Я случайно оформил(а) один и тот же заказ дважды

Сразу же свяжитесь с нами и укажите оба номера заказа, и не устанавливайте профиль из ненужного заказа: пока он не установлен, у нас больше возможностей.

Наша система защищает от повторной отправки одного и того же оформления заказа, но две действительно отдельные покупки фиксируются как два заказа — так, как они и произошли.

Случайно оформить один и тот же заказ дважды проще, чем кажется, особенно когда вы спешите купить тариф перед посадкой или когда интернет-соединение нестабильно. Страница оплаты может зависнуть необычно надолго, и вы нажимаете снова, решив, что первая попытка не удалась, либо обновление страницы в ожидании результата незаметно отправляет новый заказ. Какова бы ни была точная причина, итог один: в системе появляются два заказа на один и тот же тариф.

На этой странице объясняется, что делать, как только вы заметили эту ошибку, почему не устанавливать профиль из ненужного заказа важнее, чем может показаться, и как мы проверяем ситуацию после вашего обращения. Мы пишем это, не обещая заранее, что возврат или отмена возможны всегда, поскольку это зависит от политики поставщика, стоящего за конкретным тарифом.

Как понять, что это произошло

Признак того, что вы, возможно, оформили заказ дважды, — два письма с подтверждением на один и тот же тариф за короткий промежуток времени или одна и та же позиция, дважды подряд появившаяся в истории заказов. Иногда это проявляется как двойное списание с карты в короткий срок, хотя вы собирались купить только один раз.

Если вы не уверены, что это действительно дубликат, сначала проверьте оба номера заказов. Если номера различаются, а сведения о тарифе, цена и время покупки очень близки, это довольно явный признак случайного дублирующего заказа.

Почему важно не устанавливать ненужный профиль

Каждый eSIM-профиль привязывается к устройству в момент успешной установки, и большинство профилей после этого нельзя ни перенести, ни сбросить. Пока профиль из ненужного заказа не установлен, возможности остаются широкими — отмена, запрос на возврат или сохранение для будущей поездки. Но как только он установлен, эти возможности резко сужаются, потому что профиль технически считается использованным, даже если сама линия ни разу не включалась.

Частые причины дублирующего заказа

Самая частая причина — страница оплаты, которая необычно долго зависает. Когда платёжная система обрабатывает запрос дольше обычного, многие решают, что первая попытка не удалась, и сразу платят снова, хотя на самом деле первая ещё обрабатывается и позже успешно проходит, в итоге получаются два успешных заказа.

Другая причина — обновление страницы или нажатие кнопки «Назад» в браузере, пока страница оплаты ещё отправляет данные, что иногда может быть воспринято как запрос на новый заказ. В других случаях из-за нестабильного интернет-соединения экран кажется зависшим, и как будто ничего не происходит, тогда как первый заказ уже тихо прошёл в фоновом режиме.

Что сделать в первую очередь, как только вы заметили

Как только вы заметили возможный дубликат, сначала прекратите любые дальнейшие действия. Не оформляйте ещё один заказ, пытаясь исправить всё самостоятельно, и не открывайте письмо с подтверждением предполагаемого дубликата, чтобы нажать на QR-код в нём. Сначала держите под рукой оба номера заказов — обычно они указаны в письмах с подтверждением или на странице истории заказов в вашем аккаунте.

Затем сразу свяжитесь с нами, указав оба номера заказов. Чем раньше вы сообщите, тем больше шансов, что мы сможем проверить и согласовать с поставщиком, пока ни один из заказов не был использован или не истёк.

Информация, которую стоит подготовить перед обращением к нам

• Оба номера заказов
• Примерное время оформления каждого заказа
• Снимки экрана обоих писем с подтверждением, если есть
• Чёткая пометка, какой заказ не был установлен
• Способ оплаты, использованный для обоих заказов

Как мы проверяем и действуем после вашего обращения

Получив оба номера заказов, мы сначала убеждаемся, что оба действительно относятся к одному и тому же тарифу, куплены с небольшим интервалом по времени, и выясняем, для какого из них профиль не был установлен. Затем мы согласовываем с поставщиком этого тарифа, какие варианты действительно доступны, например отмена неустановленного заказа с возвратом средств или сохранение его для будущей поездки.

Результат различается в каждом случае, поскольку зависит от собственной политики каждого поставщика. Одни допускают отмену, пока установка не выполнена; у других есть дополнительные условия. Мы не можем заранее гарантировать, что возврат возможен всегда, но можем гарантировать, что полностью проверим вопрос по имеющейся информации и сообщим вам результат в любом случае.

Если оба профиля уже были установлены до того, как вы заметили

Если оба профиля были случайно установлены до того, как вы поняли, что это дубликат, всё равно свяжитесь с нами. Доступные варианты будут просто уже, чем в случае, когда ничего ещё не установлено, поскольку на этот момент оба профиля технически считаются использованными. Мы всё равно уточним у поставщика, какая помощь возможна в такой ситуации, но стоит сразу сказать честно, что результаты здесь, как правило, более ограниченны, чем при обращении до установки.

Как не допустить этого снова в следующий раз

Самая прямая профилактика — один раз нажать кнопку оплаты и дождаться, пока на экране появится чёткий результат, даже если это кажется медленнее ожидаемого, особенно когда интернет-соединение в этот момент нестабильно. Без исключений не обновляйте страницу и не нажимайте кнопку «Назад» в браузере, пока ждёте результата оплаты.

После оплаты проверьте письмо с подтверждением или историю заказов, прежде чем покупать тот же тариф снова, чтобы убедиться, прошла ли первая попытка, и только потом решать, покупать ли заново. Этот шаг заметно снижает вероятность дублирующего заказа в поездках, когда тариф нужно спешно купить перед посадкой.

Что делать, если обнаружен дублирующий заказ

1. 1Немедленно прекратите дальнейшие действияНе оформляйте ещё один заказ и не открывайте QR-код предполагаемого дубликата.
2. 2Соберите оба номера заказовИх можно найти в письмах с подтверждением или на странице истории заказов в вашем аккаунте.
3. 3Проверьте, какой заказ не был установленПосмотрите в списке сотовых тарифов телефона, какой профиль уже установлен.
4. 4Свяжитесь с нами и сообщите всю информациюНапишите нам в LINE или по электронной почте, указав оба номера заказов и пометку, какой из них не установлен.
5. 5Дождитесь проверки у поставщикаМы сообщим вам о ходе выполнения и результате, как только получим ответ.

Сводная таблица: ситуация и что делать

Чек-лист перед обращением к нам

• Профиль из ненужного заказа не установлен
• Оба номера заказов уже у вас под рукой
• Подтверждено, что оба относятся к одному и тому же тарифу
• Отмечено примерное время оформления каждого заказа
• Подготовлены снимки экрана писем с подтверждением, если есть

Проверьте совместимость устройства перед следующей покупкой

Если по-прежнему неясно, дубликат ли это на самом деле

Если неясно, действительно ли то, что вы видите, — дублирующий заказ или просто письмо с подтверждением, пришедшее дважды из-за задержки доставки почты, не делайте поспешных выводов самостоятельно. Напишите нам в LINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) или по электронной почте esimonline.asia@gmail.com, указав номер соответствующего заказа, и мы проверим в системе, сколько заказов действительно существует, прежде чем вы решите, что делать дальше.

Сначала спросить, прежде чем предпринимать какие-либо самостоятельные действия, почти всегда лучше в этой ситуации, поскольку установка профиля до полной уверенности может без необходимости сузить доступные варианты, хотя на самом деле дубликата может и не быть вовсе.

Напишите нам в LINE о дублирующем заказе

Дважды заказать случается и с осторожными людьми так же часто, как со спешащими, потому что обычная причина — не небрежность, а те несколько секунд, когда после нажатия кнопки подтверждения экран ничего не показывает. Эта страница посвящена тому, что происходит после того, как вы сразу нам сообщили: что на самом деле означают записи в банковской выписке, как составить сообщение, чтобы вопрос быстро решился, какие есть варианты для ненужного заказа и чего делать не стоит, потому что из-за этого всё затягивается.

Один принцип охватывает все случаи: чем раньше вы нам сообщите и чем полнее будет информация, тем больше остаётся вариантов. Время имеет значение, потому что статус eSIM-профиля меняется в зависимости от ваших действий, и после смены статуса некоторые варианты закрываются сами собой — не потому, что мы не хотим помочь, а потому, что некоторые вещи после выдачи невозможно отозвать.

Правильно прочитайте выписку, прежде чем паниковать

Клиенты часто видят две строки в банковском приложении и делают вывод, что с них списали дважды, хотя на самом деле они видят авторизацию и списание по одной и той же покупке. Карточные системы работают в два такта: сначала блокировка средств, подтверждающая, что с картой всё в порядке, затем фактическое списание денег. Пока они ещё не объединились, некоторые банковские приложения показывают обе записи одновременно. Отличительный признак — блокировка обычно помечена как ожидающая или обрабатываемая.

Мы не можем сказать, когда ваш банк объединит записи или снимет зависшую блокировку, потому что эти сроки определяет каждый эмитент карты, а не торговая сторона. Проверить мы можем то, что касается заказов: сколько заказов существует в нашей системе на ваше имя и в каком состоянии находится каждый из них. Это отвечает на вопрос прямее, чем догадки по экрану банка.

Две разные суммы не обязательно означают два разных заказа

Если ваша карта выпущена в одной валюте, а списание происходит в другой, сумма в выписке может не совпадать с той, что вы видели при оформлении заказа, а блокировка и списание по одной и той же покупке могут отображаться с немного разными суммами, потому что они были конвертированы в разные моменты. Поэтому небольшое расхождение не является доказательством двух покупок.

Надёжное доказательство — номер заказа. Два письма с подтверждением с разными номерами означают два реальных заказа. Одно письмо означает, что стоит спросить у банка, что представляет собой вторая строка, прежде чем делать какие-либо выводы.

Ненужный заказ всё ещё не установлен — какие есть варианты?

Пока профиль остаётся неустановленным, вариантов значительно больше, и каждый подходит для своей ситуации. Первый — попросить отменить ненужный заказ: что возможно, зависит от политики, относящейся к этому тарифу, и от поставщика, который за ним стоит, и мы проверим и скажем вам прямо. Второй — сохранить его для следующей поездки, что работает только в том случае, если этот тариф не нужно запускать в ограниченный срок. Третий — передать его попутчику, направляющемуся в ту же страну.

И второй, и третий путь зависят от одного, что нужно проверить в первую очередь: когда у тарифа запускается отсчёт срока. Некоторые тарифы начинают отсчёт при первом подключении к сети; другие — с даты, фиксируемой при покупке. Эта разница определяет, разумно ли откладывать его на потом или это просто выбрасывание денег на ветер. Не гадайте — отправьте нам номер заказа, и мы прочитаем это в условиях самого тарифа.

Как написать сообщение, чтобы всё решилось за один раунд

Большинство случаев затягивается из-за того, что информацию приходится запрашивать туда и обратно. Если первое сообщение полное, мы можем сразу проверить и ответить по существу, а не задать очередной вопрос. В таблице ниже перечислено, что должно содержать сообщение и зачем нужен каждый пункт.

Закончите сообщение одним предложением о том, чего вы хотите, — отменить второй заказ или сохранить его для следующей поездки. Клиенты иногда присылают всё, кроме того, чего они на самом деле хотят, что заставляет задавать дополнительные вопросы и без причины теряет время.

Свяжитесь с нами, указав оба номера заказов

Пока вы ждёте нашего ответа, что делать с заказом, который вам нужен

Не откладывайте всё, пока ждёте. Если вы знаете, какой заказ был нужным, продолжайте с ним как обычно: установите этот профиль до поездки, убедитесь, что устройство видит новую линию, и сохраните письмо этого заказа. Разбирательство с ненужным заказом — отдельный вопрос и не влияет на тот, которым вы действительно будете пользоваться.

Единственное, за чем нужно следить, — не перепутать их. Каждый раз проверяйте номер заказа в письме перед сканированием, потому что два письма от почти одинаковых заказов выглядят одинаково, а QR-изображения на глаз неразличимы.

1. 1Сразу чётко разделите два письмаОткройте оба, прочитайте номера заказов, затем отметьте или переместите ненужное письмо в отдельную папку. Не удаляйте его — оно остаётся справочным материалом до закрытия вопроса.
2. 2Устанавливайте только профиль из того заказа, который вы намеревались купитьСледуйте обычным шагам установки и ещё раз перечитайте номер заказа в этом письме перед сканированием.
3. 3Отправьте сообщение о ненужном заказеИспользуйте таблицу выше как шаблон и отправьте его в LINE по адресу https://lin.ee/skDPoNx или по электронной почте на esimonline.asia@gmail.com. Достаточно одного канала — отправлять одно и то же дважды не нужно.
4. 4Не оформляйте новый заказ, пока вопрос не закрытЕсли вы опасаетесь, что правильный заказ не сработает, сначала спросите. Третий заказ, оформленный в ожидании, оставляет больше открытых записей в вашем аккаунте и усложняет проверку для всех.
5. 5Сохраняйте переписку, пока итог не отразится в вашей выпискеДаже после нашего подтверждения всё, что происходит на стороне банка, следует собственному циклу эмитента карты. Сохраняйте переписку как справочный материал, пока суммы не совпадут с договорённостью.

Чего не стоит делать, потому что это затягивает процесс

Открытие спора в банке до того, как вы сообщили нам, обычно замедляет, а не ускоряет процесс. Как только эта процедура запущена, транзакция оказывается заблокированной в процедуре эмитента, и до её завершения мы мало что можем сделать со своей стороны. Сначала сообщить нам обычно быстрее и нередко позволяет вовсе избежать этого пути.

Также не отправляйте один и тот же случай сразу по нескольким каналам. В системе он превращается в несколько обращений, которые могут обрабатывать разные люди, поэтому ответы приходят вразнобой, и картина становится не яснее, а запутаннее. Выберите один канал и продолжайте отвечать в той же переписке.

Когда дубликат возник у двух человек из одной семьи или команды

Эта ситуация встречается чаще, чем можно ожидать: вы сделали заказ, а человек, организующий поездку, заказал ещё раз, потому что не был уверен, сделали ли вы это. Или туристический отдел компании купил тариф для сотрудника, который уже купил его сам. От двойного нажатия это отличается тем, что два заказа обычно используют разные адреса электронной почты и разные способы оплаты, поэтому они никогда не появляются как соседние строки в одной выписке.

Сообщая об этом, укажите оба адреса электронной почты и скажите, кто какой заказ оформил, потому что мы должны подтвердить личность покупателя, прежде чем действовать по заказу. Если заказ, который нужно отменить, был оформлен с чужим адресом электронной почты и чужой картой, этому человеку следует обратиться к нам самому или как минимум участвовать в переписке.

Когда два заказа — не один и тот же тариф

Иногда произошло не повторное нажатие, а две покупки чуть разных тарифов: сначала был куплен один объём, затем после смены решения выбран другой, а первый заказ забыт, либо два разных количества дней, потому что маршрут тогда ещё не был определён. В этом случае вам нужно прямо сказать нам, какой из заказов оставить, ведь по одним лишь цифрам не понять, что вам нужнее: больший объём трафика или более длительный срок действия.

Если с момента первой покупки ваш маршрут изменился, сообщите нам и актуальный план поездки. Бывает, что заказ, который вы собирались отбросить, лучше подходит для нового маршрута, а если сразу оставить правильный, не придётся докупать тариф посреди поездки.

Если вы платили не кредитной или дебетовой картой

У каждого способа оплаты свой порядок действий, когда нужно разобраться с ненужным заказом. Электронные кошельки, банковские переводы и платёжные сервисы платформ работают по-разному, а сроки в каждом случае определяет соответствующий провайдер, а не продавец. Поэтому мы не называем фиксированных сроков, но после проверки честно скажем, каким путём пойдёт ваш случай.

Больше всего помогает, если сразу указать, каким способом вы платили, и приложить любое подтверждение, которое выдаёт этот способ, например квитанцию или номер транзакции. Для поиска платежа, сделанного не картой, используются другие идентификаторы, чем для карточного платежа.

Небольшие привычки при оформлении заказа, которые помогут избежать повторения

Люди нажимают дважды в тот момент, когда после подтверждения экран продолжает загружаться. Возникает страх, что платёж не прошёл, особенно при медленном соединении. Лучше всего немного подождать и проверить всё в другом месте: загляните во входящие в поисках письма с подтверждением или откройте банковское приложение и посмотрите, появилось ли удержание средств. Оба способа дадут ответ быстрее и точнее, чем повторное нажатие кнопки подтверждения.

• Перед подтверждением убедитесь, что страна, объём данных и количество дней соответствуют вашему выбору
• После нажатия подождите, не нажимая повторно, и вместо этого проверьте письмо с подтверждением
• Если соединение прервалось во время оплаты, не оформляйте новый заказ, а сначала проверьте, прошёл ли первый
• Если вы заказываете для другого человека, сначала уточните у него, не заказал ли он уже сам
• Храните письма с подтверждениями в одной папке, чтобы количество заказов было видно с первого взгляда
• Если не уверены в статусе заказа, спросите нас, прежде чем оформлять ещё один

Прочитайте инструкцию по установке eSIM до поездки