Возвраты

Правило одно: eSIM можно вернуть в течение 14 дней после оплаты, и только если профиль ни разу не был установлен, а данные не расходовались. Пополнение не возвращается никогда. Причина в том, что вы получаете цифровой профиль, который поставщик выпускает именно под этот заказ, и после установки на устройство его нельзя вернуть так, как физическую SIM-карту можно было бы просто положить обратно в конверт. Каждый вопрос в этом разделе сводится к одному и тому же: был профиль установлен или нет.

На этой странице изложено, какие случаи возвращаются автоматически, какие рассматриваются индивидуально, а какие обычно не возвращаются вовсе, а также что подготовить, чтобы вопрос решился быстро. Здесь описаны реально действующие условия, а не более щедрые обещания, чем мы можем выполнить, — ведь заранее знать, что возможно, помогает принять решение лучше, чем обещание, которое потом не сдержат.

Принцип, лежащий в основе каждого из этих правил

Когда вы оформляете заказ, система запрашивает профиль у поставщика этого тарифа. Такой запрос имеет свою стоимость и резервирует право именно под ваш заказ. Пока профиль не установлен и не активирован, ситуацию во многих случаях ещё можно отменить, но после активации поставщик считает товар доставленным, и срок действия начинает отсчитываться по условиям тарифа.

Второй принцип в том, что тарифы продаются как пакет из объёма данных и срока действия, а не тарифицируются по фактическому расходу, поэтому оставшиеся неиспользованными данные не превращаются в баланс, который можно вернуть деньгами. Вместе эти два принципа объясняют почти все ответы в этом разделе; поняв их, вы обычно сможете предугадать ответ по своему случаю ещё до чтения подробностей.

Возвращается, рассматривается индивидуально или не возвращается

В этой таблице собраны реально применяемые правила. Сначала прочитайте средний столбец: именно причина показывает, к какой строке относится ваш случай, а не то, насколько ситуация звучит похоже. Две почти одинаковые на слух истории могут оказаться в разных строках просто потому, что в одном случае профиль был установлен, а в другом нет.

Вы купили не то направление

Здесь итог резко различается в зависимости от того, установлен профиль или нет. Если он не установлен и 14 дней ещё не прошли, оформите возврат ошибочного заказа на странице заказа и купите тариф для нужной страны отдельно: механизма прямого обмена одного тарифа на другой у нас нет. Чем раньше, тем лучше, потому что установка сразу же закрывает возможность возврата.

Если профиль уже установлен, вернуть его нельзя, поскольку поставщик не принимает обратно установленные профили. Остаётся купить тариф для нужной страны отдельно, оставив первый тариф как есть, и, если его условия ещё позволяют, приберечь его для следующей поездки.

Можно ли получить возврат после установки?

Нет, независимо от того, сколько минут назад вы нажали «Установить». Как только профиль оказывается на устройстве, поставщик уже не принимает его обратно, поэтому мы не можем оформить возврат, даже если срок действия ещё не начался и данные не расходовались. Единственное исключение — профиль, который действительно не работает и неисправность подтверждена на стороне поставщика; такие случаи мы рассматриваем индивидуально.

Чего точно не стоит делать — это самостоятельно удалять профиль, не связавшись с нами: удаление не возвращает его в состояние до установки, а во многих случаях делает профиль окончательно непригодным для использования даже там, где мы иначе могли бы помочь. Если сомневаетесь, оставьте профиль на устройстве и сначала спросите нас.

Поездка перенеслась: тариф потерян?

Тариф, срок которого начинается с первого подключения, не стартует до тех пор, пока вы не подключитесь в стране назначения, поэтому перенос поездки на несколько дней обычно не проблема. Деталь, которую часто упускают: у профиля есть окно активации, указанное на странице тарифа, в течение которого его нужно запустить. Если перенести поездку за пределы этого окна, право на использование может истечь ещё до того, как вы им воспользуетесь.

Если поездка переносится надолго, обратитесь к нам до того, как закроется окно активации, а не после. После его закрытия вариантов резко становится меньше, а в некоторых случаях они исчезают вовсе. Раннее обращение не гарантирует, что что-то удастся перенести, но это единственный момент, когда вообще есть что обсуждать.

Можно ли вернуть деньги за неиспользованные данные?

Как правило, нет, поскольку тариф продаётся как пакет из объёма и срока действия, а не тарифицируется по фактическому расходу, — подобно тому, как входной билет стоит за сеанс, а не по минутам, проведённым внутри. Что можно сделать — в следующий раз скорректировать покупку так, чтобы она соответствовала вашему реальному расходу данных.

Если у вас регулярно остаётся много неиспользованных данных, выбирайте тариф меньшего объёма и при необходимости пополняйте его — если это поддерживается. Обычно в сумме это выходит дешевле, чем сразу брать большой запас, а если не уверены, сколько вам нужно, оцените это по своим реальным привычкам перед выбором объёма.

Когда выясняется, что устройство не поддерживается

Телефон, который не поддерживает eSIM, или телефон, привязанный к оператору, не сможет установить профиль. Такие случаи рассматриваются индивидуально, поскольку информацию о совместимости можно проверить до покупки, хотя на практике мы признаём, что у некоторых моделей есть условия, связанные с рынком продажи, которые одно только название модели не раскрывает.

Гораздо лучший путь — предотвращение: проверьте совместимость до покупки, а если телефон когда-либо был привязан к контракту с оператором, убедитесь, что он действительно разблокирован. Две минуты проверки заранее обходятся дешевле во всех смыслах, чем запрос на возврат потом.

Проверьте своё устройство перед покупкой

Как запросить возврат

Заполнять сложную форму не нужно. Замедляет процесс именно нехватка информации, из-за которой приходится задавать вопросы в несколько заходов. Последовательность ниже призвана по возможности решить вопрос за одно обращение.

1. 1Остановитесь: не устанавливайте и не удаляйтеЕсли профиль не установлен, оставьте его таким; если установлен — не удаляйте его. Оба действия влияют на то, какие варианты остаются в вашем случае.
2. 2Посмотрите статус на странице заказаОтметьте, на каком этапе находится заказ и в каком состоянии профиль. Это поможет вам точно описать ситуацию, а нам — быстро её проверить.
3. 3Соберите номер заказа и использованный emailИменно эти два параметра — ключ к поиску вашего заказа. Если вы покупали несколько тарифов для одной поездки, чётко укажите, о каком именно идёт речь.
4. 4Опишите, что вы на самом деле увиделиОпишите произошедшее по порядку, укажите текст любой ошибки, страну, в которой вы находитесь, и модель телефона. Избегайте формулировки «не работает» — под ней может скрываться слишком много разных причин.
5. 5Отправьте нам это в LINE или на почтуНапишите нам в LINE по адресу https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) или на почту esimonline.asia@gmail.com. Телефонной поддержки у нас нет, а переписка к тому же оставляет запись обращения, к которой можно вернуться.
6. 6Дождитесь проверки у поставщикаВ некоторых случаях сначала нужно подтвердить состояние у поставщика — особенно если дело касается неисправности на стороне сети. Мы сообщаем результат, как только он приходит.

Что отправлять для каждого типа случая

То, что реально помогает, зависит от типа случая. В этой таблице указано, что приложить в каждом случае, чтобы информация не пересылалась туда-сюда по нескольку раз, — а это самая частая причина, по которой рассмотрение затягивается дольше, чем нужно.

После одобрения — когда придут деньги?

После того как мы оформляем возврат, деньги возвращаются на способ оплаты, которым вы платили, по графику вашего банка или платёжного провайдера — обычно это 5–10 рабочих дней. Их циклы различаются, и повлиять на это мы не можем, так что эта цифра — ориентир, а не гарантия. Что мы делаем всегда — сообщаем вам дату, когда возврат был оформлен.

Если это занимает дольше, чем указывает ваш банк, сообщите нам номер заказа, и мы вышлем подтверждение возврата, чтобы вы могли предъявить его напрямую в банке. Если вы платили картой, возврат часто отображается отдельной строкой в выписке, а не как исчезновение исходного списания, — так что проверяйте оба варианта.

Как вообще избежать необходимости возврата

Большинство запросов на возврат, с которыми мы сталкиваемся, вызваны одними и теми же тремя причинами: неверная страна, неподдерживаемый телефон и объём, не соответствующий реальному использованию. Все три можно проверить ещё до оплаты, и вместе это занимает всего несколько минут. Ниже — что стоит подтвердить в первую очередь.

• Страна или регион в тарифе совпадают с тем, куда вы на самом деле едете
• Ваш телефон поддерживает eSIM и не привязан к оператору
• Объём данных соответствует вашему реальному использованию, а не выбран наугад
• Вы прочитали, как начинается срок действия и что такое окно активации
• Если вы планируете раздавать интернет через хотспот, проверьте, что тариф это поддерживает
• Вы сохранили номер заказа и использованный email там, где их легко найти

Посмотреть тарифы по странам и регионам