Заказы

Заказ eSIM — это не посылка, которая едет в фургоне, но и не то, что всегда оформляется за одну секунду: за ним стоят два отдельных этапа — прохождение оплаты и запрос системой профиля у поставщика с последующей отправкой вам данных для установки. Большая часть путаницы в этом разделе возникает именно из-за того, что эти два этапа считают одним событием, поэтому на этой странице они сначала разделяются, а затем разбираются реальные проблемы, с которыми сталкиваются люди.

Дальше речь пойдёт об отслеживании заказа, о том, как найти данные для установки, если письмо не пришло, о квитанциях и налоговых счетах-фактурах, а также о случайных повторных покупках. Если ваш вопрос про возврат денег, перейдите в раздел о возвратах: право на возврат — отдельный вопрос, не связанный напрямую со статусом заказа.

Через что проходит заказ

Когда вы платите, первое, что происходит, — платёжный провайдер одобряет транзакцию, и именно тогда статус оплаты становится «успешно». Это ещё не значит, что ваша eSIM готова, потому что следующий этап — наша система запрашивает профиль у поставщика этого тарифа. Только после того, как поставщик его выпустит, данные для установки появляются на странице заказа и уходят на указанный вами email.

Обычно оба этапа проходят почти одновременно, но второй иногда занимает больше времени, чем обычно, потому что зависит от поставщика. Именно поэтому на странице заказа эти два статуса показаны отдельно — чтобы вы сами видели, на каком этапе задержка. Если вы видите, что оплата прошла успешно, а QR-кода нет, смотреть нужно статус выпуска профиля, а не статус оплаты.

Что означает каждый статус

В этой таблице объясняется, что означает статус, который вы видите, и что делать дальше в каждом случае. Главное — статус оплаты и статус выпуска профиля являются отдельными показателями: вполне нормально видеть, что оплата уже прошла успешно, а выпуск профиля ещё продолжается, и в этом случае стоит просто подождать срок, указанный на странице заказа.

Вы оплатили, но письмо не пришло

Письмо может не дойти по нескольким причинам: попасть в спам, оказаться во вкладке «Промоакции» или уйти на адрес, в котором при оформлении заказа опечатались на одну букву. Хорошая новость в том, что данные для установки хранятся не только в письме. На странице заказа в личном кабинете всегда есть QR-код и коды установки, даже если сообщение так и не пришло. Пройдите по этим шагам, прежде чем к кому-то обращаться.

1. 1Поищите в почте по номеру заказаПоищите во входящих, в папке спама и во вкладке «Промоакции» по номеру заказа или слову eSIM, а не листайте письма одно за другим — в переполненном ящике так легко что-то пропустить.
2. 2Откройте страницу заказов в личном кабинетеВойдите под тем адресом, который использовали при оформлении заказа, и откройте страницу заказов. Данные для установки всегда там — ждать ещё одно письмо не нужно.
3. 3Проверьте адрес, который вы на самом деле ввелиПосмотрите адрес, указанный в заказе или в подтверждении оплаты. Если в нём опечатка, то именно поэтому ничего не пришло, — и это мы можем исправить.
4. 4Подождите срок, указанный на странице заказаЕсли статус всё ещё «в обработке», сначала выждите указанный срок, поскольку выпуск профиля может зависеть от поставщика. Не оформляйте в это время ещё один заказ.
5. 5Обратитесь к нам с нужными нам даннымиСообщите нам номер заказа, email, использованный при оформлении, и время оплаты. Эти три детали позволяют найти ваш заказ быстрее всего.

Одни и те же данные для установки хранятся сразу в нескольких местах, и каждое полезно в свой момент. В этой таблице показано, куда смотреть в первую очередь в вашей ситуации, — вместо того чтобы в спешке искать сразу везде.

Вы оформили заказ не с тем email-адресом

Опечатка всего в одной букве — самая частая причина, по которой письмо так и не приходит, и это исправимо. Обратитесь к нам с номером заказа, адресом, который был использован, и правильным адресом. Мы сначала подтверждаем, что заказ действительно ваш, а затем отправляем данные для установки на новый адрес.

Такая проверка может показаться медленной, когда вы торопитесь, но она существует ради одной цели: чтобы данные для активации не попали к кому-то ещё, ведь кто первым получит QR-код, тот первым его и установит. Потраченные на это несколько минут того стоят.

Вы оформили один и тот же заказ дважды

Система защищает от повторной отправки в рамках одного и того же оформления заказа, но если вы действительно вернулись и купили заново, это два отдельных заказа — так, как это фактически произошло, — с двумя списаниями. Самое важное здесь — не устанавливать профиль из ненужного заказа, потому что пока профиль не установлен и не активирован, вариантов решения гораздо больше.

Сразу же обратитесь к нам с обоими номерами заказов. Мы проверим реальное состояние каждого и честно скажем, что допускают условия этого тарифа. Итог зависит от того, был ли профиль уже выпущен, и от политики возврата, применимой к этому тарифу, поэтому заранее результат мы не обещаем.

Квитанции и налоговые счета-фактуры

Письмо-подтверждение заказа само по себе служит подтверждением оплаты, и этого достаточно для большинства обычных отчётов о расходах. Если нужен документ на имя компании или в особом формате, обратитесь к нам с номером заказа и данными, которые должны в нём фигурировать, и мы оформим его соответствующим образом.

Один практический совет: если вы заранее знаете, что будете возмещать расходы, соберите название и данные, которые требует ваша бухгалтерия, и отправьте их одним сообщением. Это быстрее, чем передавать информацию по частям, и снижает риск того, что документ выйдет в форме, которую бухгалтерия не примет.

Отмена заказа

Отменить заказ и получить возврат можно в течение 14 дней после оплаты, и только если профиль ни разу не был установлен, а данные не расходовались. Это делается самостоятельно на странице заказа, без ожидания чьего-либо одобрения. Не устанавливайте профиль, пока сомневаетесь, — установка сразу же закрывает эту возможность.

После установки ситуация меняется: как только профиль выпущен и установлен, поставщик считает товар доставленным, и просьба всё отменить рассматривается уже индивидуально, а не как стандартная процедура. Если вы ещё не решили, оставлять тариф или отменять, спросите заранее, а не устанавливайте сначала и не спрашивайте потом.

Что подготовить перед обращением к нам

Почти любой вопрос по заказу решается быстрее, если в первом же сообщении есть вся информация, — тогда нам не нужно уточнять её туда-сюда. Вот что мы используем, чтобы найти и подтвердить ваш заказ, поэтому отправьте всё сразу.

• Номер заказа, если он у вас есть
• Email, использованный при оформлении заказа, — именно так, как он был введён, даже если с ошибкой
• Примерную дату и время оплаты
• Название тарифа и направление, для которого вы его покупали
• Статус, который сейчас показывает страница заказа
• Скриншот любого сообщения об ошибке

Как вести собственный учёт заказа

Перед поездкой сохраните изображение QR-кода или коды установки на устройстве и запишите номер заказа туда, куда можно заглянуть без интернета, — например, в локальную заметку или фото в галерее. Причина проста: они нужнее всего именно сразу после приземления, когда интернета ещё нет.

Если вы часто путешествуете и покупаете тарифы несколько раз, вход каждый раз под одним и тем же адресом хранит всю историю в одном месте и искать по ней намного проще, чем перебирать письма за несколько лет. Если вы покупали под разными адресами, проверьте каждый по очереди, поскольку история привязана именно к адресу, использованному при покупке.

Покупка нескольких тарифов или покупка для кого-то другого

Если вы путешествуете группой и покупаете сразу несколько тарифов, помните: каждый профиль — это отдельный элемент, устанавливаемый на отдельный телефон. Частая ошибка — когда два человека сканируют один и тот же QR-код, а срабатывает это только для первого из них. Раздавайте коды по одному и записывайте, у кого какой, — особенно когда все тарифы для одной страны и выглядят одинаково.

Покупать для кого-то другого — совершенно нормально: вы платите и являетесь владельцем заказа, а тот, кто будет пользоваться тарифом, устанавливает его на свой телефон. На что стоит обратить внимание — на совместимость: её нужно проверять по телефону путешественника, а не по вашему, а когда передаёте QR-код, отправляйте его по надёжному каналу, ведь кто первым его получит, тот первым его и установит.

Просмотреть весь раздел помощи

Обратиться в команду с номером заказа