¿Puedo cancelar un pedido?

Sí, según las condiciones de la política de reembolso: dentro de los 14 días posteriores al pago y solo si el perfil nunca se ha instalado y no se han usado datos, puedes cancelar y reembolsar el pedido tú mismo desde la página del pedido. Una vez instalado o iniciada la validez, no se puede cancelar. Si tienes dudas, contáctanos con el número de pedido y no lo instales mientras tanto.

Pulsar cancelar en un pedido suena como algo que debería ser sencillo, igual que cancelar un pedido de comida a domicilio o un pedido en línea normal. Pero con un plan de eSIM los detalles son claramente distintos, porque lo que compró no es un artículo físico a la espera de envío: es un perfil digital que puede estar ya listo para instalarse en un dispositivo en cuanto se procesa el pago. La línea divisoria es, por tanto, la instalación, no el envío. Nuestra regla es una sola: puede cancelar y obtener el reembolso dentro de los 14 días posteriores al pago, y solo mientras el perfil no se haya instalado nunca y no se hayan usado datos; ese caso se gestiona usted mismo desde la página del pedido. Una vez instalado, no puede cancelarse. Una recarga nunca puede cancelarse ni reembolsarse.

Esta página repasa, paso a paso, por qué etapas puede pasar un pedido, qué hace más o menos probable que haya margen para cancelar, qué información conviene preparar antes de contactarnos y qué no hacer mientras espera una respuesta, para que pueda decidir más rápido qué hacer primero.

En qué etapa está su pedido ahora mismo

Antes de preguntar si es posible cancelar, abra el correo de confirmación del pedido o la página del historial de pedidos de su cuenta y mire qué dice el estado actual. A grandes rasgos, un pedido de eSIM pasa por unas etapas aproximadas: el pago se realizó y se emitió un perfil, el perfil se ha instalado en un dispositivo pero aún no se ha activado internet, y el perfil se ha activado o ya se han usado datos. Cada una de estas etapas lleva a un resultado distinto para una cancelación.

Si no está seguro de qué significa realmente el estado que ve, no lo adivine. El texto de una página de historial de pedidos puede ser breve y no detallar todo. La vía más directa es decírnoslo, con el número de pedido, y podemos leer el estado frente a lo que realmente muestra el sistema interno, que puede tener más detalle que lo que aparece en su pantalla.

Por qué importa la etapa del pedido para cancelar

Un plan de eSIM no es como un artículo físico que espera a un mensajero. En cuanto el pago se realiza, el sistema suele emitir un perfil listo para usar casi de inmediato, ya que la entrega es digital y no hay ninguna ventana de envío en medio. Eso significa que desde el momento en que se procesa el pago puede que ya tenga un perfil, aunque aún no se haya instalado ni activado. Esto es lo que hace que la situación de una eSIM sea distinta de una compra normal, que suele tener una ventana previa al envío en la que es más fácil cancelar.

Por eso, lo que separa realmente un caso cancelable de uno que no lo es no es lo rápido que cambió de opinión, sino si ese perfil se ha instalado en un dispositivo y, si es así, si ya se ha activado internet. Esos dos puntos marcan si técnicamente ha empezado a usar lo que compró, y se conectan directamente con la política de reembolso que se aplica cuando se revisa un caso.

Perfil ni instalado ni activado

Si no ha instalado el perfil en ningún dispositivo y no ha activado ningún internet, esta es la situación con más margen para ayudar de todos los casos, porque no se ha producido ningún rastro real de uso, no se han consumido datos y no ha habido ninguna conexión de red por su parte. Por eso esta página insiste en contactar con nosotros de inmediato, antes de instalar, si tiene en mente la idea de cancelar.

Una vez que nos lo haya dicho, no siga adelante e instales de todos modos solo para ver si funciona, ya que la instalación es un cambio de estado que afecta a cómo se revisa un caso. Recomendamos esperar primero nuestra respuesta y luego decidir si instalar finalmente o proceder con la cancelación como se haya acordado.

Perfil instalado pero aún no activado

On some devices, adding an eSIM profile does not connect to a network right away until you manually switch on that cellular line in the settings menu. But once the profile is installed on the device the supplier will not take it back, so it cannot be cancelled or refunded, even if the line has not been switched on for internet yet.

If it is installed but does not work, contact support with the order number: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Perfil activado o con datos ya usados

Si el perfil se ha activado, ha habido una conexión de red, o incluso se ha usado una pequeña cantidad de datos, ya no es posible cancelar. Un perfil tiene que estar instalado en un dispositivo para que ocurra cualquiera de eso, y el proveedor no recupera un perfil instalado. La verdadera línea divisoria es la instalación, no cuántos datos se usaron.

La única excepción es un perfil que realmente no funciona: uno que solo se conectó brevemente y nunca permitió ningún uso real. Lo revisamos con el proveedor caso por caso, porque es un fallo técnico y no un cambio de opinión. Describa la situación con honestidad en todo momento para que pueda comprobarse lo más rápido posible.

Qué papel desempeña la política de reembolso

Cancelar un pedido y reembolsarlo son aquí dos caras de la misma acción. Nuestra política tiene una sola regla y ninguna escala: dentro de los 14 días posteriores al pago, con el perfil nunca instalado y sin datos usados, el pedido se cancela y se reembolsa por completo desde la página del pedido. Fuera de eso no hay reembolso, y no hay reembolso parcial. Una recarga nunca es reembolsable.

La página de política de reembolso enuncia la misma regla y nada más: 14 días, nunca instalado, sin datos usados, recargas excluidas. Una vez que emitimos un reembolso, el dinero vuelve al método con el que pagó según el ciclo de su banco, normalmente de 5 a 10 días hábiles.

Información que preparar antes de contactar para cancelar

Preparar la información por completo antes de contactarnos nos ayuda a responder mucho más rápido, porque el equipo necesita abrir el pedido real en el sistema antes de dar una respuesta precisa. Si la información dada está incompleta, normalmente tenemos que volver a preguntar, lo que hace perder tiempo innecesariamente a ambas partes.

• El número de pedido del correo de confirmación o de la página del historial de pedidos
• El correo o la cuenta con los que hizo el pedido
• El estado actual tal como lo ve: sin instalar, instalado pero sin activar, o activado
• El motivo por el que quiere cancelar, descrito con honestidad y brevedad
• El canal que nos resulte más cómodo para responder: LINE o correo

Pasos para solicitar la cancelación de un pedido

1. 1Comprueba primero el estado de tu pedidoAbra el correo de confirmación o la página del historial de pedidos y mire qué dice el estado actual: sin instalar, instalado o ya activado.
2. 2No siga instalando ni activandoSi aún no se ha instalado ni activado, déjelo tal cual hasta que tenga noticias nuestras.
3. 3Reúna la información de la lista anteriorTenga a mano el número de pedido, el correo usado para comprar y el estado actual.
4. 4Contacte con nosotros por LINE o por correoEscríbanos por LINE a https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) o por correo a esimonline.asia@gmail.com, con la información que haya preparado.
5. 5Espere la respuesta del equipo antes de decidir el siguiente pasoComprobaremos el pedido real en el sistema y le diremos con honestidad cuánto se puede hacer.
6. 6Procede según lo acordadoSi es posible cancelar, le explicaremos los siguientes pasos sobre cómo avanza el reembolso y cuánto tarda según la política aplicable.

Qué no hacer mientras espera el resultado de una cancelación

Tabla resumen: etapa del pedido y margen para ayudar

Tabla resumen: información que nos envía y para qué se necesita

Lista de comprobación antes de solicitar una cancelación

• He comprobado el último estado del pedido y en qué etapa está
• No he instalado ni activado nada más mientras espero
• He preparado el número de pedido y el correo usado para comprar
• He escrito un motivo breve y claro para querer cancelar

Si el pedido se hizo hace un tiempo

A veces las ganas de cancelar llegan días o semanas después de hacer un pedido. La ventana es de 14 días desde el pago; pasado ese plazo no hay reembolso, aunque el perfil nunca se haya instalado. Así que no espere: si ya sabe que no lo usará, ocúpese ahora.

Por mucho tiempo que haya pasado, avisarnos lo antes posible sigue siendo lo mejor, ya que cuanto más se tarda, más probabilidad hay de que la situación pase a ser más difícil de ayudar, ya sea por una instalación posterior no intencionada o por un cambio en el plazo de la política aplicable.

Lee la política de reembolso completa

Cuando la respuesta final no es una cancelación completa

En algunos casos, la respuesta final puede no ser una cancelación completa, o ninguna, porque el estado del pedido no cumple las condiciones. Si eso ocurre, le explicaremos con honestidad por qué, junto con las opciones alternativas que existan, si las hay, como abordar un problema real de uso en lugar de un reembolso completo. No prometeremos de antemano que siempre exista una alternativa, ya que depende de los detalles reales de cada pedido.

Compruebe su dispositivo antes de comprar un plan nuevo

Si va a viajar pronto y aún dudas

Algunas personas compran un plan días o semanas antes de un viaje real, y luego los planes cambian de repente y no están seguras de si aún lo necesitan. Si está en este punto y aún no ha instalado el perfil, lo mejor es dejarlo tal cual (no lo instales por si acaso) y esperar a que su plan de viaje esté realmente decidido antes de decidir si lo usa o si nos contacta para cancelar.

Si su plan de viaje cambia de un modo que le hace estar realmente seguro de que no usará ese plan en absoluto, ya sea porque se canceló todo el viaje o porque cambió el destino, avísenos lo antes posible en lugar de esperar a que se acerque la fecha original de viaje. Cuanto antes nos lo diga, más probable es que el pedido siga en el estado de sin instalar, que, como se explicó antes, es el estado con más margen para ayudar.

Lea la guía completa de instalación de la eSIM