J'ai payé mais je n'ai reçu aucun e-mail

Vérifiez les dossiers spam et promotions ainsi que la page des commandes de votre compte. Si le message reste introuvable, contactez-nous en indiquant l'adresse e-mail utilisée et l'heure du paiement.

La cause la plus fréquente est une adresse mal saisie lors du paiement, que nous pouvons corriger une fois le paiement confirmé.

La réussite du paiement et la livraison du profil sont des étapes distinctes : la page des commandes indique à quelle étape se trouve la vôtre.

Vous avez payé, l'écran a indiqué un succès, mais votre boîte de réception est vide. La première réaction est généralement l'inquiétude : l'argent aurait disparu ou la commande n'aurait pas été enregistrée. En réalité, dans la plupart des cas de ce genre, il ne s'agit pas du tout d'un problème de paiement — c'est un e-mail qui a été filtré ailleurs, ou qui a simplement du retard. Cette page passe en revue les vérifications dans l'ordre qui compte vraiment, avant de tirer des conclusions hâtives.

La distinction la plus importante est que « l'e-mail n'est pas arrivé » et « la commande a échoué » sont deux choses différentes. Une commande peut avoir parfaitement abouti dans le système alors que l'e-mail de confirmation se trouve dans un autre dossier, arrive en retard à cause du fournisseur de messagerie destinataire, ou n'a jamais pu être remis parce que l'adresse a été mal saisie lors du paiement. Consulter directement votre compte est un point de départ plus fiable que d'attendre un e-mail.

D'abord, vérifiez tous les dossiers où l'e-mail pourrait se trouver

Presque tous les fournisseurs de messagerie proposent plus d'une seule boîte de réception. Une confirmation provenant d'un expéditeur utilisé pour la première fois est souvent dirigée automatiquement vers un autre dossier, car le filtre anti-spam ne reconnaît pas encore l'expéditeur. L'ordre de vérification est le suivant : le dossier spam ou courrier indésirable, le dossier promotions ou notifications si vous utilisez les onglets automatiques de Gmail, et tout dossier dans lequel le message aurait pu être archivé par erreur.

Un point souvent négligé est que l'application de messagerie mobile et la messagerie sur ordinateur ou sur le web peuvent ne pas être synchronisées. Certaines applications mobiles récupèrent les messages plus lentement que la messagerie web, ou sont réglées pour ne synchroniser que certains dossiers. Ouvrir directement le site de votre fournisseur dans un navigateur donne une image plus fiable que de se fier uniquement à l'application mobile.

Consultez directement la page des commandes de votre compte

Le moyen le plus rapide et le plus direct de savoir si le paiement a abouti est de vous connecter avec le compte utilisé lors du paiement et d'ouvrir la page de l'historique des commandes. Si la commande y figure avec le statut terminé, le débit est bien passé et votre commande est réellement dans le système, même si l'e-mail lui-même n'est pas encore arrivé — il n'y a pas lieu de craindre que le paiement ou la commande soient perdus.

Si vous avez payé sans vous connecter, ou utilisé une autre adresse e-mail que celle associée à un compte existant, la page des commandes risque de ne pas afficher cette commande, car l'historique est lié au compte avec lequel vous étiez connecté à ce moment-là. Dans ce cas, essayez de vous rappeler quelle adresse e-mail a été utilisée lors du paiement et connectez-vous directement avec cette adresse, ou utilisez la fonction de mot de passe oublié pour vérifier si un compte existe bien sous cette adresse.

Si la commande n'apparaît pas du tout dans votre compte

Si vous vous connectez et ne trouvez aucune commande, il y a deux possibilités. Soit le paiement n'a réellement pas abouti — il a pu être annulé en cours de route ou refusé par la banque alors que l'écran affichait un message trompeur. Soit la commande est liée à une autre adresse e-mail dont vous ne vous souvenez pas. Dans les deux cas, vérifiez auprès de votre prestataire de paiement ou de votre banque si un débit a réellement eu lieu avant de repasser commande.

Pourquoi l'e-mail n'est pas arrivé — les causes courantes

Outre les dossiers, il existe d'autres raisons pour lesquelles un e-mail n'arrive jamais dans la boîte de réception, pas même dans le dossier spam. La plus courante est une faute de frappe dans l'adresse e-mail saisie lors du paiement — un seul caractère erroné peut envoyer le message dans la boîte de quelqu'un d'autre, ou nulle part si l'adresse n'existe pas. La deuxième est que certains systèmes de messagerie destinataires, en particulier les messageries professionnelles ou d'organisation, ont des paramètres de sécurité qui bloquent purement et simplement les expéditeurs externes non reconnus, sans laisser de trace, même dans le dossier spam de l'utilisateur.

La troisième est le simple retard de remise — un e-mail peut mettre de quelques minutes à quelques heures à arriver, surtout en période de volume d'envoi élevé. La quatrième est une boîte de réception pleine qui n'accepte plus de nouveaux messages, ce qui relève entièrement du fournisseur destinataire et échappe à tout contrôle. La dernière à envisager est un nom de domaine mal saisi — une lettre en trop ou manquante dans la partie après le @, facile à manquer quand on tape vite.

Pourquoi les e-mails professionnels ou d'organisation posent généralement plus de difficultés

Si vous avez utilisé une adresse e-mail professionnelle ou d'organisation lors du paiement, le risque que la confirmation ne vous parvienne pas est nettement plus élevé. De nombreux systèmes informatiques d'organisation appliquent des politiques de sécurité plus strictes que les messageries personnelles, notamment pour filtrer les expéditeurs avec lesquels ils n'ont jamais eu affaire. Certains rejettent l'e-mail à la passerelle sans même renvoyer de notification d'échec, si bien que ni l'un ni l'autre ne s'aperçoit que quelque chose s'est perdu.

Si possible, demandez à vos collègues du service informatique de votre entreprise de consulter le journal de messagerie pour savoir si un e-mail de notre part est arrivé et a été rejeté — cette vue est généralement plus claire de leur côté que du nôtre, où nous pouvons seulement voir que le message a été envoyé. Pour vos achats futurs, utiliser une adresse e-mail personnelle qui ne passe pas par le système de filtrage d'une organisation tend à réduire ce problème.

Vérifiez si l'adresse que vous avez saisie était correcte

1. 1Reportez-vous au reçu ou à l'écran de confirmation du paiementSi vous avez encore une capture d'écran ou un reçu de l'étape de paiement, vérifiez si l'adresse e-mail qui y figure correspond à celle que vous vouliez saisir. Il arrive que le remplissage automatique du navigateur insère une mauvaise valeur sans que vous vous en aperceviez.
2. 2Essayez de vous connecter avec l'adresse e-mail que vous pensez avoir utiliséeOuvrez la page de connexion et essayez l'adresse e-mail que vous croyez avoir utilisée lors du paiement. Si le système la reconnaît et que la commande apparaît, c'était la bonne. S'il indique qu'aucun compte n'existe, essayez les autres adresses entre lesquelles vous alternez habituellement.
3. 3Vérifiez soigneusement l'orthographe du domaineAssurez-vous que le domaine — la partie après le @ — est correctement orthographié jusqu'au dernier caractère. Un seul point ou une seule lettre mal placés suffisent à envoyer le message nulle part.
4. 4Rassemblez les informations avant de contacter l'équipeSi tout ce qui précède est en ordre et que l'e-mail reste introuvable, préparez l'adresse e-mail utilisée lors du paiement, l'heure approximative du paiement et le moyen de paiement utilisé, puis contactez-nous afin que nous puissions vérifier le statut de la commande de notre côté.

La banque indique un débit mais le compte n'affiche aucune commande

Il arrive qu'un relevé de carte ou une application bancaire affiche un débit effectué, alors que la page des commandes de votre compte ne contient aucune entrée correspondante. Cela peut se produire lorsque l'entrée de l'application bancaire n'est qu'une retenue temporaire et non un débit finalisé, qui est ensuite libérée automatiquement parce que le paiement n'est jamais allé au bout de la vérification — et il ne devient jamais une commande dans notre système.

Si l'entrée est un véritable débit finalisé — et pas seulement en attente — et que plusieurs jours ouvrés se sont écoulés sans aucune commande correspondante dans votre compte, c'est le moment de contacter directement notre équipe avec la preuve du débit fournie par votre banque, afin que nous vérifiions si cette transaction est parvenue de notre côté et prenions la suite appropriée.

Ne commandez pas à nouveau si vous avez encore un doute

Après avoir attendu un moment sans e-mail ni commande visible, le premier réflexe de beaucoup de personnes est de repasser commande par précaution. Mais si la première commande a déjà abouti et que seul l'e-mail est en retard, commander à nouveau revient à payer deux fois pour rien. La voie la plus sûre consiste à vérifier d'abord via la page des commandes du compte, ou à demander à l'équipe de contrôler le statut plutôt que de deviner.

• Vérification des spams, des promotions et de tous les autres dossiers de votre boîte de réception
• Connexion avec l'adresse e-mail que vous pensez avoir utilisée lors du paiement et consultation de la page de l'historique des commandes
• Essai des autres adresses entre lesquelles vous alternez habituellement, si la première n'a aucun compte
• Vérification dans l'application bancaire pour savoir si l'entrée est un vrai débit ou seulement en attente
• Adresse e-mail, heure du paiement et moyen de paiement préparés avant de contacter l'équipe

Voir comment installer l'eSIM une fois le QR code reçu

Si vous êtes déjà en voyage et avez besoin de la connexion en urgence

La version la plus stressante de cette situation est d'atterrir et d'attendre la connectivité alors que l'e-mail n'est toujours pas arrivé. Dans ce cas, consultez d'abord la page des commandes du compte, car les informations d'installation y sont généralement déjà complètes, que l'e-mail apparaisse ou non. Si le Wi-Fi de l'aéroport ou de l'hôtel est accessible, utilisez-le dès maintenant pour vous connecter et installer directement, sans attendre l'e-mail.

S'il n'y a aucun Wi-Fi disponible et pas d'e-mail d'installation sous la main, la solution consiste à emprunter brièvement une connexion à un compagnon de voyage ou à utiliser un point d'accès internet public à l'aéroport pour vous connecter temporairement, car l'installation d'une eSIM nécessite presque toujours au moins une connexion internet avant de pouvoir fonctionner. En attendant, nous envoyer un message sur LINE en parallèle permet à l'équipe de vérifier le statut de la commande.

Quand nous contacter, et ce qu'il faut nous indiquer

Si tout ce qui précède a été vérifié et qu'il n'y a toujours ni e-mail ni commande, l'étape suivante consiste à nous contacter directement par LINE ou par e-mail. Préparer les informations à l'avance rend la vérification beaucoup plus rapide. À avoir sous la main : l'adresse e-mail utilisée lors du paiement, la date et l'heure approximatives du paiement, le moyen de paiement utilisé, comme une carte ou un autre moyen, et, si vous en disposez, la preuve du débit fournie par votre banque.

Comment éviter ce problème la prochaine fois

La prochaine fois, avant de confirmer le paiement, prenez quelques secondes supplémentaires pour relire l'adresse e-mail saisie et vérifier qu'elle ne comporte aucune faute de frappe, surtout si le navigateur l'a remplie automatiquement — il arrive qu'il répète une ancienne adresse mal saisie sans que vous vous en rendiez compte. Utiliser une adresse personnelle plutôt qu'une adresse professionnelle réduit aussi le risque d'être bloqué par le système de filtrage d'une organisation.

Si possible, ajoutez à l'avance notre adresse e-mail à votre carnet d'adresses ou à la liste des contacts de confiance de votre messagerie. Cela réduit le risque qu'un filtre anti-spam intercepte nos messages à l'avenir, et augmente les chances que la prochaine confirmation de commande arrive directement dans la boîte de réception principale.