¿Qué es Referencia del pedido?

Un número de referencia de pedido parece poco importante hasta el momento exacto en que más falta hace. Es el código corto que el sistema genera en cuanto se confirma tu pago, y es la única clave que abre todo lo relacionado con esa compra: qué plan elegiste, qué países cubre, cuándo empieza, si el perfil ya se emitió y cada conversación que has tenido sobre el tema desde entonces. Quienes guardan ese código en un lugar donde puedan encontrarlo estando de viaje suelen resolver los problemas mucho más rápido que quienes rebuscan en su bandeja de entrada con una conexión que todavía no funciona.

Esta página explica qué es el número de referencia de un pedido, dónde encontrarlo cuando el correo de confirmación ha desaparecido, en qué se diferencia de los demás códigos que aparecen al instalar una eSIM y qué debes enviarnos cuando pidas ayuda. No vamos a describir un formato fijo para el código, porque eso depende del sistema de cada tienda. Lo que sí es seguro es que aparece tanto en tu correo de confirmación como en la página de pedidos de tu cuenta.

Qué representa realmente el código

El número de referencia no es el plan ni la SIM. Es un único registro del sistema que enlaza al comprador, el pago, el producto elegido y el perfil emitido para esa compra. Cuando nuestro equipo abre ese registro ve todo el recorrido, desde el pago hasta el estado actual, y por eso puede indicar rápidamente si el problema está en el pago, en la emisión del perfil o en la instalación en tu teléfono.

Por eso la primera pregunta de soporte casi siempre es el número de referencia. No es burocracia. Un mensaje que diga «compré un plan de Japón ayer y no funciona» puede coincidir con decenas de pedidos del mismo día. Un nombre o una dirección de correo ayudan un poco, pero mucha gente compra con una dirección y escribe desde otra, o compra en nombre de un familiar. El número de referencia es el camino más corto y menos ambiguo.

Los códigos que aparecen al comprar e instalar

Entre la compra y la instalación aparecen varios códigos que se parecen lo suficiente como para confundirse. Unos identifican la compra ante la tienda, otros identifican el hardware de tu teléfono y otros son claves de un solo uso. Distinguirlos sirve para dos cosas: le envías a soporte lo que corresponde y no le entregas lo que no debes a quien te escriba.

Encontrar la referencia cuando el correo ha desaparecido

Los correos de confirmación que desaparecen ocurren más a menudo de lo que se piensa. A veces el mensaje cae en la carpeta de promociones, a veces un filtro lo marca como spam y a veces el comprador escribió mal un carácter de su dirección al pagar. La secuencia siguiente va de la vía más rápida a la que implica esperar, y la mayoría encuentra el código antes de llegar al final.

1. 1Busca en tu bandeja con un término amplioNo busques solo el nombre de la tienda. Prueba con la palabra eSIM o con la palabra pedido, y recuerda mirar en la carpeta de promociones y en la papelera. El correo de confirmación acaba ahí automáticamente con bastante frecuencia.
2. 2Inicia sesión en tu cuenta del sitioSi habías iniciado sesión al comprar, la compra está en tu historial de pedidos con su referencia y su estado actual. Es la vía más rápida y no hace falta que nadie te responda antes.
3. 3Usa la página de búsqueda de pedidosSi pagaste sin iniciar sesión, usa la página de búsqueda de pedidos con la dirección de correo con la que compraste. Si no encuentra nada, prueba con cualquier otra dirección que hayas podido usar.
4. 4Revisa el comprobante de pagoUn recibo bancario, un correo del proveedor de pago o el registro en tu app del banco suelen llevar su propia referencia. No es el número de referencia del pedido en sí, pero confirma la fecha, la hora y el importe, y con eso podemos buscar.
5. 5Contáctanos con lo que tengasSi aun así no aparece, envíanos la dirección de correo utilizada, la fecha y hora aproximadas, el importe pagado y de qué país era el plan que compraste. Con esa combinación normalmente basta para localizar el pedido.

Repasa primero los pasos de instalación

Guardarlo para poder encontrarlo en el extranjero

La verdadera dificultad no es conseguir el código, sino encontrarlo sin conexión, porque tu bandeja de entrada vive en internet. Lo que funciona es hacer una copia sin conexión antes de salir de viaje: una captura de pantalla en tu galería de fotos, o una línea en una app de notas que ya se haya sincronizado en el dispositivo. Cualquiera de las dos opciones lleva menos de un minuto y se agradece el peor día del viaje.

Quienes viajan con frecuencia suelen llevar una nota por viaje con todo junto: el número de referencia, el país y las fechas del plan, el alojamiento, los vuelos, fijada arriba de la lista. Cuando algo falla, hay un solo sitio que abrir en lugar de cuatro aplicaciones que revisar. Si viajas en grupo, compartir esa nota ayuda, porque quien tiene el problema no siempre es quien pagó.

• Haz una captura del correo de confirmación y guárdala en tu galería antes de salir
• Escribe la referencia en una nota que ya esté sincronizada sin conexión
• Si compraste para otra persona, envíale la referencia junto con el QR
• Anota con qué dirección de correo compraste, porque la página de búsqueda la usa
• Apunta el país del plan y la fecha de inicio en la misma nota
• No guardes el QR de instalación en ningún sitio de acceso público

Varios planes en un mismo viaje

Cualquiera que visite varios países en un mismo viaje, o que compre para toda la familia, termina con varios pedidos que se parecen entre sí. Sin una nota de a quién pertenece cada uno o qué país cubre, la resolución del problema se ralentiza de inmediato, porque tanto tú como nosotros tenemos que adivinar. La solución más sencilla es anotar el nombre de la persona o el país junto a cada referencia el mismo día en que compras.

Esto importa sobre todo cuando los perfiles van a teléfonos distintos, porque un perfil eSIM queda vinculado al teléfono en el que se instaló. Trasladarlo a otro no es cuestión de cambiar una tarjeta física y siempre pasa por el proceso del proveedor. Si un perfil se instaló en el teléfono equivocado desde el principio, tener la referencia del pedido correcto nos permite revisar la situación y proponer una solución mucho más rápido.

Qué puede comprobar el equipo con ese número

Con la referencia en la mano, el equipo puede ver el estado registrado de esa compra, lo que permite distinguir un problema de nuestro lado de otro en la red o en tu teléfono. La tabla siguiente muestra qué síntomas se pueden comprobar en el registro y cuáles necesitan más información de tu parte, porque hay cosas invisibles para el sistema, empezando por lo que realmente muestra tu pantalla.

Qué tener preparado antes de escribirnos

Un primer mensaje completo ahorra muchísimo tiempo, sobre todo entre husos horarios distintos. Cada ronda de preguntas para establecer lo básico añade otro ciclo, y eso puede significar horas cuando estás de viaje. Tu primer mensaje debería incluir el número de referencia, el modelo del teléfono y la versión del sistema operativo, el país en el que estás ahora, lo que ya has probado y lo que muestra la pantalla.

Las capturas de pantalla nos dicen más que las descripciones. Si puedes, captura la pantalla de configuración de red móvil y la que muestra las SIM o los perfiles del teléfono. Esas dos imágenes responden casi todo lo que necesitamos saber sobre el estado de la instalación. La única precaución es revisar la imagen por si tiene otros datos personales antes de enviarla y taparlos.

Consulta el centro de ayuda antes de escribirnos

Cuando el pedido no es lo que querías comprar

Los errores más comunes son comprar el país equivocado, comprar una cantidad de datos demasiado pequeña y pagar dos veces porque la página se quedó colgada durante el pago. Los tres se resuelven mucho más fácil si nos contactas antes de instalar el perfil, ya que una vez descargado en un teléfono su estado cambia y las condiciones que se aplican son distintas de las de un perfil sin usar.

Lo correcto es detenerte antes de escanear nada, y luego enviarnos ambos números de referencia indicando cuál es el que en realidad querías comprar. Lo que se pueda hacer depende del estado de cada pedido y de la política que figura en nuestra página de condiciones. Te diremos con claridad qué se puede y qué no se puede hacer en tu caso, en lugar de dejarte adivinar.

Comprar más a mitad de viaje y volver sobre lo comprado

Cuando los datos empiezan a escasear a mitad de viaje, la mayoría compra otro plan, lo que genera un segundo número de referencia. Ahí empieza la confusión, porque ahora tienes dos pedidos que cubren el mismo país en periodos distintos. Si mencionas el que no corresponde cuando algo falla, revisaremos el registro equivocado y responderemos a la pregunta equivocada. La solución es anotar cuál referencia es la más reciente y cuándo empieza.

1. Comprueba lo que queda del plan actual antes de decidir cuánto más comprar
2. Compra el plan nuevo mientras todavía tengas conexión, ya sea con el plan anterior o con wifi
3. Añade el nuevo número de referencia a la misma nota que el anterior
4. Instala el perfil nuevo y luego confirma que la línea de datos apunta a la correcta
5. Una vez confirmado que la línea nueva funciona, gestiona el perfil anterior siguiendo las indicaciones de la guía de tu teléfono

Qué contiene el registro del pedido

Mucha gente pregunta qué hay detrás de ese número. La respuesta corta es lo necesario para vender un plan y darle soporte después: qué compraste, qué canal de pago se usó, una dirección de correo para contactarte y el estado del perfil emitido. Cómo se almacenan y se usan esos datos se rige por la política de privacidad publicada en este sitio, que es el documento que hay que leer en lugar de un resumen en esta página.

Qué acelera una comprobación

Si quieres resolver el asunto en una sola ronda, envía la referencia junto con lo que puedes ver: el texto que aparece en pantalla y los pasos que ya has probado. El sistema puede decir si un pedido está completo, pero no puede ver lo que muestra tu teléfono. Hay que juntar las dos mitades para tener el cuadro completo.

Qué no necesitas enviar

No necesitas enviar la contraseña de tu cuenta, un código de un solo uso ni una foto completa de una tarjeta de crédito. Nada de eso acelera la comprobación y todo añade un riesgo innecesario. Si de verdad hay que confirmar un pago, basta con un comprobante que muestre la fecha, la hora y el importe, con el resto del número de tarjeta tapado.