Quand quelque chose se passe mal : comment nous gérons ça

La plupart des demandes qui nous parviennent se règlent en quelques messages quand les informations initiales sont complètes. Cette page expose ce qu'il faut envoyer et ce que nous en faisons.

Ce qu'il faut inclure dans un seul message

• Le numéro de commande
• Le modèle de votre appareil et la version de son système
• Le pays et la ville où vous êtes
• Une capture d'écran du problème, y compris de l'écran des réglages cellulaires
• Ce que vous avez déjà essayé, pour que nous ne le répétions pas

Ce que nous faisons ensuite

1. Vérifier l'état de votre commande et son état d'exécution
2. Distinguer un problème d'installation d'un problème de réseau ou de forfait
3. Donner des étapes adaptées à la cause plutôt qu'une liste générique
4. Si le problème se situe chez le fournisseur, nous le disons et nous relançons
5. Si la politique de remboursement s'applique, nous exposons les démarches selon la politique publiée

Ce que nous ne ferons pas

• Nous ne promettrons pas de débit, car il dépend du réseau local
• Nous ne désignerons pas l'opérateur offrant la meilleure couverture là où nous ne pouvons pas le vérifier
• Nous ne demanderons jamais le mot de passe de votre compte, en aucune circonstance
• Nous n'enverrons pas de données d'activation à une autre adresse avant d'avoir vérifié le titulaire de la commande

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Pourquoi le premier message décide de la rapidité du traitement

Quand quelqu'un nous écrit que son eSIM ne fonctionne pas, ce qui prend du temps n'est que rarement la solution elle-même. C'est de rassembler les faits de base avant que toute solution puisse commencer. Un dossier qui arrive complet et un dossier qui nécessite trois tours de questions peuvent différer d'un jour ou plus, même quand la panne sous-jacente est identique, car chaque tour doit attendre que vous soyez tous deux disponibles et en ligne, et en voyage ces deux conditions ne coïncident pas aussi souvent qu'on le pense.

Cette page existe pour clarifier deux choses : ce que nous faisons quand un dossier nous parvient, et ce dont nous avons besoin de votre part pour le faire. Rien dans le processus n'a de mystère, et l'intention est que vous finissiez la lecture en sachant ce qui se passe ensuite, y compris ce que nous ne pouvons pas faire. Connaître la limite à l'avance vaut mieux que de la découvrir après une attente.

Les trois informations dont nous avons besoin dans chaque cas

Quel que soit le problème, trois informations viennent en premier. Quelle commande : identifiée par l'adresse e-mail utilisée pour l'achat ou par la référence de commande. Quel appareil : modèle et version du système, car les menus et le comportement diffèrent et un conseil valable pour un téléphone peut renvoyer à un menu qu'un autre n'a pas. Et où vous êtes en ce moment : pays et ville, car la couverture d'un forfait n'est pas uniforme et le réseau utilisable dans une ville peut ne pas être le même que dans une autre.

Sans ces trois éléments, le mieux qu'on puisse offrir est un conseil générique que vous avez probablement déjà essayé. Avec eux, nous pouvons commencer par vérifier le vrai statut de cette commande précise au lieu de deviner laquelle vous voulez dire, ce qui compte surtout quand vous avez acheté plusieurs forfaits pour un même voyage, chose qui arrive plus souvent qu'on ne le pense sur les itinéraires multi-pays.

Quelles captures d'écran aident vraiment

Une bonne capture d'écran remplace un paragraphe de description, tandis qu'une capture du mauvais écran n'aide personne. La plus utile est la page des réglages cellulaires ou mobiles montrant la liste des profils et ceux qui sont activés. Vient ensuite la page de détail de ce profil, où se trouve le commutateur d'itinérance des données. En troisième vient l'écran d'accueil montrant les barres de signal et le nom du réseau. Ces trois éléments répondent à plus de la moitié de ce que nous devrions autrement demander.

S'il y a un message d'erreur, capturez-le en entier tel qu'il est affiché. Ne retapez pas une version abrégée et ne le traduisez pas, car le texte complet contient généralement un code ou une formule précise qui indique à quelle étape de l'installation cela a échoué. Un simple « ça ne s'est pas installé » et le message complet avec son code orientent l'enquête dans des directions complètement différentes.

Les problèmes prennent quatre formes, et chacune demande un temps différent

Savoir quelle forme prend votre cas rend les attentes réalistes, car certains se terminent en une seule réponse alors que d'autres attendent un fournisseur en amont dont nous ne maîtrisons pas l'horloge.

Ce que nous vérifions en premier, dans l'ordre

Quand un dossier complet arrive, nous suivons chaque fois la même séquence. Non par rituel, mais parce que cet ordre élimine le plus vite les causes les plus courantes sans nécessiter plusieurs tours de votre attention.

1. 1Confirmer que la commande a bien émis un profilNous vérifions si la commande a émis un profil proprement. Cette étape sépare les dossiers qui doivent remonter en amont de ceux qui peuvent se régler sur votre appareil.
2. 2Établir s'il est arrivé sur l'appareilUn profil émis et un profil installé sont deux états différents. Votre capture d'écran de la page des réglages cellulaires répond immédiatement à cette question.
3. 3Vérifier les réglages les plus souvent oubliésLe nouveau profil est-il défini comme ligne pour les données cellulaires, l'itinérance des données est-elle activée pour lui, et l'APN correspond-il à ce que précise le fournisseur. Ces trois points expliquent une grande part des cas.
4. 4Confronter le symptôme au lieu et au réseau de rattachementSi le téléphone s'est rattaché à un réseau que le forfait ne peut pas utiliser, le symptôme ressemble à un forfait défaillant alors qu'il ne l'est pas. Nous vous demanderons d'essayer de sélectionner un réseau manuellement pour le confirmer.
5. 5Transmettre en amont quand les éléments pointent de ce côtéSi tout est correct du côté de l'appareil et que cela échoue toujours, nous rassemblons les éléments et les transmettons, et nous vous disons ce que l'on attend plutôt que de laisser la conversation silencieuse.
6. 6Clore avec le résultat et les options restantesUne fois qu'il y a une réponse, nous disons clairement si cela peut être réglé et, sinon, quelles options restent et ce que chacune vous coûte.

Quand un dossier doit remonter en amont

Les forfaits que nous vendons viennent de fournisseurs en amont, et certaines choses ne sont visibles ou modifiables que par eux : le statut d'un profil dans leur système, ou la réémission d'un profil quand quelque chose s'est mal passé à l'émission. À ce stade, notre rôle est de rassembler les éléments et de relancer, pas de disparaître en vous laissant plaider seul. Ce que nous ne pouvons pas faire, c'est régler l'horloge de leur côté.

Nous vous dirons que le dossier a été transmis, ce que l'on attend et quand nous reviendrons vers vous. S'il existe une solution de contournement qui vous met en ligne en attendant, nous vous la proposerons avec ses vrais compromis, sans vous orienter vers un autre achat pour clore le dossier plus vite.

Remboursements et remplacements, dits clairement

C'est la partie sur laquelle on veut le plus de réponses et où l'on reçoit le plus souvent du flou ; la voici donc directement. La possibilité d'un remboursement ou d'une réémission dépend de la politique du fournisseur en amont pour ce forfait, et du fait que le profil a déjà été installé ou démarré. Ce que nous pouvons faire, c'est vérifier le statut réel et vous dire à quelle condition votre cas correspond. Ce que nous ne ferons pas, c'est promettre un résultat que nous ne maîtrisons pas, car cela n'aide personne.

Ce qui renforce vraiment un dossier, c'est de le signaler tôt avec des preuves. Si quelque chose ne va pas dans la première heure suivant l'installation, nous le dire alors avec des captures d'écran repose sur une base bien plus solide que d'essayer seul pendant trois jours puis d'écrire ensuite, car le statut et les journaux sont encore sans ambiguïté et la question de la quantité utilisée se règle d'elle-même.

Ce que nous ne vous demanderons jamais

Savoir ce qu'une équipe de support ne demandera jamais permet de repérer immédiatement une usurpation. Nous ne demandons pas le mot de passe de votre compte, nous ne demandons pas de code à usage unique envoyé à votre appareil, nous ne demandons pas de numéro de carte complet et nous ne vous demandons jamais d'installer un logiciel de prise de contrôle à distance. Si un message se réclamant de nous demande l'un de ces éléments, ce n'est pas nous.

Nos seuls vrais canaux sont LINE à https://lin.ee/skDPoNx (@esimonline), Messenger à https://m.me/61594086330382, l'e-mail esimonline.asia@gmail.com et les numéros de téléphone 089-942-0818 et 088-521-6848. Un appel ou un message provenant de tout autre canal se prétendant notre support n'est pas nous. Quel que soit le canal, nous ne demanderons jamais de code à usage unique, de mot de passe ni de numéro de carte complet par téléphone. Si l'on vous demande l'un de ces éléments, raccrochez et ne donnez aucune information.

Délais de réponse, et ce à quoi nous nous engageons

Nous assurons le support 24 h/24, tous les jours, où que vous soyez. Rien n'attend le lendemain matin. Tard dans la nuit, heure de Thaïlande, une réponse peut prendre un peu plus de temps, et les dossiers en attente d'un fournisseur en amont dépendent en outre du rythme de travail de ce fournisseur. Nous ne promettons pas de délai de réponse fixe en minutes, car nous n'en mesurons pas. Nous nous engageons en revanche à vous dire le statut réel, à ne pas laisser une conversation en suspens sans nouvelles et à ne pas répondre par un message type sans rapport avec votre problème.

Si votre dossier est vraiment urgent, par exemple si vous embarquez bientôt ou êtes sur le point de quitter le dernier Wi-Fi que vous verrez pendant un moment, dites-le dans le premier message avec le temps dont vous disposez. Cela nous permet de trier honnêtement et de suggérer quelque chose qui tienne dans le temps restant plutôt qu'une voie qui demande une heure que vous n'avez pas.

Quand vous embarquez dans une heure

Un dossier urgent est traité différemment, car l'objectif passe de la recherche de la vraie cause à vous mettre en ligne avant la fermeture de la porte. Dans ce cas, envoyez les trois informations de base en un seul message, indiquez le temps qu'il vous reste et dites où vous êtes. Puis, en attendant, faites ce que vous pouvez faire vous-même : vérifiez que la bonne ligne est définie pour les données cellulaires et que l'itinérance des données est activée pour ce profil.

L'autre chose utile à faire tant que vous avez du Wi-Fi est de télécharger l'essentiel : une carte hors ligne de la destination, votre carte d'embarquement, l'adresse de votre hébergement et nos coordonnées. Si le dossier n'est pas résolu avant le départ, vous pouvez au moins atterrir et vous déplacer sans connexion pendant la première heure.

Consultez le centre d'aide avant d'écrire

Ce que vous pouvez faire en attendant une réponse

Attendre n'est pas la seule option. Plusieurs vérifications vous appartiennent et règlent souvent le cas avant l'arrivée de notre réponse. La liste va des plus souvent efficaces vers les autres.

• Vérifiez que le nouveau profil est défini comme ligne utilisée pour les données cellulaires
• Vérifiez que l'itinérance des données est activée pour ce profil
• Basculez une fois en mode avion et laissez au téléphone un instant pour se rattacher
• Essayez la sélection manuelle du réseau au lieu de l'automatique et voyez si le symptôme change
• Comparez l'APN avec ce que précise le fournisseur
• Faites une capture d'écran de chaque étape essayée pour que tout nous parvienne d'un coup
• Ne supprimez pas le profil et n'achetez pas d'autre forfait avant d'avoir une réponse

Après la clôture du dossier

Un dossier clos garde de la valeur. Quand le même symptôme revient sur le même modèle d'appareil ou dans le même pays, cela signale que nos propres pages ne sont pas assez claires, ou que le guide d'installation saute l'étape sur laquelle les gens butent réellement. Les dossiers alimentent donc le contenu, et les pages sont réécrites autour de vrais problèmes plutôt qu'imaginaires.

Si vous constatez un endroit où notre guide ne correspond pas à ce que votre écran indique réellement, dites-le-nous. Les noms de menus diffèrent selon les fabricants et les versions du système, et la remarque de quelqu'un qui tient cet appareil précis vaut plus qu'une supposition de nom de menu tirée d'une documentation.

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