Mon remboursement est approuvé. Quand vais-je recevoir l'argent ?

Une fois le remboursement émis, l'argent retourne vers le moyen de paiement utilisé, selon le calendrier de votre banque ou de votre prestataire de paiement — généralement 5 à 10 jours ouvrés. Nous vous indiquons toujours la date à laquelle nous l'avons émis.

Si cela prend plus de 10 jours ouvrés, ou plus que le délai indiqué par votre banque, prévenez-nous avec le numéro de commande et nous vous enverrons la preuve du remboursement à leur transmettre.

Ce que signifie réellement « votre remboursement est approuvé »

Lorsque nous vous indiquons qu'un remboursement est approuvé, cela signifie que notre côté a terminé l'examen de votre demande et a transmis l'instruction de remboursement au prestataire de paiement ou à la banque que vous avez utilisés lors du paiement. Notre partie du processus s'arrête là. Tout ce qui se passe ensuite relève de votre banque ou de votre prestataire de paiement, et non plus de nous.

Beaucoup de personnes pensent que « approuvé » signifie que l'argent doit arriver presque instantanément, car elles sont habituées à la rapidité des virements entre particuliers dans une application bancaire. Un remboursement via un système de paiement ne fonctionne pas comme un virement ordinaire — il passe par plusieurs étapes internes au sein de l'établissement financier avant de devenir un solde utilisable sur votre compte.

Pourquoi nous disons 5 à 10 jours ouvrés

De cinq à dix jours ouvrés est la fourchette qui couvre la plupart des cas, et toutes nos pages indiquent cette même fourchette. C'est une indication, et non une garantie : le délai réel dépend d'éléments qui échappent à notre contrôle — le type de carte ou de portefeuille utilisé, la politique interne de chaque banque, les jours fériés bancaires tombant dans cette période, et le cycle de règlement dans lequel tombe votre demande. Considérez 5 à 10 jours ouvrés comme la durée attendue, et ne la jugez anormale, en revenant vers nous, qu'une fois qu'elle est écoulée.

Qui contrôle le délai une fois que nous avons émis le remboursement

Une fois l'instruction de remboursement sortie de notre système, l'émetteur de votre carte ou le prestataire de votre portefeuille numérique prend entièrement le relais. Il doit valider l'instruction, la rapprocher de l'achat d'origine, puis transférer l'argent vers le solde utilisable de votre compte. Chaque établissement suit son propre cycle de traitement interne, qui n'est pas publié et sur lequel ni vous ni nous n'avons de contrat.

Est-ce différent entre un remboursement sur une carte et sur un portefeuille numérique ?

De manière générale, les mécanismes diffèrent, car le remboursement d'une carte de crédit ou de débit passe par le réseau de cartes et la banque émettrice, tandis qu'un portefeuille numérique met souvent à jour son solde directement au sein du système du prestataire. Nous ne pouvons pas affirmer que l'un est systématiquement plus rapide que l'autre, car tout dépend réellement de chaque prestataire — certaines cartes se mettent à jour plus vite que certains portefeuilles, et l'inverse se produit tout aussi souvent.

Comment vérifier le statut de votre côté pendant l'attente

• Ouvrez votre application bancaire ou de portefeuille et consultez l'activité récente, pas seulement le solde total
• Guettez l'apparition du remboursement sous forme d'entrée en attente ou de crédit provisoire avant qu'il ne devienne un solde utilisable
• Conservez la date à laquelle nous vous avons indiqué que le remboursement avait été émis comme point de départ
• Si votre banque envoie un e-mail de confirmation concernant le crédit, conservez-le comme justificatif
• Contactez directement votre banque si vous voulez connaître son cycle de traitement interne

Que faire si cela vous semble plus lent que prévu

Avant de conclure à un retard, comptez à partir de la date à laquelle nous vous avons indiqué que le remboursement avait été émis : dans les 10 jours ouvrés, cela reste dans la durée normale. Au-delà, demandez à votre banque quel est son délai de traitement habituel pour ce type d'opération. Chaque banque connaît son propre cycle interne bien mieux que nous ne pourrions le deviner à sa place. Si votre banque confirme que son délai normal est réellement écoulé et qu'aucun crédit n'est apparu, c'est le moment de revenir vers nous avec ce que la banque vous a dit.

Informations utiles à avoir sous la main si vous devez nous contacter

Si votre banque ne peut pas donner de réponse claire, ou confirme que son propre délai est écoulé, rassemblez les informations avant de nous contacter afin que nous puissions vérifier plus rapidement, de notre côté, l'instruction de remboursement par rapport à ce que votre banque vous a dit.

La marche à suivre recommandée pendant l'attente d'un remboursement

1. 1Notez la date à laquelle nous avons confirmé que le remboursement était approuvé et émisPrenez-la comme point de départ plutôt que de deviner quand l'argent devrait arriver.
2. 2Consultez régulièrement votre application bancaire ou de portefeuilleRegardez les entrées en attente ainsi que le solde, et pas seulement l'écran d'accueil.
3. 3Interrogez votre propre banque sur son délai de traitement habituelVotre banque connaît son propre cycle interne bien mieux que nous ne pouvons l'estimer à sa place.
4. 4Attendez que le délai indiqué par votre banque soit réellement écouléNe concluez pas à un retard avant que le délai confirmé par la banque elle-même se soit réellement écoulé.
5. 5Contactez-nous avec tout ce que vous avez rassemblé si rien n'a avancéEnvoyez le numéro de commande, la date d'approbation et ce que votre banque vous a dit par LINE ou par e-mail.

La différence entre un remboursement et une annulation de commande

L'annulation est l'étape qui intervient en premier — c'est notre accord de ne pas donner suite, ou de mettre fin, au service lié à cette commande. Le remboursement est l'étape qui suit une fois l'annulation convenue, et consiste à renvoyer l'argent vers votre moyen de paiement d'origine. Les deux ne sont pas la même chose, et recevoir un e-mail confirmant l'annulation ne signifie pas automatiquement que l'argent arrive sur votre compte le même jour.

Pourquoi il n'y a pas de remboursement partiel

Une commande est remboursée intégralement ou pas du tout ; il n'y a pas de solution intermédiaire. Les forfaits sont vendus en un seul lot, sans tarification au jour ou au gigaoctet, il n'existe donc pas de prix unitaire à partir duquel calculer un remboursement partiel, et une fois le profil installé, le fournisseur ne le reprendra de toute façon pas. Le cas qui est éligible est celui où rien n'a été utilisé.

Pourquoi le montant approuvé et le montant reçu peuvent sembler légèrement différents

Si le montant indiqué dans le message d'approbation diffère légèrement de celui qui arrive réellement, la cause la plus courante est un frais de conversion de devise ou un autre prélèvement que votre banque a déduit en cours de route, fixé par la banque émettrice de la carte et non par nous. Si l'écart paraît plus important que ce qu'un frais normal expliquerait, conservez les deux chiffres et contactez-nous afin que nous examinions cela ensemble.

Conserver une trace correcte de votre remboursement

Il est utile de conserver l'e-mail ou l'avis de notre part confirmant l'approbation du remboursement, ainsi qu'une capture d'écran de l'entrée telle qu'elle apparaît dans votre application bancaire une fois l'argent réellement arrivé. Ensemble, ces deux justificatifs confirment à la fois la date à laquelle nous l'avons émis et la date à laquelle il est arrivé côté banque, ce qui est utile si vous devez vous y référer plus tard — pour une déclaration fiscale ou pour rapprocher vos dépenses personnelles, par exemple. Conserver ces fichiers ensemble dans un même dossier dès le départ fait aussi gagner du temps si vous devez nous les renvoyer pour une vérification complémentaire.

Ce que nous contrôlons, et ce qui relève de votre banque

Malentendus courants sur le délai de remboursement

Le malentendu le plus courant consiste à penser que les week-ends et les jours fériés comptent comme des jours de traitement ordinaires, alors que la plupart des établissements financiers suspendent en réalité le traitement ces jours-là, ce qui rend le délai plus long que ne le laisserait penser un simple calendrier. Un autre consiste à penser qu'un remboursement ne peut apparaître que sur le prochain relevé de carte — certaines banques mettent à jour le solde utilisable bien avant l'émission du nouveau relevé.

Un autre consiste à penser que, dès que l'achat d'origine disparaît de l'historique des transactions, le remboursement est automatiquement arrivé. En réalité, le débit d'origine et le remboursement sont deux entrées distinctes — certaines banques affichent les deux côte à côte dans l'historique, tandis que d'autres les compensent de sorte que le débit d'origine semble simplement disparaître. L'affichage varie selon les banques, et il n'existe pas de norme commune à toutes.

Peut-on vérifier depuis un autre appareil pendant l'attente ?

Oui, tant qu'il s'agit de la même application bancaire ou du même portefeuille lié au même compte. Vérifier depuis un autre téléphone ou via le site de la banque sur un ordinateur affiche les mêmes données. Il faut simplement veiller, si vous possédez plusieurs comptes dans la même banque ou plusieurs cartes liées au même portefeuille, à bien consulter le compte ou la carte réellement utilisé lors du paiement, et non un autre que vous détenez également.

Pourquoi un forfait partiellement utilisé diffère d'un forfait jamais utilisé

Le montant approuvé dépend des conditions prises en compte au moment de l'examen de la demande, qui peuvent varier selon la part du forfait déjà utilisée. Nous ne fixons pas à l'avance un montant unique pour tous les cas, car chaque demande est appréciée au regard des données d'utilisation réelles qui lui sont liées. Ce qui est certain, c'est le montant indiqué dans le message d'approbation que nous vous envoyons, qui est celui qui entre réellement dans le processus de remboursement.

Si vous avez changé de carte ou fermé le compte après l'achat

Si la carte ou le compte utilisé lors du paiement a été résilié ou fermé avant que nous n'émettions le remboursement, l'argent ne peut généralement pas arriver à cette destination d'origine. Ces cas s'appuient généralement sur votre banque pour l'acheminer d'elle-même vers un nouveau compte ou un autre canal, ce qui est un processus interne à la banque que nous ne contrôlons pas. Si cela vous concerne, prévenez-nous dès que vous constatez que la carte ou le compte d'origine a été fermé.

Pourquoi nous ne pouvons pas accélérer le délai propre à votre banque

Certaines personnes s'attendent à ce que nous puissions appeler ou écrire à une banque pour accélérer les choses, mais en réalité nous n'avons accès au système de traitement interne d'aucune banque. Notre relation avec le prestataire de paiement se limite à l'envoi de l'instruction de remboursement ; tout ce qui suit relève directement et en interne du prestataire de paiement et de la banque émettrice de votre carte, et nous n'avons aucune qualité pour accélérer ou intervenir.

La seule chose supplémentaire que nous puissions faire est de reconfirmer auprès du prestataire de paiement que votre instruction de remboursement est bien partie et est arrivée à la bonne destination. Si vous nous contactez avec ce que votre banque vous a dit, nous le transmettrons au prestataire de paiement pour une nouvelle vérification — mais le résultat final, à savoir le jour exact d'arrivée, reste toujours entre les mains de votre banque.

Si l'argent n'arrive jamais, même bien au-delà du délai normal

C'est rare, mais si votre banque confirme par écrit que son délai de traitement normal est largement dépassé sans qu'aucune entrée de remboursement n'apparaisse, envoyez-nous directement cette confirmation. Nous transmettrons notre propre numéro de référence de remboursement au prestataire de paiement pour vérifier si l'instruction s'est perdue en chemin. Ce type de nouvelle vérification prend plus de temps que le délai d'attente normal, car elle dépend de la confirmation que l'autre partie nous renvoie.

Contactez-nous si le délai indiqué par votre banque est écoulé sans progrès

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