Я купил тариф не для того направления

Если профиль ни разу не устанавливался, вы можете самостоятельно оформить возврат заказа на странице заказа в течение 14 дней с момента оплаты, а затем купить тариф для нужной страны. После установки поставщик не принимает профиль обратно, поэтому возврат и обмен невозможны. Если вы не уверены, в каком статусе находится ваш заказ, пришлите номер заказа, и мы проверим.

Подтверждение заказа уже прошло, и только потом вы замечаете, что выбрана не та страна: вместо Японии выбрана Южная Корея, куплен целый региональный тариф, хотя нужна была одна страна, или по ошибке оформлен старый тариф, оставшийся в корзине с прошлой поездки. Такое случается со всеми, и чаще, чем люди ожидают. Самый важный фактор — как быстро вы нам сообщите, потому что чем раньше, тем больше вариантов остаётся.

Есть одно правило: возврат возможен в течение 14 дней с момента оплаты и только пока профиль ни разу не был установлен и данные не использовались — этот случай оформляется самостоятельно со страницы заказа. У нас нет механизма замены одного тарифа другим, поэтому решение — вернуть ошибочный заказ и купить нужный тариф. На этой странице объясняется, что делать в момент, когда вы заметили ошибку, что подготовить перед обращением к нам и почему некоторые ситуации уже нельзя отменить.

Два состояния, которые всё решают: установлен или нет

Суть сводится к одному вопросу: установлен ли профиль eSIM на устройство? Если нет, значит, QR-код или ссылка установки вообще не использовались, и профиль всё ещё находится в состоянии, которое поставщик может отменить или обратить гораздо проще, поскольку он ещё не привязан ни к какому конкретному устройству.

Но как только он установлен — даже если ни разу не активировался и не подключался ни к какой сети, — этот профиль технически уже привязан к этому устройству. Поставщик установленный профиль не принимает обратно, поэтому после этого момента мы вернуть его не можем, независимо от того, использовались ли данные.

Если он ещё не установлен, что делать

1. 1Прекратите нажимать что-либо в приложении или на странице заказаНе нажимайте «установить» и не сканируйте QR-код в надежде отменить потом — установка и есть тот самый момент, который сразу меняет статус заказа.
2. 2Откройте письмо с подтверждением заказа и найдите номер заказаЭтот номер — первое, что нам нужно, чтобы найти ваш заказ в системе.
3. 3Немедленно свяжитесь с нами через LINE или по электронной почтеСообщите, что куплена не та страна, и укажите, какую страну вы на самом деле имели в виду, чтобы мы проверили, какие варианты существуют по условиям этого тарифа.
4. 4Дождитесь нашего подтверждения, прежде чем покупать новый тарифПокупка нового тарифа до получения ответа может затруднить выяснение, какой именно заказ должен использоваться на самом деле.

Свяжитесь с командой в LINE в тот же момент, как заметили ошибку

Если он уже установлен, что ещё можно сделать

После установки возврат за покупку не того тарифа уже недоступен. Мы можем помочь выяснить, полезен ли купленный вами тариф в вашей поездке, и выбрать подходящий тариф для места, куда вы действительно едете. Единственное исключение — профиль, который действительно не работает: это техническая неисправность, а не ошибочная покупка, и мы проверяем такие случаи с поставщиком по одному.

Быстрее всего дело движется, если присылать полные сведения с самого первого сообщения, а не по частям, потому что каждый раунд переписки для запроса дополнительной информации означает, что проходит больше времени, а варианты со временем обычно сужаются.

Таблица, сравнивающая статус заказа с обычно возможными путями

Эта таблица — общий обзор, дающий представление о направлении, а не гарантия результата, так как реальный итог зависит главным образом от условий этого тарифа и решения поставщика.

Разница между покупкой не той страны и покупкой не того тарифа в нужной стране

Иногда проблема не в стране, а в тарифе в пределах этой же страны — например, выбрано слишком мало данных для длительной поездки или выбран тариф, начинающийся при установке, тогда как на самом деле нужен старт с первого подключения. Это отличается от покупки не той страны тем, что направление уже правильное, поэтому часто есть более гибкое решение, например докупить дополнительное пополнение, а не отменять всё. Но и здесь всё равно решает, установлен ли уже исходный профиль, точно так же, как в случае с не той страной.

Если не уверены, к какому случаю это относится, проще всего заново открыть письмо с подтверждением заказа и внимательно его прочитать, сравнив название страны, объём данных и тип начала срока действия с тем, что вы на самом деле имели в виду, а затем прислать эти сведения вместе с вопросом, чтобы мы помогли проверить.

Если тарифы куплены сразу для нескольких человек и неверны только некоторые

Когда тарифы покупаются для нескольких попутчиков одним заказом или несколькими заказами подряд, ошибки обычно затрагивают лишь некоторые позиции, а не все — например, нужная страна куплена для четверых, но пропущена для одного. Важно чётко указать, какие позиции верны, а какие нет, с конкретным номером неверного заказа, чтобы рассмотрение не путалось с верными позициями, которых вообще не нужно трогать.

Что подготовить перед обращением к нам

• Номер заказа из письма с подтверждением
• Купленная не та страна или регион
• Страна или регион, которые вы на самом деле хотели купить
• Установлен ли уже профиль, и если да, то активировался ли он когда-либо или подключался ли к сети
• Ваши фактические даты поездки — на случай, если они влияют на выбор замены тарифа

Как избежать повторения в следующий раз

Такие ошибки чаще всего возникают из-за спешки или из-за того, насколько похоже могут выглядеть названия стран и регионов — например, выбран региональный тариф, хотя на самом деле нужна была одна страна, или оформление из старой корзины, оставшейся с прошлой поездки, без проверки даты или направления. Помогает всегда полностью просматривать экран со сводкой заказа перед подтверждением, особенно название страны, регион, который он охватывает, и планируемые даты использования.

Таблица моментов, которые часто приводят к ошибочной покупке

Просмотрите страны и регионы перед следующей покупкой

Влияние на даты поездки, пока идёт рассмотрение

Если дата поездки близка, а случай ещё на рассмотрении, обычное беспокойство — не успеть получить рабочий тариф. Можно сообщить нам реальную дату поездки вместе с другими сведениями с самого первого сообщения, чтобы была ясна картина, сколько времени осталось. Если времени остаётся совсем мало, самый разумный вариант иногда — сначала купить новый тариф для правильной страны, чтобы гарантировать рабочее соединение в поездке, а рассмотрение исходного заказа пусть идёт отдельно, а не дожидаться его результата вплотную к дате вылета.

Покупка нового тарифа сначала не означает отказ от рассмотрения исходного заказа — оба процесса могут идти независимо. Важно держать под рукой оба номера заказов и сообщить нам, что новый тариф уже куплен, чтобы дальнейшее взаимодействие оставалось понятным для обеих сторон.

Ситуации, когда обычно не остаётся вариантов

Бывают ситуации, когда ничего нельзя сделать, как бы быстро вы нам ни сообщили, — профиль установлен на устройство или с момента оплаты прошло больше 14 дней. Мы прямо скажем об этом, если так и есть, а не станем давать надежду, которую невозможно оправдать, потому что чёткая информация полезнее путешественнику, чем ответ, лишь звучащий успокаивающе.

Случайная двойная оплата — не то же самое, что покупка не той страны

Если случилось так, что вы по ошибке дважды подтвердили один и тот же заказ на идентичный тариф, это другая ситуация, чем покупка не той страны, и её обычно проще проверить, так как обе записи заказа можно сравнить напрямую. Если так случилось, пришлите оба номера заказов, чтобы мы их тоже проверили.

Краткое резюме перед завершением

Скорость — самый важный фактор. Если профиль не установлен, остановитесь и немедленно свяжитесь с нами. Если он уже установлен, пришлите нам полные сведения как можно скорее, чтобы мы проверили, какие варианты действительно существуют по условиям этого тарифа. Не пробуйте активировать его «просто проверить», если не уверены, и внимательно проверяйте сводку заказа перед подтверждением в следующий раз, чтобы снизить вероятность повторения.