Можно ли отменить заказ?

Да, на условиях политики возврата: в течение 14 дней с момента оплаты и только если профиль ни разу не устанавливался и трафик не использовался, вы можете самостоятельно отменить заказ и оформить возврат на странице заказа. После установки или начала срока действия отменить заказ уже нельзя. Если сомневаетесь, напишите нам с номером заказа и пока не устанавливайте профиль.

Нажать «отменить» в заказе звучит так, будто это должно быть просто, как отмена заказа еды или обычного интернет-заказа. Но с eSIM-тарифом детали заметно отличаются, потому что вы купили не физический товар, ожидающий отправки, а цифровой профиль, который может быть готов к установке на устройство в момент проведения платежа. Поэтому разделительная линия — установка, а не отправка. Наше правило единое: вы можете отменить заказ и получить возврат в течение 14 дней после оплаты, и только пока профиль ни разу не был установлен и трафик не использовался — такой случай оформляется самостоятельно на странице заказа. После установки отмена невозможна. Докупку нельзя ни отменить, ни вернуть.

На этой странице шаг за шагом разбирается, какие этапы может пройти заказ, что делает отмену более или менее вероятной, какую информацию стоит подготовить перед обращением к нам и чего не делать, пока вы ждёте ответа, чтобы вы быстрее решили, с чего начать.

На каком этапе сейчас ваш заказ

Прежде чем спрашивать, возможна ли отмена, откройте письмо с подтверждением заказа или страницу истории заказов в аккаунте и посмотрите, что сейчас указано в статусе. В общих чертах заказ eSIM проходит примерно такие этапы: платёж прошёл и профиль выдан, профиль установлен на устройстве, но интернет ещё не включён, профиль активирован или трафик уже использован. Каждый из этих этапов приводит к разному исходу отмены.

Если вы не уверены, что на самом деле означает увиденный вами статус, не гадайте. Формулировка на странице истории заказов может быть краткой и не раскрывать всех деталей. Самый прямой путь — сообщить нам номер заказа, и мы сможем сопоставить статус с тем, что на самом деле показывает внутренняя система, где может быть больше деталей, чем на вашем экране.

Почему этап заказа важен для отмены

eSIM-тариф не похож на физический товар, ожидающий курьера. В момент успешного платежа система, как правило, почти сразу выдаёт готовый к использованию профиль, поскольку доставка цифровая и между этими шагами нет окна отправки. Это значит, что с момента проведения платежа профиль может уже быть у вас, даже если он ещё не установлен или не активирован. Именно это отличает ситуацию с eSIM от обычной покупки, у которой обычно есть окно до отправки, в пределах которого отменить проще.

Поэтому подлинно разделяет допустимую и недопустимую отмену не то, как быстро вы передумали, а то, установлен ли профиль на устройстве и, если да, включён ли уже интернет. Эти два момента — признаки того, начали ли вы технически пользоваться купленным, и они напрямую связаны с политикой возврата, применяемой при рассмотрении случая.

Профиль не установлен и не активирован

Если вы не установили профиль ни на одно устройство и не включали интернет, это ситуация, в которой больше всего возможностей помочь, потому что нет никаких настоящих следов использования: трафик не расходовался и с вашей стороны не происходило подключения к сети. Поэтому эта страница подчёркивает: обращайтесь к нам сразу, до установки, если мысль об отмене вообще присутствует.

Когда вы нам сообщили, не устанавливайте профиль всё равно, чтобы просто проверить, работает ли он: установка — смена статуса, влияющая на рассмотрение случая. Рекомендуем сначала дождаться нашего ответа, а затем решить, всё же устанавливать или действовать по отмене, как договоримся.

Профиль установлен, но не активирован

On some devices, adding an eSIM profile does not connect to a network right away until you manually switch on that cellular line in the settings menu. But once the profile is installed on the device the supplier will not take it back, so it cannot be cancelled or refunded, even if the line has not been switched on for internet yet.

If it is installed but does not work, contact support with the order number: we troubleshoot it with the supplier, but a refund is not promised.

Профиль активирован или трафик уже использован

Если профиль активирован, произошло подключение к сети или использован даже небольшой объём трафика, отмена уже невозможна. Для всего этого профиль должен быть установлен на устройстве, а поставщик не принимает обратно установленный профиль. Реальная разделительная линия — установка, а не то, сколько трафика использовано.

Единственное исключение — профиль, который действительно не работает: подключился лишь ненадолго и так и не позволил никакого настоящего использования. Такой случай мы рассматриваем с поставщиком отдельно, поскольку это техническая неисправность, а не перемена решения. Честно описывайте ситуацию на каждом шаге, чтобы её можно было проверить как можно быстрее.

Какова роль политики возврата

Отмена заказа и возврат средств здесь — две стороны одного действия. В нашей политике одно правило и никакой скользящей шкалы: в течение 14 дней после оплаты, если профиль ни разу не установлен и трафик не использован, заказ отменяется и возвращается полностью со страницы заказа. Вне этого возврата нет, частичного возврата тоже нет. Докупка возврату не подлежит никогда.

Страница политики возврата излагает то же правило и ничего больше: 14 дней, ни разу не установлен, трафик не использован, докупки исключены. Когда мы оформляем возврат, деньги возвращаются на тот способ, которым вы платили, по циклу вашего банка, обычно за 5–10 рабочих дней.

Информация, которую стоит подготовить перед обращением об отмене

Полная подготовка информации перед обращением к нам помогает отвечать гораздо быстрее, поскольку команде нужно открыть реальный заказ в системе, чтобы дать точный ответ. Если предоставленных сведений недостаточно, нам обычно приходится переспрашивать, что без нужды отнимает время у обеих сторон.

• Номер заказа из письма с подтверждением или страницы истории заказов
• Электронная почта или аккаунт, с которого сделан заказ
• Текущий статус, как вы его видите, — не установлен, установлен, но не активирован или активирован
• Причина, по которой хотите отменить, описанная честно и кратко
• Канал, по которому нам удобнее ответить, — LINE или электронная почта

Шаги для запроса отмены заказа

1. 1Сначала проверьте статус вашего заказаОткройте письмо с подтверждением или страницу истории заказов и посмотрите, что сейчас указано в статусе, — не установлен, установлен или уже активирован.
2. 2Больше ничего не устанавливайте и не активируйтеЕсли профиль ещё не установлен или не активирован, оставьте всё как есть, пока не получите от нас ответ.
3. 3Соберите информацию по списку вышеПодготовьте номер заказа, адрес электронной почты, использованный при покупке, и текущий статус.
4. 4Свяжитесь с нами в LINE или по электронной почтеНапишите нам в LINE по адресу https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline) или на электронную почту esimonline.asia@gmail.com, приложив подготовленную информацию.
5. 5Дождитесь ответа команды, прежде чем решать, что делать дальшеМы проверим реальный заказ в системе и честно скажем, что можно сделать.
6. 6Действуйте, как договорилисьЕсли отмена возможна, мы объясним следующие шаги: как проходит возврат и сколько времени он занимает по действующей политике.

Чего не делать, пока вы ждёте результата отмены

Сводная таблица: этап заказа и возможности помочь

Сводная таблица: информация, которую вы нам присылаете, и зачем она нужна

Проверочный список перед запросом отмены

• Проверили последний статус заказа и на каком он этапе
• Не устанавливали и не активировали ничего дополнительно, пока ждёте
• Подготовили номер заказа и адрес электронной почты, использованный при покупке
• Написали короткую, понятную причину, почему хотите отменить

Если заказ был сделан давно

Иногда желание отменить возникает через несколько дней или недель после оформления заказа. Срок — 14 дней с момента оплаты; после него возврата нет, даже если профиль ни разу не устанавливался. Поэтому не ждите: если вы уже знаете, что не будете пользоваться, решайте это сейчас.

Сколько бы времени ни прошло, сообщить нам как можно скорее всё равно лучше всего, поскольку чем дольше тянуть, тем больше шансов, что ситуация сместится в сторону такой, где помочь труднее, — из-за непреднамеренной дальнейшей установки или из-за сдвига срока по соответствующей политике.

Прочитайте полную политику возврата

Когда окончательный ответ — не полная отмена

В некоторых случаях окончательный ответ может быть не полной отменой или вообще отсутствовать, потому что статус заказа не соответствует условиям. Если так случится, мы честно объясним почему и назовём, если они есть, альтернативные варианты — например, решение реальной проблемы с использованием вместо полного возврата. Мы не обещаем заранее, что альтернатива всегда существует, поскольку она зависит от реальных подробностей каждого заказа.

Проверьте своё устройство, прежде чем покупать новый тариф

Если вы скоро едете и всё ещё колеблетесь

Некоторые покупают тариф за несколько дней или недель до поездки, а потом планы внезапно меняются, и они не уверены, нужен ли он им ещё. Если вы в таком положении и ещё не установили профиль, лучше всего оставить всё как есть — не устанавливайте его на всякий случай — и дождаться, пока план поездки действительно определится, прежде чем решать, пользоваться ли им или обращаться к нам по поводу отмены.

Если ваш план поездки изменился так, что вы точно уверены: этим тарифом вы вообще не будете пользоваться, — будь то отмена всей поездки или смена направления, сообщите нам как можно скорее, а не ждите приближения исходной даты поездки. Чем раньше вы нам скажете, тем вероятнее, что заказ всё ещё в статусе «не установлен», а это, как объяснено выше, статус, где больше всего возможностей помочь.

Читайте полное руководство по установке eSIM