¿Cómo contacto con soporte?

LINE es lo más rápido; también puedes escribir a esimonline.asia@gmail.com. Para obtener una respuesta rápida, incluye tu número de pedido, el modelo del teléfono, el país en el que te encuentras y una captura de pantalla del error.

Esta página reúne todo lo que conviene saber antes de contactar con el equipo, para que obtenga una respuesta lo más rápido que sea realista: qué canales funcionan de verdad, qué preparar siempre, la diferencia entre contactar por LINE o por correo electrónico y qué puede esperar y qué no de cada contacto.

Es adecuada para cualquier situación: una pregunta antes de comprar, un problema surgido a mitad del viaje o un asunto de pedido o reembolso una vez terminado el viaje. Todo lo aquí indicado se ciñe estrictamente a los canales que realmente existen, sin prometer ningún plazo de respuesta ni servicio que no se ofrezca realmente.

Los canales de contacto que realmente existen

Hay exactamente tres canales: LINE en https://lin.ee/skDPoNx (ID @esimonline), correo electrónico en esimonline.asia@gmail.com y teléfono en el 089-942-0818 y el 088-521-6848. No hay ningún otro canal de chat aparte de estos. Si se topa con cualquier otro sitio o canal que diga representarnos, trátelo con desconfianza y verifique únicamente por estos canales.

LINE es el canal más rápido, ya que permite enviar capturas de pantalla e intercambiar mensajes al instante, lo que conviene a un problema urgente como una instalación fallida a mitad del viaje. El correo electrónico conviene a asuntos que requieren varios documentos adjuntos o a cualquier cosa menos urgente, como preguntar por documentos contables para una organización.

Los mensajes se atienden las 24 horas, pero no todos a la misma velocidad

El equipo atiende las veinticuatro horas, todos los días, pero la velocidad de respuesta no es la misma a todas horas: a altas horas de la noche en hora de Tailandia, o en días festivos, puede ser más lenta de lo habitual. Si su viaje conlleva un riesgo sensible al tiempo que debe resolverse en un margen estrecho, planifique una alternativa de antemano en lugar de depender del contacto en directo en el último momento.

Un mensaje enviado de madrugada también se lee y se responde: no desaparece; simplemente la espera puede ser más larga que durante el día. Preparar la información completa desde el primer mensaje importa aún más en esta situación, ya que reduce el número de idas y venidas necesarias.

Información que debe incluir siempre

Cuanto más completo sea su primer mensaje, más rápido podrá el equipo comprobar y responder, en lugar de varias rondas de preguntas antes de que empiece siquiera la resolución del problema. Cuatro cosas que debe incluir siempre son su número de pedido, el modelo de teléfono, el país en el que se encuentra ahora y una captura de pantalla del mensaje de error o del estado que ve.

El número de pedido se encuentra en el correo de confirmación de la compra o en la página de historial de pedidos de su cuenta. Indique con claridad el modelo del teléfono, es decir, la marca y el modelo completo, no solo el sistema operativo, ya que algunos problemas son específicos de un modelo concreto. El país en el que se encuentra ahora ayuda al equipo a comprobar qué red del destino es realmente la relevante.

Por qué importa tanto una captura de pantalla

Una descripción verbal como «no funciona» o «muestra un error» dice al equipo mucho menos de lo que parece, ya que síntomas que en pantalla se ven parecidos pueden tener causas totalmente distintas. Una captura de pantalla que muestre el nombre de la red, el estado del roaming de datos o el mensaje de error completo permite al equipo determinar la causa con mucha más precisión que una descripción sola.

Si es posible, haga la captura de pantalla en el momento en que aparece el problema, antes de probar cualquier otra cosa, ya que reiniciar o cambiar ajustes a veces puede cambiar lo que muestra la pantalla y perder la prueba original antes de que el equipo llegue a verla.

Pasos para preparar antes de enviar su primer mensaje

1. 1Localice su número de pedidoAbra el correo de confirmación de la compra o la página de historial de pedidos de su cuenta y copie el número de pedido para tenerlo listo para enviar.
2. 2Haga una captura de pantalla del problema que veHaga una captura que muestre con claridad el nombre de la red, el estado del roaming de datos o el mensaje de error completo.
3. 3Anote el modelo de su teléfono y el país en el que estáIndique la marca y el modelo completo del teléfono y el país en el que se encuentra realmente ahora, no su país de origen.
4. 4Elija el canal que se ajuste a su urgenciaUse LINE si necesita una respuesta rápida durante el viaje. Use el correo electrónico si necesita adjuntar varios documentos o el asunto no es urgente.

Cada situación se adapta a un canal distinto

Privacidad de su pedido y del código QR

No publique su número de pedido, una foto del código QR o datos personales en público para pedir ayuda (por ejemplo, en un grupo de Facebook o en un foro general), ya que otra persona podría hacer un uso indebido de esa información. Envíe estos datos solo por un canal privado directamente al equipo.

Si compartió por accidente su propio código QR en algún lugar, avise al equipo de inmediato por LINE o por correo electrónico con su número de pedido, para que comprueben si se ha producido una instalación no autorizada en un dispositivo que no sea el suyo.

Describir el problema con más precisión de la que se le ocurriría

En lugar de escribir solo «internet no funciona», intente describir lo ocurrido por orden: por ejemplo, que el perfil se instaló bien, apareció el nombre de una red del destino, pero después una aplicación no cargó, o que no apareció ningún nombre de red desde el principio. Un detalle así permite al equipo descartar causas no relacionadas mucho más rápido que una descripción general.

Si el problema ocurre solo en ciertas zonas o a ciertas horas, mencione cuándo y dónde estaba en ese momento, ya que algunos síntomas se relacionan con un punto de cobertura concreto y no con un problema del propio perfil.

Después de enviar su mensaje

El equipo contrasta la información recibida con el estado del lado del sistema, como el estado de conexión de ese pedido, y puede pedir más si la captura o los datos aportados no bastan para determinar una causa. Mientras espera respuesta, evite eliminar el perfil o cambiar más ajustes relacionados, para que la prueba siga coincidiendo con lo notificado.

Si el problema se resuelve solo mientras espera, por ejemplo al volver la conexión tras cambiar de lugar, conviene igualmente decírselo al equipo, para cerrar el asunto limpiamente y evitar más comprobaciones innecesarias.

Antes de enviar un mensaje, prepare esto

• Número de pedido del correo de confirmación o de la página de historial de pedidos
• Marca y modelo completo del teléfono
• El país en el que se encuentra ahora, no su país de origen
• Una captura de pantalla del mensaje de error o del estado de red que aparece
• Una cronología aproximada de lo ocurrido, por orden

Qué idioma usar

Puede contactar con el equipo en tailandés o en inglés. Use el idioma con el que se sienta más cómodo para poder describir el problema con la mayor claridad posible. No hace falta traducir su mensaje de antemano ni preocuparse de que deba estar escrito en un idioma concreto.

Mezclar ambos idiomas en el mismo mensaje tampoco es un problema, siempre que los datos importantes (número de pedido, modelo del teléfono y una descripción clara del problema) estén todos presentes y se entiendan con facilidad.

Contactar más de una vez por el mismo asunto

Si no ha recibido respuesta y quiere hacer un seguimiento, responda dentro del mismo mensaje o hilo de chat que ya usó, en lugar de abrir uno completamente nuevo, ya que responder en el mismo hilo permite al equipo ver de inmediato el contexto y los datos anteriores, sin que tenga que explicarlo todo de nuevo desde cero.

Abrir varios hilos nuevos por el mismo asunto suele ralentizar la investigación, ya que la información acaba dispersa en distintos lugares. Mantenga un hilo por asunto y espere un tiempo razonable antes de volver a hacer seguimiento.

Contactar por un pedido de grupo o de organización

Si es el coordinador de un grupo o de una organización que pidió eSIM para varias personas a la vez, indique el número de pedido del grupo junto con el código QR o viajero concretos a los que se refiere el problema, en lugar de nombrar solo a la organización, ya que un pedido suele contener varios códigos QR. Ser específico permite al equipo comprobar el correcto mucho más rápido.

Un coordinador puede contactar con el equipo en nombre de cada viajero como de costumbre, sin necesidad de que cada viajero se ponga en contacto individualmente cada vez, siempre que los datos del problema se den tan completos como los habría dado ese viajero.

Seguimiento de una consulta de reembolso

Si contacta por un reembolso, adjunte siempre el número de pedido y describa la situación con honestidad (por ejemplo, si el perfil llegó a conectarse con éxito alguna vez y el motivo por el que solicita el reembolso), ya que estos datos son necesarios antes de poder dar una respuesta. Esta página no detalla las condiciones de reembolso, ya que dependen de las particularidades de cada caso; pregunte directamente al equipo para aclararlo.

Tras enviar una solicitud de reembolso, no hace falta enviar mensajes repetidos el mismo día, ya que comprobar el estado y las condiciones del pedido lleva un tiempo razonable. Espere un intervalo sensato antes de volver a preguntar por el avance, dentro del mismo hilo.

Consulte más preguntas frecuentes

Contacte directamente con el equipo

Cómo contactarnos cuando lo que falla es internet

La paradoja más incómoda del soporte de eSIM es que quienes más necesitan ayuda suelen ser los que no tienen internet a mano. Por eso, antes de viajar, sepa de antemano cómo nos contactaría si los datos fallan de verdad. Responder a esa pregunta mientras todo va bien lleva un par de minutos y ayuda enormemente en el minuto en que algo falla.

En realidad funcionan varias vías: la Wi-Fi del aeropuerto, del hotel o de una cafetería; pedir prestada la conexión compartida de un compañero de viaje; activar brevemente el roaming en su SIM de casa para enviar un mensaje; o enviar un correo desde un portátil que ya esté con Wi-Fi. Use la que use, haga primero lo mismo: escriba el mensaje completo sin conexión y envíelo de una vez cuando tenga señal.

1. 1Redacte el mensaje completo mientras aún está sin conexiónEscríbalo en la aplicación de notas del teléfono: número de pedido, modelo del teléfono, el país en el que está ahora y el síntoma. Así no lo escribe mientras corre la cuenta atrás de la ventana de Wi-Fi de un aeropuerto.
2. 2Haga primero las capturas de pantalla que necesiteHaga una captura del mensaje de error, de la pantalla de ajustes móviles que muestre todas las líneas y de la esquina superior con el nombre de la red. Todo esto puede capturarse sin ninguna conexión a internet.
3. 3Encuentre un punto de Wi-Fi en el que pueda confiarLos aeropuertos, los vestíbulos de hotel, las cafeterías y los centros comerciales suelen ofrecer Wi-Fi. Algunos exigen registrarse primero, así que deje un poco de tiempo.
4. 4Envíe el mensaje y las imágenes juntos de una vezEnvíe todo en un solo mensaje o uno detrás de otro en lugar de línea a línea, porque si la señal se corta a mitad recibimos una imagen incompleta y tenemos que volver a preguntar.
5. 5Díganos cuándo se le puede localizarSi va a estar sin conexión durante horas, dígalo en el mensaje (por ejemplo, de nuevo con Wi-Fi en el hotel esta noche) para que podamos responder de la forma más completa posible en una sola respuesta en lugar de hacer una pregunta cada vez.

Tres cosas que conviene probar antes de escribir y que a menudo lo solucionan

No todos los problemas tienen que esperar a que intervengamos. Un buen número de síntomas se resuelven en minutos con tres comprobaciones básicas, y probarlas primero también hace más útil su mensaje, porque puede decir qué probó ya y qué ocurrió, lo que elimina varias rondas de preguntas.

Cómo es un buen primer mensaje

El mensaje al que podemos responder más rápido no es el más educado ni el más largo; es el que lleva los datos desde la primera línea. Compare dos. El primero: internet no funciona, ayúdenme, al que tenemos que hacer al menos cuatro preguntas antes de poder empezar. El segundo nos da de una vez todo lo necesario para actuar.

Un ejemplo de mensaje completo

Mi número de pedido es el del correo de confirmación. Uso el modelo de teléfono indicado. Ahora estoy en la ciudad y el país indicados. El perfil se instaló bien ayer en casa. Hoy la línea muestra un nombre de red pero no carga nada. He reiniciado una vez, he activado y desactivado el modo avión y he confirmado que el roaming de datos está activado. Adjunto dos capturas de pantalla. Ahora estoy con la Wi-Fi del hotel y se me puede localizar hasta las diez de la noche aproximadamente, hora local.

Eso lo dice todo lo que necesitamos en un párrafo: quién compró qué, en qué dispositivo, dónde está, cuál es el síntoma, qué se ha probado y cuándo se le puede localizar. Este último punto importa más de lo que la gente espera, porque una respuesta que llega mientras usted está sin conexión cuesta otra ronda perdida.

Tenemos números de teléfono y atendemos mensajes las 24 horas

Lo decimos con claridad porque saberlo de antemano es mejor que llevarse una decepción en mitad de un problema. Atendemos mensajes las 24 horas, todos los días, por LINE, correo electrónico y teléfono en el 089-942-0818 / 088-521-6848. Un mensaje enviado de madrugada, hora de Tailandia, se verá y se responderá igualmente; solo puede tardar un poco más que uno de día.

La consecuencia práctica es que, si su viaje tiene un momento que no puede permitirse perder (por ejemplo, necesitar estar en línea en cuanto aterrice para confirmar una recogida), no arme un plan cuya alternativa sea contactar con soporte. Pruebe la instalación y la conexión antes de salir para que cualquier problema salga a la luz mientras aún hay tiempo de arreglarlo.

Asegúrese de que habla con nuestra cuenta real

Siempre que alguien busca ayuda, tienden a aparecer en los resultados cuentas de nombre parecido. La vía más segura es contactarnos desde el enlace de nuestro propio sitio web o desde el enlace de LINE https://lin.ee/skDPoNx y el correo esimonline.asia@gmail.com que figuran en la página de contacto, no desde un enlace reenviado por un chat de grupo o que esté en los comentarios de una publicación.

Las señales de alarma que conviene recordar: si alguien le pide la contraseña de su cuenta, un OTP enviado a su teléfono, un número de tarjeta completo o una transferencia a una cuenta personal a cambio de arreglar algo, no somos nosotros. No pedimos nada de eso en ninguna circunstancia.

Si responde por correo electrónico y nunca ve una respuesta

Las respuestas acaban en una carpeta de spam o de promociones más a menudo de lo que la gente espera, sobre todo en un primer intercambio entre dos direcciones que nunca se han escrito. Si ha esperado un tiempo razonable y no ha visto nada, revise esas carpetas antes de volver a enviar y añada nuestra dirección a sus contactos para que la siguiente llegue a la bandeja de entrada principal.

Otra cosa que ayuda es responder dentro del hilo existente en lugar de empezar un correo nuevo cada vez, porque un hilo mantiene todo el contexto junto. Un correo nuevo sin número de pedido es difícil de vincular con el caso anterior y ralentiza las cosas sin motivo.

Compró para otra persona, o alguien compró para usted: quién debe escribirnos

Un caso habitual es un hijo que compra un plan para sus padres en un viaje organizado, o un asistente que compra para un directivo que se dirige a una reunión. Cuando algo sale mal, lo que lo retrasa todo es que la persona que tiene el teléfono y la que tiene el correo de confirmación son dos personas distintas. Nuestras preguntas son sobre lo que hay en pantalla y quien responde no es quien tiene la pantalla.

El arreglo más rápido es que hable con nosotros la persona que tiene el teléfono, con el número de pedido pasado antes de la salida. Si esa persona prefiere no escribir, deje que coordine el comprador, pero solo si puede preguntar al viajero y obtener una respuesta inmediata, en lugar de responder en su nombre a base de suposiciones.

En qué puede ayudar contactarnos y en qué no

Qué preparar antes de la salida para que un mal día siga siendo manejable

• Guarde el número de pedido en una nota del teléfono, no solo dentro de un correo
• Añada nuestra cuenta de LINE antes de viajar, para no tener que buscarla en pleno problema
• Pruebe a instalar el perfil según indica el plan mientras aún está en casa
• Anote de antemano el modelo del dispositivo y la versión del sistema operativo
• Guarde en el dispositivo una captura de pantalla sin conexión del correo de confirmación del pedido
• Sepa dónde puede encontrar Wi-Fi el primer día en el destino

Lea la guía de instalación paso a paso antes de salir

Contacte con el equipo por LINE o por correo electrónico