何か問題が起きたときの対応方針

お寄せいただくものの多くは、最初の情報がそろっていれば、数回のメッセージで解決します。このページでは、何を送っていただくか、そして、それをどうするかを説明しています。

1回のメッセージに含めるもの

• 注文番号
• 端末の機種と、OSのバージョン
• 現在いる国と都市
• 問題のスクリーンショット。モバイル設定の画面を含む
• すでに試したこと。同じことを繰り返さないように

次に、私たちがすること

1. ご注文の状態と、履行の状態を確認する
2. インストールの問題を、ネットワークの問題や、プランの問題と切り分ける
3. 一般的な一覧ではなく、原因に合わせた手順をご案内する
4. 提供元側にある場合は、その旨をお伝えし、対応を促す
5. 返金ポリシーの対象であれば、公開されたポリシーに基づく手順をご案内する

当社がしないこと

• 速度はお約束しません。現地のネットワークによって決まるからです
• 確認できないことについて、最もカバレッジの良い事業者を挙げることはしません
• アカウントのパスワードを尋ねることは、どんな状況でも、決してありません
• 注文の所有者を確認する前に、有効化のデータを別のアドレスに送ることはしません

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最初のメッセージが、解決の速さを決める理由

eSIMが動かないと連絡をいただくとき、時間がかかるのは、解決そのものではないことが、ほとんどです。解決を始める前に、基本的な事実をそろえる作業です。情報がそろって届いた場合と、3回のフォローアップの質問が必要な場合では、根本的な不具合がまったく同じでも、1日以上の差が出ることがあります。1回ごとに、お互いが時間の取れる、オンラインの状態になるまで待たなければならず、旅行中は、その2つが重なることが、思うほど多くないからです。

このページは、2つのことを明確にするためにあります。案件が届いたときに当社が何をするか、そして、そのために、お客様から何が必要か、です。進め方に、不思議なことはなく、読み終えたときに、当社にできないことも含めて、次に何が起こるかが分かるようにすることを意図しています。境界を事前に知っておくほうが、待った後に知るよりも、良いからです。

どのような場合でも必要な、3つの事実

問題が何であれ、まず3つの事実が必要です。どの注文か。購入に使ったメールアドレスか、注文番号で確認します。どの端末か。機種とOSのバージョンで、メニューや動作が異なり、ある端末に合う助言が、別の端末にはないメニューを指すことがあるからです。そして、いまどこにいるか。国と都市で、プランのカバレッジは一様ではなく、ある都市で使えるネットワークが、別の都市のものと同じとは限らないからです。

この3つがなければ、お伝えできるのは、おそらくすでに試した、一般的な助言だけです。あれば、どの注文のことかを推測するのではなく、その注文の実際の状況を確認することから、始められます。1回の旅行で複数のプランを購入した場合、特に重要で、複数の国を回るルートでは、思うより多く起きることです。

実際に役立つスクリーンショット

よいスクリーンショット1枚は、説明の1段落に代わりますが、違う画面のものは、誰の役にも立ちません。最も役立つのは、プロファイルの一覧と、どれがオンになっているかが表示された、モバイル設定のページです。次に、データローミングのスイッチがある、そのプロファイルの詳細ページです。3つ目は、電波のアンテナとネットワーク名が見える、ホーム画面です。この3つで、当社が本来お尋ねしなければならないことの、半分以上が分かります。

エラーメッセージがある場合は、表示されたとおり、全体を撮影してください。短くして入力し直したり、翻訳したりしないでください。全文には、通常、コードや特定の表現が含まれており、インストールのどの段階で失敗したかが分かるからです。インストールできなかった、という一言と、コード付きの全文のメッセージでは、調査がまったく異なる方向に向かいます。

問題には4つの形があり、それぞれ、かかる時間が異なる

ご自身の案件がどの形かを知っておくと、見通しが現実的になります。1回の返信で終わるものもあれば、当社の時間で動かせない、上流の提供元を待つものもあるからです。

最初に確認すること(順番どおり)

情報がそろった案件が届いたときは、毎回、同じ順序で進めます。形式的なものではなく、この順序が、お客様に何度もお手間をおかけすることなく、最も多い原因を、最も速く除外できるからです。

1. 1注文で、実際にプロファイルが発行されたか確認する注文で、プロファイルが問題なく発行されたかを確認します。この手順で、上流に回すべき案件と、お客様の端末で直せる案件を、切り分けます。
2. 2端末に届いたかを確認する発行されたプロファイルと、インストールされたプロファイルは、別の状態です。モバイル設定ページのスクリーンショットがあれば、これがすぐに分かります。
3. 3見落とされがちな設定を確認する新しいプロファイルが、モバイルデータの回線に設定されているか、そのデータローミングが有効か、APNが提供元の指定と一致しているか。この3つで、多くの案件が説明できます。
4. 4症状を、場所と接続先のネットワークに照らして確認する端末が、プランで使えないネットワークに接続している場合、症状は、プランの故障のように見えますが、実際はそうではありません。確認のために、手動でネットワークを選んでいただくようお願いします。
5. 5証拠が上流を示すときは、引き継ぐ端末側がすべて正しいのに、それでも失敗する場合は、証拠を集めて引き継ぎ、何を待っているかをお伝えします。連絡のないまま放置することはありません。
6. 6結果と、残る選択肢をお伝えして、完了する答えが出たら、直せるかどうかをはっきりお伝えし、直せない場合は、どんな選択肢が残っていて、それぞれにどんな負担があるかをお伝えします。

案件が、上流に回るとき

当社が販売するプランは、上流の提供元から提供されており、そこだけが見られる、または変えられることがあります。提供元のシステム内のプロファイルの状態や、発行時に何かが問題だった場合の、プロファイルの再発行などです。その時点での当社の役割は、証拠をまとめて対応を促すことで、姿を消して、お客様だけで交渉させることではありません。当社にできないのは、相手側の時間を決めることです。

当社がするのは、案件を引き継いだこと、何を待っているか、いつ再びご連絡するかを、お伝えすることです。その間にオンラインになれる回避策があれば、案件を早く終わらせるために別の購入へ誘導するのではなく、実際のトレードオフとともに、ご提案します。

返金と交換について、はっきりと

ここは、人が最も答えを求めていて、最も曖昧にされがちな部分ですので、率直にお伝えします。返金や再発行が可能かどうかは、そのプランについての、上流の提供元の方針と、プロファイルがすでにインストールされたか、開始されたかによります。当社にできるのは、実際の状態を確認し、お客様の案件がどの条件に当てはまるかをお伝えすることです。当社が制御できない結果をお約束することはしません。誰の役にも立たないからです。

案件を本当に強くするのは、証拠を添えて早く報告することです。インストールから1時間以内に何かおかしければ、そのときにスクリーンショットを添えてお知らせいただくほうが、3日間ひとりで試してから書くよりも、はるかに確かな根拠になります。ステータスとログがまだ明確で、どれだけ使ったかも、おのずと分かるからです。

当方が決して尋ねないこと

サポートチームが決して尋ねないことを知っておくと、なりすましをすぐに見抜けます。当社は、アカウントのパスワードを尋ねず、端末に送られたワンタイムパスコード(OTP)を尋ねず、カード番号の全桁を尋ねず、遠隔操作のソフトのインストールを求めることも、決してありません。当社を名乗るメッセージが、そのいずれかを求めてきたら、それは当社ではありません。

当社の本物の連絡手段は、LINE(https://lin.ee/skDPoNx、@esimonline)、Messenger(https://m.me/61594086330382)、メール(esimonline.asia@gmail.com)、電話番号089-942-0818と088-521-6848だけです。それ以外の手段で、当社のサポートを名乗る電話やメッセージは、当社ではありません。どの手段であっても、電話でOTP、パスワード、カード番号の全桁をお尋ねすることは、決してありません。それらを求められたら、電話を切り、情報は伝えないでください。

応答時間と、当社がお約束すること

サポートは、どこにいらっしゃっても、毎日、24時間対応しています。翌朝まで待たされることはありません。タイ時間の深夜は、返信が少し遅くなることがあり、上流の提供元を待つ案件は、さらに、その提供元自身の業務のリズムに左右されます。分単位の決まった返信時間はお約束しません。計測していないからです。お約束するのは、実際の状況をお伝えすること、連絡のないまま放置しないこと、お客様の問題と無関係な定型文で返さないことです。

搭乗がまもなくの場合や、しばらく使えなくなる最後のWi-Fiを、まさに離れようとしている場合など、案件が本当に時間との勝負なら、最初のメッセージに、残り時間とともにお書きください。そうすれば、正直に優先順位をつけ、お持ちでない1時間が必要な方法ではなく、残りの時間に合った方法を、ご提案できます。

1時間後に搭乗する場合

急ぎの案件は、扱いが異なります。目標が、本当の原因を見つけることから、搭乗口が閉まる前にオンラインにすることへ変わるからです。その場合は、3つの基本情報を1通のメッセージで送り、残り時間と、いる場所をお伝えください。そして、待つ間に、ご自身でできることをしてください。モバイルデータの回線が正しく設定されているか、そのプロファイルのデータローミングが有効か、の確認です。

まだWi-Fiがあるうちに、もう1つしておく価値があるのは、必須のものをダウンロードすることです。目的地のオフラインマップ、搭乗券、宿泊先の住所、そして当社の連絡先です。出発までに案件が解決しなくても、少なくとも、到着して最初の1時間は、接続なしで移動できます。

連絡する前に、ヘルプセンターを確認する

返信を待つ間にできること

待つことだけが、選択肢ではありません。ご自身でできる確認がいくつかあり、当社の返信が届く前に、案件が解決することも多くあります。以下は、最も効果のあることが多い順です。

• 新しいプロファイルが、モバイルデータに使う回線に設定されているか確認する
• そのプロファイルのデータローミングがオンになっているか確認する
• 機内モードを一度オンオフして、端末が再接続するまで少し待つ
• 自動ではなく、手動でネットワークを選んで、症状が変わるか確認する
• APNを、提供元の指定と照らして確認する
• 試した手順ごとに、スクリーンショットを撮り、まとめて当社に送れるようにする
• 回答が届くまで、プロファイルを削除せず、別のプランも購入しない

案件が終わった後

終わった案件にも価値があります。同じ症状が、同じ端末の機種や同じ国で繰り返されるときは、当社のページが十分にわかりやすくないか、インストールガイドが、人が実際につまずく手順を飛ばしていることを示しています。そのため、案件がコンテンツに反映され、ページは、想像上ではなく、実際の問題に沿って書き直されます。

当社のガイドが、お客様の画面に実際に表示されている内容と合っていないところを見つけたら、ぜひお知らせください。メニュー名は、メーカーとOSのバージョンによって異なり、その端末を持っている方からのご連絡は、資料からメニュー名を推測するよりも、価値があるからです。

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