Ich habe bezahlt, aber meine eSIM nicht erhalten

Prüfen Sie den Spam-Ordner und die beim Bezahlvorgang eingegebene Adresse, öffnen Sie dann die Bestellseite in Ihrem Konto — der QR-Code und die Installationscodes sind dort immer vorhanden, auch wenn die E-Mail nicht ankommt. Erscheint innerhalb von 15 Minuten nichts, kontaktieren Sie uns mit Ihrer Bestellnummer und der verwendeten E-Mail-Adresse.

Die Zahlung geht durch, die Bestätigung erscheint auf dem Bildschirm, aber beim Blick ins Postfach ist nichts zu finden. Dieses Gefühl ist beunruhigend, man fürchtet, Geld bezahlt zu haben, ohne etwas dafür zu bekommen. Die gute Nachricht ist, dass Ihre eSIM in fast allen Fällen schon in dem Moment erzeugt wurde, in dem die Zahlung erfolgreich war; nur die Benachrichtigungs-E-Mail kann sich verzögern oder in einem anderen Ordner gelandet sein – die Bestellung ist nirgendwo verschwunden.

Diese Seite geht durch, was Sie zuerst prüfen sollten, was Sie vorbereiten sollten, wenn Sie uns kontaktieren müssen, und häufige Fragen genau zu dieser Situation. Wir versprechen keinen genauen Zeitpunkt, bis zu dem eine E-Mail eintreffen muss, da das vom System Ihres eigenen E-Mail-Anbieters abhängt, das außerhalb unserer Kontrolle liegt. In Ihrer Hand liegt, und wir empfehlen, zuerst direkt die Bestellseite in Ihrem eigenen Konto zu öffnen.

Zuerst: Spam-Ordner prüfen

Eine Bestellbestätigungs-E-Mail wird vom Spamfilter Ihres E-Mail-Anbieters mitunter falsch einsortiert, besonders wenn Sie zum ersten Mal eine Nachricht von uns erhalten. Öffnen Sie den Spam- oder Junk-Ordner und suchen Sie dort zuerst nach unserem Namen oder dem Wort eSIM. Manche E-Mail-Systeme haben außerdem einen Ordner für Werbung oder einen eigenen Reiter neben dem Hauptposteingang, prüfen Sie daher jeden Ordner, nicht nur den primären.

Der zuverlässigste Ort: Ihre Bestellseite im Konto

Jedes Mal, wenn eine Zahlung erfolgreich ist, erzeugt das System die Bestellung und hängt den QR-Code und die Installationscodes an die Bestellseite Ihres Kontos an, unabhängig davon, ob die Benachrichtigungs-E-Mail ankommt. Melden Sie sich mit dem Konto an, das Sie beim Bezahlen verwendet haben, und öffnen Sie direkt die Seite mit dem Bestellverlauf. Erscheint der Eintrag dort mit einem QR-Code, ist Ihre eSIM einsatzbereit, und Sie müssen nicht weiter auf die E-Mail warten.

Wenn Sie sich nicht erinnern, welche E-Mail-Adresse beim Bezahlen verwendet wurde, können der Zahlungsbeleg oder Ihre Banking-App weiterhelfen, da dort oft vermerkt ist, welche Karte oder welcher Kanal in diesem Moment belastet wurde. Alternativ prüfen Sie jedes E-Mail-Konto, das Sie regelmäßig nutzen, da manche Menschen mehr als ein Konto haben und womöglich unbemerkt ein weniger gebräuchliches eingegeben haben. Diese Art der Suche ist langsamer, als direkt die Bestellseite zu öffnen, aber immer noch schneller, als einfach abzuwarten und nichts zu tun.

Warum die E-Mail langsam sein oder nie ankommen kann

Eine häufige Ursache ist, dass der Spamfilter des E-Mail-Anbieters zu streng arbeitet oder es auf dem empfangenden Mailsystem zu einer Zustellverzögerung kommt, die überhaupt nichts mit uns zu tun hat. Eine weitere Ursache, die manchmal vorkommt, ist ein Tippfehler in der beim Bezahlen eingegebenen E-Mail-Adresse; schon ein einziges falsches Zeichen bedeutet, dass die E-Mail nie ihr eigentliches Ziel erreicht. In diesem Fall funktioniert die Bestellseite in Ihrem Konto weiterhin, sofern Sie sich mit demselben Konto anmelden, das Sie beim Bezahlen verwendet haben.

Weitere Gründe, warum die E-Mail nie angekommen zu sein scheint

Wenn Sie beim Bezahlen eine geschäftliche E-Mail-Adresse verwendet haben: Manche Firmen-Mailsysteme filtern weit aggressiver als private Webmail. Statt eine Nachricht eines unbekannten Absenders in den Spam zu verschieben, blockieren manche sie, bevor sie das Postfach überhaupt erreicht, sodass nirgends eine Spur davon zu finden ist, nicht einmal im Junk-Ordner. Erscheint das wahrscheinlich, fragen Sie Ihre IT-Abteilung, ob externe Absender blockiert werden, oder nutzen Sie beim nächsten Bezahlen einfach eine private Adresse. Welche Filterung auch immer auf der E-Mail-Seite stattgefunden hat, die Bestellseite in Ihrem Konto funktioniert genau gleich.

Eine weitere häufige Verwechslung ist die Annahme, dass keine E-Mail angekommen ist, wenn keine Benachrichtigung aufpoppt. Viele Mail-Apps auf dem Handy rufen neue Nachrichten nach einem Zeitplan ab und nicht in dem Moment, in dem sie eintreffen, und manche unterdrücken außerdem Hinweise für Absender, die sie als Werbung oder bisher unbekannt einstufen. Mit anderen Worten: Die Nachricht kann schon in Ihrem Posteingang liegen, ohne dass je ein Banner oder ein Ton dafür erschienen ist. Zuverlässiger ist es, die Mail-App selbst zu öffnen und den Posteingang durch Herunterziehen von Hand zu aktualisieren, statt abzuwarten, ob eine Benachrichtigung erscheint.

Wenn Ihre Hauptadresse so eingerichtet ist, dass sie automatisch an ein anderes Konto weiterleitet, oder Sie einen Alias mit Plus-Adressierung zum Sortieren von Mails verwenden, schlägt die Weiterleitung mitunter unbemerkt und ohne Fehlermeldung an Sie fehl. Die ursprüngliche Nachricht existiert tatsächlich, erreicht aber nie das Ziel-Postfach, das Sie gerade prüfen. Nutzen Sie eine solche Konfiguration, prüfen Sie direkt das Ursprungs-Postfach statt des Postfachs, in das Sie die Weiterleitung erwarten, oder schalten Sie die Weiterleitung vorübergehend aus, während Sie auf eine wichtige Bestellung warten.

Erfolgreiche Zahlung und abgeschlossene eSIM-Bereitstellung sind zwei getrennte Schritte

Eine Anzeige, dass die Zahlung erfolgreich war, bedeutet, dass Ihr Geld im System eingegangen ist, aber die Erzeugung der eSIM samt QR-Code kann danach einen kurzen Moment dauern, bis sie auf der Bestellseite vollständig angezeigt wird. Ist die Zahlung gerade erst durchgegangen und der QR-Code noch nicht sichtbar, warten Sie kurz und aktualisieren Sie die Bestellseite erneut, bevor Sie sich Sorgen machen.

Warum eine Bestellung gelegentlich gar nicht in Ihrem Konto erscheint

Zeigt die Bestellseite auch nach mehr als fünfzehn Minuten Wartezeit gar nichts an, ist eine beobachtete Ursache, dass die Zahlung von vornherein nicht erfolgreich war, etwa weil eine Bank oder Karte die Transaktion abgelehnt hat, obwohl auf Ihrer Seite auf dem Bildschirm ein Erfolg angezeigt zu werden schien. Prüfen Sie den Kontoauszug Ihres Zahlungsmittels als sicherstes Indiz dafür, ob tatsächlich Geld abgebucht wurde. Zeigt der Auszug keine Abbuchung, war die Zahlung nicht erfolgreich, und es wurde deshalb keine Bestellung erzeugt.

Eine weitere Möglichkeit ist, dass Sie sich mit einem anderen Konto anmelden als dem, das Sie beim Bezahlen verwendet haben, besonders wenn Sie mehr als ein E-Mail-Konto besitzen oder sich früher schon mehrfach registriert haben. Prüfen Sie, dass Sie sich mit genau derselben E-Mail-Adresse anmelden, die Sie beim Bezahlen eingegeben haben, da die Bestellung nur an dieses Konto gebunden ist und unter einem anderen nicht erscheint, auch wenn auch dieses andere Ihre eigene E-Mail-Adresse ist.

Wenn Sie schon unterwegs sind und die eSIM dringend brauchen

Sind Sie bereits unterwegs und warten dringend auf die eSIM, prüfen Sie sofort zuerst die Bestellseite in Ihrem Konto, da das der schnellste Weg ist und überhaupt nicht von der E-Mail abhängt. Wenn Sie über das WLAN von Hotel oder Flughafen ins Internet kommen, öffnen Sie darüber die Bestellseite, statt auf Mobilfunksignal zu warten, da das sofort möglich ist, ohne dass Sie die neue eSIM dafür schon brauchen.

Zeigt die Bestellseite nichts an und ist WLAN-Internet verfügbar, schreiben Sie uns sofort auf LINE mit Ihrer Bestellnummer und der verwendeten E-Mail-Adresse. Wir nehmen Nachrichten rund um die Uhr an, jeden Tag, und Ihre Nachricht bekommt auch dann eine Antwort, wenn sie mitten in der Nacht gesendet wird – dieses Zeitfenster kann nur etwas länger dauern als tagsüber. Wenn Sie die Nachricht sofort senden, sobald Sie das Problem bemerken, erhalten Sie schneller Hilfe, als wenn Sie warten und sie später senden.

Wie lange Sie warten sollten, bevor es Zeit ist, uns zu kontaktieren

Zeigt die Bestellseite innerhalb von fünfzehn Minuten nach erfolgreicher Zahlung keinen QR-Code oder Installationscode an, kontaktieren Sie uns sofort, statt länger in der Hoffnung zu warten, dass er einfach erscheint. Fünfzehn Minuten sind ein angemessenes Zeitfenster, damit das System die normale Verarbeitung abschließt. Ist sie darüber hinaus weiterhin leer, ist möglicherweise etwas schiefgelaufen, das unser Team prüfen muss.

Kaufen Sie nicht erneut, wenn Sie unsicher sind

Wenn Sie befürchten, dass die erste Bestellung nicht durchgegangen ist, prüfen Sie zuerst die Bestellseite und den Kontoauszug Ihres Zahlungsmittels. Klicken Sie nicht sofort erneut auf „Kaufen“, da Sie sonst womöglich zweimal für denselben Tarif bezahlen. Sind Sie unsicher, ob der erste Versuch erfolgreich war, kontaktieren Sie uns und erwähnen Sie, dass Sie einen erneuten Kauf erwägen, damit wir den Status der ersten Bestellung prüfen können, bevor Sie es tun.

Was Sie bereithalten sollten, bevor Sie uns kontaktieren

Je vollständiger die Angaben schon in Ihrer allerersten Nachricht sind, desto schneller können wir uns darum kümmern. Nennen Sie Ihre Bestellnummer, die beim Bezahlen verwendete E-Mail-Adresse und ungefähr, wann die Zahlung erfolgte. Auch ein Screenshot der Bestellseite oder des Kontoauszugs hilft sehr, da wir so den genauen Status sehen, den Sie sehen, ohne raten zu müssen.

Vergleichstabelle: was zuerst zu prüfen ist und wo Sie es finden

Zweite Tabelle: was Sie vorbereiten sollten und warum es nötig ist

Schritte in der richtigen Reihenfolge

1. 1Prüfen Sie den Spam-Ordner und jeden Reiter Ihres E-Mail-PostfachsSuchen Sie in jedem Ordner nach unserem Namen oder dem Wort eSIM, bevor Sie schließen, dass sie nie angekommen ist.
2. 2Öffnen Sie die Bestellseite in Ihrem KontoMelden Sie sich mit demselben Konto an, das Sie beim Bezahlen verwendet haben, und suchen Sie nach QR-Code und Installationscodes.
3. 3Prüfen Sie den Kontoauszug Ihres ZahlungsmittelsBestätigen Sie, dass die Zahlung tatsächlich und nur einmal abgebucht wurde.
4. 4Warten Sie volle fünfzehn Minuten, wenn gar nichts erscheintGeben Sie dem System Zeit für die normale Verarbeitung, bevor Sie sich Sorgen machen.
5. 5Kontaktieren Sie uns mit der Bestellnummer und der verwendeten E-Mail-AdresseFügen Sie einen Screenshot bei, falls Sie einen haben, damit wir es schneller prüfen können.

Checkliste, bevor Sie entscheiden, dass wirklich etwas schiefgelaufen ist

• Spam und jeden Ordner geprüft
• Mit dem Konto vom Bezahlvorgang angemeldet und die Bestellseite geöffnet
• Den Kontoauszug des Zahlungsmittels geprüft
• Volle fünfzehn Minuten seit der erfolgreichen Zahlung gewartet
• Noch nicht erneut gekauft, bevor Sie von uns gehört haben

Kurz gesagt: Die Bestellseite ist immer der zuverlässige Ort zum Nachsehen

E-Mails können immer langsam sein oder im falschen Ordner landen, aber auf der Bestellseite in Ihrem Konto warten QR-Code und Installationscodes, sofern die Zahlung tatsächlich erfolgreich war. Erscheint innerhalb von fünfzehn Minuten nichts, kontaktieren Sie uns sofort mit Ihrer Bestellnummer und der verwendeten E-Mail-Adresse. Wir helfen per LINE, E-Mail oder telefonisch unter 089-942-0818 / 088-521-6848 – wir nehmen Nachrichten rund um die Uhr an, jeden Tag.

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