Commandes

Une commande d'eSIM n'est pas un colis qui attend dans une camionnette, mais elle n'est pas non plus toujours finalisée en une seconde, car deux étapes distinctes se cachent derrière : le passage du paiement, puis la demande d'un profil au fournisseur par notre système et l'envoi des détails d'installation. La plupart des confusions abordées dans cette section viennent du fait de traiter ces deux étapes comme un seul événement ; cette page commence donc par les séparer, puis passe en revue les problèmes réellement rencontrés.

Ce qui suit couvre le suivi d'une commande, la recherche des détails d'installation quand l'e-mail n'arrive pas, les reçus et factures fiscales, et les achats en double accidentels. Si votre question porte sur un remboursement, consultez plutôt la section dédiée aux remboursements : l'éligibilité est une question distincte de l'état d'une commande.

Les étapes que traverse une commande

Quand vous payez, la première chose qui se produit est l'approbation de la transaction par le prestataire de paiement, ce qui fait passer le statut de paiement à « réussi ». Cela ne signifie pas encore que votre eSIM est prête, car l'étape suivante consiste pour notre système à demander un profil au fournisseur de ce forfait. Ce n'est qu'une fois que le fournisseur l'a émis que les détails d'installation apparaissent sur votre page de commande et sont envoyés à l'adresse e-mail que vous avez saisie.

Habituellement, les deux se produisent presque en même temps, mais la seconde prend parfois plus de temps que d'habitude car elle dépend du fournisseur. C'est pourquoi la page de commande affiche les deux états séparément : pour que vous puissiez voir vous-même où cela bloque. Si vous constatez que le paiement a réussi mais qu'il n'y a pas de QR, c'est l'état d'exécution qu'il faut lire, pas celui du paiement.

Ce que signifie chaque statut

Ce tableau explique ce que signifie le statut que vous consultez et ce qu'il convient de faire dans chaque cas. Le point clé est que l'état du paiement et l'état d'exécution sont deux axes distincts : il est tout à fait normal de voir le paiement réussi alors que l'exécution est encore en cours, une situation qu'il vaut mieux laisser suivre son cours pendant la période indiquée sur la page de commande.

Vous avez payé et aucun e-mail n'est arrivé

Un e-mail peut se perdre de plusieurs façons : filtré vers les indésirables, classé dans un onglet promotions, ou envoyé à une adresse comportant une seule lettre erronée saisie au moment du paiement. La bonne nouvelle, c'est que les informations d'installation ne se trouvent pas uniquement dans un e-mail. La page de commande de votre compte conserve toujours le QR code et les codes d'installation, même quand le message n'arrive jamais. Suivez cette marche avant de nous contacter.

1. 1Recherchez dans votre boîte mail par numéro de commandeParcourez la boîte de réception, le dossier indésirables et l'onglet promotions en recherchant le numéro de commande ou le mot eSIM, plutôt que de faire défiler message par message, ce qui se révèle vite hasardeux dans une boîte bien remplie.
2. 2Ouvrez la page des commandes de votre compteConnectez-vous avec l'adresse utilisée au moment du paiement et ouvrez la page des commandes. Les informations d'installation s'y trouvent toujours, sans qu'il soit besoin d'attendre un nouvel e-mail.
3. 3Vérifiez l'adresse réellement saisieRegardez l'adresse indiquée sur la commande ou sur la confirmation de paiement. Si elle comporte une faute, cela explique pourquoi rien n'est arrivé, et c'est une erreur que nous pouvons corriger.
4. 4Laissez passer le délai indiqué sur la page de commandeSi le statut affiche toujours en cours de traitement, attendez d'abord la fin du délai indiqué, car le traitement peut dépendre du fournisseur. Ne passez pas de nouvelle commande entre-temps.
5. 5Contactez-nous avec les informations dont nous avons besoinCommuniquez-nous le numéro de commande, l'e-mail utilisé au moment du paiement et l'heure du paiement. Ces trois informations nous permettent de retrouver votre commande le plus rapidement possible.

Les mêmes informations d'installation se trouvent à plusieurs endroits, chacun utile à un moment différent. Ce tableau indique où regarder en premier selon votre situation, plutôt que de tout chercher à la fois dans la précipitation.

Vous avez commandé avec la mauvaise adresse e-mail

Une simple lettre mal saisie est la cause la plus fréquente d'un e-mail qui n'arrive jamais, et cela peut se corriger. Contactez-nous avec le numéro de commande, l'adresse réellement utilisée et la bonne adresse. Nous vérifions d'abord que vous êtes bien le propriétaire de la commande, puis nous envoyons les informations d'installation à la nouvelle adresse.

Cette vérification peut sembler longue quand vous êtes pressé, mais elle a une seule raison d'être : protéger vos données d'activation de toute autre personne, car celui qui obtient le QR code en premier peut l'installer en premier. Les quelques minutes que cela coûte en valent la peine.

Vous avez passé la même commande deux fois

Le système empêche une double validation au sein du même paiement, mais si vous êtes réellement revenu acheter une seconde fois, il s'agit de deux commandes distinctes, telles qu'elles se sont produites, avec deux débits. Le plus important ici est de ne pas installer le profil de celle dont vous ne voulez pas, car les options restent bien plus nombreuses tant qu'un profil n'est ni installé ni activé.

Contactez-nous immédiatement avec les deux numéros de commande. Nous vérifions l'état réel de chacune et vous indiquons honnêtement ce que permettent les conditions de ce forfait. Le résultat dépend de si le profil a déjà été émis et de la politique de remboursement applicable à ce forfait, aussi ne promettons-nous pas de résultat à l'avance.

Reçus et factures

L'e-mail de confirmation de commande vaut à lui seul preuve de paiement, ce qui suffit pour la plupart des notes de frais ordinaires. Si vous avez besoin d'un document au nom d'une entreprise ou dans un format particulier, contactez-nous avec le numéro de commande et les informations qui doivent y figurer, et nous l'établirons en conséquence.

Un conseil pratique : si vous savez à l'avance que vous demanderez le remboursement de ce coût, réunissez le nom et les informations exigés par votre service comptable et envoyez-les en un seul message. C'est plus rapide que de transmettre les informations au compte-gouttes, et cela réduit le risque d'obtenir un document dans une forme que votre service comptable n'acceptera pas.

Annuler une commande

Vous pouvez annuler et vous faire rembourser dans les 14 jours suivant le paiement, uniquement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée. Ce cas se traite en libre-service depuis la page de commande, sans attendre l'accord de qui que ce soit. N'installez pas le profil tant que vous hésitez encore, car l'installation ferme cette option immédiatement.

L'installation change la donne, car une fois le profil émis et installé, le fournisseur considère le bien comme livré, et une demande d'annulation devient alors un examen au cas par cas plutôt qu'une démarche automatique. Si vous hésitez entre garder ou annuler, demandez avant d'installer plutôt que d'installer puis de demander ensuite.

Ce qu'il faut préparer avant de nous contacter

Presque toutes les questions liées à une commande se règlent plus vite quand le premier message contient tout, car nous n'avons pas besoin de faire des allers-retours. Voici ce qui nous sert à retrouver et vérifier votre commande, alors envoyez-le en une seule fois.

• Le numéro de commande, si vous l'avez
• L'e-mail utilisé au moment du paiement, exactement tel qu'il a été saisi, même s'il était erroné
• La date et l'heure approximatives du paiement
• Le nom du forfait et la destination pour laquelle vous avez acheté
• Le statut actuellement affiché sur votre page de commande
• Une capture d'écran de tout message d'erreur

Conserver soi-même une trace de sa commande

Avant de voyager, enregistrez l'image du QR code ou les codes d'installation sur l'appareil et notez le numéro de commande quelque part accessible sans connexion, comme une note locale ou une photo dans votre album. La raison est simple : le moment où vous en avez le plus besoin est juste après l'atterrissage, quand vous n'avez pas encore internet.

Si vous voyagez souvent et achetez à plusieurs reprises, vous connecter avec la même adresse à chaque fois regroupe tout l'historique au même endroit et rend la recherche bien plus simple que de fouiller des années d'e-mails. Si vous avez acheté sous plusieurs adresses, vérifiez-les l'une après l'autre, car l'historique est lié à l'adresse utilisée à l'achat.

Acheter plusieurs forfaits, ou acheter pour quelqu'un d'autre

Si vous voyagez en groupe et achetez plusieurs forfaits en une fois, rappelez-vous que chaque profil est un élément distinct installé sur un téléphone distinct. L'erreur fréquente consiste à voir deux personnes scanner le même QR code, ce qui ne fonctionne que pour la première d'entre elles. Distribuez-les personne par personne et notez qui a quel profil, surtout quand tous les forfaits concernent le même pays et se ressemblent.

Acheter pour quelqu'un d'autre est tout à fait normal : vous payez et êtes propriétaire de la commande, tandis que la personne qui l'utilise installe le profil sur son propre téléphone. Le point à surveiller est la compatibilité, qui doit être vérifiée sur l'appareil du voyageur et non sur le vôtre, et quand vous transmettez un QR code, faites-le par un canal de confiance, car celui qui le reçoit en premier peut l'installer en premier.

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