Qu'est-ce que la référence de commande ?

Une référence de commande semble sans importance, jusqu'au moment précis où elle devient essentielle. C'est le code court que le système délivre une fois votre paiement validé, et c'est la clé unique qui donne accès à tout ce qui concerne cet achat : le forfait choisi, les pays couverts, la date de début, si le profil a bien été émis, et l'historique complet de vos échanges à ce sujet. Ceux qui gardent ce code à portée de main à l'étranger voient généralement leurs problèmes résolus bien plus vite que ceux qui fouillent leur boîte mail sur une connexion qui ne fonctionne pas encore.

Cette page explique ce qu'est une référence de commande, où la trouver lorsque l'e-mail de confirmation a disparu, en quoi elle diffère des autres codes que vous rencontrez lors de l'installation d'une eSIM, et ce qu'il faut nous envoyer lorsque vous demandez de l'aide. Nous ne décrirons pas de format fixe pour ce code, car cela dépend du système de la boutique. Ce qui est certain, c'est qu'il figure à la fois dans votre e-mail de confirmation et sur la page de commande de votre compte.

Ce que ce code représente réellement

Une référence de commande n'est ni le forfait ni la carte SIM. C'est un enregistrement unique dans le système qui relie l'acheteur, le paiement, le produit choisi et le profil émis pour cet achat. Lorsque notre équipe ouvre cet enregistrement, elle voit tout le parcours, du paiement au statut actuel, ce qui lui permet de déterminer rapidement si le problème vient du paiement, de l'émission du profil ou de l'installation sur votre téléphone.

C'est pourquoi la première question posée par le support porte presque toujours sur la référence de commande. Ce n'est pas de la bureaucratie. Un message du type «j'ai acheté un forfait Japon hier et ça ne marche pas» peut correspondre à des dizaines de commandes passées le même jour. Un nom ou une adresse e-mail aide un peu, mais les gens achètent souvent avec une adresse et écrivent depuis une autre, ou achètent pour le compte d'un proche. La référence de commande est le chemin le plus court et le moins ambigu.

Les codes que vous rencontrez lors de l'achat et de l'installation

Entre l'achat et l'installation, vous croisez plusieurs codes qui se ressemblent suffisamment pour être confondus. Certains identifient l'achat auprès de la boutique, d'autres identifient le matériel de votre téléphone, et d'autres encore sont des secrets à usage unique. Savoir les distinguer sert à deux choses : envoyer au support le bon élément, et ne pas transmettre le mauvais à qui vous contacte.

Retrouver la référence lorsque l'e-mail a disparu

L'absence d'e-mail de confirmation arrive plus souvent qu'on ne le pense. Parfois le message atterrit dans le dossier promotions, parfois un filtre le classe comme spam, et parfois l'acheteur a fait une faute de frappe dans son adresse au moment du paiement. La séquence ci-dessous va de la solution la plus rapide à celle qui demande d'attendre, et la plupart des gens retrouvent le code avant d'arriver au bout.

1. 1Effectuez une recherche large dans votre boîte mailNe cherchez pas uniquement le nom de la boutique. Essayez le mot eSIM ou le mot commande, et pensez à regarder dans le dossier promotions ainsi que dans la corbeille. Les e-mails de confirmation y sont souvent classés automatiquement.
2. 2Connectez-vous à votre compte sur le siteSi vous étiez connecté au moment de l'achat, la commande figure dans votre historique avec sa référence et son statut actuel. C'est la solution la plus rapide, et personne n'a besoin de vous répondre au préalable.
3. 3Utilisez la page de recherche de commandeSi vous avez payé sans vous connecter, utilisez la page de recherche de commande avec l'adresse e-mail utilisée pour l'achat. Si rien ne correspond, essayez toute autre adresse que vous auriez pu utiliser.
4. 4Vérifiez le justificatif de paiementUn reçu bancaire, un e-mail du prestataire de paiement ou la ligne correspondante dans votre application bancaire porte généralement sa propre référence. Ce n'est pas la référence de commande elle-même, mais elle confirme la date, l'heure et le montant, ce qui nous permet de rechercher à partir de là.
5. 5Contactez-nous avec ce dont vous disposezSi la référence reste introuvable, envoyez-nous l'adresse e-mail utilisée, la date et l'heure approximatives, le montant payé, ainsi que le pays du forfait acheté. Cette combinaison suffit généralement à retrouver la commande.

Repassez d'abord en revue les étapes d'installation

La conserver pour la retrouver à l'étranger

La vraie difficulté n'est pas d'obtenir le code, c'est de le retrouver sans connexion, puisque votre boîte mail vit sur internet. La solution qui fonctionne consiste à en faire une copie hors ligne avant le départ : une capture d'écran dans votre galerie photo, ou une ligne dans une application de notes déjà synchronisée sur l'appareil. Les deux prennent moins d'une minute et se révèlent précieuses le pire jour du voyage.

Les voyageurs habitués gardent souvent une seule note par voyage réunissant tout : la référence de commande, le pays et les dates du forfait, l'hébergement, les vols, épinglée en haut de la liste. Quand quelque chose se dérègle, il n'y a qu'un seul endroit à ouvrir plutôt que quatre applications à fouiller. Si vous voyagez en groupe, partager cette note aide, car la personne qui a le problème n'est pas toujours celle qui a payé.

• Faites une capture d'écran de l'e-mail de confirmation dans votre galerie photo avant le départ
• Notez la référence dans une note déjà synchronisée hors ligne
• Si vous avez acheté pour quelqu'un d'autre, transmettez-lui la référence en même temps que le QR code
• Notez l'adresse e-mail utilisée pour l'achat, car la page de recherche s'en sert
• Consignez le pays et la date de début du forfait dans la même note
• Ne conservez le QR code d'installation dans aucun espace partagé publiquement

Plusieurs forfaits pour un même voyage

Quiconque visite plusieurs pays au cours d'un même voyage, ou achète pour toute une famille, se retrouve avec plusieurs commandes qui se ressemblent. Sans indication de qui appartient quoi ou de ce que chacune couvre, le dépannage ralentit immédiatement, car vous comme nous devons deviner. La solution la plus simple consiste à noter le nom de la personne ou le pays à côté de chaque référence, dans votre note, le jour même de l'achat.

Cela compte particulièrement lorsque les profils sont installés sur des téléphones différents, car un profil eSIM est lié à l'appareil sur lequel il a été installé. Le déplacer ailleurs ne se résume pas à changer une carte plastique et passe toujours par la procédure du fournisseur. Si un profil a été installé sur le mauvais téléphone dès le départ, disposer de la référence de la bonne commande nous permet de vérifier la situation et de proposer une solution bien plus rapidement.

Ce que l'équipe peut vérifier à partir du numéro

Muni de la référence, l'équipe peut consulter le statut enregistré de cet achat, ce qui permet de distinguer un problème de notre côté d'un problème lié au réseau ou à votre téléphone. Le tableau ci-dessous indique quels symptômes peuvent être vérifiés à partir de l'enregistrement et lesquels nécessitent des informations supplémentaires de votre part, car certains éléments restent invisibles pour le système, à commencer par ce que votre écran affiche réellement.

Ce qu'il faut préparer avant d'écrire au support

Un premier message complet fait gagner beaucoup de temps, surtout entre fuseaux horaires. Chaque échange de questions pour établir les bases ajoute un cycle supplémentaire, ce qui peut représenter des heures lorsque vous êtes en déplacement. Votre premier message devrait contenir la référence de commande, le modèle du téléphone et la version du système d'exploitation, le pays où vous vous trouvez actuellement, ce que vous avez déjà essayé, et ce qu'affiche l'écran.

Les captures d'écran nous en disent plus que les descriptions. Si possible, capturez l'écran des réglages du réseau mobile ainsi que l'écran listant les cartes SIM ou profils du téléphone. Ces deux images répondent à presque tout ce dont nous avons besoin pour évaluer l'état de l'installation. La seule précaution consiste à vérifier qu'aucune autre donnée personnelle n'apparaît sur l'image avant de l'envoyer, et à la masquer si besoin.

Consultez le centre d'aide avant d'écrire au support

Lorsque la commande ne correspond pas à ce que vous vouliez acheter

Les erreurs les plus courantes sont de se tromper de pays, d'acheter un forfait trop petit, et de payer deux fois parce que la page s'est bloquée pendant le paiement. Ces trois cas sont bien plus faciles à résoudre si vous nous contactez avant d'installer le profil, car une fois téléchargé sur un téléphone, son statut change et les conditions applicables diffèrent de celles d'un profil encore intact.

La bonne réaction est de vous arrêter avant de scanner quoi que ce soit, puis de nous envoyer les deux références de commande en précisant celle que vous vouliez réellement acheter. Ce qui est possible dépend du statut de chaque commande et de la politique décrite sur notre page de conditions générales. Nous vous indiquerons clairement ce qui peut être fait ou non dans votre cas, plutôt que de vous laisser deviner.

Acheter davantage en cours de voyage et s'y retrouver

Lorsque les données s'épuisent en cours de voyage, la plupart des gens achètent un nouveau forfait, ce qui génère une seconde référence de commande. C'est là que naît la confusion, car vous détenez désormais deux commandes couvrant le même pays sur des périodes différentes. Si vous citez la mauvaise en cas de problème, nous vérifierons le mauvais enregistrement et répondrons à la mauvaise question. Le remède consiste à noter laquelle des deux références est la plus récente et à quelle date elle débute.

1. Vérifiez ce qu'il reste sur le forfait en cours avant de décider combien acheter en plus
2. Achetez le nouveau forfait pendant que vous avez encore une connexion, via l'ancien forfait ou le wi-fi
3. Ajoutez la nouvelle référence de commande à la même note que l'ancienne
4. Installez le nouveau profil, puis vérifiez que la ligne de données pointe vers le bon
5. Une fois la nouvelle ligne confirmée fonctionnelle, traitez l'ancien profil comme le recommande le guide de votre téléphone

Ce que contient l'enregistrement de la commande

On nous demande souvent ce qui se cache derrière ce numéro. En résumé, ce qui est nécessaire pour vendre un forfait et l'accompagner ensuite : ce que vous avez acheté, le canal de paiement utilisé, une adresse e-mail pour vous joindre, et le statut du profil émis. La manière dont ces données sont conservées et utilisées suit la politique de confidentialité publiée sur ce site, qui est le document à consulter plutôt qu'un résumé sur cette page.

Ce qui accélère une vérification

Si vous voulez régler l'affaire en un seul échange, envoyez la référence accompagnée de ce que vous constatez : le texte affiché à l'écran et les étapes déjà effectuées. Le système peut indiquer si une commande est complète, mais il ne peut pas voir ce qu'affiche votre téléphone. Les deux moitiés doivent être réunies pour obtenir une image complète.

Ce qu'il n'est pas nécessaire d'envoyer

Il n'est pas nécessaire d'envoyer le mot de passe de votre compte, un code à usage unique, ou la photo entière d'une carte bancaire. Rien de tout cela n'accélère la vérification, et tout cela ajoute un risque inutile. Si un paiement doit véritablement être confirmé, un justificatif indiquant la date, l'heure et le montant suffit, en masquant le reste du numéro de carte.