Compré el destino equivocado

Si el perfil nunca se ha instalado, reembolsa el pedido tú mismo desde la página del pedido dentro de los 14 días posteriores al pago, y luego compra el destino correcto. Una vez instalado, el proveedor no lo acepta de vuelta, así que no hay reembolso ni cambio. Envíanos tu número de pedido si no estás seguro de en qué estado se encuentra y lo comprobaremos.

La confirmación del pedido ya se ha realizado y solo entonces se da cuenta de que se seleccionó el país equivocado: Japón cambiado por Corea del Sur, un plan regional completo comprado cuando solo hacía falta un país, o un plan antiguo que estaba en el carrito de un viaje anterior y se pagó por error. Le pasa a todo el mundo y con más frecuencia de la que la gente cree. El factor más importante es lo rápido que nos lo comunique, porque cuanto antes lo haga, más opciones quedan abiertas.

Hay una sola regla: se puede obtener un reembolso dentro de los 14 días posteriores al pago, y solo mientras el perfil no se haya instalado nunca y no se haya usado ningún dato; ese caso es de autogestión desde la página del pedido. No disponemos de ningún mecanismo para cambiar un plan por otro, así que la solución es reembolsar el pedido equivocado y comprar el plan correcto. Esta página explica qué hacer en cuanto se dé cuenta, qué preparar antes de contactarnos y por qué algunas situaciones ya no pueden revertirse.

Los dos estados que lo deciden todo: instalada o no

El fondo del asunto se reduce a una pregunta: ¿se ha instalado ya realmente el perfil de eSIM en un dispositivo? Si no es así, significa que el código QR o el enlace de instalación no se han utilizado en absoluto, y el perfil sigue en un estado que el proveedor puede cancelar o revertir con mucha más facilidad, porque todavía no se ha vinculado a ningún dispositivo concreto.

Pero una vez instalado, aunque nunca se haya activado ni conectado a ninguna red, ese perfil ya está técnicamente vinculado a ese dispositivo. El proveedor no recupera un perfil instalado, así que no podemos reembolsarlo a partir de ese punto, se haya usado o no algún dato.

Si todavía no se ha instalado, qué hacer

1. 1Deje de tocar cualquier otra cosa en la aplicación o en la página del pedidoNo toque “instalar” ni escanee el QR con la esperanza de cancelarlo después: instalar es justo el punto que cambia de inmediato el estado del pedido.
2. 2Abra el correo de confirmación del pedido y localice el número de pedidoEste número es lo primero que necesitamos para encontrar su pedido en el sistema.
3. 3Contáctenos de inmediato por LINE o por correo electrónicoIndíquenos que se compró el país equivocado y cuál era el país que realmente pretendía, para que podamos comprobar qué opciones existen según las condiciones de ese plan.
4. 4Espere nuestra confirmación antes de comprar un plan nuevoComprar un plan nuevo antes de tener respuesta puede dificultar determinar cuál es el pedido que realmente debe usarse.

Contacte con el equipo por LINE en cuanto note el error

Si ya se ha instalado, qué se puede hacer todavía

Una vez instalado, ya no es posible un reembolso por haber comprado el plan equivocado. Lo que podemos hacer es ayudarle a determinar si el plan que compró sigue siendo útil en su viaje y a elegir el plan adecuado para el lugar al que realmente va. La única excepción es un perfil que realmente no funciona, que es un fallo técnico y no una compra equivocada, y lo comprobamos con el proveedor caso por caso.

Lo que ayuda a que esto avance más rápido es enviar los datos completos desde el primer mensaje en lugar de por partes, porque cada ronda de idas y venidas para pedir más información supone que pasa más tiempo, y las opciones tienden a reducirse cada vez más con el paso del tiempo.

Una tabla que compara el estado del pedido con las vías que suelen ser posibles

Esta tabla es una visión general para orientarle, no una garantía de resultado, ya que el resultado real depende principalmente de las condiciones de ese plan y de la discrecionalidad del proveedor.

La diferencia entre comprar el país equivocado y comprar el plan equivocado dentro del país correcto

A veces lo que está mal no es el país sino el plan dentro de ese mismo país: por ejemplo, elegir pocos datos para un viaje largo, o elegir un plan que empieza al instalar cuando en realidad se quería uno que empezara con la primera conexión. Esto se diferencia de comprar el país equivocado en que el destino ya es correcto, por lo que a menudo hay una solución más flexible, como comprar una recarga adicional en lugar de tener que cancelarlo todo. Pero sigue dependiendo de si el perfil original ya se ha instalado, exactamente igual que en el caso del país equivocado.

Si no está seguro de en qué caso se encuentra, lo más sencillo es volver a abrir el correo de confirmación del pedido y leerlo con atención, comparando el nombre del país, la cantidad de datos y el tipo de inicio de la validez con lo que realmente pretendía, y enviarnos esos datos junto con la consulta para que podamos ayudarle a comprobarlo.

Si se compraron planes para varias personas a la vez y solo algunos son erróneos

Cuando se compran planes para varios compañeros de viaje en un mismo pedido o en varios pedidos consecutivos, los errores suelen afectar solo a algunas entradas, no a todas; por ejemplo, se compró el país correcto para cuatro personas pero se pasó por alto para una. Es importante especificar claramente qué entradas son correctas y cuáles erróneas, con el número de pedido concreto de la errónea, para que la revisión no se confunda con las entradas correctas que no deben tocarse en absoluto.

Qué preparar antes de contactar con nosotros

• El número de pedido del correo de confirmación
• El país o la región equivocados que se compraron
• El país o la región que realmente pretendía comprar
• Si el perfil ya se ha instalado y, en tal caso, si alguna vez se ha activado o conectado a una red
• Sus fechas reales de viaje, por si influyen en la elección de un plan de sustitución

Cómo evitar que vuelva a ocurrir la próxima vez

Los errores de este tipo se deben con más frecuencia a las prisas o a lo parecidos que pueden resultar los nombres de países y regiones; por ejemplo, elegir un plan regional cuando en realidad solo se necesitaba un país, o pagar desde un carrito antiguo que quedó de un viaje anterior sin fijarse en la fecha o el destino. Lo que ayuda es revisar siempre por completo la pantalla de resumen del pedido antes de confirmar, sobre todo el nombre del país, la región que abarca y las fechas de uso previstas.

Una tabla con los puntos que suelen llevar a una compra equivocada

Explore los países y las regiones antes de su próxima compra

El efecto sobre las fechas de viaje mientras espera una revisión

Si la fecha de viaje está próxima mientras el caso sigue en revisión, la preocupación habitual es no tener un plan operativo a tiempo. Lo que puede hacerse es indicarnos la fecha real de viaje junto con los demás datos desde el primer mensaje, para que haya una idea clara de cuánto tiempo queda. Si queda muy poco tiempo, la opción más sensata es a veces comprar primero un plan nuevo para el país correcto, de modo que esté garantizada una conexión operativa para el viaje, y dejar que la revisión del pedido original continúe por separado en lugar de esperar su resultado justo al lado de la fecha de salida.

Comprar primero un plan nuevo no significa renunciar a la revisión del pedido original: ambos pueden avanzar de forma independiente. Lo importante es tener a mano con claridad los dos números de pedido y avisarnos de que ya se ha comprado un plan nuevo, para que el seguimiento quede claro por ambas partes.

Situaciones que suelen no dejar ninguna opción

Hay situaciones en las que no se puede hacer nada por muy rápido que nos lo comunique: el perfil se ha instalado en un dispositivo o han pasado más de 14 días desde el pago. Se lo diremos directamente si es el caso, en lugar de ofrecer una esperanza que en realidad no se puede cumplir, porque una información clara sirve mejor a un viajero que una respuesta que solo suena tranquilizadora.

Pagar dos veces por accidente es distinto de comprar el país equivocado

Si lo que ha ocurrido es confirmar por accidente dos veces el mismo pedido del mismo plan, es una situación distinta de la de comprar el país equivocado y suele ser más fácil de verificar porque ambos registros de pedido pueden compararse directamente. Si ocurre, envíenos los dos números de pedido para que también los comprobemos.

Un breve resumen antes de terminar

La rapidez es el factor más importante. Si no se ha instalado, deténgase y contáctenos de inmediato. Si ya se ha instalado, envíenos los datos completos lo antes posible para que podamos comprobar qué opciones existen realmente según las condiciones de ese plan. No lo active a modo de prueba “solo para comprobar” si tiene dudas, y revise con atención el resumen del pedido antes de confirmar la próxima vez para reducir la posibilidad de que se repita.