¿Cuándo puedo obtener un reembolso?

En un plazo de 14 días desde el pago, y solo mientras el perfil nunca se haya instalado y no se hayan usado datos. Puedes solicitarlo tú mismo desde la página del pedido: comprobamos el estado con el proveedor y respondemos al momento. Una vez que el perfil está instalado o ha comenzado la validez, el proveedor no lo acepta de vuelta y no podemos reembolsarlo. Una recarga nunca es reembolsable. Si no logramos emitir la eSIM en absoluto, el cargo se revierte automáticamente sin que tengas que pedirlo.

A refund question usually arrives alongside worry about having bought wrong or bought too early — a plan bought ahead of time when travel plans then changed, the wrong country bought before installing anything, or a profile installed with the internet simply not working despite following every step correctly. The question that follows is which situations genuinely qualify for a refund and which do not.

This page explains the refund conditions case by case, from situations that qualify through to cases that cannot be refunded and what support can do instead, along with what is worth preparing before reaching out to request one so the matter moves as quickly as possible.

El principio que determina si procede un reembolso

El principio tiene dos partes. Primero, el perfil no debe haberse instalado nunca y no debe haberse usado ningún dato. Segundo, debe estar dentro de los 14 días posteriores al pago. Si se cumplen ambas, el pedido es reembolsable, mediante autogestión desde la página del pedido. Una vez que el perfil se ha instalado en un teléfono, el proveedor no lo recupera, por lo que no puede reembolsarse, tanto si se compró el país equivocado como si el comprador simplemente cambió de opinión. Una recarga nunca es reembolsable.

This rule is not there to reject requests; it follows the supplier's terms, since the supplier does not take back an installed profile. If a plan is installed but does not work, contact support: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Reembolsos cuando el perfil no se ha instalado ni activado

Si se ha comprado un plan pero nunca se ha escaneado el código QR ni se ha tocado el enlace de instalación, y el plan nunca se ha activado, eso cuenta como el caso de reembolso más sencillo, ya que ningún servicio ha llegado a tocar ese perfil; por ejemplo, comprar con antelación y que después los planes de viaje cambien tan de repente que nunca se llegue a usar.

Este caso es claro porque no queda ningún dato de uso que comprobar más a fondo; se puede confirmar sin complicaciones que el perfil sigue en estado no instalado o no activado, por lo que el reembolso puede avanzar más rápido que otros casos.

Reembolsos cuando no logramos emitir la eSIM

A veces el pago se completa correctamente pero el sistema no llega a emitir el código QR ni el perfil de eSIM, ya sea por un fallo técnico temporal o por un error de conexión con el proveedor. Esto cuenta como un fallo del lado del sistema, no del comprador, por lo que procede un reembolso completo.

Si esto ocurre, conserve una captura de pantalla que muestre que el pago se completó pero que no apareció ningún código QR, junto con el número de pedido, y contacte de inmediato con el equipo para que pueda comprobarse y reembolsarse lo más rápido posible.

Installed but not working: contact support to troubleshoot

If the plan has been installed and activated correctly through every step, yet internet access still does not work at all, the cause may be a fault on the destination country's partner network rather than your own setup. Contact support: we check it and troubleshoot it with the supplier. Once a profile is installed, though, a refund is not promised, and a feeling that the internet is slow or the signal is weak is not something that can be verified as a fault.

Verificarlo suele requerir también información de apoyo por parte del usuario: una captura de pantalla que muestre el perfil activado pero sin ninguna señal, la hora en que ocurrió el problema y el modelo del dispositivo utilizado. Cuanto más completa sea esa información, más rápida y precisa podrá ser la comprobación.

Qué cuenta realmente como “verificado”

Confirmar un fallo del lado de la red se hace comprobando el estado del perfil y los registros de conexión que existan en el sistema, no aceptando sin más una descripción. Si la comprobación muestra que el perfil se activó correctamente pero no se registró ninguna conexión durante todo el periodo notificado, eso cuenta como prueba que respalda el caso.

Conversely, if records show a connection did register for some stretch, even if it felt like poor performance, the service did function to some extent. Support will help find the cause and adjust settings, but this is not grounds for a refund.

Not refundable — a plan that has already been used

If a plan has been activated and some amount of data used, whether a little or a lot, it cannot be refunded, since the service was genuinely delivered and used. If you run into a problem while using it, contact support and we will troubleshoot it with the supplier.

There is no usage percentage that brings a refund back: once data has been used or the profile installed, the refund conditions no longer apply.

Not refundable — the wrong country installed

If the wrong country was bought and the QR code was already scanned to install it, even without truly activating it abroad yet, it can no longer be refunded, since the profile has already been downloaded and installed onto the device — different from a case where the profile was never touched at all.

If this happens, buy the right plan for your destination and contact support about the old one. The team will look at it with you, but a refund is not promised.

Un dispositivo no compatible a pesar de nuestras páginas de dispositivos

Our device pages list the models that support eSIM based on the information available at the time of checking, but the same model can sometimes support eSIM differently depending on the original carrier lock, the operating system version, or the country the device was bought in. If a plan is bought and the device turns out not to genuinely support it despite the device page saying it does, a refund can be requested from the order page if the profile was never successfully installed and it is within 14 days of payment. If it did install but does not work, contact support so we can troubleshoot it.

En este caso conviene indicar el modelo exacto del dispositivo, el país en que se compró y el mensaje de error que apareció al intentar instalar, para que el equipo pueda comprobar si la información de la página del dispositivo era realmente incorrecta o si la limitación es específica de esa unidad concreta.

Qué preparar antes de solicitar un reembolso

Sea cual sea el caso, dar información completa desde el primer mensaje agiliza bastante las cosas. Los datos básicos que conviene tener a mano son el número de pedido, el correo utilizado para comprar, el modelo del dispositivo con el que se instaló y una breve descripción de lo ocurrido en el orden en que sucedió.

Si hay una captura de pantalla de apoyo (un mensaje de error durante la instalación, la pantalla de estado del perfil o el justificante de pago), conviene adjuntarla desde el principio, ya que reduce considerablemente las preguntas de ida y vuelta.

Cómo enviar una solicitud de reembolso

1. 1Reúna el número de pedido y el correo utilizado para comprarLos encontrará en el correo de confirmación del pedido o en la página del historial de pedidos.
2. 2Prepare las capturas de pantalla pertinentesPor ejemplo, un mensaje de error, el estado del perfil o el justificante de pago.
3. 3Contacte con el equipo por LINE o por correo electrónicoLINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) o escribe a esimonline.asia@gmail.com.
4. 4Describa lo ocurrido en ordenIndique cuándo se compró, cuándo se instaló y cuándo apareció el problema, en la secuencia real.
5. 5Espere la revisiónEl equipo comprueba el estado del perfil y los registros relacionados antes de responder con el resultado.

Qué ocurre después de enviar una solicitud

Una vez completa la información, el equipo comprueba el estado del perfil de eSIM en el sistema junto con el material de apoyo que se haya adjuntado, para ver si claramente cumple los requisitos o necesita un estudio adicional. Si necesita un estudio adicional, pueden seguir preguntas adicionales para confirmar exactamente lo que ocurrió.

Esta página no puede indicar un plazo fijo para la revisión, ya que depende de la complejidad de cada caso y de cuánto haya que comprobar. Un caso con información completa desde el principio suele avanzar más rápido que uno que requiere varias rondas adicionales de preguntas.

El canal de reembolso y la forma que adopta

El dinero vuelve siempre por el mismo canal utilizado para pagar. Emitimos el reembolso el mismo día en que se aprueba; cuándo llega depende del ciclo de su banco o proveedor de pago, normalmente de 5 a 10 días hábiles. Si tarda más que eso, indíquenoslo con el número de pedido y le enviaremos el justificante del reembolso.

En general, un reembolso vuelve por el mismo canal utilizado originalmente para pagar, no por otro método de transferencia, de modo que pueda rastrearse limpiamente hasta el pedido original.

Qué queda fuera de las condiciones de reembolso

Cambiar de opinión después de haber usado parte de un plan no cuenta, por sí solo, como motivo de reembolso; por ejemplo, usar datos durante varios días y luego sentir que no valió lo que costó en comparación con una SIM local que un compañero de viaje compró más barata. La sensación de relación calidad-precio es un juicio personal, distinto de un fallo técnicamente verificable, que es el criterio real que se utiliza en la revisión.

Del mismo modo, una velocidad de internet que se percibe más lenta de lo esperado en algún momento o lugar concretos no cuenta automáticamente como motivo de reembolso, ya que la velocidad real depende de una serie de factores ajenos al propio control del plan, como cuántos usuarios hay en esa zona en ese momento o el tipo de edificio en el que alguien se encuentre. Eso es distinto de un caso en el que no se registró ninguna conexión durante todo el periodo notificado, que es mucho más claramente verificable.

Why installation is the dividing line

The reason is that once the profile is on the phone the supplier will not take it back. Two cases of bought the wrong country can therefore differ: one never touched the profile at all while the other already installed it. The first can be refunded within 14 days; the second cannot.

The system can check the profile status with the supplier directly, so a request on the order page gets an immediate answer. Problems with use after installation are handled by the team case by case as troubleshooting, not as refunds.

Mientras espera una revisión, no elimine todavía el perfil

While waiting on a reply from support, the eSIM profile should not be deleted from the device before an answer comes back, since the team may need to check that profile's status further as part of the review. Deleting it can make checking certain details harder, even though the core record on the supplier's own system side still remains.

Del mismo modo, no hace falta intentar reinstalar de nuevo el perfil ni reactivar el mismo plan mientras haya una revisión pendiente, ya que eso puede alterar el estado que el equipo está comprobando respecto a cómo se veía cuando se notificó el problema por primera vez, lo que puede alargar innecesariamente la revisión más de lo que tardaría de otro modo.

• Confirme, si es posible, que sigue sin instalarse ni activarse antes de solicitarlo
• Tenga a mano el número de pedido y el correo de compra
• Adjunte una captura de pantalla del error o del estado del perfil si dispone de ella
• Describa la cronología real de lo ocurrido
• Indique el canal de pago utilizado en la página de pago

La diferencia entre solicitar un reembolso y solicitar un cambio de plan

A veces lo que realmente se quiere no es un reembolso, sino cambiar a un plan distinto que se ajuste mejor al viaje: comprar pocos datos, por ejemplo, y querer pasar a un tamaño mayor antes de empezar a usarlo. Esto se diferencia de solicitar un reembolso en que el objetivo sigue siendo seguir usando el servicio, pero con un plan que se ajuste mejor a la necesidad que el ya comprado.

If nothing has been installed or activated yet, and it is within 14 days of payment, you can cancel the original plan and buy the replacement instead. But once it has been installed or activated there is no swap mechanism: you can buy the plan that fits, and contact support about the old one, with no refund promised.

Contacte con el equipo sobre un reembolso

Compruebe si su dispositivo admite eSIM antes de comprar