Pedidos

Un pedido de eSIM no es un paquete esperando en una furgoneta, pero tampoco se completa siempre en un segundo, porque detrás hay dos etapas separadas: que el pago se procese, y que el sistema solicite un perfil al proveedor y te envíe los datos de instalación. Gran parte de la confusión en esta sección viene de tratar esas dos cosas como un único evento, así que esta página empieza separándolas y luego repasa los problemas con los que la gente realmente se encuentra.

Lo que sigue cubre cómo seguir un pedido, encontrar los datos de instalación cuando el correo no llega, recibos y facturas fiscales, y compras duplicadas por accidente. Si tu pregunta es sobre recuperar el dinero, ve en su lugar a la sección de reembolsos: la elegibilidad es un asunto distinto del estado de un pedido.

Por qué etapas pasa un pedido

Cuando pagas, lo primero que ocurre es que el proveedor de pago aprueba la transacción, lo que hace que el estado del pago pase a correcto. Eso todavía no significa que tu eSIM esté lista, porque la siguiente etapa es que nuestro sistema solicite un perfil al proveedor de ese plan. Solo una vez que el proveedor lo ha emitido aparecen los datos de instalación en tu página de pedido y se envían a la dirección de correo que indicaste.

Normalmente las dos cosas ocurren casi al mismo tiempo, pero la segunda a veces tarda más de lo habitual porque depende del proveedor. Por eso la página de pedido muestra ambos estados por separado: para que puedas ver tú mismo dónde está el retraso. Si ves que el pago se completó pero no hay QR, el estado que hay que mirar es el de emisión, no el de pago.

Qué significa cada estado

Esta tabla explica qué significa el estado que estás viendo y qué hacer a continuación en cada caso. El punto clave es que el estado del pago y el estado de emisión son dos ejes distintos: es perfectamente normal ver el pago completado mientras la emisión sigue en curso, una situación normal que merece la pena esperar durante el periodo que indica la página de pedido.

Pagaste y no llegó ningún correo

Un correo puede perderse de varias formas: filtrado como spam, clasificado en una pestaña de promociones, o enviado a una dirección con un carácter mal escrito al pagar. La buena noticia es que los datos de instalación no viven solo en un correo. La página de pedido de tu cuenta siempre guarda el QR y los códigos de instalación, incluso cuando el mensaje nunca llega. Sigue este orden antes de contactar con nadie.

1. 1Busca en tu bandeja de entrada por el número de pedidoBusca en la bandeja de entrada, en la carpeta de spam y en la pestaña de promociones usando el número de pedido o la palabra eSIM, en lugar de ir mensaje por mensaje, algo fácil de hacer mal en una bandeja con mucho tráfico.
2. 2Abre la página de pedidos de tu cuentaInicia sesión con la dirección usada al pagar y abre la página de pedidos. Los datos de instalación siempre están ahí, sin necesidad de esperar otro correo.
3. 3Comprueba la dirección que realmente escribisteMira la dirección que aparece en el pedido o en la confirmación de pago. Si está mal escrita, ese es el motivo de que no haya llegado nada, y es algo que podemos corregir.
4. 4Dale el margen de tiempo que indica la página de pedidoSi el estado sigue en proceso, espera primero el margen indicado, ya que la emisión puede depender del proveedor. No hagas otro pedido mientras tanto.
5. 5Contacta con nosotros con los datos que necesitamosDanos el número de pedido, el correo usado al pagar y la hora del pago. Esos tres datos nos permiten encontrar tu pedido más rápido.

Los mismos datos de instalación están en más de un sitio, y cada uno es útil en un momento distinto. Esta tabla muestra dónde mirar primero según tu situación, en lugar de buscar en todas partes a la vez cuando tienes prisa.

Pediste con la dirección de correo equivocada

Un solo carácter mal escrito es el motivo más común de que un correo nunca llegue, y se puede corregir. Contacta con nosotros con el número de pedido, la dirección que realmente usaste y la correcta. Primero confirmamos que eres el titular del pedido, y luego enviamos los datos de instalación a la nueva dirección.

Esa verificación puede parecer lenta cuando tienes prisa, pero existe por un motivo: mantener tus datos de activación lejos de cualquier otra persona, ya que quien reciba primero un QR podrá instalarlo primero. Los pocos minutos que cuesta merecen la pena.

Hiciste el mismo pedido dos veces

El sistema protege contra un envío repetido dentro del mismo proceso de pago, pero si de verdad volviste y compraste de nuevo, esos son dos pedidos separados, tal como ocurrieron, con dos cargos. Lo más importante aquí es no instalar el perfil del que no quieres, porque las opciones son mucho más amplias mientras un perfil no está ni instalado ni activado.

Contacta con nosotros de inmediato con ambos números de pedido. Comprobamos el estado real de cada uno y te decimos con honestidad qué permiten las condiciones de ese plan. El resultado depende de si el perfil ya se ha emitido y de la política de reembolso aplicable a ese plan, así que no prometemos un resultado de antemano.

Recibos y facturas fiscales

El correo de confirmación del pedido funciona por sí solo como justificante de pago, algo suficiente para la mayoría de las notas de gastos habituales. Si necesitas un documento a nombre de una empresa o en un formato concreto, contacta con nosotros con el número de pedido y los datos que deben figurar en él, y lo emitiremos en consecuencia.

Un consejo práctico: si sabes de antemano que vas a reclamar el gasto, reúne el nombre y los datos que pida tu departamento de finanzas y envíalos en un solo mensaje. Es más rápido que ir pasando información poco a poco, y reduce la posibilidad de que el documento salga en un formato que tu departamento de finanzas no acepte.

Cancelar un pedido

Puedes cancelar y recibir un reembolso en un plazo de 14 días desde el pago, y solo mientras el perfil nunca se haya instalado y no se haya usado ningún dato. Ese caso se gestiona tú mismo desde la página de pedido, sin tener que esperar la aprobación de nadie. No lo instales mientras sigas sin estar seguro, porque instalarlo cierra esta opción de inmediato.

La instalación cambia el panorama porque, en cuanto un perfil se ha emitido e instalado, el proveedor considera el producto como entregado, y una solicitud para deshacerlo pasa a ser una revisión caso por caso en lugar de un trámite rutinario. Si no estás decidido entre quedarte con él o cancelarlo, pregunta antes de instalar en lugar de instalar primero y preguntar después.

Qué tener a mano antes de contactar con nosotros

Casi todas las preguntas sobre pedidos se resuelven más rápido cuando el primer mensaje ya lo trae todo, porque no tenemos que preguntar de un lado a otro. Esto es lo que usamos para encontrar y verificar tu pedido, así que envíalo todo de una vez.

• El número de pedido, si lo tienes
• El correo usado al pagar, exactamente como lo escribiste aunque fuera erróneo
• La fecha y hora aproximadas del pago
• El nombre del plan y el destino para el que compraste
• El estado que muestra ahora mismo tu página de pedido
• Una captura de pantalla de cualquier mensaje de error

Llevar tu propio registro de un pedido

Antes de viajar, guarda la imagen del QR o los códigos de instalación en el dispositivo y anota el número de pedido en algún sitio que puedas abrir sin conexión, como una nota local o una foto en tu álbum. El motivo es sencillo: el momento en que más los necesitas es justo después de aterrizar, cuando todavía no tienes internet.

Si viajas a menudo y compras varias veces, iniciar sesión siempre con la misma dirección mantiene todo el historial en un solo sitio y hace que buscar sea mucho más fácil que rebuscar entre años de correos. Si has comprado con más de una dirección, revísalas todas por turno, ya que el historial está ligado a la dirección usada en la compra.

Comprar varios planes, o comprar para otra persona

Si viajas en grupo y compras varios planes a la vez, recuerda que cada perfil es un artículo independiente instalado en un teléfono distinto. El error habitual es que dos personas escaneen el mismo QR, lo que solo funciona para la primera de ellas. Reparte los QR persona por persona y anota quién tiene cuál, sobre todo cuando todos los planes son para el mismo país y se parecen entre sí.

Comprar para otra persona es totalmente normal: tú pagas y eres el titular del pedido, mientras que la persona que lo va a usar lo instala en su propio teléfono. Lo que hay que vigilar es la compatibilidad, que hay que comprobar con el teléfono del viajero y no con el tuyo, y cuando envíes un QR, hazlo por un canal de confianza, ya que quien lo reciba primero podrá instalarlo primero.

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