J'ai passé la même commande deux fois par erreur

Contactez-nous immédiatement avec les deux numéros de commande, et n'installez pas le profil de la commande non désirée : les options restent plus nombreuses tant qu'il n'est pas installé.

Notre système se protège contre la soumission répétée du même paiement, mais deux achats réellement distincts sont enregistrés comme deux commandes, tels qu'ils se sont produits.

Passer deux fois la même commande par accident arrive plus facilement qu'on ne le croit, surtout lorsqu'on se dépêche d'acheter un forfait avant l'embarquement, ou lorsque la connexion internet est instable. L'écran de paiement peut rester bloqué anormalement longtemps, ce qui vous pousse à appuyer de nouveau en pensant que la première tentative a échoué, ou bien l'actualisation de la page pendant l'attente du résultat envoie discrètement une nouvelle commande sans que vous le remarquiez. Quelle qu'en soit la cause exacte, le résultat est le même : deux commandes pour le même forfait apparaissent dans le système.

Cette page explique ce qu'il faut faire dès que vous vous apercevez de cette erreur, pourquoi ne pas installer le profil de la commande non souhaitée compte plus qu'il n'y paraît, et comment nous procédons aux vérifications une fois que vous nous avez contactés. Nous l'écrivons sans promettre à l'avance qu'un remboursement ou une annulation est toujours possible, car cela dépend de la politique fixée par le fournisseur du forfait concerné.

Comment reconnaître que cela s'est produit

Le signe que vous avez peut-être commandé en double est de recevoir deux e-mails de confirmation pour le même forfait à peu de temps d'intervalle, ou de voir le même article apparaître deux fois de suite dans votre historique de commandes. Parfois, cela se manifeste par deux débits successifs rapprochés sur votre carte, alors que vous ne souhaitiez acheter qu'une fois.

Si vous ne savez pas s'il s'agit réellement d'un doublon, vérifiez d'abord les deux numéros de commande. Si les numéros diffèrent mais que les détails du forfait, le prix et l'heure d'achat sont très proches, c'est un signe assez net de commande en double accidentelle.

Pourquoi ne pas installer le profil non souhaité est important

Chaque profil eSIM est lié à l'appareil dès qu'il est installé avec succès, et la plupart ne peuvent être ni transférés ni réinitialisés une fois cela fait. Tant que le profil de la commande non souhaitée n'est pas installé, les options pour le traiter restent largement ouvertes — annulation, demande de remboursement, ou conservation pour un futur voyage. Mais dès qu'il est installé, ces options se réduisent fortement, car le profil est techniquement considéré comme utilisé, même si la ligne elle-même n'a jamais été activée.

Causes courantes d'une commande en double

Une page de paiement qui reste bloquée anormalement longtemps est la cause la plus courante. Lorsque le système de paiement met plus de temps que d'habitude à traiter la demande, beaucoup de personnes supposent que la première tentative a échoué et paient de nouveau aussitôt, alors qu'en réalité la première est toujours en cours de traitement et aboutit plus tard, ce qui donne deux commandes réussies en même temps.

Une autre cause est l'actualisation de la page ou l'appui sur le bouton Retour du navigateur pendant que la page de paiement est encore en cours d'envoi, ce qui peut parfois être interprété comme une nouvelle demande de commande. Dans d'autres cas, une connexion internet instable donne l'impression que l'écran est figé et que rien ne se passe, alors que la première commande est déjà passée discrètement en arrière-plan.

La première chose à faire dès que vous vous en apercevez

Dès que vous remarquez un possible doublon, cessez d'abord toute action supplémentaire. Ne passez pas une nouvelle commande en essayant de corriger vous-même, et n'ouvrez pas l'e-mail de confirmation du doublon présumé pour appuyer sur le QR code qu'il contient. Gardez d'abord les deux numéros de commande à portée de main ; vous les trouverez généralement dans les e-mails de confirmation ou dans la page de l'historique des commandes de votre compte.

Contactez-nous ensuite immédiatement avec les deux numéros de commande. Plus le signalement est rapide, plus nous avons de chances de pouvoir vérifier et nous coordonner avec le fournisseur avant que l'une ou l'autre des commandes ne soit utilisée ou n'expire.

Informations utiles à préparer avant de nous contacter

• Les deux numéros de commande
• L'heure approximative à laquelle chaque commande a été passée
• Des captures d'écran des deux e-mails de confirmation, si disponibles
• Une indication claire de la commande qui n'a pas été installée
• Le moyen de paiement utilisé pour les deux commandes

Comment nous vérifions et procédons une fois prévenus

Une fois prévenus avec les deux numéros de commande, nous commençons par confirmer que les deux correspondent bien au même forfait, achetés à peu de temps d'intervalle, et lequel n'a pas eu son profil installé. Nous nous coordonnons ensuite avec le fournisseur du forfait pour vérifier les options réellement disponibles, comme annuler la commande non installée et la rembourser, ou la conserver pour un futur voyage.

Le résultat diffère selon les cas, car il dépend de la politique propre à chaque fournisseur. Certains autorisent l'annulation tant que l'installation n'a pas eu lieu ; d'autres ajoutent des conditions supplémentaires. Nous ne pouvons pas garantir à l'avance qu'un remboursement est toujours possible, mais nous pouvons garantir de mener la vérification jusqu'au bout avec les informations disponibles, et de vous communiquer le résultat dans tous les cas.

Si les deux profils étaient déjà installés avant que vous ne vous en aperceviez

Si les deux profils ont été installés accidentellement avant que vous ne réalisiez qu'il s'agissait d'un doublon, contactez-nous quand même. Les options disponibles seront simplement plus limitées que dans le cas où rien n'était encore installé, car les deux profils sont alors techniquement considérés comme utilisés. Nous vérifierons tout de même avec le fournisseur quelle aide est possible dans cette situation, mais il faut être franc : les résultats tendent à être plus limités que lorsque le contact a lieu avant l'installation.

Éviter que cela se reproduise la prochaine fois

La prévention la plus directe consiste à appuyer une seule fois sur le bouton de paiement et à attendre que l'écran affiche un résultat clair, même si cela semble plus lent que prévu, surtout lorsque la connexion internet est instable à ce moment-là. Évitez sans exception d'actualiser la page ou d'appuyer sur le bouton Retour du navigateur pendant l'attente du résultat du paiement.

Après le paiement, vérifiez l'e-mail de confirmation ou l'historique des commandes avant d'acheter à nouveau le même forfait, afin de confirmer si la première tentative a réellement abouti, avant de décider d'acheter de nouveau. Cette étape réduit sensiblement le risque de commande en double lors des voyages où un forfait doit être acheté en hâte avant l'embarquement.

Marche à suivre lorsqu'une commande en double est constatée

1. 1Cessez immédiatement toute action supplémentaireNe passez pas de nouvelle commande et n'ouvrez pas le QR code du doublon présumé.
2. 2Rassemblez les deux numéros de commandeVous les trouverez dans les e-mails de confirmation ou dans la page de l'historique des commandes de votre compte.
3. 3Vérifiez quelle commande n'a pas été installéeConsultez la liste cellulaire du téléphone pour voir quel profil a déjà été installé.
4. 4Contactez-nous avec toutes les informationsÉcrivez-nous sur LINE ou par e-mail avec les deux numéros de commande et l'indication de celle qui n'est pas installée.
5. 5Attendez la vérification auprès du fournisseurNous vous tiendrons informé de l'avancement et du résultat dès que nous aurons une réponse.

Tableau récapitulatif : situation et marche à suivre

Liste de vérification avant de nous contacter

• Profil de la commande non souhaitée non installé
• Les deux numéros de commande sont déjà à portée de main
• Confirmation que les deux correspondent bien au même forfait
• Heure approximative de passage de chaque commande notée
• Captures d'écran des e-mails de confirmation préparées, si disponibles

Vérifiez la compatibilité de l'appareil avant le prochain achat

S'il n'est toujours pas clair qu'il s'agisse d'un vrai doublon

Si vous ne savez pas si ce que vous voyez est réellement une commande en double ou simplement un e-mail de confirmation arrivé deux fois à cause d'un retard de remise, ne tirez pas de conclusion par vous-même. Écrivez-nous sur LINE à https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) ou par e-mail à esimonline.asia@gmail.com avec le numéro de commande concerné, et nous vérifierons dans le système combien de commandes existent réellement avant que vous ne décidiez de la suite.

Demander d'abord avant d'entreprendre quoi que ce soit par vous-même est presque toujours préférable dans cette situation, car installer un profil avant d'être sûr peut réduire inutilement les options disponibles, alors qu'il n'y a peut-être même pas de véritable doublon.

Parlez-nous sur LINE d'une commande en double

Commander deux fois arrive aux personnes soigneuses aussi souvent qu'aux personnes pressées, car la cause habituelle n'est pas la négligence mais les quelques secondes où l'écran ne dit rien après avoir appuyé sur confirmer. Cette page se concentre sur ce qui suit le fait de nous prévenir immédiatement : ce que signifient réellement les lignes de votre relevé bancaire, comment rédiger le message pour que l'affaire se règle rapidement, quelles sont les options pour la commande dont vous ne voulez pas, et ce qu'il ne faut pas faire car cela rallonge tout.

Un principe couvre tous les cas : plus vous nous prévenez tôt et plus les informations sont complètes, plus il reste d'options. Le moment compte, car le statut d'un profil eSIM change selon ce que vous en faites, et une fois le statut modifié, certaines options se ferment d'elles-mêmes — non pas parce que nous ne voulons pas aider, mais parce que certaines choses, une fois émises, ne peuvent pas être rappelées.

Lisez correctement le relevé avant de paniquer

Les clients voient souvent deux lignes dans leur application bancaire et en concluent qu'ils ont été débités deux fois, alors qu'ils regardent en réalité une autorisation et un règlement pour le même achat. Les systèmes de carte fonctionnent en deux temps : d'abord une retenue qui confirme que la carte est valide, puis la capture effective de l'argent. Tant que les deux ne sont pas fusionnées, certaines applications bancaires affichent les deux en même temps. L'indice est que la retenue est généralement marquée comme en attente ou en cours de traitement.

Nous ne pouvons pas vous dire quand votre banque fusionnera les entrées ou libérera une retenue persistante, car ce délai relève de chaque émetteur de carte, et non du commerçant. Ce que nous pouvons vérifier, c'est le côté commande : combien de commandes existent dans notre système à votre nom, et dans quel état se trouve chacune. Cela répond à la question plus directement que de deviner à partir d'un écran bancaire.

Deux montants différents ne signifient pas forcément deux commandes différentes

Si votre carte est émise dans une devise et que le débit est effectué dans une autre, le chiffre du relevé peut ne pas correspondre à celui que vous avez vu lors du paiement, et la retenue et le règlement d'un même achat peuvent apparaître avec des montants légèrement différents car ils ont été convertis à des moments différents. Un petit écart n'est donc pas la preuve de deux achats.

La preuve fiable est le numéro de commande. Deux e-mails de confirmation portant des numéros différents signifient deux vraies commandes. Un seul e-mail signifie qu'il vaut la peine de demander à la banque ce que représente la seconde ligne avant de conclure quoi que ce soit.

La commande non souhaitée n'est toujours pas installée — quelles sont les options ?

Tant qu'un profil n'est pas installé, les options sont beaucoup plus larges, et chacune convient à une situation différente. La première consiste à demander l'annulation de la commande non souhaitée — ce qui est possible dépend de la politique associée à ce forfait et du fournisseur concerné, et nous vérifierons et vous le dirons clairement. La deuxième consiste à la conserver pour votre prochain voyage, ce qui ne fonctionne que si ce forfait n'a pas à être activé dans un délai limité. La troisième consiste à la transmettre à un compagnon de voyage qui se rend dans le même pays.

La deuxième et la troisième voie dépendent d'un point à vérifier en premier : le moment où le compteur du forfait démarre. Certains forfaits commencent à compter dès la première connexion à un réseau ; d'autres à une date fixée lors de l'achat. Cette différence détermine s'il est judicieux de le garder pour plus tard ou si c'est tout simplement jeter l'argent par les fenêtres. Ne devinez pas — envoyez-nous le numéro de commande et nous le lirons dans les conditions propres à ce forfait.

Comment rédiger le message pour que l'affaire soit réglée en un seul échange

La plupart des cas s'éternisent parce qu'il faut demander des informations par allers-retours. Si le premier message est complet, nous pouvons vérifier immédiatement et répondre par une vraie réponse plutôt que par une autre question. Le tableau ci-dessous énumère ce que le message doit contenir et pourquoi chaque élément est nécessaire.

Terminez le message par une phrase indiquant ce que vous souhaitez qu'il se passe — annuler la seconde commande, ou la conserver pour le prochain voyage. Les clients envoient parfois tout sauf ce qu'ils veulent réellement, ce qui oblige à un nouveau tour de questions et fait perdre du temps sans raison.

Contactez-nous avec les deux numéros de commande

Pendant que vous attendez notre réponse, que faire de la commande que vous souhaitez conserver

Ne mettez pas tout en suspens pendant l'attente. Si vous savez quelle commande était la bonne, poursuivez avec elle normalement : installez ce profil avant de voyager, vérifiez que l'appareil voit la nouvelle ligne et conservez l'e-mail de cette commande. Régler la commande non souhaitée est une affaire distincte et n'a aucune incidence sur celle que vous utiliserez réellement.

Le seul point de vigilance est de ne pas les confondre. Vérifiez à chaque fois le numéro de commande dans l'e-mail avant de scanner, car deux e-mails de commandes presque identiques se ressemblent, et les images des QR codes sont indiscernables à l'œil nu.

1. 1Séparez clairement les deux e-mails dès le départOuvrez les deux, lisez les numéros de commande, puis marquez l'e-mail non souhaité ou déplacez-le dans un dossier distinct. Ne le supprimez pas — il reste la référence tant que l'affaire n'est pas close.
2. 2Installez uniquement le profil de la commande que vous aviez l'intention d'acheterSuivez les étapes d'installation habituelles, et relisez encore une fois le numéro de commande sur cet e-mail avant de scanner.
3. 3Envoyez le message concernant la commande non souhaitéeUtilisez le tableau ci-dessus comme modèle et envoyez-le sur LINE à https://lin.ee/skDPoNx ou par e-mail à esimonline.asia@gmail.com. Un seul canal suffit — inutile d'envoyer la même chose deux fois.
4. 4Ne passez pas une nouvelle commande tant que l'affaire est ouverteSi vous craignez que la bonne commande ne fonctionne pas, demandez d'abord. Une troisième commande passée pendant l'attente laisse davantage d'entrées ouvertes sur votre compte et rend la vérification plus difficile pour tout le monde.
5. 5Conservez la conversation jusqu'à ce que le résultat apparaisse sur votre relevéMême après notre confirmation, tout ce qui relève de la banque suit le cycle propre à l'émetteur de la carte. Conservez le fil de discussion comme référence jusqu'à ce que les chiffres correspondent à ce qui a été convenu.

Ce qu'il ne faut pas faire, car cela rallonge la procédure

Ouvrir un litige auprès de la banque avant de nous en informer ralentit généralement les choses plus qu'il ne les accélère. Une fois cette procédure engagée, la transaction est verrouillée dans la procédure de l'émetteur et nous avons moins de marge de manœuvre de notre côté jusqu'à sa conclusion. Nous prévenir d'abord est normalement plus rapide, et permet souvent d'éviter complètement cette voie.

Évitez aussi d'envoyer le même dossier par plusieurs canaux à la fois. Cela crée plusieurs dossiers dans le système, éventuellement traités par des personnes différentes, de sorte que les réponses arrivent en décalage et que la situation devient plus confuse au lieu de s'éclaircir. Choisissez un canal et continuez à répondre dans le même fil.

Lorsque le doublon provient de deux personnes d'une même famille ou équipe

Ce cas de figure est plus fréquent qu'on ne le pense : vous avez commandé, et la personne qui organise le voyage a commandé de nouveau parce qu'elle n'était pas sûre que vous l'aviez fait. Ou bien le service voyages d'une entreprise a acheté pour un employé qui avait déjà acheté pour lui-même. Ces cas diffèrent d'un double clic en ce que les deux commandes utilisent généralement des adresses e-mail et des moyens de paiement différents, de sorte qu'elles n'apparaissent jamais comme des lignes adjacentes sur un même relevé.

Lorsque vous le signalez, indiquez les deux adresses e-mail et précisez qui a passé quelle commande, car nous devons confirmer l'identité de l'acheteur avant d'agir sur une commande. Si celle à annuler a été passée avec l'adresse e-mail et la carte de quelqu'un d'autre, cette personne doit nous contacter elle-même, ou du moins participer à la conversation.

Lorsque les deux commandes ne correspondent pas au même forfait

Parfois, il ne s'agit pas d'un double clic mais de deux achats de forfaits légèrement différents : une taille achetée en premier et une autre choisie après un changement d'avis, la première commande ayant été oubliée, ou deux durées différentes parce que l'itinéraire n'était pas arrêté à ce moment-là. Dans ce cas, vous devez nous dire clairement laquelle conserver, car rien dans les chiffres ne révèle si vous vouliez utiliser le plus grand volume de données ou la plus longue validité.

Si votre itinéraire a changé depuis le premier achat, indiquez-nous aussi le forfait actuel. Il arrive que la commande que vous pensiez abandonner convienne mieux au nouvel itinéraire, et conserver la bonne dès le départ évite un nouvel achat en cours de voyage.

Si vous n'avez pas payé par carte de crédit ou de débit

Chaque moyen de paiement a sa propre procédure lorsqu'une commande non souhaitée doit être traitée. Les portefeuilles électroniques, les virements bancaires et les services de paiement de plateformes ne fonctionnent pas de la même manière, et le délai de chacun relève de ce prestataire et non du commerçant. Nous n'indiquons donc pas de délai fixe, mais nous vous dirons honnêtement quelle voie suit votre cas une fois la vérification faite.

Le plus utile est d'indiquer d'emblée quel moyen vous avez utilisé et de joindre le justificatif que ce moyen délivre — un reçu ou une référence de transaction. Retrouver un paiement effectué par un canal autre que la carte repose sur un autre ensemble d'identifiants que pour un paiement par carte.

Petites habitudes au moment du paiement pour que cela ne se reproduise pas

Le moment où l'on clique deux fois est celui où l'écran continue de tourner après la confirmation. Ce que l'on ressent alors, c'est la crainte que le paiement ait échoué, surtout avec une connexion lente. Ce qui fonctionne, c'est de laisser passer un moment et de vérifier ailleurs : consultez votre boîte de réception pour voir un e-mail de confirmation, ou ouvrez l'application bancaire pour voir si une retenue est apparue. Les deux répondent à la question plus vite et plus précisément qu'un nouvel appui sur confirmer.

• Avant de confirmer, vérifiez que le pays, le volume de données et le nombre de jours correspondent bien à ce que vous souhaitiez
• Après avoir appuyé, attendez sans appuyer de nouveau et cherchez plutôt l'e-mail de confirmation
• Si la connexion est coupée en plein paiement, ne lancez pas une nouvelle commande — vérifiez d'abord si la première a abouti
• Si vous commandez pour quelqu'un d'autre, vérifiez d'abord avec cette personne qu'elle n'a pas déjà commandé
• Conservez les e-mails de confirmation dans un seul dossier afin de voir le nombre de commandes d'un coup d'œil
• Si vous avez un doute sur le statut d'une commande, demandez-nous avant d'en passer une autre

Lisez les étapes d'installation de l'eSIM avant de voyager