Was ist Bestellreferenz?

Eine Bestellreferenz wirkt unwichtig – bis zu dem Moment, in dem sie am meisten zählt. Es ist der kurze Code, den das System bei erfolgreicher Zahlung ausstellt, und er ist der einzige Schlüssel, der alles zu diesem Kauf öffnet: welchen Plan Sie gewählt haben, welche Länder er abdeckt, wann er beginnt, ob das Profil ausgestellt wurde, und jedes Gespräch, das Sie seither darüber geführt haben. Wer diesen Code so aufbewahrt, dass er im Ausland griffbereit ist, bekommt Probleme in aller Regel deutlich schneller gelöst als jemand, der im Postfach über eine noch nicht funktionierende Verbindung wühlt.

Diese Seite erklärt, was eine Bestellreferenz ist, wo Sie sie finden, wenn die Bestätigungs-E-Mail nicht auffindbar ist, wie sie sich von den anderen Codes unterscheidet, denen Sie bei der Installation einer eSIM begegnen, und was Sie uns schicken sollten, wenn Sie um Hilfe bitten. Ein festes Format für den Code beschreiben wir bewusst nicht, denn das hängt vom System des Shops ab. Sicher ist: Sie erscheint sowohl in Ihrer Bestätigungs-E-Mail als auch auf der Bestellseite in Ihrem Konto.

Wofür der Code eigentlich steht

Eine Bestellreferenz ist weder der Plan noch die SIM. Sie ist ein einzelner Datensatz im System, der Käufer, Zahlung, gewähltes Produkt und das für diesen Kauf ausgestellte Profil miteinander verknüpft. Wenn unser Team diesen Datensatz öffnet, sieht es den gesamten Weg von der Zahlung bis zum aktuellen Status – deshalb lässt sich schnell sagen, ob das Problem bei der Zahlung, bei der Ausstellung des Profils oder bei der Installation auf Ihrem Handy liegt.

Deshalb fragt der Support fast immer zuerst nach der Bestellreferenz. Das ist keine Bürokratie. Eine Nachricht wie Ich habe gestern einen Japan-Plan gekauft und er funktioniert nicht kann auf Dutzende Bestellungen desselben Tages passen. Ein Name oder eine E-Mail-Adresse hilft ein wenig, aber viele Menschen kaufen mit einer Adresse und schreiben von einer anderen, oder sie kaufen für einen Angehörigen. Die Bestellreferenz ist der kürzeste und eindeutigste Weg.

Die Codes, denen Sie beim Kauf und bei der Installation begegnen

Zwischen Kauf und Installation begegnen Ihnen mehrere Codes, die sich zum Verwechseln ähnlich sehen. Manche identifizieren den Kauf gegenüber dem Shop, manche die Hardware in Ihrem Telefon, und manche sind einmalige Geheimnisse. Sie auseinanderzuhalten bringt zwei Vorteile: Sie schicken dem Support das Richtige, und Sie geben nicht versehentlich das Falsche an irgendjemanden weiter, der Ihnen gerade schreibt.

Die Referenz finden, wenn die E-Mail verschwunden ist

Fehlende Bestätigungs-E-Mails kommen häufiger vor, als man denkt. Manchmal landet die Nachricht im Angebote-Ordner, manchmal markiert ein Filter sie als Spam, und manchmal hat sich der Käufer beim Bezahlvorgang bei einem Zeichen der Adresse vertippt. Die folgende Reihenfolge führt vom schnellsten Weg bis zu dem, der Warten erfordert, und die meisten Menschen finden den Code, bevor sie ans Ende kommen.

1. 1Durchsuchen Sie Ihr Postfach mit einem weit gefassten SuchbegriffSuchen Sie nicht nur nach dem Namen des Shops. Probieren Sie das Wort eSIM oder das Wort Bestellung, und denken Sie daran, auch im Angebote-Ordner und im Papierkorb nachzusehen. Bestätigungsmails landen dort häufig automatisch.
2. 2Melden Sie sich auf der Website in Ihrem Konto anWaren Sie beim Kauf angemeldet, steht die Bestellung mit Referenz und aktuellem Status in Ihrem Bestellverlauf. Das ist der schnellste Weg, und niemand muss Ihnen erst antworten.
3. 3Nutzen Sie die Seite zur BestellabfrageHaben Sie ohne Anmeldung bezahlt, nutzen Sie die Seite zur Bestellabfrage mit der E-Mail-Adresse, mit der Sie gekauft haben. Findet sich nichts, probieren Sie jede andere Adresse, die Sie möglicherweise verwendet haben.
4. 4Prüfen Sie den ZahlungsbelegEin Kontoauszug, eine E-Mail des Zahlungsanbieters oder die Zeile in Ihrer Banking-App trägt meist eine eigene Referenz. Das ist nicht die Bestellreferenz selbst, bestätigt aber Datum, Uhrzeit und Betrag, sodass wir von dort aus suchen können.
5. 5Kontaktieren Sie uns mit dem, was Sie habenTaucht die Referenz immer noch nicht auf, schicken Sie uns die verwendete E-Mail-Adresse, das ungefähre Datum und die Uhrzeit, den bezahlten Betrag und für welches Land Sie den Plan gekauft haben. Diese Kombination reicht meist aus, damit wir die Bestellung finden.

Gehen Sie zunächst die Installationsschritte durch

So aufbewahren, dass Sie sie im Ausland wiederfinden

Die eigentliche Schwierigkeit besteht nicht darin, an den Code zu kommen, sondern ihn zu finden, wenn Sie keine Verbindung haben – denn Ihr Postfach liegt im Internet. Was hilft, ist eine Offline-Kopie vor der Abreise: ein Screenshot im Fotoalbum oder eine Zeile in einer Notiz-App, die bereits mit dem Gerät synchronisiert ist. Beides dauert unter einer Minute und macht sich am schlimmsten Tag der Reise bezahlt.

Vielreisende führen oft eine Notiz pro Reise, in der alles steht: die Bestellreferenz, das Land und die Daten des Plans, die Unterkunft, die Flüge – oben in der Liste angeheftet. Geht etwas schief, gibt es nur eine Stelle zum Öffnen statt vier Apps zum Durchsuchen. Reisen Sie in einer Gruppe, hilft es, diese Notiz zu teilen, denn wer das Problem hat, ist nicht immer dieselbe Person, die bezahlt hat.

• Machen Sie vor der Abreise einen Screenshot der Bestätigungs-E-Mail für Ihr Fotoalbum
• Schreiben Sie die Referenz in eine Notiz, die offline synchronisiert wurde
• Wenn Sie für jemand anderen gekauft haben, schicken Sie ihm die Referenz zusammen mit dem QR-Code
• Notieren Sie, mit welcher E-Mail-Adresse Sie gekauft haben, denn die Abfrageseite nutzt sie
• Vermerken Sie Land und Startdatum des Plans in derselben Notiz
• Bewahren Sie den Installations-QR-Code nirgendwo öffentlich zugänglich auf

Mehrere Pläne auf einer Reise

Wer auf einer Reise mehrere Länder besucht oder für die ganze Familie kauft, landet am Ende bei mehreren Bestellungen, die sich zum Verwechseln ähneln. Ohne Vermerk, wem welche gehört oder welches Land sie abdeckt, verlangsamt sich die Fehlersuche sofort, denn dann müssen sowohl Sie als auch wir raten. Am einfachsten ist es, am Kauftag den Namen der Person oder das Land neben jede Referenz in Ihrer Notiz zu schreiben.

Das zählt am meisten, wenn die Profile auf unterschiedliche Handys kommen, denn ein eSIM-Profil ist an das Telefon gebunden, auf dem es installiert wurde. Es woanders hinzubewegen ist kein einfacher Kartentausch wie bei Plastik und läuft immer über den Prozess des Anbieters. Ist ein Profil von vornherein auf dem falschen Telefon gelandet, lässt sich mit der Referenz der richtigen Bestellung die Lage sehr viel schneller prüfen und ein weiterer Weg vorschlagen.

Was das Team anhand der Nummer prüfen kann

Mit der Referenz in der Hand sieht das Team den erfassten Status dieses Kaufs, was ein Problem auf unserer Seite von einem beim Netzbetreiber oder auf Ihrem Handy unterscheidet. Die folgende Tabelle zeigt, welche Symptome sich anhand des Datensatzes prüfen lassen und welche mehr Informationen von Ihnen erfordern, denn manches bleibt dem System verborgen – angefangen damit, was Ihr Bildschirm tatsächlich anzeigt.

Was Sie bereithalten sollten, bevor Sie schreiben

Eine vollständige erste Nachricht spart erheblich Zeit, besonders über Zeitzonen hinweg. Jede Frage-Runde, um die Grundlagen zu klären, kostet einen weiteren Zyklus, was unterwegs schnell Stunden bedeuten kann. Ihre erste Nachricht sollte die Bestellreferenz, das Handymodell samt Betriebssystemversion, das Land, in dem Sie sich gerade befinden, was Sie bereits versucht haben, und was der Bildschirm zeigt, enthalten.

Screenshots sagen uns mehr als Beschreibungen. Machen Sie nach Möglichkeit einen Screenshot der Mobilfunkeinstellungen und einen der Liste der SIMs bzw. Profile auf dem Telefon. Diese zwei Bilder beantworten fast alles, was wir über den Stand der Installation wissen müssen. Die einzige Vorsichtsmaßnahme: Werfen Sie vor dem Versenden einen Blick auf das Bild, ob andere persönliche Angaben zu sehen sind, und decken Sie diese ab.

Lesen Sie das Hilfe-Center, bevor Sie schreiben

Wenn die Bestellung nicht das ist, was Sie kaufen wollten

Die häufigsten Fehler sind der Kauf für das falsche Land, ein zu kleines Datenvolumen und eine doppelte Zahlung, weil die Seite beim Bezahlvorgang hängen blieb. Alle drei lassen sich deutlich leichter klären, wenn Sie uns kontaktieren, bevor das Profil installiert wird, denn sobald es auf ein Handy heruntergeladen wurde, ändert sich sein Status, und es gelten andere Bedingungen als für ein unberührtes Profil.

Der richtige Schritt ist, vor dem Scannen innezuhalten und uns dann beide Bestellreferenzen zu schicken sowie zu sagen, welche Sie eigentlich kaufen wollten. Was möglich ist, hängt vom Status jeder einzelnen Bestellung und von den auf unserer Bedingungsseite festgelegten Regeln ab. Wir sagen Ihnen klar und deutlich, was in Ihrem Fall geht und was nicht, statt Sie raten zu lassen.

Während der Reise nachkaufen und darauf Bezug nehmen

Wird das Datenvolumen unterwegs knapp, kaufen die meisten Menschen einen weiteren Plan, wodurch eine zweite Bestellreferenz entsteht. Hier beginnt die Verwirrung, denn nun haben Sie zwei Bestellungen für dasselbe Land, aber mit unterschiedlichen Zeiträumen. Nennen Sie bei einem Problem die falsche Referenz, prüfen wir den falschen Datensatz und beantworten die falsche Frage. Die Lösung: notieren Sie sich, welche Referenz die neuere ist und wann sie beginnt.

1. Prüfen Sie, wie viel vom aktuellen Plan übrig ist, bevor Sie entscheiden, wie viel Sie nachkaufen
2. Kaufen Sie den neuen Plan, solange Sie noch eine Verbindung haben – über den alten Plan oder über WLAN
3. Fügen Sie die neue Bestellreferenz in dieselbe Notiz wie die alte ein
4. Installieren Sie das neue Profil und bestätigen Sie danach, dass die Datenleitung auf das richtige zeigt
5. Sobald die neue Leitung nachweislich funktioniert, verfahren Sie mit dem alten Profil so, wie es die Anleitung Ihres Handys empfiehlt

Was der Bestelldatensatz enthält

Man fragt uns oft, was sich hinter dieser Nummer verbirgt. Die kurze Antwort: das, was nötig ist, um einen Plan zu verkaufen und ihn danach zu betreuen – was Sie gekauft haben, welcher Zahlungsweg verwendet wurde, eine E-Mail-Adresse, unter der man Sie erreicht, und der Status des ausgestellten Profils. Wie diese Daten gespeichert und verwendet werden, regelt die auf dieser Seite veröffentlichte Datenschutzerklärung – das ist das Dokument, das Sie lesen sollten, nicht eine Zusammenfassung auf dieser Seite.

Was eine Prüfung beschleunigt

Wenn die Angelegenheit in einer Runde geklärt werden soll, schicken Sie die Referenz zusammen mit dem, was Sie sehen: den Wortlaut auf dem Bildschirm und die Schritte, die Sie bereits unternommen haben. Das System kann sagen, ob eine Bestellung abgeschlossen ist, aber es sieht nicht, was Ihr Handy anzeigt. Erst wenn beide Hälften zusammenkommen, ist das Bild vollständig.

Was Sie nicht schicken müssen

Sie müssen kein Kontopasswort, keinen Einmalcode und kein Foto einer vollständigen Kreditkarte schicken. Nichts davon beschleunigt die Prüfung, alles davon erhöht unnötig das Risiko. Muss eine Zahlung tatsächlich bestätigt werden, genügt ein Beleg mit Datum, Uhrzeit und Betrag, wobei der Rest der Kartennummer abgedeckt bleibt.