Кто занимается возвратами для планов, купленных у партнёра?

Такого случая быть не может: каждый тариф на этом сайте продаём мы сами, без участия сторонних продавцов. Поэтому любой запрос на возврат рассматривается по одной и той же нашей политике возврата — напишите нам напрямую с номером заказа.

Если вы ищете, кто занимается возвратом по тарифу, проданному партнёром, то прямой ответ: на этом сайте такого случая не существует. Каждый тариф, продаваемый на этом сайте, продаём мы, и никакого другого продавца нет. Поэтому каждый заказ находится в нашей собственной системе, платёж поступает на наш собственный счёт, а каждый запрос на возврат подчиняется одной и той же нашей политике возврата — второй политики другого продавца, которую нужно проверять отдельно, нет.

На этой странице объясняется, почему отдельного случая с партнёрской продажей нет, какой путь возврата действительно применим к каждому заказу на этом сайте и что делать, если вы видели слово «партнёр» рядом с происхождением имеющейся у вас eSIM.

Почему на этом сайте нет тарифа, проданного партнёром

Мы активируем каждый тариф через API поставщика, которого сами нашли и с которым сами заключили договор, а затем перепродаём под своим именем по цене, которую устанавливаем сами. Шага, на котором другой продавец получал бы платёж или выдавал бы профиль вместо нас, не существует. Поэтому ваш заказ — всегда договор напрямую между вами и нами, в какой бы стране ни действовал тариф и каков бы ни был его объём трафика.

Поскольку каждый договор купли-продажи заключаем мы, не бывает ситуации, когда нужно выяснять, под какую политику подпадает заказ, или открывать письмо с подтверждением, чтобы определить настоящего продавца, — ответ всегда мы, какой бы канал вы ни проверяли.

Путь возврата для каждого заказа

1. 1Сначала проверьте статус вашего заказаОткройте письмо с подтверждением или историю заказов в аккаунте у нас и посмотрите, установлен ли уже профиль или активирован ли он.
2. 2Прочитайте нашу политику возврата, прежде чем обращаться к намЕдиная политика, применимая к каждому заказу на этом сайте, изложена на нашей странице политики возврата.
3. 3Подготовьте номер заказа и причинуЧем полнее информация, тем быстрее команда сможет проверить реальный заказ в нашей собственной системе.
4. 4Свяжитесь с нами напрямую в LINE или по электронной почтеИскать другого продавца не нужно. Запомнить нужно один канал — наш LINE или электронную почту.

Прочитайте полную политику возврата

Узнайте, что даёт право на возврат

Убедитесь, что вы действительно покупали через этот сайт

Поскольку каждый тариф здесь продаём мы сами, значение имеет только та история заказов, которая привязана к адресу электронной почты, указанному при оформлении на этом сайте. Если вы нашли то, что выглядело как та же страна или та же цена, на сайте бронирования путешествий, в объявлении на маркетплейсе, в рекламе в социальных сетях или через друга, переславшего QR-код, то эта покупка прошла не через наше оформление и не отображается в вашем аккаунте у нас — как бы ни был похож продукт. Прежде чем писать нам о возврате, откройте почтовый ящик и найдите письмо с подтверждением, пришедшее от нас в момент оплаты; сверьте формат номера заказа и домен, с которого пришло письмо, с тем, что показывает наша страница заказа при входе. Если ничего из этого не совпадает, транзакция находится у того, кто на самом деле списал с вас деньги, и распорядиться ею может только он.

Это различие важнее всего в двух ситуациях ниже.

• Связь, включённая как дополнение в тур, отель или авиапакет, обычно активируемая другой компанией через её собственного поставщика, даже если карта покрытия выглядит так же, как у нас.
• Объявление о перепродаже на маркетплейсе или пост в соцсетях, выдающий себя за один из наших пакетов, тогда как мы не разрешаем перепродажу отдельных заказов и не можем ни проверить это объявление, ни отвечать за него.

В обеих ситуациях ответственность за возврат, замену или объяснение несёт тот, кому вы заплатили, потому что именно он фактически обработал ваш платёж и, в большинстве случаев, именно он фактически выдал профиль.

Что подготовить, когда вы обращаетесь к нам

Запрос на возврат идёт быстрее всего, когда уже первое сообщение отвечает на вопросы, которые команде иначе пришлось бы задавать в ответ, — а это лишний круг ожидания с обеих сторон. Четыре сведения покрывают почти любой случай: номер заказа точно так, как он указан в письме с подтверждением или на странице заказа, адрес электронной почты, на который оформлен заказ, дата оплаты и текущий статус профиля — установлен ли он на устройстве и, если установлен, включён ли уже интернет. Ничего из этого не нужно формулировать идеально; снимок экрана страницы заказа или пересланное письмо с подтверждением автоматически покрывают первые три пункта.

Ни один из этих четырёх пунктов сам по себе не меняет исход; они просто позволяют команде увидеть тот же заказ, что видите вы, без предварительной переписки. Сколько затем длится рассмотрение — не фиксированное число, которое стоит здесь повторять, потому что это зависит от того, простая ли это отмена неустановленного профиля или случай, где сначала нужно подтверждение от поставщика; проверьте текущий срок в письме с подтверждением или на нашей странице политики возврата, поскольку именно этот источник мы поддерживаем точным, а не считайте обещанием любую цифру, написанную где-то ещё.

• Снимок экрана письма с подтверждением или страницы заказа, если он у вас уже есть, подтверждает сразу и номер заказа, и дату.
• Модель телефона и версия ОС, на которую вы устанавливали, если проблема, о которой вы сообщаете, связана с подключением.

Если профиль уже установлен или активирован

Правило одно и то же, нашли вы тариф через нашу главную страницу, результат поиска или ссылку, которую вам прислал кто-то другой: после того как профиль установлен на устройстве, выдавший его поставщик не принимает его обратно, а после начала срока действия объём уже расходуется. Ни то, ни другое не зависит от того, какой канал привёл вас к покупке, потому что, как сказано выше, любой канал ведёт к одному и тому же заказу в одной и той же системе. Если вы обратитесь к нам после установки, мы всё равно проверим точный статус по нашей внутренней системе, поскольку то, что показывает телефон, и то, что показывает система поставщика, иногда могут отставать друг от друга на несколько минут, и такая разница действительно меняла исход рассмотрения. Но стоит трезво настроиться: чем дальше профиль ушёл за установку, тем меньше возможностей помочь.

Пока такой случай рассматривается, две небольшие привычки защищают вашу позицию, а не вредят ей. Оставьте профиль установленным, а не удаляйте его — удалённый профиль труднее проверить кому бы то ни было, включая нас, — и отключите его передачу данных, если вы не пользуетесь им активно, чтобы запись об использовании не менялась, пока команда её изучает. Ни один из этих шагов не меняет того, подпадает ли случай под условия, но оба сохраняют запись достаточно чистой, чтобы настоящий пограничный случай, например профиль, вообще не подключившийся, хотя отображается как активированный, можно было реально отличить от обычного использования.

Если вы не уверены, началась ли активация на самом деле, откройте настройки сотовой или мобильной сети на телефоне и посмотрите линию для этого профиля: цифра остатка трафика, которая начала уменьшаться, или полоска сигнала, показывающая подключённую сеть, — оба признака того, что использование началось на стороне устройства, независимо от того, что показывает страница заказа. Снимок этого экрана вместе с номером заказа даёт команде два независимых показания для сравнения, а не одно.

Если ответа нет

Посмотрите в письме с подтверждением и на нашей странице контактов срок ответа, указанный там на данный момент: мы отвечаем именно за эту цифру, а не за ту, которую стоило бы гадать здесь. Если этот срок прошёл без ответа и в LINE, и по электронной почте, попробуйте другой из двух каналов, а не отправляйте то же сообщение по тому же каналу, поскольку иногда сообщение может оставаться незамеченным в одной очереди, пока другая свободна. Каждый раз снова указывайте номер заказа и упоминайте, что это повторное обращение, с датой, когда вы написали впервые. Если указанный срок действительно прошёл и ответа нет ни по одному из каналов, прямо скажите об этом в сообщении: случай, который уже однажды остался без ответа, при повторном обращении рассматривается как приоритетный, именно потому что к нему не должны были возвращаться дважды.

Если вы находитесь в другом часовом поясе, чем команда, отсчитывайте срок ответа от времени, указанного в письме с подтверждением, а не по своим местным часам. Сообщение, отправленное поздно ночью по вашему времени, на стороне команды может уже не уложиться в полный рабочий день, поэтому повторная отправка через час пока не считается необычной задержкой. Дождитесь, пока указанный срок действительно пройдёт, прежде чем делать вывод, что ответа не будет.

Запрос на возврат — это не то же самое, что оспаривание платежа по карте

Запрос на возврат и чарджбэк (также называемый спором) в вашем банке или у эмитента карты решают одну и ту же проблему двумя совершенно разными путями, и начало одного не приостанавливает и не заменяет другой. Запрос на возврат идёт через нас: мы проверяем реальный заказ в нашей собственной системе и, если случай подходит, возвращаем деньги тем же каналом, которым они были оплачены. Чарджбэк идёт через ваш банк, находится вне нашего контроля и обычно предназначен для списаний, которые вы действительно не разрешали, или для продавца, который вообще не отвечает, — а не для простой перемены решения по заказу, который вы отчётливо видите в собственном аккаунте. Если вы откроете спор в банке, пока запрос на возврат у нас ещё рассматривается, сообщите об этом и нам, поскольку одновременный ход двух процессов иначе может запутать, какой из них на самом деле решает случай, а спор на стороне банка иногда закрывается дольше, чем получение ответа напрямую от нас. Обратиться сначала к нам, приготовив номер заказа, почти всегда быстрее, когда продавца — нас — легко определить и связаться с ним, что на этом сайте всегда так.

После одобрения возврата сохраните подтверждение

После одобрения возврата деньги отправляются обратно тем же способом оплаты, которым вы покупали, например на ту же карту или по тому же каналу, через который прошло списание. Сколько времени затем потребуется, чтобы они реально появились на вашем счёте, определяется вашим платёжным провайдером или банком, и мы не контролируем это от начала до конца. Сохраните сообщение или письмо с подтверждением одобрения на случай, если понадобится сверить его с последующей выпиской по карте. После того как заказ закрыт как возвращённый, не пытайтесь снова устанавливать тот же профиль: возвращённый заказ закрыт, и этот профиль больше не считается действительным для использования. Если для той же поездки всё ещё нужна связь, оформите новый заказ.

То, как именно деньги возвращаются, тоже может выглядеть по-разному в зависимости от способа оплаты. Возврат на кредитную или дебетовую карту обычно сначала отображается как ожидающее зачисление, прежде чем чуть позже осесть в доступном остатке, тогда как возврат банковским переводом или на электронный кошелёк может отображаться как одна завершённая операция без стадии ожидания вообще. Ни один из вариантов не признак того, что что-то пошло не так; это просто отражает то, как конкретный платёжный канал сообщает об отмене, что определяется платёжным провайдером, а не нами.