J'ai payé mais je n'ai pas reçu mon eSIM

Vérifiez vos spams et l'adresse saisie lors du paiement, puis ouvrez la page de commande dans votre compte — le QR et les codes d'installation y sont toujours, même si l'e-mail échoue. Si rien n'apparaît dans les 15 minutes, contactez-nous avec votre numéro de commande et l'e-mail utilisé.

Le paiement passe, le message de confirmation s'affiche à l'écran, puis la vérification de la messagerie ne révèle rien du tout. Cette sensation est déstabilisante : on craint d'avoir payé sans rien recevoir en retour. La bonne nouvelle est que, dans presque tous les cas, votre eSIM a déjà été générée dès que le paiement a réussi ; seul l'e-mail de notification peut être lent ou avoir atterri dans un autre dossier, et non la commande avoir disparu quelque part.

Cette page passe en revue ce qu'il faut vérifier d'abord, ce qu'il faut préparer si vous devez nous contacter, et les questions qui reviennent souvent dans cette situation précise. Nous ne promettrons pas d'heure exacte avant laquelle un e-mail doit arriver, car cela dépend du système de votre propre fournisseur de messagerie, qui échappe à notre contrôle. Ce qui est en votre pouvoir, et ce que nous recommandons de faire en premier, est d'ouvrir directement la page de commande dans votre propre compte.

Tout d'abord : vérifiez le dossier des indésirables

Un e-mail de confirmation de commande est parfois mal classé par le filtre anti-spam de votre fournisseur de messagerie, surtout si c'est la première fois que vous recevez un message de notre part. Ouvrez le dossier des indésirables ou du spam et cherchez-y notre nom ou le mot eSIM. Certains systèmes de messagerie ont aussi un dossier de promotions ou un onglet distinct de la boîte de réception principale ; vérifiez donc tous les dossiers, pas seulement le principal.

L'endroit le plus fiable : votre page de commande dans votre compte

À chaque paiement réussi, le système génère la commande et rattache le QR code et les codes d'installation à la page de commande de votre compte, que l'e-mail de notification arrive ou non. Connectez-vous avec le compte utilisé au moment du paiement et ouvrez directement la page de l'historique des commandes. Si l'entrée y apparaît avec un QR, votre eSIM est prête à l'emploi, et il n'est plus nécessaire d'attendre l'e-mail.

Si vous ne vous rappelez pas quelle adresse e-mail a été utilisée au paiement, le reçu de paiement ou votre application bancaire peut quand même aider, car il indique souvent quelle carte ou quel canal a été débité à ce moment-là. Vous pouvez aussi vérifier chaque compte de messagerie que vous utilisez régulièrement, car certaines personnes ont plusieurs comptes et ont pu saisir un compte moins utilisé sans s'en rendre compte. Cette vérification est plus lente que d'ouvrir directement la page de commande, mais reste plus rapide que d'attendre sans rien faire.

Pourquoi l'e-mail peut être lent ou ne jamais arriver

Une cause courante est un filtre anti-spam du fournisseur de messagerie trop strict, ou un retard de livraison sur le système de messagerie de réception, qui n'a rien à voir avec nous. Une autre cause parfois constatée est une faute de frappe dans l'adresse e-mail saisie au paiement ; même un seul caractère erroné fait que l'e-mail n'atteint jamais sa vraie destination. Dans ce cas, la page de commande de votre compte fonctionne quand même, à condition de vous connecter avec le même compte que celui utilisé au paiement.

Autres raisons pour lesquelles l'e-mail peut sembler ne jamais être arrivé

Si vous avez utilisé une adresse e-mail professionnelle au paiement, certains systèmes de messagerie d'entreprise filtrent bien plus agressivement que les messageries personnelles en ligne. Plutôt que de déplacer un message d'un expéditeur inconnu vers les indésirables, certains le bloquent avant même qu'il n'atteigne la boîte, si bien qu'il n'en reste aucune trace nulle part, pas même dans le dossier des indésirables. Si cela semble probable, demandez à votre service informatique si les expéditeurs externes sont bloqués, ou utilisez simplement une adresse personnelle lors de votre prochain paiement. Quel que soit le filtrage survenu côté messagerie, la page de commande de votre compte fonctionne exactement de la même façon.

Une autre confusion courante consiste à croire qu'en l'absence de notification, aucun e-mail n'est arrivé. Beaucoup d'applications de messagerie sur téléphone récupèrent les nouveaux messages à intervalles réguliers plutôt qu'à l'instant où ils arrivent, et certaines suppriment aussi les alertes pour les expéditeurs qu'elles jugent promotionnels ou inconnus. Autrement dit, le message peut déjà se trouver dans votre boîte de réception sans qu'aucune bannière ni aucun son ne se soit jamais manifesté. La solution la plus fiable est d'ouvrir vous-même l'application de messagerie et de tirer vers le bas pour actualiser la boîte à la main, plutôt que d'attendre de voir si une notification apparaît.

Si votre adresse principale est configurée pour transférer automatiquement vers un autre compte, ou si vous utilisez un alias avec un signe plus pour trier le courrier, le transfert échoue parfois silencieusement, sans message d'erreur renvoyé. Le message d'origine existe bel et bien mais n'atteint jamais la boîte de réception de destination que vous consultez. Si vous utilisez une configuration de ce genre, consultez directement la boîte source plutôt que celle vers laquelle vous attendez le transfert, ou désactivez temporairement le transfert en attendant une commande importante.

Le paiement réussi et la mise à disposition de l'eSIM sont deux étapes distinctes

Un écran indiquant que le paiement a réussi signifie que votre argent a bien été reçu dans le système, mais la génération de l'eSIM avec son QR peut prendre un court instant ensuite avant de s'afficher en entier sur la page de commande. Si le paiement vient tout juste d'aboutir et que le QR ne s'affiche pas encore, patientez un peu et actualisez de nouveau la page de commande avant de vous inquiéter.

Pourquoi une commande peut parfois ne pas apparaître du tout dans votre compte

Si la page de commande n'affiche rien du tout, même après avoir attendu plus de quinze minutes, une cause constatée est que le paiement n'a en réalité pas abouti au départ, par exemple parce qu'une banque ou une carte a refusé la transaction, alors que l'écran de votre côté semblait indiquer un succès. Consultez le relevé de votre moyen de paiement comme preuve la plus certaine que l'argent a réellement été prélevé ou non. Si le relevé n'indique aucun prélèvement, le paiement n'a pas abouti, et aucune commande n'a donc été créée.

Une autre possibilité est de vous connecter avec un autre compte que celui utilisé au paiement, surtout si vous avez plusieurs comptes de messagerie ou si vous vous êtes déjà inscrit plusieurs fois. Vérifiez que vous vous connectez avec exactement la même adresse e-mail que celle saisie au moment du paiement, car la commande n'est liée qu'à ce compte et n'apparaîtra pas sous un autre, même si cet autre est aussi votre propre adresse.

Si vous êtes déjà en voyage et avez urgemment besoin de l'eSIM

Si vous êtes déjà en voyage et attendez l'eSIM de toute urgence, consultez d'abord immédiatement la page de commande de votre compte, car c'est la voie la plus rapide et elle ne dépend pas du tout de l'e-mail. Si vous pouvez accéder à Internet par le Wi-Fi d'un hôtel ou d'un aéroport, utilisez-le pour ouvrir la page de commande plutôt que d'attendre le signal mobile, car cela peut se faire tout de suite sans avoir besoin de la nouvelle eSIM.

Si la page de commande n'affiche rien et qu'un accès Internet par Wi-Fi est disponible, écrivez-nous sur LINE immédiatement avec votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée. Nous prenons les messages 24 h/24, tous les jours, et votre message recevra une réponse même s'il est envoyé au petit matin : ce créneau peut simplement prendre un peu plus de temps qu'en journée. Envoyer le message dès que le problème est constaté vous permet d'être aidé plus tôt que d'attendre pour l'envoyer plus tard.

Combien de temps attendre avant de nous contacter

Si la page de commande n'affiche ni QR ni code d'installation dans les quinze minutes suivant un paiement réussi, contactez-nous tout de suite plutôt que d'attendre plus longtemps en espérant que cela apparaisse simplement. Quinze minutes est un délai raisonnable pour que le système termine le traitement normal. Si la page est toujours vide au-delà, il y a peut-être eu un problème qui nécessite que notre équipe examine la situation.

N'achetez pas de nouveau en cas de doute

Si vous craignez que la première commande n'ait pas abouti, vérifiez d'abord la page de commande et le relevé de votre moyen de paiement. Ne cliquez pas aussitôt de nouveau sur acheter, car vous risqueriez de payer deux fois le même forfait. Si vous ne savez pas si la première tentative a réussi, contactez-nous en précisant que vous envisagez d'acheter de nouveau, afin que nous vérifiions l'état de la première commande avant que vous ne le fassiez.

Ce qu'il faut préparer avant de nous contacter

Plus les informations de votre tout premier message sont complètes, plus vite nous pouvons examiner votre demande. Indiquez votre numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée au paiement et à peu près quand le paiement a été effectué. Une capture d'écran de la page de commande ou du relevé de paiement aide aussi beaucoup, car elle nous permet de voir l'état exact que vous consultez sans avoir à deviner.

Tableau comparatif : que vérifier d'abord et où le trouver

Deuxième tableau : ce qu'il faut préparer et pourquoi

Étapes à suivre dans l'ordre

1. 1Vérifiez le dossier des indésirables et tous les onglets de votre messagerieCherchez notre nom ou le mot eSIM dans tous les dossiers avant de conclure qu'il n'est jamais arrivé.
2. 2Ouvrez la page de commande dans votre compteConnectez-vous avec le même compte que celui utilisé au paiement et cherchez le QR et les codes d'installation.
3. 3Vérifiez le relevé de votre moyen de paiementVérifiez que le paiement a bien été prélevé, et une seule fois.
4. 4Attendez quinze minutes complètes si rien n'apparaîtLaissez au système le temps du traitement normal avant de vous inquiéter.
5. 5Contactez-nous avec le numéro de commande et l'adresse e-mail utiliséeJoignez une capture d'écran si vous en avez une, afin que nous puissions examiner la situation plus vite.

Liste de vérification avant de décider que quelque chose s'est vraiment mal passé

• Dossier des indésirables et tous les dossiers vérifiés
• Connexion faite avec le compte utilisé au paiement et page de commande ouverte
• Relevé du moyen de paiement vérifié
• Quinze minutes complètes écoulées depuis la réussite du paiement
• Vous n'avez pas acheté de nouveau avant d'avoir eu de nos nouvelles

En bref : la page de commande est toujours l'endroit fiable où regarder

L'e-mail peut toujours être lent ou atterrir dans le mauvais dossier, mais la page de commande de votre compte contiendra le QR et les codes d'installation tant que le paiement a réellement abouti. Si rien n'apparaît dans les quinze minutes, contactez-nous tout de suite avec votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée. Nous vous aiderons par LINE, par e-mail ou par téléphone au 089-942-0818 / 088-521-6848 : nous prenons les messages 24 h/24, tous les jours.

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