什么情况可以退款？

在付款后 14 天内，且仅限配置文件从未安装、也完全没有用过流量的情况。你可以在订单页面自助申请：我们会向供应商查询状态并当场答复。配置文件一旦安装，或有效期已经开始计算，供应商就不会收回，我们也无法退款。加购流量（top-up）任何情况下都不可退款。如果我们根本没能签发 eSIM，系统会自动退款，无需你提出申请。

退款问题通常伴随着买错了或买早了的担忧——提前买好了套餐，行程却变了；买错了国家，但还没安装；或者装好了配置文件、每一步都照做了，网络却完全用不了。随之而来的问题是：哪些情况确实符合退款条件，哪些不符合。

本页逐一说明退款条件，从符合条件的情形，到无法退款的情形以及客服可以提供的其他协助，并列出联系申请退款前值得准备的资料，让流程尽可能快地推进。

判断能否退款所依据的原则

原则有两条。第一，配置文件必须从未安装、也没有用过流量。第二，必须在付款后 14 天之内。两条都满足即可退款，并且可以在订单页面自助办理。配置文件一旦装到手机上，供应商就不会收回，因此无法退款——无论是买错国家还是单纯改变主意。加购流量（top-up）任何情况下都不可退款。

这条规则并不是为了拒绝申请，而是遵循供应商的条款，因为供应商不会收回已安装的配置文件。如果已安装但套餐无法使用，请联系客服：我们会与供应商一起排查，但不承诺退款。

尚未安装或尚未激活时的退款

如果买了套餐但从未扫描过二维码、也从未点过安装链接，且套餐从未被激活，这算是最直接的退款情形，因为这个配置文件从未产生过任何服务使用——例如提前购买后行程突然改变，结果一直没用上。

这类情形之所以明确，是因为没有额外的使用记录需要核查；可以直接确认配置文件仍处于未安装或未激活状态，因此退款可以比其他情形处理得更快。

系统未能成功出具 eSIM 时的退款

有时付款已成功，系统却完全无法出具二维码或 eSIM 配置文件，无论是因为临时性的技术故障，还是与供应商对接时出错。这属于系统端的失误而非买家的问题，因此可以全额退款。

如果遇到这种情况，请保留显示付款成功但没有出现二维码的截图，连同订单号一起，立即联系团队，以便尽快核查并办理退款。

已安装但无法使用——联系客服排查

如果每一步都已正确安装并激活套餐，却仍然完全无法上网，原因可能是目的地国家合作网络一端的故障，而不是你自己的设置问题。请联系客服：我们会核查并与供应商一起排查。不过配置文件一旦安装，我们不承诺退款，而且只是觉得网速慢或信号不强，也不算可核实的故障。

核实这一点通常还需要用户一方提供佐证信息，例如显示配置文件已激活却完全没有信号的截图、问题发生的时间，以及所使用的机型。这些信息越完整，核查就越快、越准确。

什么才算「可核实」

确认网络端故障是通过检查配置文件的状态和系统中现有的连接记录来完成的，而不是仅凭描述就直接认定。如果检查发现配置文件已正确激活，但在所报告的整个时间段内从未产生过任何连接，这就算是支持该案例的证据。

反过来说，如果记录显示某段时间确实产生过连接，即使体验上觉得不好用，也说明服务在一定程度上运作过。客服会协助查找原因并调整设置，但这不构成退款理由。

无法退款——已经使用过的套餐

如果套餐已激活并且已经用掉了一些流量，无论多少，都无法退款，因为服务确实已经交付并被使用。如果使用过程中遇到问题，请联系客服，我们会与供应商一起排查。

不存在某个用量比例可以让退款重新生效：一旦用过流量或已安装配置文件，退款条件就不再适用。

无法退款——买错国家且已安装

如果买错了国家，并且已经扫描二维码完成安装，即使还没有真正在国外激活，也无法再退款，因为配置文件已经下载并安装到手机上了——这与从未碰过配置文件的情况不同。

如果遇到这种情况，请另外购买适合目的地的正确套餐，并就原套餐联系客服。团队会协助查看，但不承诺退款。

设备页显示支持但设备实际不支持

我们的设备页根据核查当时可获得的信息列出支持 eSIM 的机型，但同一机型是否支持 eSIM，有时会因原运营商锁、操作系统版本或购机所在国家而不同。如果买了套餐后发现设备确实不支持，而设备页却写着支持，如果配置文件从未成功安装，且在付款后 14 天内，可以在订单页面申请退款；如果已经装好却无法使用，请联系客服排查。

这种情况下，值得提供确切的机型、购机所在国家，以及尝试安装时看到的错误提示，以便团队核查设备页的信息是否确实有误，还是该台设备本身的个别限制。

申请退款前应准备的资料

无论属于哪种情况，第一次联系时就把资料给齐，都能让流程快得多。值得提前备好的核心信息是订单号、下单所用的邮箱、用于安装的机型，以及按实际发生顺序简要说明经过。

如果有截图佐证——安装时的错误提示、配置文件状态页面，或付款凭证——建议一开始就一并附上，这能大幅减少来回问答的次数。

如何提交退款申请

1. 1整理订单号和下单所用的邮箱可在订单确认邮件或订单记录页面中找到。
2. 2准备相关截图例如错误提示、配置文件状态或付款凭证。
3. 3通过 LINE 或邮件联系团队LINE https://lin.ee/skDPoNx（@esimonline）或邮件 esimonline.asia@gmail.com。
4. 4按顺序说明发生了什么说明何时购买、何时安装、何时出现问题，按实际时间顺序列出。
5. 5等待核查结果团队会先核查配置文件状态和相关记录，再回复结果。

提交申请之后会发生什么

资料齐全后，团队会核查系统中 eSIM 配置文件的状态，并结合所附的佐证材料，判断它是明确符合条件，还是需要进一步审议。如果需要进一步审议，可能会追问更多问题，以尽量确认到底发生了什么。

本页无法说明核查所需的固定时长，因为这取决于每个案例的复杂程度和可供核查的资料多少。一开始资料就齐全的案例，通常比需要多轮追问的案例推进得更快。

退款渠道及其形式

款项一律原路退回付款时使用的渠道。我们会在批准当天发出退款；实际到账时间取决于你的银行或支付服务商自身的周期，通常为 5 到 10 个工作日。如果超过这个时间，请带上订单号告诉我们，我们会把退款凭证发给你。

一般来说，退款会原路退回最初付款的渠道，而不是通过其他方式转账，以便与原订单清楚地对应追溯。

不在退款条件范围内的情形

已经用掉一部分之后改变主意，本身不算退款理由——例如用了好几天流量后，觉得与同行伙伴更便宜买到的本地 SIM 卡相比不划算。是否划算是个人感受，与技术上可核实的故障不同，而后者才是审核时实际采用的标准。

同样，在某些时间或某些区域觉得网速比预期慢，也不会自动构成退款理由，因为实际速度取决于套餐本身无法控制的多种因素，例如该区域当时的用户密度，或当下所处建筑物的结构。这与在所报告的整个时间段内完全没有产生连接的情形不同，后者要明确得多、也容易核实得多。

为什么安装是分界线

原因在于配置文件一旦装到手机上，供应商就不会收回。因此同样是买错国家，两种情况会不同：一种完全没碰过配置文件，另一种已经安装了。前者在 14 天内可以退款，后者无法退款。

系统可以直接向供应商核对配置文件状态，因此订单页面上的申请能当场得到答复。安装之后的使用问题由团队逐个协助排查，属于故障排查而不是退款。

等待审核期间，先不要删除配置文件

在等待客服核查期间，收到答复之前不应把 eSIM 配置文件从手机中删除，因为团队可能需要进一步核查该配置文件的状态作为审核依据。删除后可能会使部分信息更难核查，尽管供应商系统端的核心记录仍然保留。

同样，在等待结果期间也不必尝试重新安装配置文件或再次激活原套餐，因为这可能使团队正在核查的状态与最初报告问题时不一致，从而让审核不必要地拖长。

• 申请前先确认它仍未安装/未激活（如果可能的话）
• 备好订单号和下单所用的邮箱
• 如有错误提示或配置文件状态的截图，请一并附上
• 按实际时间顺序说明事情经过
• 说明下单时使用的支付渠道

申请退款与申请更换套餐的区别

有时真正想要的并不是退款，而是换成更适合这趟行程的套餐——例如买的流量太少，想在真正开始使用之前换成更大的规格。这与申请退款不同之处在于，目的仍然是继续使用服务，只是想要一个比已购套餐更符合需求的方案。

如果尚未安装或激活，且在付款后 14 天内，你可以取消原套餐，再购买替代的套餐。但一旦已经安装或激活，就没有更换套餐的机制：你可以购买合适的套餐，并就原套餐联系客服，但不承诺退款。

就退款事宜联系团队

购买前先查看你的设备是否支持 eSIM