문제가 생겼을 때: 저희가 처리하는 방식

저희에게 오는 대부분의 문의는 처음 정보가 온전하면 몇 번의 메시지로 해결됩니다. 이 페이지는 무엇을 보내 주셔야 하는지와 저희가 그것으로 무엇을 하는지 안내합니다.

한 번의 메시지에 담을 내용

• 주문 번호
• 기기 모델과 운영체제 버전
• 계신 국가와 도시
• 셀룰러 설정 화면을 포함한 문제의 스크린샷
• 이미 시도해 본 것. 같은 것을 반복하지 않도록 합니다

저희가 다음에 하는 일

1. 주문 상태와 이행 상태를 확인합니다
2. 설치 문제, 네트워크 문제, 요금제 문제를 구분합니다
3. 일반적인 목록이 아니라 원인에 맞는 단계를 안내합니다
4. 공급업체 쪽에 있다면 그렇다고 알려 드리고 독촉합니다
5. 환불 정책이 적용되는 경우 공표된 정책에 따라 진행 단계를 안내합니다

저희가 하지 않는 일

• 현지 네트워크에 달려 있으므로 속도를 약속하지 않습니다
• 확인할 수 없는 경우에는 커버리지가 가장 좋은 통신사를 지목하지 않습니다
• 어떤 상황에서도 계정 비밀번호를 절대 묻지 않습니다
• 주문 소유자를 확인하기 전에는 활성화 정보를 다른 주소로 보내지 않습니다

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첫 메시지가 속도를 좌우하는 이유

eSIM이 작동하지 않는다고 연락하시는 경우 시간이 걸리는 부분은 해결 자체가 아닌 경우가 많습니다. 해결을 시작하기 전에 기본 사실을 모으는 것입니다. 온전하게 도착한 문의와 세 번의 추가 질문이 필요한 문의는 근본 원인이 같아도 하루 이상 차이가 날 수 있습니다. 모든 주고받음이 두 분이 모두 여유가 있고 온라인일 때까지 기다려야 하는데, 여행 중에는 이 두 조건이 생각만큼 자주 겹치지 않기 때문입니다.

이 페이지는 두 가지를 분명히 하기 위해 존재합니다. 문의가 도착했을 때 저희가 무엇을 하는지, 그리고 그것을 하려면 고객님께 무엇이 필요한지입니다. 과정에 신비로운 것은 없으며, 읽고 나서 저희가 할 수 없는 부분까지 포함해 다음에 무슨 일이 일어나는지 아시게 하는 것이 목적입니다. 한계를 미리 아는 편이 기다린 뒤에 발견하는 것보다 낫습니다.

모든 경우에 필요한 세 가지 사실

문제가 무엇이든 세 가지 사실이 먼저입니다. 어느 주문인지는 구매에 사용한 이메일 주소나 주문 번호로 확인합니다. 어느 기기인지는 모델과 OS 버전으로 확인합니다. 메뉴와 동작이 서로 다르므로 한 휴대폰에 맞는 조언이 다른 휴대폰에는 없는 메뉴를 가리킬 수 있기 때문입니다. 그리고 지금 계신 곳은 국가와 도시입니다. 요금제의 커버리지가 균일하지 않아 한 도시에서 쓸 수 있는 네트워크가 다른 도시와 같지 않을 수 있기 때문입니다.

이 세 가지가 없으면 누구도 드릴 수 있는 것은 이미 시도해 보셨을 만한 일반적인 조언뿐입니다. 이 세 가지가 있으면 어느 주문을 말씀하시는지 짐작하지 않고 그 특정 주문의 실제 상태를 확인하는 것부터 시작할 수 있습니다. 한 여행을 위해 요금제를 여러 개 구매한 경우에 특히 중요하며, 여러 나라를 도는 경로에서는 생각보다 자주 일어납니다.

실제로 도움이 되는 스크린샷

좋은 스크린샷 한 장은 문단 하나의 설명을 대신하지만, 엉뚱한 화면의 스크린샷은 누구에게도 도움이 되지 않습니다. 가장 유용한 것은 프로필 목록과 켜져 있는 것이 무엇인지 보여 주는 셀룰러 또는 모바일 설정 페이지입니다. 다음은 데이터 로밍 스위치가 있는 해당 프로필의 상세 페이지입니다. 세 번째는 신호 막대와 네트워크 이름이 보이는 홈 화면입니다. 이 세 가지로 저희가 따로 물어봐야 할 것의 절반 이상이 해결됩니다.

오류 메시지가 있다면 표시된 그대로 전체를 캡처하세요. 줄여서 다시 입력하거나 번역하지 마세요. 전체 문구에는 대개 설치의 어느 단계가 실패했는지 알려 주는 코드나 특정 표현이 들어 있기 때문입니다. 단순히 설치되지 않았다는 말과 코드가 있는 전체 메시지는 조사를 완전히 다른 방향으로 이끕니다.

문제는 네 가지 유형이 있으며 각각 걸리는 시간이 다릅니다

본인의 경우가 어느 유형인지 알면 기대가 현실적이 됩니다. 한 번의 답변으로 끝나는 경우가 있는가 하면, 저희가 시계를 통제할 수 없는 상위 공급업체를 기다리는 경우도 있기 때문입니다.

가장 먼저 확인하는 것, 순서대로

온전한 문의가 도착하면 저희는 항상 같은 순서로 작업합니다. 의식처럼 하는 것이 아니라, 이 순서가 고객님의 여러 차례 응대를 요구하지 않고 가장 흔한 원인을 가장 빠르게 제거하기 때문입니다.

1. 1주문이 실제로 프로필을 발급했는지 확인주문이 프로필을 정상적으로 발급했는지 확인합니다. 이 단계는 상위로 올려야 하는 경우와 고객님의 기기에서 고칠 수 있는 경우를 가려 줍니다.
2. 2기기에 도달했는지 확인발급된 프로필과 설치된 프로필은 다른 상태입니다. 셀룰러 설정 페이지 스크린샷이 이를 바로 알려 줍니다.
3. 3사람들이 가장 자주 놓치는 설정 확인새 프로필이 셀룰러 데이터용 회선으로 설정되어 있는지, 데이터 로밍이 켜져 있는지, APN이 공급업체가 지정한 것과 일치하는지입니다. 이 세 가지가 상당수 사례를 설명합니다.
4. 4증상을 위치와 접속된 네트워크에 대조휴대폰이 요금제가 쓸 수 없는 네트워크에 접속했다면 증상은 요금제가 고장 난 것처럼 보이지만 실제로는 아닙니다. 확인을 위해 네트워크를 수동으로 선택해 보시도록 요청드립니다.
5. 5증거가 상위를 가리키면 에스컬레이션기기 쪽이 모두 맞는데도 여전히 실패한다면 증거를 모아 넘기고, 스레드를 조용히 두지 않고 무엇을 기다리고 있는지 알려 드립니다.
6. 6결과와 남은 선택지로 마무리답이 나오면 고칠 수 있는지 분명하게 말씀드리고, 안 된다면 남은 선택지와 각각에 드는 비용을 알려 드립니다.

사건을 상위로 올려야 할 때

저희가 판매하는 요금제는 상위 공급업체에서 오며, 일부는 그들만 보거나 바꿀 수 있습니다. 그들 시스템 안의 프로필 상태, 발급 중에 문제가 생겼을 때의 프로필 재발급 같은 것입니다. 그 시점에 저희의 일은 증거를 모아 독촉하는 것이며, 사라져서 고객님이 혼자 다투게 두는 것이 아닙니다. 저희가 할 수 없는 것은 그쪽의 시계를 정하는 일입니다.

저희가 하는 일은 사건이 에스컬레이션되었다는 것, 무엇을 기다리고 있는지, 언제 다시 연락드릴지를 알려 드리는 것입니다. 그동안 온라인에 접속할 수 있는 우회 방법이 있다면 티켓을 더 빨리 닫으려고 다른 구매로 유도하지 않고 실제 절충점과 함께 제안해 드립니다.

환불과 교체, 분명하게

사람들이 가장 답을 원하지만 가장 자주 얼버무림을 겪는 부분이므로 바로 말씀드립니다. 환불이나 재발급이 가능한지는 해당 요금제에 대한 상위 공급업체의 정책과 프로필이 이미 설치되었거나 시작되었는지에 달려 있습니다. 저희가 할 수 있는 것은 실제 상태를 확인하고 고객님의 경우가 어느 조건에 해당하는지 알려 드리는 것입니다. 저희가 통제하지 않는 결과를 약속하지는 않습니다. 그것은 누구에게도 도움이 되지 않기 때문입니다.

사건을 실제로 강화해 주는 것은 증거와 함께 일찍 알리는 것입니다. 설치 후 첫 1시간 안에 문제가 있다면 그때 스크린샷과 함께 알려 주시는 편이, 사흘 동안 혼자 시도하다가 나중에 연락하는 것보다 훨씬 확실한 근거가 됩니다. 상태와 기록이 아직 명확하고 얼마나 사용했는지도 저절로 답이 나오기 때문입니다.

저희가 절대 요구하지 않는 것

고객지원팀이 절대 요구하지 않는 것을 알면 사칭을 즉시 알아볼 수 있습니다. 저희는 계정 비밀번호를 요구하지 않고, 기기로 전송된 OTP를 요구하지 않고, 카드 번호 전체를 요구하지 않으며, 원격 제어 소프트웨어를 설치하라고 하지 않습니다. 저희라고 주장하는 메시지가 이 중 하나라도 요구한다면 저희가 아닙니다.

저희의 실제 채널은 LINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline), Messenger https://m.me/61594086330382, 이메일 esimonline.asia@gmail.com, 전화번호 089-942-0818과 088-521-6848뿐입니다. 저희 고객지원팀이라고 주장하는 다른 채널의 전화나 메시지는 저희가 아닙니다. 어떤 채널이든 저희는 전화로 OTP, 비밀번호, 카드 번호 전체를 절대 요구하지 않습니다. 이 중 하나라도 요구받으면 전화를 끊고 어떤 정보도 알려 주지 마세요.

응답 시간과 저희가 약속하는 것

저희는 어디에 계시든 매일 하루 종일 고객 지원을 하고 있습니다. 다음 날 아침까지 기다리는 일은 없습니다. 태국 시간으로 늦은 밤에는 답변이 조금 더 걸릴 수 있으며, 상위 공급업체를 기다리는 사건은 그 공급업체 자체의 업무 리듬에도 좌우됩니다. 측정하지 않으므로 분 단위의 정해진 답변 시간은 약속하지 않습니다. 약속하는 것은 실제 상태를 알려 드리는 것, 아무 말 없이 스레드를 방치하지 않는 것, 문제와 아무 관련 없는 정형화된 답변을 하지 않는 것입니다.

곧 탑승하거나 한동안 마지막이 될 Wi-Fi를 떠나려는 순간처럼 사건이 정말 시간이 급하다면, 첫 메시지에 남은 시간과 함께 알려 주세요. 그러면 솔직하게 우선순위를 정하고, 고객님께 없는 한 시간이 필요한 방법이 아니라 남은 시간에 맞는 방법을 제안할 수 있습니다.

한 시간 뒤에 탑승할 때

급한 사건은 다르게 처리합니다. 목표가 진짜 원인을 찾는 것에서 게이트가 닫히기 전에 온라인으로 만드는 것으로 바뀌기 때문입니다. 그런 상황에서는 세 가지 기본 정보를 한 메시지에 담아 보내고, 남은 시간과 계신 곳을 알려 주세요. 그런 다음 기다리는 동안 직접 할 수 있는 것을 하세요. 셀룰러 데이터에 올바른 회선이 설정되어 있는지, 그 프로필의 데이터 로밍이 켜져 있는지 확인하세요.

Wi-Fi가 있는 동안 해 두면 좋은 또 하나는 필수 자료를 내려받는 것입니다. 여행지의 오프라인 지도, 탑승권, 숙소 주소, 저희 연락처입니다. 출발 전에 사건이 해결되지 않더라도 최소한 착륙해서 첫 1시간은 연결 없이도 이동할 수 있습니다.

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답변을 기다리는 동안 할 수 있는 일

기다리는 것만이 선택지는 아닙니다. 직접 해 볼 수 있는 점검이 여러 가지 있으며, 저희 답변이 도착하기 전에 사건이 해결되는 경우가 많습니다. 목록은 가장 자주 효과가 있는 순서로 내려갑니다.

• 새 프로필이 셀룰러 데이터에 쓰는 회선으로 설정되어 있는지 확인하세요
• 그 프로필의 데이터 로밍이 켜져 있는지 확인하세요
• 비행기 모드를 한 번 껐다 켜고 휴대폰이 다시 접속할 시간을 주세요
• 자동 대신 수동 네트워크 선택을 시도해 보고 증상이 바뀌는지 보세요
• APN이 공급업체가 지정한 것과 일치하는지 확인하세요
• 시도한 각 단계를 스크린샷으로 남겨 한꺼번에 저희에게 보내 주세요
• 답변을 받기 전에는 프로필을 삭제하지 말고 다른 요금제도 구매하지 마세요

사건이 종료된 뒤

종료된 사건에도 가치가 있습니다. 같은 기기 모델이나 같은 국가에서 같은 증상이 반복된다면, 저희 페이지가 충분히 명확하지 않거나 설치 안내가 사람들이 실제로 걸려 넘어지는 단계를 건너뛰고 있다는 신호입니다. 그래서 사건은 콘텐츠에 반영되고, 페이지는 상상한 문제가 아니라 실제 문제를 중심으로 다시 쓰입니다.

저희 안내가 고객님 화면에 실제로 표시되는 내용과 맞지 않는 곳을 발견하셨다면 알려 주세요. 메뉴 이름은 제조사와 OS 버전에 따라 다르며, 바로 그 기기를 가지고 계신 분의 알림은 문서에서 메뉴 이름을 짐작하는 것보다 훨씬 가치가 있습니다.

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