Hice el mismo pedido dos veces por error

Contáctanos de inmediato con ambos números de pedido, y no instales el perfil del que no quieres: las opciones son más amplias mientras esté sin instalar.

Nuestro sistema se protege contra un envío repetido de la misma compra, pero dos compras genuinamente separadas se registran como dos pedidos, tal como ocurrieron.

Hacer el mismo pedido dos veces por accidente ocurre con más facilidad de lo que parece, sobre todo con las prisas por comprar un plan antes de embarcar o cuando la conexión a internet es inestable. La pantalla de pago puede quedarse colgada un tiempo inusualmente largo y llevarle a pulsar de nuevo pensando que el primer intento falló, o una actualización de la página mientras espera el resultado envía silenciosamente un pedido nuevo sin que se dé cuenta. Sea cual sea la causa exacta, el resultado es el mismo: dos pedidos del mismo plan aparecen en el sistema.

Esta página explica qué hacer en el momento en que se da cuenta de este error, por qué no instalar el perfil del pedido no deseado importa más de lo que parece y cómo lo comprobamos cuando se pone en contacto con nosotros. La escribimos sin prometer de antemano que un reembolso o una cancelación sea siempre posible, ya que eso depende de la política establecida por el proveedor de ese plan concreto.

Cómo reconocer que ha ocurrido

La señal de que puede haber hecho un pedido doble es recibir dos correos de confirmación del mismo plan en un breve intervalo de tiempo, o ver el mismo artículo aparecer dos veces seguidas en su historial de pedidos. A veces se manifiesta como que su tarjeta se ha cobrado dos veces en rápida sucesión, aunque solo pretendía comprar una vez.

Si no está seguro de que sea realmente un duplicado, compruebe primero ambos números de pedido. Si los números son distintos pero los detalles del plan, el precio y la hora de compra son muy cercanos, es una señal bastante clara de un pedido duplicado accidental.

Por qué importa no instalar el perfil no deseado

Cada perfil eSIM queda vinculado al dispositivo en el momento en que se instala correctamente, y la mayoría no pueden transferirse ni restablecerse una vez que eso ocurre. Mientras no se instale el perfil del pedido no deseado, las opciones para gestionarlo siguen muy abiertas: cancelación, una solicitud de reembolso o conservarlo para un viaje futuro. Pero en el instante en que se instala, esas opciones se reducen drásticamente, porque el perfil se considera técnicamente utilizado, aunque la línea real nunca se haya activado.

Causas habituales de un pedido duplicado

Una página de pago que se queda colgada un tiempo inusualmente largo es la causa más común. Cuando el sistema de pago tarda más de lo habitual en procesar, muchas personas suponen que el primer intento falló y vuelven a pagar enseguida, cuando en realidad el primero sigue procesándose y se completa más tarde, lo que da lugar a dos pedidos completados a la vez.

Otra causa es actualizar la página o pulsar el botón de retroceso del navegador mientras la página de pago todavía se está enviando, lo que a veces puede interpretarse como una nueva solicitud de pedido. En otros casos, una conexión a internet inestable hace que la pantalla parezca congelada sin que aparentemente ocurra nada, mientras el primer pedido ya se ha completado silenciosamente en segundo plano.

Lo primero que hay que hacer en cuanto se dé cuenta

En cuanto sospeche que puede haber un duplicado, deje primero de realizar cualquier otra acción. No haga otro pedido intentando arreglarlo usted mismo y no abra el correo de confirmación del presunto duplicado para pulsar el código QR que contiene. Tenga a mano primero ambos números de pedido, que suelen encontrarse en los correos de confirmación o en la página del historial de pedidos de su cuenta.

Después, póngase en contacto con nosotros de inmediato con ambos números de pedido. Cuanto antes se comunique, mayores serán las posibilidades de que podamos comprobarlo y coordinarnos con el proveedor antes de que alguno de los pedidos se utilice o caduque.

Información que conviene preparar antes de escribirnos

• Ambos números de pedido
• La hora aproximada a la que se realizó cada pedido
• Capturas de pantalla de ambos correos de confirmación, si dispone de ellas
• Una indicación clara de qué pedido no se ha instalado
• El método de pago utilizado en ambos pedidos

Cómo comprobamos y procedemos una vez que nos avisa

Una vez que nos avise con ambos números de pedido, primero confirmamos que ambos son realmente el mismo plan, comprados con poca diferencia de tiempo, y cuál de ellos no tiene el perfil instalado. Después nos coordinamos con el proveedor de ese plan para comprobar qué opciones hay realmente disponibles, como cancelar el pedido no instalado y reembolsarlo, o conservarlo para un viaje futuro.

El resultado varía según cada caso, ya que depende de la política propia de cada proveedor. Algunos permiten la cancelación mientras no se haya realizado la instalación; otros tienen condiciones adicionales. No podemos garantizar de antemano que un reembolso sea siempre posible, pero sí que lo comprobaremos por completo con la información disponible y le informaremos del resultado en cualquier caso.

Si ambos perfiles ya estaban instalados antes de que se diera cuenta

Si ambos perfiles se instalaron por accidente antes de darse cuenta de que era un duplicado, póngase igualmente en contacto con nosotros. Las opciones disponibles serán simplemente más limitadas que en el caso en que todavía no se ha instalado nada, ya que en ese momento ambos perfiles se consideran técnicamente utilizados. Aun así comprobaremos con el proveedor qué ayuda es posible en esa situación, aunque conviene ser franco en que los resultados aquí tienden a ser más limitados que cuando se nos avisa antes de instalar.

Evitar que vuelva a ocurrir la próxima vez

La prevención más directa es pulsar el botón de pago una sola vez y esperar hasta que la pantalla muestre un resultado claro, aunque parezca más lento de lo esperado, sobre todo cuando la conexión a internet en ese momento es inestable. Evite sin excepción actualizar la página o pulsar el botón de retroceso del navegador mientras espera el resultado del pago.

Después de pagar, compruebe el correo de confirmación o el historial de pedidos antes de volver a comprar el mismo plan, para confirmar si el primer intento se completó realmente, antes de decidir comprar de nuevo. Este paso reduce significativamente la posibilidad de un pedido duplicado en los viajes en los que hay que comprar un plan con prisas antes de embarcar.

Pasos a seguir cuando se detecta un pedido duplicado

1. 1Deje de realizar cualquier otra acción de inmediatoNo haga otro pedido y no abra el código QR del presunto duplicado.
2. 2Reúna ambos números de pedidoSe encuentran en los correos de confirmación o en la página del historial de pedidos de su cuenta.
3. 3Compruebe qué pedido no se ha instaladoRevise la lista de líneas móviles del teléfono para ver qué perfil ya se ha instalado.
4. 4Póngase en contacto con nosotros con toda la informaciónEscríbanos por LINE o por correo electrónico con ambos números de pedido y una indicación de cuál no está instalado.
5. 5Espera a la comprobación con el proveedorLe informaremos del avance y del resultado en cuanto tengamos noticias.

Tabla resumen: situación y qué hacer

Lista de comprobación antes de contactarnos

• No ha instalado el perfil del pedido no deseado
• Ya tiene a mano ambos números de pedido
• Confirmado que ambos son realmente el mismo plan
• Anotada la hora aproximada a la que se realizó cada pedido
• Preparadas capturas de pantalla de los correos de confirmación, si dispone de ellas

Compruebe la compatibilidad del dispositivo antes de la próxima compra

Si sigue sin estar claro si es un duplicado real

Si no está claro si lo que ve es un pedido duplicado real o simplemente un correo de confirmación que llegó dos veces por un retraso en la entrega del correo, no se precipite a sacar conclusiones por su cuenta. Escríbanos por LINE en https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) o por correo electrónico a esimonline.asia@gmail.com indicando el número de pedido en cuestión, y comprobaremos en el sistema cuántos pedidos existen realmente antes de que decida qué hacer a continuación.

En esta situación, preguntar primero antes de tomar cualquier medida por su cuenta es casi siempre mejor, ya que instalar un perfil sin estar seguro puede reducir innecesariamente las opciones disponibles cuando quizá ni siquiera exista un duplicado real.

Escríbanos por LINE sobre un pedido duplicado

Pedir dos veces les ocurre tanto a las personas cuidadosas como a las apresuradas, porque la causa habitual no es el descuido sino los pocos segundos en que la pantalla no dice nada tras pulsar confirmar. Esta página se centra en lo que viene después de avisarnos de inmediato: qué significan realmente las entradas de su extracto bancario, cómo redactar el mensaje para que el asunto se cierre rápido, qué opciones hay para el pedido que no desea y qué cosas no hacer porque hacen que todo tarde más.

Un principio cubre todos los casos: cuanto antes nos avise y más completa sea la información, más opciones quedan. El momento importa porque el estado de un perfil eSIM cambia según lo que haga con él y, una vez que el estado ha cambiado, algunas opciones se cierran por sí solas, no porque no queramos ayudar, sino porque ciertas cosas, una vez emitidas, no pueden retirarse.

Lea correctamente el extracto antes de alarmarse

Los clientes suelen ver dos líneas en su aplicación bancaria y concluyen que se les ha cobrado dos veces, cuando en realidad están viendo una autorización y una liquidación de la misma compra. Los sistemas de tarjetas funcionan en dos tiempos: primero una retención que confirma que la tarjeta es válida y después el cobro real del dinero. Mientras ambos no se han fusionado, algunas aplicaciones bancarias muestran los dos a la vez. La pista es que la retención suele aparecer marcada como pendiente o en proceso.

No podemos decirle cuándo fusionará su banco las entradas o liberará una retención pendiente, porque ese plazo corresponde a cada emisor de la tarjeta, no al comercio. Lo que sí podemos comprobar es el lado del pedido: cuántos pedidos existen en nuestro sistema a su nombre y en qué estado está cada uno. Eso responde a la pregunta de forma más directa que adivinar a partir de una pantalla bancaria.

Dos importes distintos no significan necesariamente dos pedidos distintos

Si su tarjeta está emitida en una moneda y el cargo llega en otra, la cifra del extracto puede no coincidir con la que vio al pagar, y la retención y la liquidación de la misma compra pueden aparecer como importes ligeramente distintos porque se convirtieron en momentos diferentes. Una pequeña discrepancia no es, por tanto, prueba de dos compras.

La prueba fiable es el número de pedido. Dos correos de confirmación con números distintos significan dos pedidos reales. Un solo correo significa que conviene preguntar al banco qué representa la segunda línea antes de concluir nada.

El pedido no deseado sigue sin instalar: ¿qué opciones hay?

Mientras un perfil permanece sin instalar, las opciones son considerablemente más amplias, y cada una encaja en una situación distinta. La primera es pedir que se cancele el pedido no deseado: lo que sea posible depende de la política vinculada a ese plan y del proveedor que lo respalda, y lo comprobaremos y se lo diremos con claridad. La segunda es conservarlo para su próximo viaje, lo cual solo funciona si ese plan no tiene que iniciarse dentro de un plazo limitado. La tercera es cedérselo a un acompañante de viaje que se dirija al mismo país.

Tanto la segunda como la tercera vía dependen de algo que hay que comprobar primero: cuándo empieza a correr el reloj del plan. Algunos planes empiezan a contar en la primera conexión a una red; otros empiezan en una fecha fijada en la compra. Esa diferencia decide si guardarlo para más adelante es sensato o simplemente tirar el dinero. No adivine: envíenos el número de pedido y lo leeremos en las condiciones propias de ese plan.

Cómo redactar el mensaje para que se resuelva en una sola ronda

La mayoría de los casos se alargan porque hay que pedir información de un lado a otro. Si el primer mensaje es completo, podemos comprobarlo de inmediato y responder con una respuesta real en lugar de otra pregunta. La tabla siguiente enumera lo que debe contener el mensaje y por qué se necesita cada elemento.

Termine el mensaje con una frase que diga qué quiere que ocurra: cancelar el segundo pedido o conservarlo para el próximo viaje. A veces los clientes envían todo salvo lo que realmente quieren, lo que obliga a otra ronda de preguntas y hace perder tiempo sin motivo.

Póngase en contacto con nosotros con ambos números de pedido

Mientras espera nuestra respuesta, qué hacer con el pedido que sí desea

No lo ponga todo en pausa mientras espera. Si sabe cuál era el pedido previsto, siga adelante con él con normalidad: instale ese perfil antes de viajar, confirme que el dispositivo ve la nueva línea y conserve el correo de ese pedido. Resolver el pedido no deseado es un asunto aparte y no afecta al que realmente va a utilizar.

Lo único que hay que vigilar es no confundirlos. Compruebe cada vez el número de pedido del correo antes de escanear, porque dos correos de pedidos casi idénticos se ven igual y las imágenes QR son indistinguibles a simple vista.

1. 1Separe claramente los dos correos desde el principioAbra ambos, lea los números de pedido y luego marque o mueva el no deseado a una carpeta aparte. No lo elimine: sigue siendo la referencia hasta que el asunto se cierre.
2. 2Instale solo el perfil del pedido que pretendía comprarSiga los pasos normales de instalación y vuelva a leer una vez más el número de pedido de ese correo antes de escanear.
3. 3Envíe el mensaje sobre el pedido no deseadoUtilice la tabla anterior como plantilla y envíelo por LINE en https://lin.ee/skDPoNx o por correo electrónico a esimonline.asia@gmail.com. Basta con un canal: no hace falta enviar lo mismo dos veces.
4. 4No haga otro pedido mientras el asunto esté abiertoSi teme que el pedido correcto no funcione, pregunte primero. Un tercer pedido realizado mientras espera deja más entradas abiertas en su cuenta y dificulta la comprobación para todos.
5. 5Mantenga la conversación hasta que el resultado aparezca en su extractoIncluso después de nuestra confirmación, todo lo que ocurre en el lado del banco sigue el propio ciclo del emisor de la tarjeta. Conserve el hilo como referencia hasta que las cifras coincidan con lo acordado.

Cosas que no debe hacer, porque alargan el proceso

Iniciar una disputa con el banco antes de avisarnos suele ralentizar las cosas en lugar de acelerarlas. Una vez que ese proceso comienza, la transacción queda bloqueada dentro del procedimiento del emisor y hay menos que podamos hacer por nuestra parte hasta que concluya. Avisarnos primero suele ser más rápido y a menudo evita por completo esa vía.

Evite también enviar el mismo caso por varios canales a la vez. Se convierte en varios casos en el sistema, posiblemente atendidos por personas distintas, por lo que las respuestas llegan desfasadas y la situación se vuelve más confusa en lugar de menos. Elija un canal y siga respondiendo en el mismo hilo.

Cuando el duplicado proviene de dos personas de la misma familia o equipo

Este patrón es más común de lo esperado: usted hizo el pedido y la persona que organiza el viaje volvió a pedir porque no estaba segura de si usted lo había hecho. O una oficina de viajes de una empresa compró para un empleado que ya había comprado por su cuenta. Se diferencian de un doble clic en que los dos pedidos suelen usar direcciones de correo y métodos de pago distintos, por lo que nunca aparecen como líneas contiguas en un mismo extracto.

Al informar, indique ambas direcciones de correo y diga quién realizó cada pedido, porque tenemos que confirmar la identidad del comprador antes de actuar sobre un pedido. Si el que se va a cancelar se realizó con el correo y la tarjeta de otra persona, esa persona debe ponerse en contacto con nosotros ella misma, o al menos participar en la conversación.

Cuando los dos pedidos no son el mismo plan

A veces lo ocurrido no fue un clic repetido sino dos compras de planes ligeramente distintos: un tamaño comprado primero y otro elegido tras cambiar de opinión, olvidando el primer pedido, o dos números de días distintos porque el itinerario no estaba definido en ese momento. Aquí debe indicarnos con claridad cuál conservar, porque nada en los números revela si pretendía usar la cuota mayor o la validez más larga.

Si su ruta ha cambiado desde la primera compra, indíquenos también el plan actual. En ocasiones el pedido que daba por descartado es el que mejor se ajusta al nuevo itinerario, y conservar el correcto desde el principio evita tener que volver a comprar en mitad del viaje.

Si no pagó con tarjeta de crédito o débito

Cada método de pago tiene su propio camino cuando hay que gestionar un pedido no deseado. Los monederos electrónicos, las transferencias bancarias y los servicios de pago de plataformas no se comportan igual, y los plazos de cada uno dependen de ese proveedor y no del comercio. Por eso no indicamos un plazo fijo, pero le diremos con honestidad qué camino sigue su caso una vez que lo hayamos comprobado.

Lo que más ayuda es indicar desde el principio qué método utilizó y adjuntar la prueba que emita ese método, como un comprobante o una referencia de transacción. Localizar un pago realizado por un canal que no es una tarjeta se basa en un conjunto de identificadores distinto al de un pago con tarjeta.

Pequeños hábitos al pagar que evitan que vuelva a ocurrir

El momento en que la gente hace clic dos veces es cuando la pantalla sigue girando tras confirmar. La sensación es el miedo a que el pago haya fallado, sobre todo con una conexión lenta. Lo que funciona es darle un momento y comprobarlo en otro sitio: mire en su bandeja de entrada si hay un correo de confirmación o abra la aplicación bancaria para ver si apareció una retención. Ambas cosas responden a la pregunta más rápido y con más precisión que volver a pulsar confirmar.

• Antes de confirmar, compruebe que el país, la cantidad de datos y el número de días son los que pretendía
• Después de pulsar, espere sin volver a pulsar y busque en su lugar el correo de confirmación
• Si la conexión se corta a mitad del pago, no inicie un pedido nuevo: compruebe si el primero se completó
• Si va a pedir para otra persona, confirme primero con ella que no ha pedido ya
• Guarde los correos de confirmación en una sola carpeta para ver de un vistazo cuántos pedidos hay
• Si no está seguro del estado de un pedido, pregúntenos antes de hacer otro

Lea los pasos de instalación de la eSIM antes de viajar