航班延误或取消：一步一步该怎么做
从最初的十五分钟、与航空公司沟通、保留收据，到通知酒店和事后申请赔付的完整流程。
快速解答
- 先在航空公司自己的应用或柜台确认最新状态，再问清对方提供什么：改签、退款还是照顾安排。权益取决于航线、航空公司和国家。
- 离开机场前保留所有凭证：通知截图、登机牌，以及餐饮、住宿和交通的收据。
- 尽快通知酒店、接送司机和接机的人新的时间，并及早联系保险公司或发卡行，因为许多保单有报案步骤。
最初十五分钟：先弄清到底发生了什么
在加入长队之前，先停下来收集信息。打开航空公司自己的应用或订票确认邮件，看航班是改了时间、被取消，还是换了登机口。机场屏幕有时比应用更新得慢，如果你们是分开订票，同行的人看到的消息也可能与你不同。
把关键信息记在手机备忘录里：订单编号、航空公司、原航班号、对方给出的新时间，以及你收到每条消息的时间。事后申请赔付时可能需要这条时间线。
延误、取消与改期：三者并不相同
航空公司对这些词的用法不同，你能提出的要求也随之不同。下表只是一般性概览，具体情况取决于你的机票、航空公司以及相关国家的法律。
| 情况 | 可以问什么 | 需要保留什么 |
|---|---|---|
| 短时间延误 | 新的起飞时间，以及是否影响转机 | 带时间的通知截图 |
| 长时间延误 | 航空公司能否安排餐食或住宿，或提供改签/退款 | 收据和航空公司的回复 |
| 取消 | 可改签到哪些航班，或按票价规则申请退款 | 取消通知、新机票和经办人姓名 |
| 时刻表变更 | 是否必须接受新时间；若不方便有什么选择 | 通知变更的原始邮件 |
与航空公司沟通：建议的顺序
- 1先用应用或在线聊天当大量乘客受影响时，应用和在线聊天通常比柜台排队更快。先尝试在应用里改签，不行再去柜台。
- 2同时去柜台排队聊天等待回复时，让一人先在柜台排队占位。在得到明确答复之前，不要放弃任何一个渠道。
- 3简短清楚地说明需求例如：你需要今天到达目的地，或可以明天出发，或因行程已无意义而想退款。目标明确有助于工作人员更快选出合适方案。
- 4要求书面确认请对方通过邮件或在新机票上确认。如果工作人员同意提供餐食或住宿，问清如何提交收据以及哪些费用可报销。
- 5记下姓名和时间记下工作人员的姓名、时间和达成的约定。日后若有争议，这些信息非常有用。
如果你是通过代理或订票应用购买的机票
通过中间商（如旅行社或订票平台）购票时，航空公司可能让你联系售票方，因为付款记录在对方手里；而售票方也可能让你去找航空公司。请直接问清楚谁有权对这张机票进行更改或退款，并要求书面答复。
保留订票确认邮件和付款凭证。如果是用信用卡付款，也请查看发卡行的条款，因为有些卡对航班延误有保障。可参阅我们关于信用卡与旅行保险航班延误保障的指南，了解这类保障的大致形式。
长时间等待：餐食、住宿和交通
航空公司在等待期间需要提供什么，例如餐食、酒店或交通，因航线、航空公司、国家以及中断原因而差别很大。有的情况会提供照顾，有的则不会。不要事先假设任何一种结果，也不要依赖非官方文章里的数字。
- 自己掏钱之前先问工作人员航空公司是否承担，以及有什么限额或条件。
- 如需自行支付，选择合理的方案，并保留注明项目和日期的收据。
- 拍下航空公司张贴的公告或发给乘客的资料。
- 如果需要离开隔离区或通过入境检查，先问清是否需要签证或其他文件。
连锁影响：酒店、接送和行程活动
航班变动常会打乱其他预订。一旦拿到新的时间，立即通知所有相关方：第一晚的酒店、机场接送、旅行社、租车柜台，以及来接你的亲友。
- 酒店：告知会晚到，避免房间被当作未到而取消，并询问是否可以晚入住。
- 预订的接送或出租车：把新航班号和时间发给司机。
- 限定时间的行程或门票：在开始前问是否可以改期，各服务商有各自的条款。
- 在目的地等你的人：告知最新时间，并在飞机实际起飞后再更新一次。
旧的登机牌不要删除，它能证明你原本打算乘坐原航班。
旅行保险与信用卡保障
部分保单和信用卡对长时间延误或取消有保障，但条款差异很大：可能要求你用该卡付款、在期限内报案，或有某些除外责任。请阅读保单文件或询问发卡行，不要自己猜测。
- 尽早通过电话或应用联系保险公司，因为许多保险有报案步骤。
- 询问需要哪些文件，例如航空公司出具的延误证明。
- 保留所有收据，即使不确定能否理赔。
如果你还没有保险，可以阅读我们关于是否需要旅行保险的指南了解基础知识。
行程混乱期间保持联络
航班混乱期间，你需要的东西通常都在手机上：航空公司应用、邮件、新机票和酒店消息。如果你身处非本国的机场，漫游套餐或 eSIM 可以让你查询状态、回复聊天，而不必依赖需要登录或有限制的机场 Wi-Fi，而且大量乘客滞留时，机场 Wi-Fi 往往很拥挤。
请保持主号码卡开启，以便接收银行或航空公司发来的短信和验证码，并选择适合你所到国家的流量套餐。关于出国验证码和备用联网方案，可参阅我们的相关指南。
事后：申请赔付与跟进
到达之后不要就此不管。把所有材料放进同一个文件夹：旧机票和新机票、通知、收据以及时间线。然后从官方渠道核查可能的权益：航空公司的条款、相关国家的民航监管机构、你的旅行保险公司和发卡行。
- 通过官方渠道向航空公司提交申请并附上材料。
- 若在航空公司说明的时间内没有回复，再次跟进并保留联系记录。
- 若仍无结果，询问相关监管机构或消费者保护组织如何投诉。
- 在文件规定的期限内提交保险或信用卡理赔。
为下一次飞行提前做好准备
- 把机票邮件和登机牌保存为离线可用，以防信号不好。
- 出发前安装航空公司应用并开启通知。
- 预留足够的转机时间，尤其是分开购买的机票。
- 如果到达第一天有重要安排，如会议或仪式，可以考虑提前一天抵达。
关于在线值机、离线保存机票和航班衔接的相关内容，见下方链接。
常见问题
航班延误我能得到赔偿吗？+
取决于航线、航空公司、国家以及延误原因。有些情况有权益，有些没有。请查看航空公司的条款和相关监管机构的说明，不要依赖非官方来源的数字。
应该先去柜台还是先用应用？+
可以的话两边同时进行。受影响乘客很多时，应用或在线聊天通常更快，而复杂情况（例如改签到其他航空公司）柜台更能帮上忙。
通过订票应用购买的话该联系谁？+
问清楚谁有权更改或退这张票，有时是售票方，有时是航空公司。请对方书面答复并保存。
应该保留哪些凭证？+
保留通知截图、原始邮件、登机牌、新机票，餐饮、住宿和交通的收据，以及你接触过的工作人员姓名和时间。
等待期间需要上网吗？+
通常需要，因为改签、与航空公司聊天以及通知酒店都在手机上完成。选择适合你的方式，例如漫游套餐、eSIM 或需要登录且有限制的 Wi-Fi，并保留主号码卡接收短信。
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