eSIMに問題が起きたとき: 返金できるものとできないもの

eSIMの返金は、商品の返品とは異なります。プロファイルが発行されインストールされると、ネットワーク側の費用がすでに発生しているためです。したがって、条件は、何日経ったかではなく、プロファイルの状態によって決まります。

通常、対象となる場合

• お支払い後に、プロファイルを発行できなかった
• QRコードが失敗し、再発行も失敗した
• 間違った渡航先を購入し、何もインストールしていない

通常、対象とならない場合

• プランをインストールして、一部を使用した
• 端末がeSIMに対応していない、またはキャリアロックされている
• 使用前に、お客様がプロファイルを削除した
• 有効期間のカウントが始まったあとに、旅行の予定が変わった

報告すると、何が行われるか

1. プロファイルが発行されたか、インストールされたかを確認します
2. 不具合が当方に原因がある場合は、方針に従って、再発行または返金します
3. 端末側に原因がある場合は、トラブルシューティングをお手伝いし、実行可能な代替策をご提案します

チームに連絡する

eSIMの返金が、商品の返品ではない理由

購入したものに失望したとき、私たちは、返品すれば解決すると考えがちです。品物が今も存在し、再び販売できるからです。eSIMは、そうではありません。購入したのは物ではなく、システムがプロファイルを発行した瞬間にお客様のために確保された、ネットワークを使う権利です。そのプロファイルが発行され、端末にインストールされると、取り戻して他の誰かに販売することはできません。ネットワーク側の費用は、すでに発生しています。したがって、返金の条件は、ご注文から何日経ったかではなく、プロファイルの状態によって決まります。

これを理解しておくと、双方の時間の節約になります。担当者がまず答えなければならない問いは、いつ購入したかではなく、プロファイルがどの状態にあるかだからです。一度もインストールされておらず、期限も切れていないなら、返金で終わる可能性が最も高くなります。インストールされてデータがすでに流れているなら、話は、問題を解決するか、より適した代替策を探すことへと移ります。

重要なのは、プロファイルの状態です

次の表は、一つのプロファイルが取りうる状態と、それぞれが審査に何を意味するかを説明しています。購入されたプランの条件に代わるものではありませんが、長い説明を書く時間を費やす前に、ご自身の案件がどこに落ち着くかを予測できます。

二つ目の問い:不具合はどちら側にあるか

プロファイルの状態が分かったら、次の問いは、原因がどこにあるかです。この二つの要因で、ほぼすべてが決まるからです。当方のシステムや、不完全な配信によって生じた問題は、当方が正すべきものです。端末の状態や、購入者の判断によって生じた問題は、別の分類に属し、当方が徹底的に修正をお手伝いしても、通常は返金の対象外です。

返金を求める前に、この四つの手順をお試しください

次の手順は、渡航先でデータが使えない原因のほとんどをカバーします。順番どおりに行い、飛ばさないでください。同時に複数のことをすると、何が効いたのか言えなくなります。そして、最終的に問題を報告する場合でも、すでに試したことを伝えられれば、案件が大幅に早く進みます。

1. 1プロファイルが端末にあり、データ用として選択されていることを確認するSIMまたはモバイルネットワークの設定を開き、プランのプロファイルがあり、データ回線に設定されていることを確認してください。これらのメニューの場所は、メーカーとOSのバージョンによって異なるため、別のスマートフォンで覚えた手順ではなく、該当する項目を探してください。
2. 2そのプロファイルのデータローミングをオンにする多くの旅行用プランは、渡航先のパートナーネットワークで動作するため、接続する前に、そのプロファイルでデータローミングを有効にする必要があります。これは「インストールしたのにデータが使えない」の主な原因の一つで、そのスイッチは、それが属するプロファイルにのみ適用されます。
3. 3機内モードを入れて切り、一度再起動する機内モードを切ったあと、端末が再び探せるように少し待ち、それでも止まったままなら、一度再起動してください。この二つで、それまで知っていたネットワークを、スマートフォンが保持し続けていることによる症状の多くが解消します。
4. 4ネットワークを手動で選択してみるそれでもスマートフォンがつながらなければ、ネットワーク選択を開き、リストから手動で選んでください。複数のネットワークが重なる場所で役立ちます。最初の選択が失敗したら、プランが使えないと結論づける前に、別の項目をお試しください。

四つのすべてが失敗した場合が、報告するときで、それ以前ではありません。すでに行ったことを伝えていただければ、担当者は、済んでいる確認を飛ばして進められます。

問題を報告する前に用意しておくもの

すばやく終わる案件と、長引く案件との違いは、たいてい、最初のメッセージの質だけです。次のリストのすべてが含まれていれば、担当者は、追加の質問をせず、すぐに状況を確認できます。これは、当方と時間帯が異なる場所にいるときに、最も重要です。一往復で、半日かかることがあるからです。

• 注文番号、または購入時に使ったメールアドレス
• 端末のメーカーと機種、およびOSのバージョン
• 問題が発生したときにいた国と都市
• 症状の説明ではなく、実際のエラーメッセージのスクリーンショット
• プロファイル名が表示された、ネットワーク設定のスクリーンショット
• すでに試したことと、そのたびに何が起きたか
• 時差がある場合があるため、ご連絡しやすい時間帯

間違った渡航先、間違った日付、間違った容量

注文の間違いは、最も一般的なグループで、結果の幅が最も広いものです。決め手になる変数は、インストールしたかどうかです。インストールしておらず、期限も切れていなければ、出発日まで待たず、気づいた時点ですぐに報告してください。残された時間が、修正を可能にするからです。インストールして使用すると、選択肢は大きく狭まります。

繰り返される間違いが二つあります。似た名前の渡航先と、プランに含まれていない乗り継ぎの都市です。もう一つは日付で、フライトと一緒に数か月前に購入し、あとになって、有効期間が旅行の期間をカバーしていないことに気づくものです。どちらも、支払う前の三十秒で確認でき、その確認は、返金の申請よりも、常に安くつきます。

問題がプランではなく、端末にある場合

結果に最も失望させてしまうのは、非対応またはキャリアロックされた端末のグループです。その条件は、ご注文の前からハードウェアにあり、当方が届けたものによって生じたものではないからです。当方は、確認し、どこで行き詰まっているかを正確にご説明し、実行可能な代替策をご提案しますが、この分類は、通常、返金の対象外です。

キャリアロックは、お客様と、端末を販売した通信事業者との間の問題で、解除できるかどうか、またどのような条件かは、直接お尋ねください。eSIMの対応は、機種、製造年、販売された地域、ソフトウェアのバージョンによって異なり、常に事前に確認できます。特に、中古の端末や海外で購入したものは、支払う前にご確認ください。

購入前に、端末を確認する

データが遅い、または電波が弱いことは、返金の理由になりますか?

見た目より答えるのが難しい問題です。速度と電波の強さは、プランが制御できないことに左右されるからです。現地のネットワーク、そこにいる人の数、建物、立っている場所、そして端末そのものです。ラッシュアワーの混雑した駅での遅さは、プランについて何も語りません。数日にわたり、複数の場所で、まったく電波がない場合は、別の問題で、報告すべきです。

その二つを分けるのは、証拠です。いつ、どこで、何時に、スマートフォンに何が表示されたかを控えてください。グループの誰かが別のネットワークを使っているなら、同じ場所で、同じ瞬間に比べてください。それにより、調査に手がかりが得られます。単にデータが遅かったという報告は、あとから調べることが非常に困難です。

案件が開始されたあと、どのくらいかかりますか?

案件は本当にそれぞれ異なるため、決まった日程は公表していません。プロファイルの状態の確認は、比較的すばやく済みます。時間がかかるのは、必要な場合に、ネットワーク側と詳細を確認する手順です。そして、返金が承認されたあとも、お客様のカードや口座にお金が届くまでは、決済事業者と銀行の周期に左右され、当方では管理できません。

案件を不必要に遅らせることは、少数です。情報を一つずつ送ること、同じ案件を複数のチャネルで同時に開いて詳細が分散すること、そして、当方が確認する前にプロファイルを削除することです。最後のものが最も重要で、プロファイルが削除されると、確認に使う証拠の一部も一緒に失われるからです。

このページを、ほぼ二度と必要としないようにするには

返金の案件のほとんどは、二つの場面で防げます。支払う前と、出発する前です。最も価値のある三つの習慣は、購入前に端末を確認すること、渡航先と日付を実際の航空券と照らし合わせること、そして、信頼できるWi-Fiにつながった自宅で、インストールを済ませることです。合わせて数分で済み、苦情の原因のほぼすべてを取り除きます。

1. 支払う前に、端末がeSIMに対応していて、キャリアロックされていないことを確認する
2. 注文ページの国と日付を、航空券ともう一度照らし合わせる
3. 空港ではなく、信頼できるWi-Fiにつながった自宅でインストールする
4. 旅行中、確認メールと注文番号を、見つけられるようにしておく
5. 出発前に何かおかしいと感じたら、着陸まで待たず、すぐにお尋ねください

答えが「いいえ」の場合

実際に基準の対象外となる案件もあり、その場合は、対象とならない理由を含めて、率直にお伝えします。曖昧な励ましは、お客様の時間をより多く無駄にするからです。それでも当方ができるのは、旅行の残りの期間に役立つものを見つけることです。実際にお持ちの端末に合ったプラン、または、もとのプロファイルに頼らない方法です。

結果にご納得いただけない場合は、まだ送っていない情報を添えて、同じ案件の中で返信してください。問題が発生した時点のスクリーンショットや、場所の詳細などです。新しい案件を開いても、何も早くなりません。担当者が、その二つを結びつける作業をしなければならないためです。

ヘルプセンターを見る