa zehn Uhr abends Ortszeit erreichbar.

Das sagt in einem Absatz alles, was wir brauchen: wer was gekauft hat, auf welchem Gerät, wo er sich befindet, was das Symptom ist, was versucht wurde und wann er erreichbar ist. Dieser letzte Punkt ist wichtiger, als man erwartet, denn eine Antwort, die eintrifft, während Sie offline sind, kostet eine weitere vergeudete Runde.

Wir haben Telefonnummern und nehmen rund um die Uhr Nachrichten entgegen

Wir sagen das offen, weil es besser ist, es vorher zu wissen, als mitten in einem Problem enttäuscht zu werden. Wir nehmen rund um die Uhr, jeden Tag, Nachrichten über LINE, E-Mail und Telefon unter 089-942-0818 / 088-521-6848 entgegen. Eine Nachricht, die in den frühen Morgenstunden thailändischer Zeit gesendet wird, wird trotzdem gesehen und beantwortet – es kann nur etwas länger dauern als bei einer Nachricht tagsüber.

Die praktische Konsequenz: Hat Ihre Reise einen Moment, den Sie nicht verpassen dürfen – etwa sofort nach der Landung online sein zu müssen, um eine Abholung zu bestätigen –, bauen Sie keinen Plan, dessen Ausweichlösung der Kontakt zum Support ist. Testen Sie Installation und Verbindung vor der Abreise, damit ein Problem auftritt, solange noch Zeit zur Behebung ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit unserem echten Konto sprechen

Sucht jemand nach Hilfe, tauchen in den Ergebnissen meist Konten mit ähnlichen Namen auf. Der sicherste Weg ist, uns über den Link auf unserer eigenen Website zu erreichen oder über den LINE-Link https://lin.ee/skDPoNx und die E-Mail-Adresse esimonline.asia@gmail.com auf der Kontaktseite – nicht über einen Link, der in einem Gruppenchat weitergereicht wird oder in den Kommentaren unter einem Beitrag steht.

Die Warnzeichen, die Sie sich merken sollten: Verlangt jemand Ihr Kontopasswort, einen an Ihr Telefon gesendeten OTP, eine vollständige Kartennummer oder eine Überweisung auf ein privates Konto im Austausch für die Behebung eines Problems, sind wir das nicht. Wir fragen unter keinen Umständen nach einem davon.

Wenn Sie per E-Mail antworten und nie eine Antwort sehen

Antworten landen häufiger im Spam- oder Werbeordner, als man erwartet, besonders beim ersten Austausch zwischen zwei Adressen, die noch nie miteinander korrespondiert haben. Haben Sie eine angemessene Zeit gewartet und nichts gesehen, prüfen Sie diese Ordner, bevor Sie erneut senden, und fügen Sie unsere Adresse Ihren Kontakten hinzu, damit die nächste im Hauptpostfach ankommt.

Hilfreich ist auch, im bestehenden Verlauf zu antworten, statt jedes Mal eine neue E-Mail zu beginnen, da ein Verlauf den ganzen Zusammenhang zusammenhält. Eine neue E-Mail ohne Bestellnummer lässt sich schwer dem früheren Fall zuordnen und verlangsamt die Sache ohne Grund.

Für jemand anderen gekauft oder für Sie gekauft: wer uns schreiben sollte

Ein häufiger Fall ist ein Kind, das für die Eltern auf einer Rundreise einen Tarif kauft, oder eine Assistenz, die für eine Führungskraft auf dem Weg zu einem Termin kauft. Geht etwas schief, verlangsamt alles, dass die Person mit dem Telefon und die Person mit der Bestätigungs-E-Mail zwei verschiedene Personen sind. Unsere Fragen betreffen das, was auf dem Bildschirm steht, und wer antwortet, hält den Bildschirm nicht in der Hand.

Am schnellsten ist es, wenn die Person mit dem Telefon mit uns spricht und die Bestellnummer ihr vor der Abreise weitergegeben wurde. Möchte diese Person nicht tippen, kann der Käufer koordinieren – aber nur, wenn er den Reisenden fragen und sofort eine Antwort bekommen kann, statt nach Vermutung in dessen Namen zu antworten.

Wobei Ihnen der Kontakt zu uns helfen kann und wobei nicht

Was Sie vor der Abreise vorbereiten sollten, damit ein schlechter Tag beherrschbar bleibt

• Speichern Sie die Bestellnummer in einer Notiz auf dem Telefon, nicht nur in einer E-Mail
• Fügen Sie unser LINE-Konto vor der Reise hinzu, damit Sie es nicht mitten im Problem suchen müssen
• Testen Sie die Installation des Profils wie im Tarif angeleitet, solange Sie noch zu Hause sind
• Notieren Sie Gerätemodell und Betriebssystemversion im Voraus
• Bewahren Sie einen Offline-Screenshot der Bestellbestätigungs-E-Mail auf dem Gerät auf
• Wissen Sie, wo Sie am ersten Tag am Reiseziel WLAN finden

Lesen Sie die Schritt-für-Schritt-Installationsanleitung, bevor Sie abreisen

Kontaktieren Sie das Team per LINE oder E-Mail