Когда что-то идёт не так: как мы это решаем

Большинство обращений решается за несколько сообщений, если исходная информация полная. На этой странице описано, что присылать и что мы с этим делаем.

Что включить в одно сообщение

• Номер заказа
• Модель вашего устройства и версию операционной системы
• Страну и город, где вы находитесь
• Скриншот проблемы, включая экран настроек сотовой связи
• Что вы уже пробовали, чтобы мы не повторяли

Что мы делаем дальше

1. Проверяем состояние вашего заказа и состояние его исполнения
2. Отделяем проблему установки от проблемы сети или проблемы тарифа
3. Даём шаги, подходящие к причине, а не общий список
4. Если дело на стороне поставщика, мы говорим об этом и добиваемся ответа
5. Если применима политика возврата, мы излагаем шаги в соответствии с опубликованной политикой

Чего мы не будем делать

• Мы не обещаем скорость, потому что она зависит от местной сети
• Мы не называем оператора с лучшим покрытием там, где не можем это проверить
• Мы никогда не просим пароль от вашей учётной записи ни в какой ситуации
• Мы не отправляем данные активации на другой адрес, не проверив владельца заказа

Связаться с командой

Почему первое сообщение определяет, как быстро всё пойдёт

Когда человек пишет, что его eSIM не работает, время уходит редко на само исправление. Оно уходит на сбор основных фактов, без которых исправление не начать. Случай, пришедший полным, и случай, требующий трёх кругов уточняющих вопросов, могут различаться на день и более, даже если сама неисправность одна и та же, потому что каждый круг должен ждать, пока вы оба свободны и на связи, а в поездке эти два условия совпадают не так часто, как можно подумать.

Эта страница нужна, чтобы прояснить две вещи: что мы делаем, когда обращение поступает, и что нам нужно от вас для этого. В процессе нет ничего таинственного, и цель в том, чтобы, дочитав, вы знали, что будет дальше, включая то, чего мы сделать не можем. Знать границу заранее лучше, чем обнаружить её после ожидания.

Три факта, которые нужны в каждом случае

Какой бы ни оказалась проблема, сначала нужны три факта. Какой заказ: он определяется адресом электронной почты, использованным при покупке, или номером заказа. Какое устройство: модель и версия ОС, потому что меню и поведение различаются, а совет, подходящий для одного телефона, может указывать на меню, которого нет в другом. И где вы находитесь сейчас: страна и город, потому что покрытие тарифа неоднородно, и рабочая сеть в одном городе может отличаться от сети в другом.

Без этих трёх фактов лучшее, что можно предложить, — общий совет, который вы, вероятно, уже пробовали. С ними мы можем начать с проверки реального статуса именно этого заказа, а не гадать, какой вы имеете в виду, что особенно важно, если вы купили несколько тарифов для одной поездки, а это случается чаще, чем принято думать, в маршрутах по нескольким странам.

Какие скриншоты действительно помогают

Один хороший скриншот заменяет абзац описания, а скриншот не того экрана не помогает никому. Самый полезный — страница настроек сотовой связи со списком профилей и указанием, какие из них включены. Следующий — страница сведений об этом профиле, где находится переключатель роуминга данных. Третий — главный экран с делениями сигнала и названием сети. Эти три отвечают на больше половины того, о чём нам пришлось бы спрашивать.

Если есть сообщение об ошибке, сделайте снимок всего сообщения точно так, как оно показано. Не перепечатывайте сокращённую версию и не переводите её, потому что полный текст обычно содержит код или конкретную фразу, указывающую, на каком этапе установки произошёл сбой. Просто «не установилось» и полное сообщение с кодом направляют расследование в совершенно разные стороны.

Проблемы бывают четырёх видов, и каждая занимает разное время

Зная, к какому виду относится ваш случай, можно реалистично оценивать ожидания, потому что одни заканчиваются одним ответом, а другие ждут поставщика, чьими часами мы не управляем.

Что мы проверяем сначала, по порядку

Когда приходит полное обращение, мы каждый раз идём по одной и той же последовательности. Не ради ритуала, а потому что такой порядок быстрее всего исключает самые частые причины и не требует нескольких кругов вашего внимания.

1. 1Подтверждаем, что заказ действительно выпустил профильМы проверяем, был ли профиль выпущен без сбоев. Этот шаг отделяет случаи, которые нужно передавать поставщику, от тех, что можно исправить на вашем устройстве.
2. 2Выясняем, дошёл ли он до устройстваВыпущенный и установленный профиль — разные состояния. Ваш скриншот страницы настроек сотовой связи сразу отвечает на это.
3. 3Проверяем настройки, которые чаще всего упускаютНазначен ли новый профиль линией для мобильных данных, включён ли для него роуминг данных и совпадает ли APN с тем, что указывает поставщик. Эти три пункта объясняют значительную долю случаев.
4. 4Сопоставляем симптом с местом и подключённой сетьюЕсли телефон подключился к сети, которую тариф использовать не может, симптом выглядит как неработающий тариф, хотя это не так. Мы попросим вас попробовать выбрать сеть вручную, чтобы это подтвердить.
5. 5Передаём выше, когда факты указывают на поставщикаЕсли всё на стороне устройства верно, а сбой остаётся, мы собираем доказательства и передаём их, и сообщаем вам, чего ожидаем, а не оставляем переписку без ответа.
6. 6Завершаем результатом и оставшимися вариантамиКогда ответ есть, мы прямо говорим, можно ли это исправить, а если нет, какие варианты остаются и во сколько вам обойдётся каждый.

Когда случай нужно передать выше

Тарифы, которые мы продаём, поступают от поставщиков, и кое-что видят или могут изменить только они: статус профиля в их системе или перевыпуск профиля, когда при выпуске что-то пошло не так. В этот момент наша задача — собрать доказательства и добиваться ответа, а не исчезнуть и оставить вас спорить в одиночку. Чего мы не можем — задать сроки на их стороне.

Мы сообщим вам, что дело передано, чего ожидаем и когда вернёмся с ответом. Если есть обходной путь, который вернёт вас в сеть в это время, мы предложим его с реальными компромиссами, а не будем подталкивать вас к ещё одной покупке, чтобы быстрее закрыть обращение.

Возврат средств и замена: прямо

Именно на этот вопрос люди больше всего хотят получить ответ и чаще всего получают туман, поэтому вот прямо. Возможность возврата или перевыпуска зависит от политики поставщика по этому тарифу и от того, был ли профиль уже установлен или начат. Мы можем проверить реальный статус и сказать, под какое условие подпадает ваш случай. Чего мы не будем делать — обещать результат, которым не управляем, потому что это никому не помогает.

По-настоящему усиливает позицию раннее обращение с доказательствами. Если что-то не так в первый час после установки, обращение к нам тогда со скриншотами стоит на гораздо более прочной основе, чем попытки в одиночку три дня и письмо потом, потому что статус и журналы ещё однозначны, а вопрос о том, сколько было израсходовано, решается сам собой.

О чём мы никогда не спросим вас

Зная, о чём служба поддержки никогда не просит, вы мгновенно распознаете подделку. Мы не просим пароль от вашей учётной записи, не просим одноразовый код (OTP), присланный на ваше устройство, не просим полный номер карты и никогда не просим установить программу удалённого управления. Если сообщение, выдающее себя за наше, просит что-либо из этого, это не мы.

Наши единственные настоящие каналы: LINE https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline), Messenger https://m.me/61594086330382, электронная почта esimonline.asia@gmail.com и телефоны 089-942-0818 и 088-521-6848. Звонок или сообщение по любому другому каналу от имени нашей поддержки — не от нас. Каким бы ни был канал, мы никогда не попросим по телефону одноразовый код, пароль или полный номер карты. Если у вас просят что-либо из этого, повесьте трубку и не сообщайте никакой информации.

Сроки ответа и что мы гарантируем

Мы принимаем обращения круглосуточно, каждый день, где бы вы ни были. Ничто не ждёт до следующего утра. Поздно ночью по тайскому времени ответ может прийти чуть позже, а случаи, ожидающие поставщика, зависят и от его собственного рабочего ритма. Мы не обещаем фиксированного времени ответа в минутах, потому что мы его не измеряем. Мы обязуемся сообщать вам реальный статус, не оставлять переписку висеть без вестей и не отвечать шаблонным ответом, не имеющим отношения к вашей проблеме.

Если ваше дело действительно срочное, например скоро посадка или вы вот-вот покинете последний Wi-Fi, который увидите надолго, скажите об этом в первом сообщении и укажите, сколько у вас времени. Это позволит нам честно расставить приоритеты и предложить то, что укладывается в оставшееся время, а не путь, требующий часа, которого у вас нет.

Когда посадка через час

Срочный случай обрабатывается иначе, потому что цель смещается с поиска истинной причины на то, чтобы вывести вас в сеть до закрытия выхода на посадку. В такой ситуации отправьте три основных факта в одном сообщении, укажите, сколько у вас осталось времени, и где вы находитесь. Затем, пока ждёте, сделайте то, что можете сами: убедитесь, что для мобильных данных выбрана нужная линия, и что для этого профиля включён роуминг данных.

Ещё одно, что стоит сделать, пока есть Wi-Fi, — скачать самое необходимое: офлайн-карту места назначения, посадочный талон, адрес вашего жилья и наши контакты. Если случай не решится до вылета, вы хотя бы сможете приземлиться и передвигаться в первый час без подключения.

Загляните в справочный центр, прежде чем писать

Что можно сделать, пока ждёте ответа

Ожидание — не единственный вариант. Несколько проверок вы можете сделать сами, и они часто решают вопрос ещё до нашего ответа. Список идёт от самых часто помогающих вниз.

• Убедитесь, что новый профиль назначен линией, используемой для мобильных данных
• Убедитесь, что для этого профиля включён роуминг данных
• Один раз включите и выключите режим полёта и дайте телефону немного времени, чтобы он подключился заново
• Попробуйте ручной выбор сети вместо автоматического и посмотрите, изменится ли симптом
• Проверьте APN на соответствие тому, что указывает поставщик
• Делайте скриншот каждого шага, который пробуете, чтобы прислать нам всё сразу
• Не удаляйте профиль и не покупайте другой тариф, пока не получите ответ

После закрытия обращения

У закрытого обращения всё равно есть ценность. Когда один и тот же симптом повторяется на одной и той же модели устройства или в одной и той же стране, это сигнал, что наши собственные страницы недостаточно ясны или что в руководстве по установке пропущен шаг, на котором люди действительно спотыкаются. Так обращения питают содержание, и страницы переписываются вокруг реальных проблем, а не воображаемых.

Если вы найдёте место, где наше руководство не совпадает с тем, что на самом деле написано на вашем экране, сообщите нам. Названия меню различаются у производителей и версий ОС, а замечание от того, кто держит именно это устройство, стоит больше, чем догадка о названии меню по документации.

Связаться с командой