Что такое номер заказа?

Номер заказа кажется незначительной деталью — ровно до того момента, когда он становится самым важным. Это короткий код, который система присваивает, когда проходит ваш платёж, и это единственный ключ, открывающий всю информацию о покупке: какой тариф вы выбрали, какие страны он покрывает, когда он начинает действовать, был ли выпущен профиль, и всю переписку, которая велась по этому поводу. Те, кто хранит этот код там, где его легко найти за границей, решают проблемы гораздо быстрее, чем те, кто роется в почтовом ящике при ещё не работающем соединении.

На этой странице объясняется, что такое номер заказа, где его найти, если письмо с подтверждением потерялось, чем он отличается от других кодов, которые встречаются при установке eSIM, и что присылать нам, когда вам нужна помощь. Мы не будем описывать фиксированный формат этого кода, поскольку он зависит от системы магазина. Точно известно одно: он указан и в письме с подтверждением, и на странице заказа в вашем личном кабинете.

Что на самом деле означает этот код

Номер заказа — это не тариф и не SIM-карта. Это отдельная запись в системе, которая связывает покупателя, платёж, выбранный продукт и профиль, выпущенный по этой покупке. Когда наша команда открывает эту запись, она видит весь путь от платежа до текущего статуса, и поэтому может быстро определить, в чём проблема: в оплате, в выпуске профиля или в установке на вашем телефоне.

Именно поэтому первый вопрос от службы поддержки почти всегда касается номера заказа. Это не бюрократия. Сообщению «вчера купил тариф для Японии, и он не работает» могут соответствовать десятки заказов за тот же день. Имя или адрес электронной почты немного помогают, но люди часто покупают с одного адреса, а пишут с другого, или покупают для родственника. Номер заказа — самый короткий и однозначный путь.

Коды, с которыми вы сталкиваетесь при покупке и установке

Между покупкой и установкой вам встретится несколько кодов, которые достаточно похожи, чтобы их перепутать. Одни идентифицируют покупку для магазина, другие — оборудование в вашем телефоне, третьи представляют собой одноразовые секретные данные. Умение отличать их друг от друга полезно вдвойне: вы отправите в поддержку именно то, что нужно, и не передадите лишнее тому, кто вдруг вам напишет.

Как найти номер заказа, если письмо потерялось

Пропавшие письма с подтверждением случаются чаще, чем можно подумать. Иногда сообщение попадает в папку с рекламными рассылками, иногда фильтр помечает его как спам, а иногда покупатель просто ошибся в одной букве адреса при оформлении заказа. Ниже приведена последовательность действий — от самого быстрого способа до того, который требует ожидания, — и большинство находит код задолго до конца списка.

1. 1Поищите в почтовом ящике по широкому запросуНе ищите только название магазина. Попробуйте слово «eSIM» или слово «заказ» и не забудьте проверить папку с рекламными рассылками и корзину. Письма с подтверждением нередко попадают туда автоматически.
2. 2Войдите в свой аккаунт на сайтеЕсли во время покупки вы были авторизованы, заказ сохранится в истории покупок вместе с номером и текущим статусом. Это самый быстрый способ, и никому не нужно сначала отвечать вам.
3. 3Воспользуйтесь страницей поиска заказаЕсли вы оформляли заказ без входа в аккаунт, воспользуйтесь страницей поиска заказа, указав адрес электронной почты, с которого совершалась покупка. Если ничего не найдётся, попробуйте другие адреса, которые вы могли использовать.
4. 4Проверьте платёжный документБанковская квитанция, письмо от платёжного сервиса или запись в приложении банка обычно содержат собственный номер операции. Это не номер заказа как таковой, но он подтверждает дату, время и сумму платежа, от которых мы можем оттолкнуться при поиске.
5. 5Свяжитесь с нами с тем, что у вас естьЕсли найти номер так и не удалось, пришлите нам адрес электронной почты, использованный при покупке, приблизительные дату и время, сумму платежа и тариф какой страны вы приобрели. Обычно этого достаточно, чтобы мы нашли ваш заказ.

Сначала пройдите шаги установки

Как сохранить его, чтобы найти за границей

Настоящая сложность не в том, чтобы получить код, а в том, чтобы найти его без подключения к интернету, ведь ваш почтовый ящик живёт именно там. Работает офлайн-копия, сделанная ещё до отъезда: скриншот в фотоальбоме или строка в приложении для заметок, уже синхронизированном с устройством. И то и другое занимает меньше минуты, а окупается в самый неудачный день поездки.

Опытные путешественники часто ведут одну заметку на поездку, где собрано всё сразу: номер заказа, страна и даты тарифа, бронирование жилья, авиабилеты — закреплённые в начале списка. Если что-то пойдёт не так, достаточно открыть одно место, а не искать по четырём приложениям. Если вы путешествуете группой, полезно поделиться этой заметкой, ведь проблема возникает не всегда у того, кто оплачивал покупку.

• Сохраните скриншот письма с подтверждением в фотоальбом перед отъездом
• Запишите номер заказа в заметку, уже синхронизированную офлайн
• Если вы покупали для кого-то ещё, отправьте им номер заказа вместе с QR-кодом
• Запомните, с какого адреса электронной почты совершалась покупка, — он нужен для страницы поиска заказа
• Укажите в той же заметке страну тарифа и дату начала его действия
• Не храните QR-код для установки там, где к нему есть публичный доступ

Несколько тарифов в одной поездке

Тот, кто посещает несколько стран за одну поездку или покупает тарифы для всей семьи, в итоге получает несколько похожих друг на друга заказов. Без пометки о том, кому какой заказ принадлежит и какую страну покрывает, решение проблемы сразу замедляется, потому что гадать приходится и вам, и нам. Самое простое решение — в день покупки записывать рядом с каждым номером заказа имя человека или название страны.

Это особенно важно, когда профили устанавливаются на разные телефоны, ведь профиль eSIM привязан именно к тому устройству, на которое он был установлен. Перенести его на другой телефон — это не то же самое, что переставить физическую SIM-карту, и всегда требует обращения к оператору. Если профиль изначально был установлен не на тот телефон, номер правильного заказа позволяет нам гораздо быстрее разобраться в ситуации и предложить решение.

Что команда может проверить по номеру заказа

Имея номер заказа, команда видит зафиксированный статус этой покупки, что позволяет отделить проблему на нашей стороне от проблемы в сети оператора или на вашем телефоне. В таблице ниже указано, какие симптомы можно проверить по записи, а для каких нужна дополнительная информация от вас, ведь некоторые вещи системе не видны — начиная с того, что именно показывает ваш экран.

Что подготовить перед обращением в поддержку

Исчерпывающее первое сообщение экономит немало времени, особенно при разнице часовых поясов. Каждый круг уточняющих вопросов добавляет ещё один цикл ожидания, а в пути это могут быть целые часы. В первом сообщении стоит указать номер заказа, модель телефона и версию операционной системы, страну, в которой вы находитесь сейчас, что вы уже пробовали сделать и что показывает экран.

Скриншоты говорят нам больше, чем описания словами. Если возможно, сделайте снимки экрана настроек мобильной сети и экрана со списком SIM-карт или профилей на телефоне. Эти два изображения отвечают почти на всё, что нам нужно знать о состоянии установки. Единственная предосторожность — перед отправкой просмотреть изображение на предмет других личных данных и скрыть их.

Прочитайте раздел помощи, прежде чем писать нам

Когда заказ оказался не тем, что вы хотели купить

Самые частые ошибки — покупка тарифа не для той страны, покупка слишком маленького объёма и двойная оплата из-за зависания страницы при оформлении заказа. Все три ситуации гораздо проще решить, если обратиться к нам до установки профиля: как только он загружен на телефон, его статус меняется, и к нему применяются другие условия, чем к нетронутому профилю.

Правильный шаг — остановиться, ничего не сканируя, а затем прислать нам номера обоих заказов и сообщить, какой из них вы на самом деле хотели купить. Возможные варианты зависят от статуса каждого заказа и от условий, изложенных на странице с правилами. Мы прямо скажем, что можно сделать в вашем случае, а не оставим вас гадать.

Покупка дополнительного тарифа в поездке и ссылка на предыдущий заказ

Когда интернет заканчивается в середине поездки, большинство покупает ещё один тариф, и появляется второй номер заказа. Именно тут начинается путаница, ведь теперь у вас два заказа, покрывающих одну страну в разные периоды. Если при возникновении проблемы вы укажете не тот номер, мы проверим не ту запись и ответим не на тот вопрос. Решение — записать, какой номер заказа новее и когда он начинает действовать.

1. Проверьте, сколько осталось на текущем тарифе, прежде чем решать, сколько докупить
2. Покупайте новый тариф, пока ещё есть связь — через старый тариф или через wi-fi
3. Добавьте номер нового заказа в ту же заметку, что и номер старого
4. Установите новый профиль, а затем убедитесь, что линия передачи данных переключена именно на него
5. Убедившись, что новая линия работает, поступите со старым профилем так, как рекомендует инструкция вашего телефона

Что содержится в записи о заказе

Нас часто спрашивают, что стоит за этим номером. Короткий ответ: то, что нужно для продажи тарифа и последующей поддержки — что именно вы купили, какой способ оплаты использовался, адрес электронной почты для связи с вами и статус выпущенного профиля. То, как эти данные хранятся и используются, регулируется политикой конфиденциальности, опубликованной на этом сайте, — именно её и стоит читать, а не краткое изложение на этой странице.

Что ускоряет проверку

Если вы хотите решить вопрос в один заход, присылайте номер заказа вместе с тем, что видите сами: текст на экране и шаги, которые вы уже предприняли. Система может подтвердить, завершён ли заказ, но не видит, что отображается на вашем телефоне. Полная картина складывается только из двух этих частей вместе.

Что не нужно присылать

Не нужно присылать пароль от аккаунта, одноразовый код или фотографию банковской карты целиком. Ничто из этого не ускоряет проверку, зато создаёт лишний риск. Если платёж действительно нужно подтвердить, достаточно документа с датой, временем и суммой, а остальные цифры номера карты стоит скрыть.