Puis-je annuler une commande ?

Oui, selon les conditions de la politique de remboursement : dans les 14 jours suivant le paiement et uniquement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée, vous pouvez annuler et rembourser la commande vous-même depuis la page de commande. Une fois installé ou la validité commencée, elle ne peut plus être annulée. En cas de doute, contactez-nous avec le numéro de commande et ne l'installez pas entre-temps.

Appuyer sur annuler une commande semble devoir être simple, comme annuler une livraison de repas ou une commande en ligne ordinaire. Mais avec un forfait eSIM, les détails sont nettement différents, car ce que vous avez acheté n'est pas un objet physique en attente d'expédition : c'est un profil numérique qui peut déjà être prêt à être installé sur un appareil à l'instant où le paiement est validé. La ligne de partage est donc l'installation, et non l'expédition. Notre règle est unique : vous pouvez annuler et vous faire rembourser dans les 14 jours suivant le paiement, et uniquement tant que le profil n'a jamais été installé et qu'aucune donnée n'a été utilisée ; ce cas se règle en libre-service depuis la page de commande. Une fois installé, il ne peut plus être annulé. Une recharge ne peut jamais être annulée ni remboursée.

Cette page passe en revue, pas à pas, les étapes par lesquelles une commande peut passer, ce qui rend l'annulation plus ou moins probable, les informations qu'il vaut la peine de préparer avant de nous contacter, et ce qu'il ne faut pas faire en attendant une réponse, afin que vous décidiez plus vite quoi faire en premier.

À quelle étape se trouve votre commande en ce moment

Avant de demander si l'annulation est possible, ouvrez l'e-mail de confirmation de commande ou la page d'historique des commandes de votre compte et voyez ce qu'indique le statut actuel. En gros, une commande eSIM passe par des étapes approximatives : le paiement a réussi et un profil a été émis, le profil a été installé sur un appareil mais internet n'a pas encore été activé, et le profil a été activé ou des données ont déjà été utilisées. Chacune de ces étapes mène à un résultat différent pour une annulation.

Si vous ne savez pas ce que signifie réellement le statut que vous voyez, ne devinez pas. La formulation d'une page d'historique de commande peut être brève et ne pas détailler chaque point. La voie la plus directe est de nous le dire, avec le numéro de commande, et nous pouvons lire le statut d'après ce que montre réellement le système interne, qui peut comporter plus de détails que ce qui s'affiche sur votre écran.

Pourquoi l'étape de la commande compte pour l'annulation

Un forfait eSIM n'a rien d'un objet physique en attente d'un coursier. À l'instant où le paiement réussit, le système émet généralement presque immédiatement un profil prêt à l'emploi, puisque la livraison est numérique, sans délai d'expédition entre les deux. Cela signifie que, dès que le paiement est validé, vous pouvez déjà détenir un profil, même s'il n'a pas encore été installé ou activé. C'est ce qui rend la situation d'une eSIM différente d'un achat ordinaire, qui comporte généralement une fenêtre avant expédition dans laquelle il est plus facile d'annuler.

De ce fait, ce qui sépare réellement un cas annulable d'un cas qui ne l'est pas n'est pas la rapidité avec laquelle vous avez changé d'avis, mais le fait que ce profil ait été installé sur un appareil et, si c'est le cas, que l'internet ait déjà été activé. Ces deux points marquent si vous avez techniquement commencé à utiliser ce que vous avez acheté, et ils se rattachent directement à la politique de remboursement appliquée lors de l'examen d'un cas.

Profil ni installé ni activé

Si vous n'avez installé le profil sur aucun appareil et n'avez activé aucun internet, c'est la situation où il y a le plus de marge pour aider, car aucune trace d'usage réel n'a eu lieu, aucune donnée n'a été consommée, et aucune connexion réseau n'a eu lieu de votre côté. C'est pourquoi cette page insiste pour que vous nous contactiez immédiatement, avant d'installer, si l'idée d'annuler vous traverse l'esprit.

Une fois que vous nous l'avez signalé, n'allez pas l'installer quand même juste pour voir s'il fonctionne, car l'installation est un changement de statut qui affecte la façon dont un cas est examiné. Nous recommandons d'attendre d'abord notre réponse, puis de décider soit d'installer finalement, soit de procéder à l'annulation convenue.

Profil installé mais pas encore activé

On some devices, adding an eSIM profile does not connect to a network right away until you manually switch on that cellular line in the settings menu. But once the profile is installed on the device the supplier will not take it back, so it cannot be cancelled or refunded, even if the line has not been switched on for internet yet.

If it is installed but does not work, contact support with the order number: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Profil activé ou données déjà utilisées

Si le profil a été activé, si une connexion réseau a eu lieu, ou même si une petite quantité de données a été utilisée, l'annulation n'est plus possible. Un profil doit être installé sur un appareil avant que tout cela puisse arriver, et le fournisseur ne reprend pas un profil installé. La vraie ligne de partage est l'installation, et non la quantité de données utilisée.

La seule exception est un profil qui ne fonctionne vraiment pas : un profil qui ne s'est connecté que brièvement et n'a jamais permis d'usage réel. Nous l'examinons avec le fournisseur au cas par cas, car il s'agit d'une panne technique et non d'un changement d'avis. Décrivez honnêtement la situation à chaque étape pour qu'elle puisse être vérifiée aussi vite que possible.

Le rôle de la politique de remboursement

Annuler une commande et la rembourser sont ici les deux faces d'une même action. Notre politique comporte une seule règle et aucun barème dégressif : dans les 14 jours suivant le paiement, avec un profil jamais installé et aucune donnée utilisée, la commande est annulée et remboursée intégralement depuis la page de commande. En dehors de cela, il n'y a aucun remboursement, et il n'y a pas de remboursement partiel. Une recharge n'est jamais remboursable.

La page de la politique de remboursement énonce la même règle et rien de plus : 14 jours, jamais installé, aucune donnée utilisée, recharges exclues. Une fois le remboursement émis, l'argent revient sur le moyen de paiement utilisé selon le cycle de votre banque, généralement 5 à 10 jours ouvrés.

Informations à préparer avant de nous contacter pour annuler

Préparer complètement les informations avant de nous contacter nous permet de répondre bien plus vite, car l'équipe doit ouvrir la commande réelle dans le système avant de donner une réponse exacte. Si les informations fournies sont incomplètes, nous devons généralement les redemander, ce qui fait perdre du temps inutilement aux deux parties.

• Le numéro de commande figurant dans l'e-mail de confirmation ou la page d'historique des commandes
• L'e-mail ou le compte utilisé pour passer la commande
• Le statut actuel tel que vous le voyez : non installé, installé mais non activé, ou activé
• La raison de l'annulation, décrite honnêtement et brièvement
• Le canal le plus pratique pour nous répondre : LINE ou e-mail

Étapes pour demander l'annulation d'une commande

1. 1Vérifiez d'abord le statut de votre commandeOuvrez l'e-mail de confirmation ou la page d'historique des commandes et voyez ce qu'indique le statut actuel : non installé, installé ou déjà activé.
2. 2N'installez ni n'activez rien de plusS'il n'a pas encore été installé ni activé, laissez-le tel quel jusqu'à notre réponse.
3. 3Rassemblez les informations de la liste ci-dessusAyez sous la main le numéro de commande, l'e-mail utilisé pour l'achat et le statut actuel.
4. 4Contactez-nous sur LINE ou par e-mailÉcrivez-nous sur LINE à https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou par e-mail à esimonline.asia@gmail.com, avec les informations que vous avez préparées.
5. 5Attendez la réponse de l'équipe avant de décider de la suiteNous vérifierons la commande réelle dans le système et vous dirons honnêtement ce qui peut être fait.
6. 6Procédez comme convenuSi l'annulation est possible, nous vous expliquerons les étapes suivantes concernant le déroulement du remboursement et son délai selon la politique applicable.

Ce qu'il ne faut pas faire en attendant le résultat d'une annulation

Tableau récapitulatif : étape de la commande et marge pour aider

Tableau récapitulatif : les informations que vous nous envoyez et pourquoi elles sont nécessaires

Liste de vérification avant de demander une annulation

• J'ai vérifié le dernier statut de la commande et l'étape où il en est
• Je n'ai rien installé ni activé de plus en attendant
• J'ai préparé le numéro de commande et l'e-mail utilisé pour l'achat
• J'ai rédigé une raison courte et claire de vouloir annuler

Si la commande a été passée il y a un certain temps

Il arrive que l'envie d'annuler vienne des jours ou des semaines après une commande. La fenêtre est de 14 jours à compter du paiement ; passé ce délai, il n'y a aucun remboursement, même si le profil n'a jamais été installé. N'attendez donc pas : si vous savez déjà que vous ne l'utiliserez pas, réglez cela maintenant.

Quel que soit le temps écoulé, nous prévenir dès que possible reste le mieux à faire, car plus cela tarde, plus la situation risque de basculer vers un cas plus difficile à aider, que ce soit par une installation supplémentaire non voulue ou par un changement du délai de la politique applicable.

Lisez la politique de remboursement complète

Quand la réponse finale n'est pas une annulation complète

Dans certains cas, la réponse finale peut ne pas être une annulation complète, voire aucune, parce que le statut de la commande ne remplit pas les conditions. Si cela arrive, nous vous expliquerons honnêtement pourquoi, ainsi que les autres options qui existent, le cas échéant, comme le traitement d'un vrai problème d'utilisation plutôt qu'un remboursement complet. Nous ne promettrons pas à l'avance qu'une alternative existe toujours, car cela dépend des détails réels de chaque commande.

Vérifiez votre appareil avant d'acheter un nouveau forfait

Si vous voyagez bientôt et hésitez encore

Certaines personnes achètent un forfait des jours ou des semaines avant un voyage réel, puis voient leurs plans changer brusquement et ne savent plus si elles en ont encore besoin. Si vous êtes dans ce cas et n'avez pas encore installé le profil, le mieux est de le laisser tel quel (ne l'installez pas par précaution) et d'attendre que votre projet de voyage soit vraiment arrêté avant de décider de l'utiliser ou de nous contacter pour annuler.

Si votre projet de voyage change de telle façon que vous êtes réellement certain de ne pas utiliser ce forfait du tout, que le voyage entier soit annulé ou que la destination ait changé, prévenez-nous dès que possible plutôt que d'attendre la date de voyage initiale. Plus vous nous prévenez tôt, plus il y a de chances que la commande soit encore au statut non installé, qui est, comme expliqué plus haut, celui où il y a le plus de marge pour aider.

Lire le guide complet d'installation de l'eSIM